2000年底，万科委托深圳大学经济研究所开展研究，提出了“创建服务巴士网络”的设想。2001年4月，中南巴士在万科“四季花城”正式开通。
但从此，投诉也开始出现。对于一些热点投诉问题，万科深圳地产公司与中南巴士有限公司协商过，但情况一直没有好转。
投诉和经营管理的预警机制空白，以及缺乏足够的敏感度和危机意识，使得这类投诉在万科并未引起重视。
行动指南
面对客户关系危机，企业家应勇于承担责任，切莫心存侥幸，应首先消除危机事件所造成的直接危害。以积极的态度赢得时间，以正确的措施赢得顾客。
5月20日
万科提供一个展现自我的理想生活
“在当今消费者的心目中，住宅不仅是遮风避雨的场所，或是与亲戚好友欢聚的乐园，它更是一个充满生活情趣、能让他们尽情展现自我的理想生活空间。”基于这样的懂得、尊重和认同，万科提出“万科提供一个展现自我的理想生活”的品牌主张，并进而推出“建筑无限生活”的品牌口号。
——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
近20年来，人们对“品牌”的认识有了很大提高。20世纪80年代，人们认为“品牌”只是知名度，媒体广告宣传成为品牌推广的主导手段。90年代，商家们为了在琳琅满目的商品和浩瀚的广告中突围而出，开始在命名的基础上增加对产品利益点的描述，品牌演变成一种承诺，产品本身的特性成为品牌的主导因素。进入21世纪，品牌的概念又上升了一层，人们发现，消费者根据品牌承诺购买产品之后，品牌过程还没有完成，而是要等消费者对产品和承诺有了切身的感受后，进行重复购买或其他反馈行为，才算进入另一轮品牌强化的过程。也就是说，品牌概念从“承诺”上升到“体验”，消费者成为品牌推广的主导。
而对于企业而言，一个强有力的品牌可以为企业带来更高的消费者忠诚度，排除竞争对手价格下降或新品上市带来的压力，以此带来更高的利润，支持产品延伸，同时使产品占据市场优势。
行动指南
企业成长需要建设品牌。而建设品牌，需要企业对客户持续的投入和诚意。
5月21日
万客会应运而生
在第二个10年里（1992年底到2001年），万科从香港新鸿基地产的客户关系管理模式中获得了不少启示，比如1998年成立的“万客会”，便是仿照前者的客户组织“新地会”成立的。而1997年和2002年分别被万科定为公司的“客户年”和“客户微笑年”，万科对客户的关注，由此可见一斑。
——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
中国房地产行业的第一个客户俱乐部组织——“万客会”，是万科学习新鸿基“新地会”而创建的一个客户组织。在全国的房地产开发企业都在创建客户会的背景下，所有的客户会都把重点放在拉拢客户上。但是关于这一点，“万客会”有自身的原则，笼络客户并不是“万客会”存在的全部理由。
成立于1998年的深圳“万客会”，全称为深圳万科地产客户俱乐部。“万客会”致力于加强万科地产与关心万科、关注万科的客户及社会各界的沟通联系，理解客户对理想家园的需求，为客户实现置业梦想提供全程支持，并与客户携手共创精彩、广阔的生活空间。
2008年，“万客会”10周年了，深圳“万客会”已经成为一个运作成熟、会员众多的客户俱乐部组织，会员人数达到10万余名，囊括了万科在深圳20个社区的业主，并吸引了众多关心万科、喜爱万科的非业主会员朋友，建立起一个忠诚、稳固的客户网络，“万客会”希望通过客户网、互联网、商家网三大网络的互通联动，使组织发展的前景更趋广阔。
通过“万客会”这个组织，万科也方便地了解到许多客户对公司产品的意见和建议，从而使万科产品的户型、结构、环境规划乃至物业管理有了不同程度的改进。
行动指南
建立客户组织，有序地组织资源与客户互动。
5月22日
不要让客户有太多埋怨
在资讯高度发达的现代社会，相对于客户的赞美之声，客户的抱怨往往会被更快更大范围地传播，进而带来对公司品牌的严重损害，增加公司的运营成本，降低客户忠诚程度，我们必须持续降低客户的抱怨程度；而客户忠诚度会带来客户的终身购买与推荐成交，提升品牌价值，会带来经营业绩的持续提升。可以说，客户是我们实现自身价值的唯一途径。
——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
推诿是很多中国企业对待客户抱怨的通病，这大大降低了中国商业环境的信用度。一个企业不能承担责任，对客户是一种伤害，对于自己的品牌则是更大的伤害。
处理客户抱怨问题的第一步是鼓励不满意的客户提出自己的意见，即降低客户进行抱怨的“门槛”。如前所述，若客户不将心中的不满讲出来，公司就不知道哪里出错。公司应该把客户的抱怨看做是促使自身改进的机会。
在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。
重复的类似抱怨是非常危险的征兆，出现这个问题，公司就可能隐藏太多的问题了。
行动指南
高度重视客户的抱怨，是积极改善客户关系的基础。
5月23日
注意客户投诉的升级
万科有一句口号：万科在投诉中完善、成长。过去投诉大都集中在质量、交房日期等合同规定内的纠葛，按行话属红线以内的事，现在投诉的重点却是小区周边的交通噪音、环境污染、学校教育收费过高等红线外问题。因为投诉在红线外，法律上同开发商的责任关系不大，一段时间重视不够，引起业主对万科的不满，万科正在全面检讨，形成新的认识：只要业主感到不适，即使法律上与万科没有关系也要积极协调解决，因为会间接影响万科的品牌形象。三天前我还专门去武汉“四季花城”，就垃圾场搬迁问题同业主代表对话。
——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
2002年初，武汉“四季花城”在一期规划设计时与垃圾场的最近距离在800米以内，最远为1100米。不久，“四季花城”项目开始销售。2002年6月，部分业主开始关注垃圾场问题并在“万客会”论坛上公开讨论。一期工程2002年8月底正式交付，入住业主因垃圾场臭味和蚊蝇问题向万科投诉。
万科武汉分公司在当时作为新公司，面对经营压力和周边环境的不利因素本能地选择趋利避害，自觉不自觉地对垃圾场信息回避，并怀有侥幸心理：一方面认为属于红线外的问题，相信政府会履行承诺按期关闭，另一方面，由于客户入住率不高，投诉声音并不是很大，对垃圾场发展趋势没有进行充分预计。
其后问题一直延续到2003年底，业主情绪越发激烈。危机已经爆发，万科一边进行应对，控制负面影响，一边从尽社会责任的角度出发，动用更多资源寻求转运站另外选址的可能，加大对垃圾场治理的投入，主动运用媒体表达“同在一方热土，共建美好家园”的愿望，引起社会各方关注。
公司与政府方面频繁接触，希望尽早关闭垃圾场、转运站易址。
2004年6月30日，垃圾场准时关闭，同时场内所有垃圾全部覆盖完毕。随后，武汉“万客会”同业主委员会代表及约70名业主，在已关闭的垃圾场种植了约5亩的“万科林”，并随后在一期牡丹苑、二期丁香苑、三期紫罗兰苑分别种植栀子花树苗。历时两年的投诉事件终于告一段落。
行动指南
客户的投诉一旦发生，公司就必须调动资源全力以赴去解决。切忌掉以轻心，更别幻想问题能够不了了之。
5月24日
我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失
中国有句老话，“千里之堤，溃于蚁穴”，小小的疏忽就有可能让万科品牌严重受损。在万科不断发展的过程中，要时刻在适应不断变化的市场环境的同时，将自己的优良传统传承下去。“一事惊醒梦中人”，我们今天检讨自身，不免发觉精益求精的传统正面临退化的危险。如果我们再深入一步反省自己，这是否是万科一向秉承的“专业精神、精品意识”在弱化的表现？我们是否只是满足于以往的成绩？是否需要以更为挑剔和专业的眼光审视自己？
亡羊补牢，为时未晚。在一个组织中，正是深植于每个成员的文化意识构成了企业发展的内在动力。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失，衡量我们成功与否的最重要的标准，就是我们让客户满意的程度。这一点，我坚信不疑。
——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
2000年，万科成立客户服务中心，提出全员参与的概念。客户服务中心将各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，同时引入顾客关系管理系统（CRM）来保障服务工作的高效率和宽幅度。
在接受和处理投诉方面，万科推出客户服务热线，率先在行业内采用网络手段——“投诉万科”论坛受理投诉。客户服务中心通过接受业主投诉、建议、咨询，全程跟踪服务、调查分析顾客意见及反馈等手段，实现策划、实施、调度监控相结合的一体化服务。另外，万科内部制定有《客户投诉处理程序》、《违反投诉处理要求的处罚办法》等，规定任何部门和个人，在接到客户的直接投诉后，必须在工作日8小时、非工作日24小内回应网上的投诉，责任部门必须在1个工作日内提供处理意见，由客户服务中心统一回复等等。这些制度的建立和执行，在规范上保障了客户服务的有效性。
行动指南
对于客户，任何公司都有可能遭遇审美疲劳、出现懈怠，这个时候，就需要用制度来保证客户关系工作的持续性和有效性。
5月25日
网上的透明投诉渠道
万科有一个投诉论坛，客户可以在上面匿名发帖，而公司必须正面作出答复。这个论坛任何人都可以访问，所以我们和客户之间的全部细节都是暴露在公众面前的。我们有同事对国内和国际著名公司进行了查找，一共找了300多家，结论是没有任何一家公司用这种方式受理投诉。这个论坛的存在，对于规范我们一线公司的行为，比100套管理制度更加有效。
但是这样的管理工具，那些有很多秘密的公司就不可能采用。我想，这种规范透明的文化，也是我们在未来非常需要的。这样的企业文化在国内的企业也是不多见的。
——2004年，王石在万科20周年企业活动期间如是说
背景分析
网络是把双刃剑，在以往的情况下，假设某个楼盘有10个问题，即便是有1000个人知道也没有关系，因为并不是每一个人统统都知道所有这10个问题，而是有人知道这个问题，有人知道那个问题；在有网络的状态下，这1000个人很快就会在很短的时间之内都知道这10个问题，而且还会发表自己的意见，这些信息量会成倍增长，力量非常巨大。
