很多朋友入住不同城市的如家酒店时,都能惊奇地发现,在那里能够体会到家的感觉。《微笑力》写的正是如家酒店集团,它完整诠释了“如家”是怎样做到为入住的宾客提供如“家”的感觉的。
以如家为代表的经济型连锁酒店在国内才刚刚起步,在国外早已经是一个非常成熟的行业了。其实,中国的很多行业都处在一个追赶和超越世界水平的过程当中。在过去的20多年里,我目睹了中国企业如何伴随着中国经济的腾飞而发展壮大。如今,中国已经诞生了联想、华为等世界一流的制造型企业,这些先行者们在历史上写下了辉煌的一页。这些年,我也一直在苦苦思索:中国的服务型企业中,能否诞生、成长出世界级的企业?
如家和我所在的海辉集团都是典型的服务型企业。服务业和制造业有很大的不同:制造业员工面对的是机器,他们需要按照严格的生产流程和产品规格进行生产,而经营者需要以规模化、流程化、系统化的管理思想来运作几十万甚至上百万人的企业。相较之下,服务业员工整天打交道的是人,人是万物之灵,多变、有个性化诉求、有思想,如何让我们接触到的每位客户在所有方面都满意,这其实是服务型企业面临的终极挑战。
我认为如家做到了这一点。它是如何做到的呢?与其他酒店相比,它的创新点又在哪里?作为业外人士,我试着用罗布·比尔德贝克(Rob Bilderbeek)等人提出的创新“四维度模型”,诠释我的理解。
维度一:新服务理念
如家提出了新的服务理念——“S型血”。服务人员应该必须具备“S型血”,做到以下五点:打开心灵,真诚待人;不轻易承诺,言出必践;视顾客为家人;恪守标准、持续改善;为服务注入灵魂。我尤其欣赏最后一点,“为服务注入灵魂”。说到底,服务业是与人打交道的,而人是千差万别的,即使你有再详细的规定和操作手册,也不可能穷尽所有的情况。因此,在把操作手册做得越来越厚的同时,还要把它变得越来越薄,也就是将服务理念渗透到企业和服务人员的灵魂深处,达到厚积薄发、举重若轻。当我看到汶川大地震发生后的第二天早上,在食物品种不齐全的情况下,如家成都人民公园店的店员们仍然为客人们端出了热腾腾的早餐时,我知道他们做到了。他们是用“心”来服务的,有关服务内容和范围的相关规定只是一种描述,而不是服务的“边界”。
维度二:顾客界面
所谓顾客界面,也就是给顾客提供服务的方式以及与顾客交流、合作的方式。再好的服务理念,如果不能做好顾客界面也是枉然。而如家从CEO孙坚到一线的员工,都能够持续地、身体力行地做好顾客界面。我很欣赏孙坚的祖母说的那句话,“你跟人要笑笑,跟人家要讲讲”,这也使得如家的员工在面对顾客的时候,总能给顾客一个很好的印象。顾客作为服务的“受众”,他们的体验是积极的、温馨的、完美的。
维度三:服务传递系统
这个维度主要侧重于组织内部的管理,比如如何建立高效的流程,如何对员工授权等。如家有非常完善的系统,从建店选址、装修到接待顾客、打扫房间,就连最基本的做床都有很完善的规定。如家一共拥有16本酒店服务手册,每本都以厚度和详细著称,这就使得无论顾客到如家的哪一家酒店,都能够体验到同质的服务;而服务流程的标准化也保证了顾客体验水准的一致,形成企业的一种核心竞争力,同时构建了企业服务品牌,这也是服务型企业“基业常青,永续经营”的必要条件之一。当然,必要的培训也是不可或缺的,如家在这方面也投入了非常多的精力,这是一个细水长流的过程,反映了企业经营者的心态和秉持的理念。
维度四:技术选择
有人认为服务业中技术并不重要,我认为恰恰相反,好的技术能够帮助你成功,特别是对于需要在多个地点提供标准服务,而且具备高度复制发展空间的服务型企业,技术能够推进企业服务的标准化、流程化进程,降低成本提高效率,以技术创新带动战略创新,帮助企业在高速发展阶段实现弹性和控制的平衡,降低因规模扩张带来的经营风险。书中也提到了一个很好的例子:如家以前都是手工开发票和各种单据,这也是因为过去单店经营的惯性造成的,后来实行了自动化作业之后,效率就有了很大的提高。
读完这本书,掩卷之余,我对中国服务业有了更多的信心。在中国服务业的土壤中,今天播下的很多种子一定能够长成世界级企业的参天大树。中国在“后金融危机时代”的崛起提供了“天时”,中国日益提高的市场地位和全球经济一体化的进程提供了“地利”,而我们自身的努力和知难而进、困勉而行的决心以及信念正是最为重要的“人和”。相信如家酒店会一如既往地为顾客带来快乐的体验,收获微笑,撒播微笑,分享微笑,做到“如家”如家。
孙振耀
海辉软件(国际)集团执行董事长
2010年9月9日