纠纷的发生有时并不完全由服务人员的错误引起，情绪不佳的客人会更加敏感，他们变得更挑剔，更具攻击性。这时服务人员应当充分理解客人的心情，用体贴的服务舒缓客人的情绪。如果在不当时机与顾客理论，很容易使矛盾升级。青岛香港东路店值班经理矫梅琼就曾经有过这样的教训。一位客人办理续住手续，矫梅琼按规定向她收取200元押金，这位客人反应强烈，“可能是心情不好，她非常生气，质问我：‘房费只有170多元，为什么押金要收200元，你是不是乱收费？’我告诉她这是酒店的规定，结账时会多退少补，还说了一句：‘你也没必要这样’。”这句话激怒了客人，她大声辱骂矫梅琼，并向酒店投诉矫梅琼服务态度不好。
“服务员受到客人辱骂的情况还是比较少的，因此她觉得很委屈，我们私下里也安慰过她。但是从酒店管理的角度看，作为一名值班经理，她的处理方式显然是有问题的，”矫梅琼的同事、值班经理邢春飞分析，“其实客人并非不了解酒店规定，他们只是在宣泄情绪，甚至有个别客人会在结账时不停挑衅，以激怒服务员。这时服务员要避免与客人在言语上针锋相对，最好是不说话。发过脾气之后，多数客人还是会遵守酒店规定的。”
酒店要求矫梅琼向客人道歉，“现在想想，我当时做得确实不好，思想不够成熟，说话也欠考虑。其实让客人发发牢骚，事情就过去了”。由于客人已经离店，矫梅琼就打电话致歉，结果却出乎她的意料：“客人说：没关系，你也没什么错，是我当时心情不好。”
服务人员面对的顾客形形色色，其中难免有不知尊重他人为何物者，但即便是这样的顾客，足够的真诚也能在他们身上发生作用。戚发理是青岛香港东路店的保安，由于酒店停车场很小，经常有客人因为没有车位而抱怨，“也有脾气不好的顾客会骂人，我们不会在意，仍然保持以礼相待。对方骂一句，我说：‘您好！’他再骂一句，我还是说：‘您好！’然后尽量帮他找位置。只要对方是一个正常人，在这样的情况下都会对你的礼貌有所回应的”。
真诚回应顾客投诉并不仅仅是酒店或者客服部门的事情，服务型企业中的每一个人都是服务人员，不论他是一名基层员工还是公司的最高管理者，当遇到顾客投诉时，都应该及时致歉并回应。有时，满腹怒气的顾客会将投诉邮件直接发给如家的CEO孙坚，他们大多能够得到及时回复。“我会认真阅读和回复每一封具名的投诉邮件，”孙坚说，“对顾客投诉的处理也是我们服务的一部分，有时会有意想不到的效果。”
曾有一位顾客因为退房时间的问题，在晚上9点钟给孙坚发去了愤怒的投诉邮件。第二天，这位客人就收到了孙坚的回信。与此同时，相关酒店也给客人打去致歉电话，并且提出了补救方案。事情在当天迅速解决，这位客人又给孙坚发去了一封邮件。与第一封充满怒气的邮件不同，这封信已经完全没有火药味，这位客人甚至还承认了自己的失误之处。
尊敬的孙先生：
谢谢您及时关注此事，今天东直门店经理一早就打来电话，尽管没有给我退还半天的房费，但是给我换了一张一天的发票和一张半天的发票，这样这张半天的发票我自己掏钱支付，回去报账就不会让人打问号了。虽然没有满足我退回半天房费的愿望，但至少去掉了我一个心病。
……替顾客多考虑一点，多一个微笑，就会相应获得一个微笑，一个良好的声誉。就如这次我住如家，因为我的出差费用下午才会到账，没法及时预交房费。可是，如果前台多那么一点考虑，比如要我多交半天的房费，然后不收押金（由楼层服务员开门），我就会在如家一直住两个星期，而且我当天下午就可以支付。我承认我也有责任，没有和前台的服务员及时进行充分沟通，也没有试图找值班经理沟通，因此责任不全在东直门店的服务员。
当客人和酒店发生误会的时候，如果员工能够为顾客着想，真诚相待，客人最终也会予以同样的回应。上海江苏路店店长助理王海燕曾经遇到过一次熟客的投诉，“这位客人每年都会来上海好几次，固定住在我们店。有一天这位熟客打电话到前台投诉，说自己房间里的手机充电器不见了。对酒店来说，客人在房间内丢东西是很严重的事情。我们立刻找来当班的客房服务员询问和协助查找，但怎么也找不到”。
这位客人非常生气，“她对我说，并不是因为东西有多贵重，那只是一个充电器而已。但她是因为信任如家，才会每次来上海都住在这里，丢失物品让她觉得如家辜负了她的信任”。王海燕意识到如果处理不当，很可能会让这位客人失去对如家的信任，于是她们调来监控录像，并且再次找来员工帮助查找。
“监控录像显示，除了客房服务员外，那天并没有外人进过她的房间，”王海燕回忆，“这样一来，客人就更加气愤了，认定问题出在客房服务员身上。”前台服务人员的安抚和道歉都无济于事，王海燕决定到客人的房间，与她详细聊聊整个事件的过程。“客人开始情绪比较激动，她一再强调是因为信任如家才一直住在这里，没想到会发生这样的事情。经过沟通之后，我决定先为客人提供一个相同型号的充电器供其使用，客人也同意让酒店继续寻找充电器。”接下来的几天里，王海燕继续追查这个失踪的充电器，可是不论她怎么查找，始终无法找到，此事几乎成为悬案，最终是客人自己解开了谜团。几天之后，这位客人再次入住江苏路店，她一进门就向王海燕道歉：“海燕，真的很对不起，那个充电器在我家里，家人帮我收拾行李的时候忘记放进去了。”
类似的事情在酒店里经常发生，在应对这类投诉时，辩论谁对谁错或采取强硬立场的结果只能是失去顾客。服务场所并不是一个裁决对错的法庭，而是一个为顾客提供服务体验的地方。服务人员需要用最真诚的态度平息顾客的情绪，站在顾客的立场上考虑他的需求并尽可能作出补救。这些付出最终会从顾客那里取得回报——那就是顾客对企业的信赖。
培育自己的微笑力：
> 有时候只要认真倾听顾客和员工的不满倾诉，就能获得弥补的机会，这一点您做到了吗？
> 您是如何培养员工包容阻力、承担责任、并从批评中获取经验的能力的？
> 您自己是如何对待批评，并通过它们改善管理的？
让工作和生活更有趣
打开心灵和真诚待人毫无疑问能产生两个结果：顾客满意而归，同时员工从前者的愉快回应中得到乐趣。这样一来，企业内部就形成了良性循环，能够造就一种活泼快乐和积极的工作环境。同时，这一环境也使得那些耳濡目染的员工以有朝气和积极的态度投入他们的日常工作。
“如家管理的目的之一，就是希望员工能把工作变成快乐的。”孙坚说。在目前的社会氛围下，多数人没有袒露内心和关注细节的习惯，“如家人要做到这些，其实是需要一点战胜自我的勇气的。”
为工作添加快乐增味剂没有固定模式，一个尺码适合不了所有的人，对同事的关心也不局限于办生日会或一起聚餐外出：员工之间互相为对方打饭；店长们和员工一起整理和打扫员工宿舍；店长在天气变化时嘱咐员工添加衣服；员工们向为自己做饭的厨师长道谢——无论什么样的行为，只要它出自真诚，便能愉悦他人。同样，哪些细节能够为顾客带来快乐也没有标准可遵循。有的顾客对如家人的微笑服务印象深刻；有的则因为对方能记住自己对房间的要求而备感贴心；还有的人则因为小事甚至是误会与员工成了朋友。
员工对客人打开心胸，客人回报以同等的真诚，双方便能够暂时突破各自在社会上所扮演的角色而发生情感联系。北京小西天店的餐厅服务员史清香就是这样与一位客人成为朋友的。这个生性开朗的女孩子在做客房服务员的时候，与一位在店里住了很长时间的女顾客熟悉起来。这位来自兰州的客人是一家家政公司的老板，正在北京作市场调查。结束忙碌的工作后，她偶然和史清香说起自己还没有机会游览北京。“她对北京不是很熟悉，一个人不知道该去哪里玩。”史清香对她说：“那好办，如果你不介意的话，等我下班带你去逛北京。”两人的友谊由此开始：史清香利用自己的休息时间带顾客游览了北京，而后者则像大姐姐一样与她谈心，用自己的社会经验和阅历为她提供帮助，并且鼓励她在如家这个平台上认真工作。
“在我看来，这样做很自然。”史清香说，“我的个性比较直爽，能够同客人坦诚相待，与他们成为朋友，这让我很快乐。”
而快乐又与孙坚的人生宗旨相符。“人在这个世界上应该是为快乐而活的，”孙坚相信快乐可以传递，并且一直努力身体力行，“我一直在不断告诉我接触到的人，如果我的做法能让你们觉得快乐的话，你也要尽可能用自己的方式去传递快乐。”他希望员工能够把这种心情传播到自己的家庭和身边的人群中去。
“如家比较让我认同的一点是，领导层一直很强调工作和生活的平衡。”成都人民公园店店长宋红果说，“他们对日常管理要求严格，其实是想做到让每个人都更好地兼顾自己的生活。”让她印象深刻的是，孙坚在多数公开讲话中总是强调要员工有时间就多陪陪家人和孩子。出于这个原因，尽管如家要求店长尽职尽责，但也相当重视他们对团队的培养。在2009年年底，宋红果被抽调进如家的精英店长班，在上海集中进行了一个月的培训。孙坚对班上的学员们说：如果他们不在的一个月，店中的事务仍旧被处理得井井有条，就说明他们的日常管理是成功的。孙坚在出差时甚至会特意抽出时间去精英店长班学员管理的酒店作暗访，目的就是为了检查店长们的日常管理是否奏效。
“友好的团队，同事之间彼此配合默契，无论是管理者还是员工都能够很好地兼顾自己的家庭与生活，”宋红果说，“我一直认为，如果连自己的家庭都管不好的话，是没有办法管好一家店的。”
她的下属罗艳也认为酒店的工作与家庭有很多相通之处，“我在工作中学到的一些东西，放在家庭里也相当管用”。罗艳自认为性格有些急躁，但在店长的培训下，罗艳觉得自己处理事情的态度发生了变化。“遇到事情不是一味着急了，”她说，“我会仔细分析事情发生的原因，然后想办法解决，并且会总结能从中学到什么。”在家庭生活中，不论是对孩子的教育还是与家人相处，她都从自己性格的转变中获益匪浅。“在如家的工作经历让我明白，人生中最重要是你能够从经历中学到多少，”罗艳说，“我现在做了母亲，我会用我学到的东西教育我的孩子。这才是最重要的。”
培育自己的微笑力：
＞ 您如何处理工作和生活的关系？
＞ 您是否尊重员工拥有的私人空间和休息时间？
＞ 您认为一家管理良好的企业能让员工得到更多的个人时间吗？
基因二 信守承诺，言出必践
如家一直在企业内部提倡建立一种互相信赖的关系。在现今的中国社会中，人与人之间的信任弥足珍贵，因此如家的管理者在企业内部始终用自己的行为和各种制度小心翼翼地保持互相信任的氛围：员工在各个会议中所提出的问题都会在一周内得到回应；孙坚和他的管理人员坚持回复所有署名的顾客和员工的邮件；各级酒店对于网络投诉也坚持给予重视。如家的管理者都很看重对员工的承诺，孙坚认为，“员工对企业的信任是比任何一种财富都更为宝贵的东西”。
员工只有在全身心都信赖自己的同事、领导和自己所加入的企业时，才能够与企业融为一体，乐于帮助他人，认真履行自己的职责，真心实意地支持公司的创新行动。同样，这种信赖感也能发生传递，员工如果能认真负责地实现给予顾客的任何一个承诺，就能使顾客对如家产生牢固的信任。
“客人出门在外，左右他选择的最重要因素究竟是什么呢？”华西区域总经理庞京成认为，“排在第一位的应该是安全感。”这种安全感来源于信赖。客人选择如家酒店基于对酒店的如下信任：相信酒店能够为自己提供一个干净安全的居住环境；相信能够获得品质如一的服务；相信酒店能够在自己需要时提供帮助。这种信任感通过无数员工为顾客创造的出色体验建立起来，但有时一个微小的错误就可能失去客人的信任，因此员工要对自己说出的每一个承诺予以足够的重视。
认真对待承诺
