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第22章 不要让热情冷却

最后我们成功了。我们从相识发展到第一次约会,终于选中了对方。但是故事才刚刚开始,困难在后面。我们必须维持和关系刚开始时同样程度的热情,否则,我们的关系将在这一刻结束。如果我们不能够让热情的火焰持续下去,无论最初我们多么有魅力,客户和员工都会把我们抛弃,然后投奔其他公司。他们要去其他的地方寻找我们无法满足他们的东西。

贞洁的规则

我的一位女性朋友认为,爱人就如同主人在家中客厅里摆放的、自己很喜欢的装饰品一样。爱人背叛了自己,就如同这件装饰品被摔碎了,即便修复得和过去非常相似,但仍然还是有裂痕,无法完全和过去一样。同样,心中的裂痕是无法修复的。如果员工或客户被公司背叛,其心情也是一样的。虽然一次的背叛不足以使员工或客户完全切断他们与企业的联系,但是我们都明白,一切都不会像从前一样了。这就像弄弯一颗钉子很容易,但是要想把它掰得和过去一样笔直,几乎是不可能的。

如果一家企业改变了自己的信念(比如惠普公司),或者更换公司某个让人留恋的产品(比如为了投放新产品,决定不再采用传统配方的可口可乐),或者违反了合同规则及社会的伦理价值观(比如安达信会计师事务所),背叛了员工与客户的话,我们就可以说这家企业已经不贞洁了。如果企业有了以上那些行为,就需要花大量的时间来挽回过去的感情,甚至有可能面临存亡的危机。

我认为,不贞洁正是许多企业无法与员工及客户建立感情的最根本原因。人们想要与周围的人搞好关系、建立感情是很自然的事情。但是比起我们之前介绍的人性化价值观来说,大多数企业更加注重短期的收益。

你认为这种说法有些夸张?那么,你觉得在银行的时候,自己得到良好的服务了吗?你经常乘坐飞机的航空公司、有线电视公司的服务怎么样?那些电话接线员服务好吗?如今,竟然还有企业认为对待客户和员工不那么有人情味也可以,这可真令人吃惊。他们怎么没有忘记找客户要钱?为什么不学学其他企业的做法?

性感的公司也许并不完美,但必定是专一的。无论是对自身的价值观,还是对员工和客户。一旦作出了承诺,就会将它放在第一位。如果犯错,就负责地进行改正。

守住贞洁的企业能够坚守自己的基本价值观,因此他们在面临存亡的危机时,能够摆脱困境。因为坚守了原则,无论是好是坏都不会让自己迷失,并且能够让自己与人们之间的纽带更加牢固和稳定。因此,人们非常信赖那些能够守住贞洁的企业。

我总结了以下贞洁的规则:

·虽然我们没有必要把贞洁的规则书面化,但是需要事前明确其内容。这个内容必须让所有人都能理解,并且在任何时候都要求大家履行。

·对于贞洁,行动比语言更重要。因为我们在催款书中写一些无关的信息,如发誓永远爱客户之类的话,根本一点儿用都没有。

·不要被迷惑。当我们感到快要被迷的时候,最好把风险降到最低。在商业上最好不要使用网络,因为使用网络会让你失去和顾客的关系(这是2000年ZARA讨论的结果)。如果与其他公司的合作会威胁到本公司的基本行为规范的话,那或许不与对方合作,而去寻找一个其他的解决方案会比较好。

·不要在床上失败。现在,几乎所有的公司都可以说是优良企业。这些企业的商品与服务的质量不断提高,其价格也在逐渐下降。但就算两个人约定永远相爱,并且忠实地履行约定,对于一些大问题也不能掉以轻心,不能失败。两个人的贞洁只能靠两个人共同努力,用行动来保卫约定。

·更新约定。当我们感觉到自己公司的价值观有些松懈,或者保持贞洁的约定似乎会被打破的时候,就需要更新约定。这个时候我们需要相互交流,对客户和员工许下新的爱的誓言,换掉那些官僚式的、使体系或流程处于危险境地的人物。

性(这里指的是赚钱)对于你我来说是一件美妙的事情。但是,后面我将要说的是,有爱的性(约定、稳定的关系和贞洁)是更加妙不可言的。

性感的公司虽然保持贞洁,但也有选择离婚的勇气

在继续往下说之前,我想先说明一下,性感的公司会诱惑自己行动范围之内的人。与他们坠入爱河,发生关系,然后对他们许下诺言,为他们保持贞洁。但这并不是一生的合约。当然,如果双方都有实现约定的想法的话,那么毫无疑问这个约定一定会实现。

这也是想要保证雇佣的“尽善尽美的公司”与性感公司的另一个区别。我在这里所说的“保证雇佣”就仿佛夫妇二人之间即使没有了爱,也毫不介意地生活一辈子的情况。我在西班牙的惠普工作的七年当中,只解雇过一次员工。我决定要解雇员工的时候,心情很不好,我花了好长时间才作出这个决定。被我解雇的这个员工,虽然被公司警告过很多次,但是他的态度丝毫没有改善。最后,在给出解雇通知的六个月后,我解雇了他。在这次事件中,我学到了两件事。第一件事是,我们没法强求别人喜欢自己,无论我们多么希望和所有人成为朋友,但总会有人因为某些理由而拒绝我们。第二件事是,如果两个人不能在适合的时机离婚,会给组织内部的其他人造成很强烈的负面影响。

在考虑了适当的保障条件的前提下,如果两人已经没有爱的话,就应该离婚。但是这时我们需要怀着体贴、冷静、公正的心情,因为这样才能重新拾回周围的人们对自己的信赖。这就像在尊重所有人的情况下离婚的话,孩子们也能给予理解一样。

而另一方面,无论事情的进展是否顺利,员工们一直都在监督公司的行为是否正当。这就如同在一艘船即将沉没的时候,考虑如何能够救更多的人,应该采取何种有效的措施一样。

公司中所谓的“离婚”,不单会在公司与员工之间发生,也会在客户与公司之间发生。虽然离婚是一件令人感到悲伤的事,但有时确实是必需的。如果坚持不离婚的话,恐怕会发生更辛苦、更加有害的事情。这就像家庭中的分居,公司内部陷入了解雇的状态。虽然这种状态并非切断了法定的关系,但是员工与公司已经没有什么感情可言了,并且这种状态不光会影响当事人,还会把周围所有的人都卷进来。

虽然我对以上的意见表示赞同,但是员工只有在看到经营得好的一面时才会产生干劲,而不会因为抱有可能会被解雇的恐惧而努力工作。但是,我们在优良的企业中也能看到员工如同夫妇一样,因为害怕失去喜欢的东西而努力工作。性感的公司就是那种让员工怀有害怕失去的紧张感的公司。但这种紧张感并不是因为害怕失去收入或地位,而是害怕失去爱。

因此,性感的公司会经常给爱增添新的含义,但是,性感的公司对爱非常敏感。如果感受不到爱的话,它会毫不犹豫地与你说再见。因为在这个世界上,有很多人都能够接受这份爱,并且作出回应。

打破常规

让热情冷却的东西称为常规。工作就如同结婚一样,那些单调的日常生活通常都会让结婚前的所有梦想都破灭。一旦你习惯了那种缺乏惊奇、缺乏刺激、平淡如水的日子,再牢固的关系也会终结。在企业中也是这样。那么如何才能打破常规呢?

·要有野心。只有新的挑战和新项目才能不断地更新我们的目标和约定。

·利用危机和问题。有时候问题是唤醒热情的契机。但是,我希望大家记住,由问题点燃的火焰,只能在新播种的时候,用于把过去的草木烧成灰做成肥料。

·要产生新的常规,就要利用组织上的变化。如果现在组织停滞不前是因为恶习、官僚主义以及失去希望的人们的话,那现在就是改革的时候。

·如果感觉常规就要来到,那就往前跨一步。让团队活跃起来的工作,无论是在公司内部还是外部,都不能让其他人来做。这种工作只有亲自参与,才能真正让团队活跃起来。

·要懂得倾听。人们有时会忘记最重要的事情,造成无法挽回的损失。因此,我们要像往常一样提问,用耳朵去倾听问题。

如果我们已经厌倦打破常规,觉得这是很大的压力的话,那就停下来歇息一下,看看按照常规继续会发生什么。

无性的爱与无爱的性

如果爱,那就要学会珍惜、相互尊重,并且甘愿为对方奉献一切。这样员工和客户都会感谢我们吧?是的,爱非常伟大。但是我希望大家不要忘记,性(这里指的是赚钱)也是件非常有意思的事情。无性的爱与无爱的性都不会有什么好结果。

就如同与异性的关系一样,当场就确定下来的契约,让人在很短的时间内就能体会到成功的喜悦。但这其实只是两人关系的开始,却总让人误以为已经达成了目标。很多企业与他人的关系其实就是一夜情。她遇见你时就开始诱惑你,然后把你带上床,但是,第二天就把你忘得一干二净。因此最后的结局就是,你也完全失去了对她的兴趣。

我作为顾客,就有好几次感觉自己被利用了。虽然对方的报价非常有魅力,并且很有说服力,让我坠入爱河,可是当我递上自己的信用卡时,对方就立刻改变了态度,仿佛我是个陌生人一般。我想这种事情肯定不只我一个人经历过,比如售后服务不好、合约的内容有伪造的成分、操作手册很难理解等。

作为员工,肯定也有人曾经有这样的经历。进入公司后,发现自己的待遇与招聘广告上说的相去甚远;或者公司给出的奖励计划,无论如何努力都无法达成;或者为了快速地提高动力,自欺欺人地忘记某些重要的事情。只要有一次失去了信任,要挽回就非常困难了。

大家最好记住,无论是客户还是员工,只要让他们感觉自己被欺骗或者被背叛,那么他们可不会轻易地原谅你。的确,公司成功地从客户那收到了钱,而且说服了员工在雇佣合同上签字。但是,他们一旦离开就再也不会回来。像这样的公司,人们会逐渐地离开,最后只剩下它一个人。为什么呢?因为当它把所有的人都欺骗了以后,就再也找不到牺牲品了。

性感的公司非常喜欢性(这里指的是赚钱),但是我们知道,那种有爱的性是最美妙的。因为它能够让双方建立起一种更加亲密、牢固的关系。因此,性感的公司通常都会设立两个目标。第一个目标是绝对不欺骗任何人。做到这一点就可以建立一种信赖的、长久的关系。第二个目标是要维持在做完商品买卖或者签订完合同以后,公司与客户、员工的关系。对于性感的公司来说,这一切只是关系的开始,也是让客户及股东怀着更大的活力及希望回到公司的最佳方法。

事实上,即便你不是客户,性感的公司也非常希望与你认识。大家相互观察一下吧。性感的公司充满神秘感,并且看起来风情万种吧?虽然有很多人都对她大加赞赏,但或许你还没有拜倒在她的石榴裙下(或许是因为你在为某个其他的企业守节,或者认为没有必要)。但是,你一定会发现你们对彼此的兴趣正在增加,并且你发现虽然时机未到,但总有一天你们会在一起。

性感的公司与员工的关系也是通过爱和热情来获得平衡的,它不断地给员工新的挑战,不停地刺激他们,甚至让他们相互吃醋(内部竞争)。

性与爱,这是多么美妙的组合啊!

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