在进行问答互动时，最棘手的就是遇到有人抛出尖锐的问题。我曾经在报上看过一则报道，说在台积电的股东大会上，由于有小股东问了很尖锐的问题，张忠谋听了很不高兴。
一个人修养再好，遇到别人带刺的质问，难免会动火气，但是生气绝对不能解决问题。我认为，如果能回答得得体，即使不能百分之百地解决问题，至少可以让场面缓和下来，不至于陷入僵局。
我们在前面提到，回答问题之前可以先复述一遍，就等于是设下缓冲的机制，让你有机会把情绪平静下来，再回答问题就可以避免直接交锋的危险。
如果对方问的问题太针对个人，而不是这次探讨的主题，我们可以把问题发展成一个普遍性的问题。举个例子，也许台下有个人不太礼貌，一开口就是：“黑幼龙，你一个月的薪水是多少钱？”
面对这种问题，我可以有几种回答的方式。第一种，就是回答他：“你懂不懂礼貌？你怎么可以问我这种私人的问题呢？”第二种就是说：“关你什么事？”这两种回答方式，可能都只会让台上台下吵成一团。
当然，我也可以拒绝回答，但这也不是一种好的方式。
我的方式是，先重复对方的问题，然后冲淡问题，说：“谢谢你对我这么关心，刚才这位听众的问题是说，一个高层的企管公司的负责人，他的年收入是多少？就我的理解，应该是在100万到200万元新台币之间。”
用这样的方式，把尖锐的问题变成一个笼统的问题，回答起来就比较容易，台下的人也很难再继续追问下去。
我曾经在演讲的时候，遇到有人问我：“卡内基训练是一个美国的产品，你拿到台湾，难道不怕不适合本地的民情风俗吗？”
我告诉他：“这是一个好问题，也是一个很关键的问题，谢谢你给我这个机会说明清楚。”通过赞美，转移他的攻击性，然后我再说：“你说得很对，每个社会的确有与众不同的特点和文化，可是又会有共同点，比方说，没有人喜欢受到批评责备，每个人都希望能够得到赞美，这些都是人性相通的地方，也是卡内基训练的重点。所以我相信，这样的产品在台湾也会带来很好的效果。”
你看，回答他的问题之前，我没有攻击他，而是赞美他，就是采取了“卡内基人际关系九大法则”的前两项—“不批评、不责备、不抱怨”和“真诚地给予他人赞赏和感谢”，让对方心里觉得舒服一点，战火就不至于燃烧下去。
所以说，以一开始提过的例子来说，如果张忠谋在台积电的股东会现场一开口先说：“这位女士你说出了很多小股东的心声，我相信有很多股东也有相同的疑虑……”或者说：“我要谢谢你提出这件事，让我有机会来进行说明……”一定会为现场的火气“降温”不少。
不过，当我们以赞美、肯定的方式来处理尖锐的问题时，态度一定要诚恳，才不至于让人感到你只是敷衍了事。
幽默感永远有用
从开场白到结尾，甚至在听众提问的部分，幽默感始终是万灵丹。
谁说回答问题时不能运用适度的幽默感，制造更好的说服效果？
记得有一次有位听众问我该如何跟家人相处。我先说了一句：“我不太好意思把真正的答案说出来，因为最好的方法，就是参加卡内基训练。”大家都笑了。
在严肃的场合中，幽默感还可以化解紧张的气氛。
据说，惠普台湾地区董事长何薇玲与某大科技公司的人开会时，面对客户充满火药味的质问—对方老是觉得这个不对那个不行，何薇玲却面不改色，只是幽默地说：“你们觉不觉得我们现在就像父子骑驴一样，我让儿子骑驴，你们说这样不孝顺，我让父亲骑驴，你们又觉得这样对儿子不够体贴……”原本可能会变得针锋相对的场面，立刻就轻松了一半。
所以说，别小看了最后这短短的听众提问时间，你的表现其实就决定了你是不是个有说服力的人。
我能你也能
善用听众提问时间
好好利用听众提问时间，可以让沟通更圆满。
如何巧妙掌控问答气氛：
让观众发问前，把自己的手先举起来。
赞美发问的人。
适时给予听众鼓励。
不让听众有被冷落的感觉。
做好时间管理。
把听众的问题，复述一遍。
尖锐问题缓冲处理。
幽默感永远有用。
我的实战录
累积经验，克服紧张
勤业众信会计事务所税务部副营运长 董丽贞
十几年前，我曾经有机会到香港参加国际性的会议，其中的一个重头大戏就是要上台向100多人用英语演讲。我原本演讲经验就少，一开口就要用英语表达，心中的紧张可想而知。当时的我采取背熟稿子的方法过关，原本会后还有一个听众提问时间，因为主管主动帮我承担，也算是圆满落幕。
到了第二年，我又被指派在这个会议上用英语演讲，有了经验之后，我就以“说话”的方式来呈现我所要讲的内容。因为主管对我放心，听众提问也交由我自己应付。令我感到骄傲的是，现场听众抛出的两个问题，我都听得懂，而且能够应答如流。
我正式演讲的经验并不算太多，不过，因为担任税务部门的主管，为了争取业务，我常有机会去向客户作简报。累积多次经验下来，我相信要作好简报，几个原则必须要注意。
首先，就是要作好准备，除了我们所要讲的内容，还要为提问部分作准备。很多人上台会紧张，常常是因为他准备得不够充分，如果在台上遇到无法回答的问题，那就会更慌张了。
其次，你讲的内容要有逻辑。很多人说话会不知所云，常常是因为他说起话来没有逻辑，想到哪里就说到哪里。所以我建议，事先最好检查自己要说的内容，避免太松散、缺乏逻辑性。
还有一点很重要，就是要克服自己的紧张。这一点，我相信要靠不断的练习。我们公司常有各式各样的训练课程，我就希望年轻的同事能够多争取当老师的机会，累积自己上台的经验。
人可以从经验中获得进步，如果你常常上台说话，熟悉各种台下的反应，经验多了，你就会胸有成竹。
另一个说服力的应用，就是在表达不同的意见上。原则上，为避免太强势，开口之前，我会尽量多为对方想一想，也尽量对事不对人。很多人一开口表达意见，就让别人听得不太舒服，那是因为他们直接就讲了结论，却不说清楚结论之前的思考过程，很容易让人产生“话中带刺”的误解。
关于说服力，我相信，只要你有热情，又能说得有道理，而对方也是个可以沟通的人，双方一定能在和谐的气氛下进行最好的沟通。
乔布斯这样做
煽情演讲是如何练就的？
商界中的每个首席执行官都重视主题演讲，包括微软的盖茨、IBM的彭明盛，但是乔布斯却是战略级的重视。他亲身参与并督促，把主题演讲做成摇滚演唱会式的盛会。在众多首席执行官中，乔布斯是一个善于在公众面前作秀的高手。比如发表演讲，他会全身心投入，并为之准备若干周。他准备演讲的方式同准备奥斯卡晚宴的方式如出一辙：花费数小时反复排练简洁的词句，从而使人觉得这些词句都是他的即兴发挥。
苹果公司发布新产品的时候，人们的关注很大程度上来自于乔布斯传递的信息。重要产品的发布，乔布斯首选的方式就是他的公开亮相—“现身说法”。公司内部大家都称呼这个为主题演讲。
乔布斯太能煽情了，以至于一款失败的产品也能被他说得天花乱坠。
无独有偶，1999年的麦金托什世界博览会，乔布斯发表了激情洋溢的演说，他向公众推荐了4款颜色亮丽的iMac苹果机，还展示了一款新的机箱连接装置，这种装置使人们更容易打开电脑并拆除内部的电路板。
最有趣的是比尔·盖茨的反应，盖茨看了乔布斯的演讲录影带后，惊讶于乔布斯竟能让琐碎且毫无价值的消息引起如此大的轰动。盖茨心想：吸引人们的是什么，是颜色还是连接装置？
这其中的关键因素有几个：第一，乔布斯把主题演讲当做一个首要的战略来考虑；第二，乔布斯以自己独有的魅力把主题演讲做成了一个体验盛会，大多数首席执行官缺乏这方面的功力；第三，强大的团队保障和完美主义的风格，保证了乔布斯主题演讲的完美质量。
（参考资料：《史蒂夫·乔布斯管理日志》，金错刀编著，中信出版社2010年3月）
