史玉柱至今还在使用“今年过节不收礼,收礼还收脑白金”这样直白的宣传方式,游说消费者购买他的产品。
除了毫不掩饰的游说,借势、打感情牌等不动声色的舆论表达方式,也能吸引消费者的注意力,获得消费者的认同。
联想确定“贸工技模式”战略后,柳传志就把关注点放在了打造自主品牌上。
有记者向柳传志提问:“如果中国完全没有自己的民族工业,又会怎么样呢?”柳传志的回答很干脆:“没有什么怎么样,任人宰割罢了。”
柳传志打着塑造民族品牌的旗号四处游说,尤其是谋求政府对联想的支持。柳传志对原电子工业部提出两点要求:一是关注联想,当联想做得好时为其叫好;二是“希望制定有利于民族工业发展的行业采购政策,在性能价格比相同的前提下,优先购买国产商品”。
1995年4月1日,第10万台联想电脑“走”下生产线。为纪念这个特殊的时刻,柳传志策划了“把第10万台电脑献给谁”的公益活动,称这是民族电脑业的里程碑,最后,联想把这台电脑送给了著名数学家陈景润。
在外资品牌大规模进入中国,而民族情绪还在持续高涨的特殊时期,在公共舆论中打一张民族牌,往往会激发公众的购买热情。此时,消费者已经被柳传志的“爱国论”忽悠着赶往销售联想电脑的柜台,而这就是借势和打感情牌的舆论效益。危机切割中的“四两拨千斤”
当企业面临危机时,并不是所有的媒体都“见风就是雨”,一窝蜂地落井下石。不少媒体会秉承尊重真相的原则,力求实事求是。对于那些被冤枉的企业,媒体或许能帮助他们逢凶化吉。
2009年11月,海南省海口市工商局在对该市部分批发市场、商场、农贸市场、超市等销售的各类食品进行抽样检验后,发现农夫山泉广东万绿湖有限公司生产的30%混合果蔬和水溶C100西柚汁饮料、统一企业(中国)投资有限公司生产的蜜桃多汁中总砷含量超标。随即,海口市工商局向消费者发出消费警示,并通知经销商对涉嫌超标产品做出下架、召回并退货的处理。
总砷,俗称砒霜,被视为有剧毒的物质,流行病学研究表明,长期接触砷可能引起多种癌症。自此,农夫山泉和相关厂家陷入“砒霜门”事件,收到消费者投来的怀疑的目光,经销商便纷纷提出退货,对于完全市场化的商品而言,这种打击是毁灭性的。
海南省海口市工商局发出警告后,的确有不少媒体跟风报道,并指责农夫山泉。不过,也有一些媒体并没有人云亦云,如《每日经济新闻》。事发后,《每日经济新闻》一直跟踪“砒霜门”的进展,及时向公众传达农夫山泉的观点与态度。“砒霜门”事件的几个关键转折点,几乎都是《每日经济新闻》在第一时间披露的。
而且,《每日经济新闻》还揭了海口市工商局不少的短。该媒体发文表示,记者调查发现,海口市工商局从2007年开始就“越权”发布消费警示。报道中记者咨询的法律专家称:“工商局是行政部门,其对口的应该是企业,在检测出不合格产品之后,应直接与企业联系,按照相关程序或通过法律解决问题;而发布食品安全信息则应该由卫生部门来进行。”
细心的记者也发现,“海南省人民政府网站上公布的消费警示中,80%以上的涉嫌超标产品都与本次农夫山泉、统一涉嫌超标的产品一样产自广东省,而海南省自己生产的产品却只占消费警示里涉嫌超标产品的不到10%。对此,一名工商局的内部人士告诉记者,一般工商局即使发布警示,也大都针对省内的企业,外省企业占如此高的比例,且都集中在广东一省,很不寻常”。
第一时间公布“砒霜门”的进展,有利于公众尽快获知真相,有效遏制谣言蔓延,避免农夫山泉的声誉遭到更大的破坏。而《每日经济新闻》有关海口市工商局“越权”和消费警示“都集中在广东一省”的发现,都是有利于农夫山泉的证据,有益于其尽快走出危机阴霾。
同样,一篇博文,也能扭转乾坤。
2007年7月6日,万科舵手王石之妻斥资90万元购买万科A469000股,并在短短7个交易日内获利高达30%。王石之妻此举引起轩然大波,王石及万科一并受到媒体大炮的轰击,“黑幕”、“地霸”、“土地寡头”、“社会责任心丧失”等冷雨大棒铺天盖地打了过来。
7月20日,王石一篇《作为万科董事长,深表歉意》的博文,以诚恳的态度说明个中“情由”,成为力挽狂澜的利器。直至现在,王石的这篇博客,无论是其点击率还是评论量都还保持着房产单篇博客的最高纪录。
细析王石博客,网民评论中的溢美之词、声援之声比比皆是,这成为王石化解危机的又一助推器:成大事者都有海一般的胸怀,以前对万科了解不多,经过这件事,觉得万科和王石一样,希望中国能出多一点类似的企业家。
人如其名,石头一样坚硬的性格!
王石的态度很诚恳,赞你的坦白,继续受到尊敬!王石成功运用网络媒体——博客为自己正名,不仅扭转了舆论风向,更使其“清者更清”的形象更加高大,王石及万科的知名度与信誉度更上一层阶梯。
细究之下,原因如下:
首先,以其人之道还治其人之身。在网络社会的地球村中,公众不满的声音可以轻而易举地传遍全球,信息传播呈现核裂变效应,尤其是网络的普及化,使得信息尤其是负面信息的扩散越来越快。股票事件闹得满城风雨在很大程度上得归“功”于传播率、转载率极高的网络,而王石拿起网络这把双刃剑,用博客这颗关键棋子将了负面消息一军。
其次,抢占先机,夺得话语权。兵贵神速,当危机来临时,抢时就是救命,时间越滞后,舆论沟通难度越大,人们越倾向于用怀疑的眼光看待其发布的信息。股票危机事件一发,王石就站了出来,诚挚道歉。“第一条,顾客永远是对的;第二条,如果顾客错了,请参考第一条。”如果沉默不语或矢口否认,王石博客后面的评价很有可能就是枪声一片了。
最后,动之以情,晓之以理。在危机处理时,王石在博客中与媒体、公众进行了真诚沟通,如“事件过程引发了投资者的困惑,作为万科董事长对此深表歉意”,可见沟通的诚意;同时王石澄清了事实真相,用“经与国内相关部门和人员联系,方知本次事件系操作失误所致,家人并不知晓”解开了公众心中的谜团,“她也不会愚鲁到为了区区几万股万科股票的收益拿我们一生的清誉去冒险”更是让公众恍然大悟;而“同家人商量,决定卖掉股票,按监管规定,收益上交公司”的行动胜于雄辩,有不少人为之喝彩叫好。
从王石的股票危机事件中,我们可以看出,处于危机中的企业家或企业要能够通过社会媒体,说出危机真相,表达自己的态度,并进行必要的致歉,与公众形成正面沟通,才能有效化解不利于企业的危机局面。
除了化解危机,企业还可以利用舆论化危为机。
《兵经一百》有云:“目前为机,转瞬为机;乘之为机,失之无机。”危机公关,贵在转危为机,要做到不但峰回路转,而且柳暗花明。
危机也可能成为契机,化危为机是危机处理的最高境界,也是真正的高手之道。有人把危机公关比作刀尖上的舞蹈、钢丝上的游走,因此,能在刀尖、钢丝上诠释自己的精彩,赢得掌声和喝彩,那才是真正的危机公关的王者。
危机是脖子上的一条围巾,企业则是一个人,有的企业被这个危机勒伤、勒死,而有的企业则将其作为服饰的点缀或者用来取暖,锦上添花。“众里寻他千百度,蓦然回首,那人却在灯火阑珊处。”当很多企业在迷雾中彷徨徘徊,苦苦寻找打破发展瓶颈的铁锤时,危机可能就是那把扭转乾坤的杠杆,而舆论则是支点。
百度就利用合作方欠费事件,好好地炒作了一把。
2002年春节,新浪欠百度一个季度的技术服务费,当百度电话催款时,新浪的答复是财务人员休婚假了,无法办理付款业务。春节过后,百度再次催款,新浪的答复变成了财务人员休产假了。
对于新浪为什么拖延百度的技术服务费,新浪与百度各执一词。
李彦宏的解释是:“百度曾多次提醒新浪按照合同付款,但是直到停止服务的那天下午,百度不仅没收到钱,还收到新浪不准备付款的回复。百度只能做出暂停服务的决定。”
时任新浪执行副总裁的陈彤则这样辩解:“新浪与百度之间的事不会是因为财务人员的拖延而造成的,新浪手头有大量资金,不会为这么点钱而损害自己的名誉。”
矛盾的症结始终未清晰浮出水面,但新浪欠费百度的事实证据确凿。
刚刚在2001年9月推出网站的百度,一年之后在互联网丛林中还不成气候,而此时新浪已经名声大噪。于是,百度来了个将计就计。新浪的搜索后台服务是百度控制的,于是百度强行在新浪的搜索中加入“因新浪欠费,百度暂停对新浪的搜索服务,如需更好的搜索结果,请登录www.baidu.com”。百度市场总监还致电媒体,请他们去新浪的搜索引擎看看,或许会有新的新闻可做。随后,“新浪欠费,百度暂停对新浪的搜索服务”的标题在各大媒体出现,原本每天流量只有三五万的百度,借着“新浪停机门”的东风,其访问量一夜暴涨,百度品牌名声大噪。