如果我们现在将语言的运用做一个总结的话，可以借用人性的心理定式来形容。心理定式指的是人们对外界的一种长期形成的自然反应（客户对销售电话的条件反射拒绝心理就是心理定式的一种），这种自然反应包括好胜、面子、自利、攀比、好奇等，如果电话营销员在语言中巧妙运用，就可以影响客户的最终购买决定（用欲望来形容心理定式也是可行的，是一个道理）。
客户很少有机会能选择到对自己性价比最好的产品，客户只是在做决定的当时认为自己买到了性价比最好的产品，因为客户的购买行为会遇到各种诱导，从而使得他的购买行为发生偏移，而客户受到的这种诱导一定来源于心理定式的自然反应。在有意的诱导下客户会认为自己选择到了性价比最好的产品。电话销售的时候，双方主要是通过说话的方式交流，所以电话营销员的说话方式就应尽量按照人们的心理定式进行，就可以在不知不觉中改变客户的购买倾向和对你的看法。
讲话时要注意精确用词
电话营销人员和客户的沟通，从表面来看，销售的是一种产品或者服务，而从深层次的角度来说，可以理解为销售的是一种思想，你通过销售思想来影响客户的看法，最终发掘客户的需求并达成销售合约。
所以我们可以这样理解：一位电话营销人员说话水平的高低，直接决定了他最后销售业绩的好坏。
那么，说话又是由什么组成的呢？单从字面上分析，我们就可以理解这一点：一是“说”，即电话营销人员使用的声音，我们可以将声音看成是你表达思想的交通工具，不同的交通工具决定了客户的不同感受，所以我们要打造出一种美妙动人的声音效果；二是“话”，电话营销人员所讲的话就是一种语言文字，不同的语言文字组合起来之后，就形成客户的一种理解。而我们所使用的汉语博大精深，用不同的语言文字去表达相同的内容，会让客户产生不同的感受。
一、词汇的巨大力量
语言是由一个个单字组成的，这些单字又组成一个个的词汇（有时单字也可以是一个词汇），词汇再组成一句完整的话（有时一个词汇也可能是一句话）来表达某种思想，而不同的词汇中所包含的不同含义就会使客户对整句话产生不同的感受。
人是通过五种主要感官器官，把我们对外界事物的不同理解输入大脑中，进而形成对事物的感受，这五种感官器官主要包括视觉的、听觉的、触觉的、嗅觉的和味觉的。通过这五种感官器官“解释”之后，才可以形成真正的理解，但是我们如何去形容这种理解和感受呢？最常见的方式就是给每种理解和感受贴上对应的标签，而这种标签就是我们所使用的词汇。
当电话营销人员将这种感受用词汇形成一句话、传递到客户那里后，客户就需要自己“解码”这个词汇，从而形成客户对你所讲事情的感受。
这中间的微妙之处在于，电话营销人员所使用的词汇经过客户“解码”之后，是否能够真实传递电话营销人员所要表达的思想，有没有可能出现客户“解码”之后反而与电话营销人员内心想要表达的思想不一致的情形呢？
答案是有，而且非常有可能发生！
比如，明明想要告诉客户这款产品是物超所值的，非常划算，然而如果销售人员使用的词汇却是“特价”或者“便宜”，这与销售人员内心实际想要表达的“实惠”或者“性价比非常好”的本意相去甚远。
电话营销人员所使用的词汇就像是“模子”一样，做出的解释与感受就像是“要浇注的液体”，如果电话营销人员不经过仔细考虑，将自己的解释和感受随便倒进一个“模子”里，而不考虑是否还有其他更适合的“模子”，结果肯定会出现问题。
“词不达意”说的就是词汇本身不能完全真实表达说话人心中真正的意思。词汇就它的本意来讲，只是尽量去重现电话营销人员心中的感受，然而它的重现总是会出现一些失真、会扭曲电话营销人员真正的意思，进而扭曲客户的判断。
其实词汇的扭曲效应并不是坏事，我们需要的是这种扭曲效应能够‘朝有利的方向发展，而不是适得其反。
如何利用看似相近却又不尽相同的词汇去和客户沟通，从而成功使客户的感受朝积极健康的方向发展，便是一个会说话与不会说话的人的最大差别。
如果词汇用得好，反话可以变成正话；反之亦然。
词汇的扭曲多数情况就是通过近义词来完成的。需要注意的是：只是近义，不是同义，这里面大有学问。
二、词汇转换举例分析
在电话营销中，由于双方主要是通过语言进行交流，因此电话营销人员只要稍微改变沟通中所使用的关键词汇，就会立刻改变客户的情绪立场，进而产生完全不同的销售结果。
一旦我们明白词汇的巨大力量，在以后的电话营销工作中，就需要十分谨慎地选择自己使用的词汇，将给客户带来负面感受的词汇用积极正面的词汇来取代，必然有惊人的效果。
将“付款”调整为“投资”
虽然本质都是做出成交动作，让客户做出购买的决定，但是如果说“付款”，客户立刻联想到要花钱，自己口袋里的钞票又变少了，这是一件十分痛苦的事情，既然这么痛苦，客户就会想再考虑考虑，或者干脆不付款。
而“投资”这个词汇带给客户的感受就完全不一样，投资代表着收益与回报，花少量的费用得到巨大的回报。既然是投资，一般情况下，越早投资，获得的收益越大，想到这一点，客户“投资”在你的产品上的速度就快许多。
将“提成”调整为“服务费”
在快成交的时候，客户总是喜欢问：“做成这单生意，公司给你多少提成？”如果电话营销人员说没有提成，那完全是睁眼说瞎话，纯属欺骗客户，但是如果你真的说出有提成，客户就会在心里暗想：原来这个销售人员态度这么好就是为了提成，说不定为了提成他夸大事实，产品到底有没有这么好，还是再想一想、考虑考虑再说，原本即将成交的生意，马上宣告失败。
而如果电话营销人员回答：“多亏您的支持，公司会给我们一点服务费，以便为客户提供更好的服务。”客户想到服务费，也觉得心安理得，就像他到餐厅里吃饭，给服务生小费一样。
将“但是”调整为“同时”
客户提出一个建议或者想法，电话营销人员和客户讲“您的想法很好，但是……”这样的转折，等于全盘否定客户之前的良好建议，客户心里会觉得非常不开心。
而如果电话营销人员这样讲：“您的想法很好，同时我觉得还有另外的一种解决方法，您可以参考一下……”客户听着就舒服很多。
将“签字”调整为“确认”
即使电话营销人员真要将协议传真给客户，也尽量不要用“签字”这个词汇，因为“签字”是个压力很大的词汇，让客户联想到责任，需要“签字”的文件是需要仔细看的，同时如果客户真的仔细看看你的协议，在用小心谨慎的态度处理时，客户就会发现很多新的问题，你的麻烦也就越来越多。
至于“确认”就好比客户的下属给他打报告一样，只是例行公事而已，这样客户的警惕性就降低许多，拿到结果的可能性也就大了。
只要大家明白词汇是有巨大力量的，那么从今天开始，积极控制说话时的词汇使用，凡是使客户产生负面感受的词汇都争取改掉，取而代之的是积极词汇。
语言幽默风趣
幽默风趣是一种特别珍贵的品质，幽默风趣的人不管走到哪儿，都会受到欢迎。尤其对从事电话营销工作的人来说，可以培养出幽默风趣的语言风格，这会为自己的职业生涯添上一对飞翔的翅膀。
然而对于电话营销人员来说，做到幽默风趣其实也挺不容易的，很多从事电话营销工作的人压力都特别大。
有这样一个笑话，说的是古时候有一个财主，得了一种怪病，整天闷闷不乐，看了很多医生，吃了很多药，都不见好，眼看这个财主天天消瘦下去，急得全家人团团转。后来听说京城有一位名医，专治疑难杂症，于是财主家就专程派人到京城把这位名医请回了家，这位名医看了一眼财主，他跟财主说：“你这个病不用治就会好，因为你怀孕了，十月怀胎，一朝分娩之后，你就会好了。”说完就回京城去了。这个财主听完这位名医的诊断后，觉得有些不可思议，心想自己一个大男人怎么会怀孕，这不是胡说八道吗？还说是什么名医呢！他越想越觉得好笑，就这样想一次笑一次。奇迹出现了，一个月之后，这个财主的怪病真的莫名其妙就好了。
看来，要救那些绝望的电话营销人员，真得试试幽默的法子。
圆圆生性乐观，来公司工作不到一个月，便做出了不错的业绩。这是一个例外，因为公司的订单一般都在一两万元以上，前期需要花两三个月的时间进行客户关系的建立，所以能在一个多月之内就做出好业绩，一定有独到之处。
圆圆的与众不同之处是什么呢？就是她的幽默。每次她给客户打电话，当客户说“不需要”时，她马上就会笑着回答：“****，您不要太激动了，我今天不是要卖东西给您的，我今天是来帮您买东西的。”客户立刻就会感到很困惑，马上就说：“你帮我买什么东西？”小姑娘回答：“您别着急，我帮您买东西，一定要买得让您称心如意，所以不能由我一个人作主，还需要您的参与，在做决定购买之前，我想请您帮忙回答几个问题……”就这样轻松卸下了了对方的防范心理，顺利地进人到了下一阶段。
做电话营销工作时间长了，可能经常会遇到比较棘手的情况，如挖角电话、打探隐私的电话、不怀好意的电话等。遇到这种情况，幽默就可以帮上大忙了。
我们来看一下以下这两个案例中的前台是怎样在不得罪客户的前提下，又很好地通过幽默机智保护自己的。
（对付打探隐私的电话）
客户：舒女士，你的声音很好听哦！
前台：是吗？谢谢！您的声音也很有磁性呀！
客户：这么好听的声音，像个小姑娘一样，请问舒女士今年芳龄几何呀？
前台：哈……哈……这是个秘密！
客户：你漂亮吗？
前台：每一个女人都是美丽的，不同的女人有不同的美，你说是吗？
客户：对！对！对！那你是一种什么样的美？
前台：这个由爱我的人来做评价，因为在他的眼中我怎么样都很漂亮。您说对吗？
客户：不错，那请问你有男朋友了吗？
前台：您猜呢！（不要告诉客户有还是没有，因为哪一个答案对你都不利。如果客户知道你有男朋友了，会觉得没有希望了，所以再跟你联系觉得没劲；如果说没有，客户会联想到你可能不够漂亮、没有魅力等问题）
客户：小姑娘特别精灵哦。
前台：谢谢夸奖。
客户：舒女士业务如此繁忙，收入一定很高吧？
前台：也就是够用而已。您今天问了这么多问题，看来要帮衬我的业务了，怎么样？给我介绍几个业务？（开始反击）
客户：好的。
前台：您这样说话，好像是在敷衍我，是男人说话就要一言九鼎。（继续反击）
客户：好，我一定推荐！
前台：那现在就麻烦你给我推荐一个呀。
客户：过几天吧，我现在有点事，往后我们再联系。
（对付不怀好意的电话）
客户：小王，近来好吗？
前台：还不错，谢谢您的关心。
客户：今天晚上有时间吗？
前台：怎么说？
客户：今晚我请你吃饭。
前台：真的，太好了！好久没有人请吃饭了，请问在哪里呢？
客户：你说吧！
前台：我说，那就在东江海鲜酒家吧，听说那儿的海鲜味道不错。
客户：好呀！没问题！
前台：请问我们几点钟见面呢？
客户：12点半好吗？（他心里想越晚越好）
前台：没有问题，您几位呢？
客户：当然我一位了！
前台：不好意思，我两位，我和我的先生。
客户：怎么这样呀？
前台：是这样的，刘先生，我很想跟您单独吃饭，但我回去后还要跟我先生解释很久，如果您真心的想请我，那您就请我们夫妻俩吧，因为请两位，我就省去了这个不必要的麻烦。
客户：那我看还是下次吧！
前台：好的，我等你哦。
以上两个这两个案例中，如果电话营销员不用幽默的办法来处理，而是采用直接回答或者直接拒绝的方式，就很有可能会让客户觉得没有面子，甚至会伤害到客户，失去日后继续合作的机会。
做电话营销，培养一个关系好的客户很不容易，所以与客户沟通的每一通电话都需要小心应对，，幽默实在是个上乘的办法。因为幽默不光能让自己显得很可爱，而且让对方在交流的过程中不会有压力。
运用生活化语言
生活化语言因接近生活，通俗易懂，很容易让人接受。但是，目前社会上却有一种不好的现象：好好一个人却不好好说话。研究古典文学的，说话喜欢夹杂几句文言文，以示自己有不错的中文功底；英语考过8级的，说英语时就特别喜欢挑选生僻词，以示自己英语水平如何了得；在国外待过几年的，说话时半句英文，半句汉语，就怕别人不知道他出过国；那些曾经搞过技术研究的人，讲话时总喜欢满口专业术语，好像只有这样才显得自己精通业务、技术精湛。
在《打遍天下——拿到订单的电话营销实战案例》中，就有一个关于业务代表推荐电信宽带业务的案例，因为当时电信公司业务代表在业务介绍过程中过多的使用了专业术语，最后终于丢掉了一笔送上门的业务，现摘录如下。
电话营销员：您好，这里是某某电信公司，请问有什么可以帮您？
客户：你好，听说你们公司最近新推出了一种用电话线就可以上网的业务，我想咨询一下。
电话营销员：是的，是ADSI．宽带上网业务？
客户：什么ADSI．？
