客户往往会对电话营销人员在没有任何原由的情况下提出异议，由此对他的他的重要性来加以强调，看你是不是能够解开客户的种种疑问，以及试探你们公司的服务是否周到。因此对这些意见我们作为电话销售人员就一定要学会如何妥当的地处理。
客户异议的含义与类型
电话营销人员从刚开始的联系客户、介绍产品、提出建议到促成交易，这期间的每一个销售步骤，客户们都有可能提出种种不同的疑问。这样一来，我们消解解一个疑义，便等于消除与顾客之间的一些障碍，从而就可以更加的接近完成交易。因此，电话营销人员必须要懂得如何处理异议的技巧，这样才可能更冷静、更理智地处理各种客户的异议。
一、客户异议的含义
所谓客户异议，既是指我们的电话营销人员在销售的过程中，解决客户对产品以及服务持有的各种的不同的看法。例如，电话营销人员想区拜访客户，但是客户却总说没有时间；电话营销人员在努力的询问客户们的需求，但是客户却隐藏自身的真正的意图；电话营销人员再向客户介绍自己公司的产品，可是客户不以为然，乃至不愿意再听下去，等等案例。这些都全部都是属于“异议”的范畴。
往往很多电话营销人员，都会对来自客户的异议抱很多负面看法，甚至对客户的异议产生了恐惧的心心理。只有经验丰富的电话营销人员能够从一个正确的方向来理解其含义，从而了解到客户所存在的异议的真正的内在的含义。
但是通常而言，电话营销人员都是可以从客户的异议中得出出客户是否真的有需求，以及了解到客户对自己的接受程度，这有助于销售人员迅速调整战术。当然，往往客户异议给电话营销人员透露的信息是绝对不止这些。
二、客户异议的类型
大致上说，客户异议可分为以下三种类型。
1．真实异议
大体上来说，其真实的异议往往包括一下这几种：
（1）客户现在不需要你所销售的产品；
（2）客户对你所销售的产品并不满意；
（3）客户对你所销售的产品有偏见。
例如，客户从别人那里得知你所销售的产品容易出故障。对这类“真实的异议”，电话营销人员必须要按照实际情况来决定是否要立刻处理还是延后处理。
应当立刻处理的情况主要是有以下几种情况：
（1）当客户的异议确实是客户所关心的重点问题的时候；
（2）在必须妥善处理才能继续下一步的进行销售的时候；
（3）当处理异议后就能够马上获得订单的时候。
可延进行延后处理的情形主要有以一下几种情况：
（1）当碰到自己权限以外或自己不确定的事情时，应当首先承认自己无法立即回答，但肯定会迅速找到答案并告知客户；
（2）当客户在还没有完全了解产品的特性及利益之前提出价格问题时；
（3）当客户的异议在后面的介绍中能够得到更清楚的说明时。
2．虚假异议
大致上来说，虚假的异议可分为以下这样两种：
（1）客户寻求各种的借口来敷衍，拥用这样的方式应付营销人员，其目的是很明显的，就是不想再同电话营销人员继续交谈下去，并且也不想购买其产品；
（2）客户提出很多不同的异议，可是这些异议不是他们真正在意的地方。如，客户会说：“那是去年流行的款式，早就已经过时了”、“这车子的外观不好”、“你们就只有这三种颜色啊”……虽然起初听起来也是异议，可是绝对不是客户真正的异议。
3．隐藏异议
隐藏的异议是指客户并不直接把异议提出来，却是提出一些其他的异议，这样做的目的就是想要借这种假象创造解决隐藏异议的有利环境。比如，客户希望能够得到优惠，但是却不直接说出来，而是提出产品其他方面的问题。如产品的品质、产品的外观形象、产品的颜色等这样与其真是意图毫不相干的异议，从而想能够达到他降价的目的。
因此，无论是面对怎样的异议，电话营销人员都必须对这些异议抱有一个正确的态度，只有先有了正确的态度，这样才能找到正确的方法处理各种各样的异议。
面对客户异议，电话营销人员要明白以下几点：
（1）异议其实是是衡量客户内心想法的最好指标；
（2）异议经过妥当的处理往往是能够帮助我们减少销售的周时间的，可是与客户的争论却会拖延销售，乃至让销售进程被葬送掉；
（3）一个客户没有任何的异议，其实这样的客户才是最难以对付的客户；
（4）能够提出异议就表示客户对你目前所能够提供的利益不能满足客户现阶段的的要求；
（5）注意倾听，区分客户的异议类型，判定客户的异议是真实异议、虚假异议还是隐藏异议；
（6）不要用与实际情况不符的的话来处理所面对的异议，假如自己不知道客户所答案，我们就应该对客户说：“我将尽快提供答案”；
（7）将客户的异议视为可以从客户哪里获得更多了解客户需求信息的方式和信号；
（8）如果客户对你还有异议，这也就从侧面反映出客户仍然需要你。
发现异议的问题所在
如果客户有异议，也就从侧面反映出客户对你所销售的产品有一定的兴趣，同时也是一种关注，但也存在着一些顾虑。努力的去寻找客户的异议的背后的真正的原因，这样就有利电话营销人员发现问题和解决问题，从而来制定出更好的销售策略。
一般情况下，客户异议的产生一般是来自两个方面：一个方面是来自于客户，另还有一个方面主要就是来自电话营销人员。
一、客户方面的原因
我们可从三个方面来分析客户方面的原因。
1．理性原因
客户会基于对自身的实际经济状况、实际需求和对同类产品及技术的了解来表达对产品的意见，如果要是有不适合、价格过高、技术落后等情况的话，很大程度上是客户因为对信息了解的不充分或缺乏经验从而产生了一些误解。此时，电话营销人员如果能提出真实并且有说服力的解释的话，就为我们的销售赢得了先机。
2．感性原因
一般情况下来说，由于感性原因的从而导致客户产生异议的情况是比较多的。
（1）故意找借口推脱。客户不想花时间继续交谈，于是找借口推脱。
（2）客户没有购买意愿。客户的购买意愿可能是没有被电话营销人员的介绍激发出购买的意愿，并且介绍完全没有能引起客户的购买兴趣。
（3）因为在情感以及心理上产生了不满以及恐惧。如，大多数的客户在选购期间，提别的在乎别人对这类产品的观点和看法，同时也会考虑是不是会影响到自自身技术水平方面的威信。要是客户所处的工作单位处于一个动荡期，或者是自身的地位现在不稳固，客户就会对产品给自己所带来的实际影响特别的在意。
（4）客户正处于情绪低潮期。如果客户的情绪正处于低潮期，那么他是不太可能有什么好心情来谈生意的，也就很容易提出异议。
（5）客户有隐藏的异议。在客户有很多隐藏异议的时候，一般就会提出种种不同的异议，但大多数的情况下都于自己的真实异议没有关系。
（6）客户拒绝改变。绝大多数的人都会对要改变自己习惯的产品产生很大的抵触的情绪。而我们在销售的过程中，多多少少总会让客户产生一些习惯上的变更。如，从现在正在使用的某个品牌换为两一个品牌，以及从预算中抽出一部分来作为未来购买的保障等。
3．战术性原因
很多的客户总在刻意的寻找产品的缺陷问题，从而降低产品的价值，从而自己让自己在谈判中的筹码增加。而常见的方式就是在价格的多上上做文章，以及增加自己在谈判中的主动权。
二、电话营销人员方面的原因
电话营销人员因为自身的原因经常引起客户的异议，所以，想这类因为主观因素而引起的客户异议需要在工作中多加注意尽量避免这类情况。要避免这类问题电话营销人员首先要从加深自身的修养开始做起，尽量避免因自身的修养素质的原因从而让客户产生异议。
1．销售人员无法获得客户的好感
比如，因为电话营销人员的语气、语态、措辞而让客户产生厌恶情绪，从而难以获得好感。
2．销售人员使用了过多的专业术语
比如，有些电话营销人员在工作当中喜欢使用专业术语，虽然专业术语能够更准确的表达出其产品的特性，但是对于普通的客户来说的话，一来是他不解其意，二来会让客户觉得有销售人员有些卖弄，从而产生厌恶情绪。更有可能让客户觉得自己根本无法理解这些产品，提出各种异议，甚至拒绝购买。因此我们应该尽量视客户的具体情况来拟定表述方式，区分专业性强与不强的客户。
3．事实调查不正确
电话营销人员在与客户的沟通中使用不正确的资料来表述，一定会让客户不满，从而提出异议。
4．沟通方法不当
电话营销人员应该首先简短的介绍自己的产品，然后倾听客户的需求，无论是说的过多还是听的过多都不能做到快速有效的把握住客户的需求，这样就容易让客户产生异议。
5．姿态过高，让客户理屈词穷
有些电话营销人员，占着着自己对业务的数量，就在销售当中处处处于强势，让客户非常反感，感觉在与自己做一场博弈，从而提出大量的主观异议。
6．做了夸大不实的陈述
些电话营销人员为了让客户相信销售的产品的品质的优越性，不惜采用哄骗的说辞愚弄客户，但却因为客户的反感产生更多的异议。
总而言之，必须首先充分的认识到客户可能产生异议的原因，方可避免这类情况的发生，也能更好的对这种异议进行处理，做到对症下药，有的放矢，化解异议，完成交易。
处理客户异议应遵循的原则
在销售的过程中。无论客户因为什么产生了异议，这些异议绝对都是会对销售造成影响的。在电话营销人员处理客户异议的过程中，我们要遵循哪些原则来进行处理呢？
1．做好充足准备
电话营销人员首先在各个方面都应该做好充足的准备，这是消除客户异议所要遵循的最基本原则。做好充足准备就能够能够在处理各种异议时侯做到从容不迫，不至惊慌失措，无法完成销售。
电话营销人员要在实际的工作中经常积累经验、总结经验，大量的收集让客户产生异议的信息，从而拟定出比较有效应对措施，整理成一套销售应对异议手册，在销售工作中熟练运用。
电话营销人员可以通过以下几个步骤制定客户异议标准应答手册：
（1）要将销售部门每天所接触到得各种客户异议信息记录下来；
（2）把客户记录的各式异议信息进行分类统计，对收集起来的信息最后进行排序，按照发生异议的次数的进行排序，按照数量的高低进行排序，由高到低；
（3）大家进行集体讨论，根据自己的经验编撰出恰当的应答语，最后整理成书面文；
（4）要求人人都要记熟；
（5）大家相互交替扮演电话营销人员与客户，轮流使用标准应答语进行练习；
（6）一旦在销售过程中发现不足，应该立即进行讨论，以此来修改和完善；
（7）要对修改后的再进行练习，然后最作为备用；
（8）制作成手册，发给大家，让大家可以随时随地的进行学习；
（9）要做到定期的抽查，要求每位员工进行都可以灵活运用，熟练掌握。
2．态度积极诚恳
电话营销人员遇到客户的异议的时候，首先要及时的调整好自己的心态，站在客户的角度去理解客户的需求，从而让客户明白你对他异议的尊重和理解。只有这样客户才会乐意和你沟通，并且相信你将会全力的去解决他得问题，为你提供更多资料，帮助达成交易。
那么，电话销售人员如何才能够表达出自己对可以的尊重和自己的诚意呢？以下的方法可以使用和参考。
（1）首先要勇于承担自己的责任
“这是我们的责任……”
