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第39章 管理中的危机与冲突——风浪只在须臾间(6)

例如,上面案例中的江天如果能换一种做法,结果就会大不一样了。

在老总还没有过来责问时,江天就要直接到老总办公室,向老总汇报这件事情的过程和自己的建议。

江天满怀愧疚地看着老总说:“这个事情完全是我的责任。如果严格一点、仔细一点,可能就不会这样了。按照工作流程,返利单送到我这里后,我应该要仔细审一下的,可是我疏忽了,因此才酿成了这个错误。”

听了江天的主动认错,老总紧绷着的脸一定会松弛很多,他可能会和缓地说:“出了这种事情,别的部门会怎么想?别的销售代表会怎么想?这些你都知道吗?这个事情的影响很坏,很可能对你以后的工作开展不利。”

江天应该继续恭敬地承担责任,并主动提出愿意为此接受处理:“既然错误已经酿成,我就要为这件事情负责,我服从公司的决定。”

老总这时也许会说:“处理你是必须的,但这不是根本的办法,关键是在以后要杜绝类似的事件发生,你有什么好的建议吗?”

江天正好可趁机提出自己的建议,表明自己对此次错误有过深刻的反思:“我觉得,还是应该直接由财务部计算返利,再在客户下一次进货时扣除,这样,由于没有通过销售代表,便没有了人为的干扰。”

“如此一来,销售代表手上的资源就更少了,这会让你以后和他们的协调变得更加困难。不过,这个办法确实可行,我看就定个制度,把这件事固定下来。”对于江天的这项建议,老总表示赞许。

“怎么样,工作上有什么问题吗?”老总也许会在这时表示安慰。

“还好,我现在的助理是公司的老员工,对公司的情况相当熟悉,可以帮我很大的忙。在这3个月,她对我的支持很大,我已经对公司的基本运做有了比较清楚的了解,我想是不是给这么优秀的员工一个机会,让她能有更好的发展空间?”江天可趁机为下属争取获得宽大处理的机会。

“她的事情要由你来安排,这是你们部门内部的事。”老总一般不愿介入部门内部的事务。

如果江天能这样处理,岂不是很完美?

作为管理者,就要敢于承担责任。如果管理者只知道把责任推给下属,出事后,不敢承担责任,只知道责备下属,这些都会使你失去威信,丢失民心。即使是下属的过失,管理者也应该站出来承担责任,比如指导不当等,这更显现出你的高风亮节。这一站出来就会让很多矛盾消失于无形,不至于在出了问题以后上下关系都紧张。

管理小贴士:回避矛盾以化解冲突

有人说世间没有绝对的公平,说来也对,人们不可能不受主观的影响。当你实在不能一碗水端平时,不妨退一步,也许“退一步海阔天空”。

法律上有一种制度叫做“回避”,指执法人员由于某种原因不便参与该案的审判时,主动或经申请退出这种案件的审理、调查工作。不妨借用于管理上,实在不行了,就回避。回避与退缩不同,它本身就是一种公平。从某种意义上说,你的回避,更能体现出你的公平。

回避就是由别人去处理谁是谁非,你完全不去过问。当然,这并不是要管理者学会推卸责任,而是对一些不可解决的问题进行处理的一种不得已之计。例如,你的一位非常得力的下属与和你有近亲关系的下属发生争执,你不妨把这件事交给副手去处理,自己不要去过问。这样做对公私双方都不无裨益,对公,有利于保护你的得力手下,对公司当然也有好处,同时也树立了你的威信,从而赢得了下属的信任;于私则有利于你们的微妙关系。可谓一石二鸟,何乐而不为呢?

测试:你处理人际关系的能力如何?

测试一下你的人际关系处理能力怎样?请根据你的实际情况,选择出最适合的答案。

1.你的工作干得非常不错,可到发奖金时却只得了3等奖,这时有知心朋友告诉你:“张三在上司面前说了你的坏话。”你听后:

A.很生气,要找经理讲清楚;

B.先对自己的工作进行反思,如果必要,才去澄清;

C.生闷气,借酒浇愁。

2.你是个有妻室的正派人,由于工作需要,常和某女士接触,这时,外界有人对你们捕风捉影妄加评论,你:

A.发誓要找出造谣者并找他算账;

B.不理那一套,该怎么干就怎么干;

C.感到委屈,想辞掉那个工作。

3.你和同事外出办事,因缺少某方面的知识而处境尴尬,回来后同事拿这件事当众寻开心,出你的洋相。这时你:

A.面红耳赤,下不来台;

B.和同事们一块大笑,事后说明原委;

C.揭对方老底开心。

4.你因工作有成绩而涨工资,同事们要你请客,这时:

A.你认为没必要而加以拒绝;

B.感谢同事们的关照,必要时有个表示;

C.只找几个要好的朋友到餐厅吃一顿。

5.你因工作中一时失误,受到上司批评处罚,原来关系不错的人不仅不来安慰你,反而远离你,你的反应是:

A.认为这些人是白眼狼、势利眼、没良心;

B.认为是人际关系的弊病,毫不介意;

C.随他的便,地球照转。

6.一位很要好的朋友,因工作变动要离开你到另一个单位去,你:

A.为他饯行,祝他如意;

B.不冷不热,听便;

C.陈说利害,设法不让他离开你。

7.你们公司从外地购来苹果出售,分苹果的人给别人的苹果都不错,但给你的却是大小不一,还有烂的,这时你:

A.认为这是偶然发生的,高兴付钱;

B.认为他不公平,但还是付钱了;

C.认为他见人下菜碟,倒掉不要。

8.市场上某种食品涨价了,而这种食品又是你平日喜欢吃的,于是,你就:

A.少买些,但把菜谱适当调整一下;

B.它涨它的,照买不误;

C.大发牢骚,但还是买了。

9.你有门远亲患病从外地投奔你,请你帮助联系医院进行治疗,而你的工作很忙,同时住宿又是大问题。这时你将会:

A.尽管有困难,你也热情接待,想办法满足他们的要求;

B.你热情接待但告诉他,你爱莫能助,请他谅解;

C.你厌烦之情溢于言表,借故推托了事。

10.你的朋友、同事、邻居中,有人结婚、生日、丧葬、迁居等,难免要破费地表示一下,你:

A.尽管要花点钱,还是选点有特色的小礼品表示心意;

B.假装不知道或借故躲开;

C.对一般人不屑一顾,但对体面的人则送重礼。

11.朋友向你借钱,过了很久还不还你。你不了解他不还钱的原因,可是你近期又急用钱,你会怎么办?

A.等等再看;

B.直接向他讨还;

C.请位要好的朋友去提醒一下。

12.你给孩子买了一件刚上市的服装,回家一试不能穿。你找到商店,但售货员拒绝退货。你:

A.心里有气,回到家里把衣服丢在一边;

B.和她大吵大闹,引来众人围观;

C.找到经理说明,表示歉意,商量双方可接受的方案。

评分标准:

第1~5题:选A得5分,选B得3分,选C得1分;

第6~10题:选A得1分,选B得3分,选C得5分;

第11~12题:选A得3分,选B得5分,选C得1分。

测试分析:

12~22分:具有敏锐的反应能力,对人际交往中出现的难题能以合乎逻辑的方法解决。

23~40分:具有一定的人际问题的处理能力,但偶尔会出现优柔寡断或偏激冲突的倾向。

41~60分:对人际交往问题的处理不善变通,较少考虑后果,人际关系有不良状态。

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