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第25章 服务就要细心,做好小事更贴心(2)

这家物业公司的经理说:“我们物业是服务性行业,既然为业主服务,就是为了能给业主营造一个安全、干净、舒适、方便的居住环境,向业主提供众多专业化的专项物业服务,包括房屋及配套设施设备的运行维护和修缮服务,公共场地的环境美化、卫生保洁服务,公共秩序维护、安全防范服务,客户服务和其他特约有偿服务等。不仅要最终结果使业主满意,而且要服务的全过程都使业主满意,从而提高业主对物业管理的信心。”

就是因为不断的努力,这家物业公司获得了业主们的肯定。后来,这个小区的很多居民纷纷向自己的亲戚或朋友推荐这家物业公司。这样的推荐无疑是最好的表扬信,为这家物业公司带来了很多的利润。

可以看出,这家物业公司的经营者就懂得抓住业主的心理,不但应该做的做到了,连很多小事也不放过,能帮助业主做的尽量帮助业主做好。正是这样细致周到的服务精神,获得了业主的肯定,也获得了巨大的利润。

服务性行业利润的来源就是客人,客人的满意度越高,行业的增值越快。反之,客户的满意度低,就会使你失去竞争的价值,有可能还会被淘汰。所以,做好细致的服务最重要,做得越好,则获得的越多。

服务就是一种关注小事的艺术

服务无小事,一切在细节。很多服务性行业里的人,每天都在接受服务训练。但是,真正能把服务做到位的也没有几个人。所以,竞争永远存在,因为有人永远会把小事情做好,有人则永远也不愿意关注小事。

某旅游胜地有两家高档的宾馆,因为两家宾馆相距不远,所以中间的竞争不言而喻。A宾馆的领导隔三差五就给员工开会,讲“服务无止境”、“金钱有限,服务无限”等口号性的话语,以此来激励员工士气,希望可以提升宾馆的营业额。无奈,就是起不到什么效果。无论这个领导怎样喊口号,A宾馆的营业额一直不如B宾馆。

B宾馆始终保持着较高的营业额,自然他们有自己的一套经营秘诀。宾馆的领导王经理是个出了名和蔼的人,对待员工很宽容。因为人性化的管理,员工的热情很高。王经理认为,这比喊口号要强得多。

因为员工愿意服从领导的命令,所以无论领导发出什么样的命令,员工都只会一心一意地去遵守。王经理经常跟宾馆的员工强调细节问题。他说:“像我们这样服务性的行业,最重要的就是让客人满意。只有让客人满意了,我们的营业额才能大幅度提升。”

为此,王经理制定了一系列为客人服务的细节。每一个入住这家酒店的客人,在尝试了这个宾馆的服务以后,无一不称赞此宾馆服务周到、细致、贴心。

每年端午节的时候,宾馆里都会有因为各种原因不能回家和亲人团聚的客人。因为工作繁忙或别的原因,客人们也都忘记了端午节的存在。但是王经理却告诉员工,客人忘记了,服务不能忘记。

一大清早,王经理就吩咐员工统计各个房间的客人,然后将热乎乎的粽子送到每个有客人的房间里。客人接到粽子都异常惊喜,感动之余也多了一份温暖的感觉。

父亲节或母亲节的时候,宾馆会给每一位客人送上一份小礼物或是一支康乃馨。礼物虽然小,但是客人们都收到了一份温暖。王经理说:“一张小小的卡片,一支康乃馨,一个小小的问候和祝福都可以给客人心中增添一份温暖,客人需要这个。”

有一次,宾馆里住进了一位非常挑剔的女客人。这个女客人用严厉的口吻批评了所有客房部的服务员。王经理听说此事,特地见了一下这位女士。原来这位女士也是做酒店经营的。

听说是同行,王经理更加恭敬。女士毫不客气地给客房部提了六十多条意见。王经理命人一一记录下来,此外王经理还按照客人的要求,安排酒店里特别细心周到的服务员小曾专门给这个女士打扫客房。

小曾做得非常出色,不仅把客房打扫得特别干净,有时候还会帮助这位女客人洗衣服。洗完以后,她还会附上字条,写着:看见您工作很辛苦,衣服已经帮您洗好了,放在衣橱里。

客人回来,看见这样的字条非常感动。待小曾第二天来打扫房间的时候,客人也写了一张字条,并附上100元,表示对小曾的感谢。第二天,客人在的时候,小曾将钱退还给了客人,并说:“谢谢您,其实这都是我们应该做的。经理说,您为我们宾馆提了那么多条宝贵意见,我们感谢您还来不及呢。这些小事情,都是我们应该做的。”

这位客人很感慨,说:“我曾经住过很多家宾馆,也为他们提过很多意见。唯有你们是最诚恳、最虚心的,还明确用行动表示自己的决心。这样的经营方法,会让你们做得更出色。”

不仅仅是宾馆的客房部,别的部门也一样用周到细致的服务让客人感到满意。有一次,宾馆接待了大批旅游团。有一个旅游团早上出发去登山,晚上很晚才回来。

因为太累的缘故,旅游团的客人全体到宾馆的足疗房做足底按摩。结果,因为客满,有几位客人没办法做足底按摩。他们找到足疗房的主管投诉,主管忙得团团转,只能让客人在那里等待,然后自己去协调。

转了一圈回来,主管发现,实在没有空位。他只得跟这几位客人道歉说:“真是对不起大家,今天人实在太多了。要不然这样吧,各位先回客房休息,待会等人少些了我会打电话通知各位下来。今天各位的消费,都有我们宾馆承担。实在对不起各位。”说完,就吩咐服务员去给几位客人开发票收据。客人一看人家服务这样诚心,实在不好意思。有客人说:“算了,我们看你们实在是忙。我们生气,也是因为累的。您这一番话让我们解气了。我们先回房间,一会您给我们打个电话就成了。账我们还是自己结。”

细心周到的服务,让客户满意。这也是这家宾馆能够赢得竞争核心力的重要依据。

让细节在服务中展现,创新无止境,周到贴心的服务也可以无止尽。只要善于观察,服务可以做到更细化。客人的感动和赞美都是源自于服务的细节,而最终要赢得市场,还是依靠细节。

细心的服务比精致的商品更赚钱

细节藏在生活中,用心的人自会发现细节的存在。每一次发现都为成功增加了一个砝码,做好一件小事,就是又向成功前进了一步。

王永庆小时候家境不好,无力承担学费,被迫辍学。于是,他小小年纪就背井离乡,出门打工挣钱。

有这样经历的人通常都很了不起,王永庆的了不起不仅在于他在幼年时的磨砺,而且在于他确实是一个有心人。在打工的时候,他总是留心老板经营米店的窍门。

慢慢地,他知道了一些做生意的奥妙。通过一番努力,他也开了一家米店。

当时,由于技术还比较落后,销售的大米里边经常混杂着沙粒、小石子,还有其他一些不干不净的东西。

这些原本在当时并没有什么,因为买卖双方都见怪不怪。然而,王永庆没有忽视这个看似不起眼的问题。他每次在卖米的时候都把米里的杂物捡干净。

别看不起这一行为,更别因为这是小事、麻烦事就不屑一顾。恰恰是这样的做法,让王永庆获得了成功的机会。

由于王永庆的行动,让顾客看到了他的细心周到,由此王永庆深受顾客的信任和欢迎,而他的米店也因此在米行中脱颖而出。

当然,王永庆也并没有因此满足,自从他的这一做法受到顾客的好评后,他开始更加用心地盘算着顾客的消耗量,设定标准,把握时间,制定比例。估计顾客差不多缺米了,就主动将米送到顾客家中,这种考虑周到的细致服务受到了大家的肯定。他不仅方便了顾客,而且也使自己的米店在当地留下了美名。

就因为这样,王永庆的米店日销量从开业之初的12斗发展到后来的一百多斗。

王永庆坚持一日复一日的细致服务,最终走向了成功,他就是后来举世闻名的“台塑大王”王永庆。除尽米粒里的沙粒、用心盘算顾客的消耗量,把握时间,制定比例,这些事看似微不足道,但是当王永庆坚持做好这些小事时,他就走向了成功,最后成了“台塑大王”。可见,成就大事者,绝对不会忽略小事,而是努力从小事做起,尽力做好每件小事。

中国台湾首富王永庆就是从细节中找到成功机会的人。王永庆成功的例子说明细节是一种创造。工作中的小改革,细节调整同样是一种创造。“细致到点”,从细节中找到创新的机会——这就是王永庆成功的秘密。

成功源于细节,对想要成功或正在成功路上行走的人而言,注意小事无疑是非常重要的。尤其是对职场新人来说,做好小事比一切都来得重要。因为一切大事,都是从小事做起的。

德尼斯最初在杜兰特的公司工作时,只是一个毫不起眼的普通职员,现在他已成了杜兰特先生最得力的助手,担任着一家分公司的总裁。他之所以有今日的成就,就是因为他始终怀有积极主动的心态,总是设法使自己多做一点分外的工作。

刚来公司工作时,德尼斯发现,每天大家都下班后,老板杜兰特依旧会留在公司工作到很晚,于是德尼斯决定下班后也留在公司里,虽然谁也没有要求他这样做。德尼斯只是想着,在杜兰特先生需要时给他提供帮助。

杜兰特先生在工作时经常需要查找文件和打印材料,这些工作虽然简单却很繁琐。于是,德尼斯主动请示老板,表示自己可以协助做这些工作。

尽管德尼斯并没有因此多获得一分钱的报酬,但他却获得了更多的机会,让老板认识了他的能力,为自己的进一步发展创造了条件。

试想,如果这个员工没有做好小事的耐心和毅力,又怎么能获得老板的赏识?没有赏识,自然也没有后来的成功。其实,小事对于每个人都一样重要。有些人会认为,这件事情又不是我的事,我做好了也没有什么用处,做还不如不做。于是,就干脆不做。

小夏想买一台笔记本电脑,在网上浏览了一些知名品牌的网站,并看中了一款价格为5699元的笔记本电脑,然后他去商场的该品牌专柜进行了解,发现标价却是5999元。

商场里接待小夏的是一位年轻的售货员。小夏问他:“为何你们网站上的价格是5699元,而这里的价格却是5999元,是否可以优惠呢?”

售货员答道:“对不起,我们这里没有优惠,但可以送一台喷墨打印机。”

“我家里已经有打印机了,如果我不要打印机呢?”小夏说。

“那我们可以优惠200元。”

“但你这样说也没有道理,不管怎样,你们的售价也不应该高过网站上公布的价格!”小夏说。

“那我不知道,反正我们这里不能优惠。”售货员头也不抬。

“为什么会这样!你们经理在吗?”看到售货员的这种态度,小夏有点生气了。

“不在。”

“店长在吗?”

“也不在!”

“如果我在网站上和网友讨论这件事,对你们不是有影响吗?”小夏已经忍受不了售货员的冷漠态度了。

“那不关我的事,我只是个打工的!”售货员面无表情地说。

其实,出去办事的店面经理已经回来很久了。他一直站在一个角落里,看着这个售货员和顾客交涉。听到售货员说出“这不关我的事情,我只是个打工的”这句话时,经理直接走过来,微笑着对小夏说:“对不起,我们的服务不周。我这就去给您询问一下为什么会出现这样大差价的原因。”

最后,经理解决了差价问题,小夏买到了满意的电脑。而那位觉得事不关己高高挂起的售货员,在当天就被经理解雇了。

看起来和自己不相干的小事,一旦执行起来,就会发现,它们原来和自己有莫大的关系。一个不愿意做好小事,觉得那些小事都不属于自己做事范围的人,自然不会在人生的道路上做出什么成绩。

一声招呼、一声问候,让人甘之如饴

生活中处处体现细节,细节包含在日常的每一件琐事之中,有时候它可能只是一句问候、一声招呼。但是,只要做得到、做得好,也会让人身心舒畅,为自己的事业带来绝好的机会。

日本索尼公司的董事长盛田昭夫在乡间有一栋别墅,在其书房里有一台电脑是谁都不能碰的。难道这台电脑是个宝贝?这台电脑还真是索尼的无价之宝。

原来盛田昭夫就是用这台电脑来进行客户关系管理的,在这台电脑里,保存了他一千多个重要客户的有关信息。盛田昭夫去见客户前,一定要打开这台电脑,浏览里面有关这位客户的重要资料后,才胸有成竹地出门。

有一次,盛田昭夫请一个大客户吃饭,在席间盛田昭夫突然对这位客户说:“恭喜恭喜,您母亲明天70大寿,我这里备了一份礼物作为寿礼,不成敬意!”这位客户颇为惊讶,并且对盛田昭夫非常感激。他们之间的合作自然会愉快而圆满地进行。

盛田昭夫是一个非常懂得处理小事的人,索尼的每一位员工都知道他们的这位领导是个很礼貌、细致的人。索尼公司的客户对他的这种盛名更是早有耳闻。所以有人说,这就是盛田昭夫带领的索尼业务扩展如此神速的秘诀。

俗话说:“抬手不打笑脸人。”尤其是对服务性行业来说,微笑非常重要。对心情烦闷的顾客来说,一句问候、一个笑脸,可能就会让他们对烦闷释怀。很多人觉得,这种小事情,顾客怎么会领你的情。其实,把平凡的小事情做好,才能真正地不平凡。

礼貌看似是一件微不足道的小事,其实很多时候都能派上大用场。一个推销员如果足够礼貌,每次见客户都真诚微笑,真诚问候,那么最终会得到客户的肯定。

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