登陆注册
16706100000025

第25章 服务就要细心,做好小事更贴心(2)

这家物业公司的经理说:“我们物业是服务性行业,既然为业主服务,就是为了能给业主营造一个安全、干净、舒适、方便的居住环境,向业主提供众多专业化的专项物业服务,包括房屋及配套设施设备的运行维护和修缮服务,公共场地的环境美化、卫生保洁服务,公共秩序维护、安全防范服务,客户服务和其他特约有偿服务等。不仅要最终结果使业主满意,而且要服务的全过程都使业主满意,从而提高业主对物业管理的信心。”

就是因为不断的努力,这家物业公司获得了业主们的肯定。后来,这个小区的很多居民纷纷向自己的亲戚或朋友推荐这家物业公司。这样的推荐无疑是最好的表扬信,为这家物业公司带来了很多的利润。

可以看出,这家物业公司的经营者就懂得抓住业主的心理,不但应该做的做到了,连很多小事也不放过,能帮助业主做的尽量帮助业主做好。正是这样细致周到的服务精神,获得了业主的肯定,也获得了巨大的利润。

服务性行业利润的来源就是客人,客人的满意度越高,行业的增值越快。反之,客户的满意度低,就会使你失去竞争的价值,有可能还会被淘汰。所以,做好细致的服务最重要,做得越好,则获得的越多。

服务就是一种关注小事的艺术

服务无小事,一切在细节。很多服务性行业里的人,每天都在接受服务训练。但是,真正能把服务做到位的也没有几个人。所以,竞争永远存在,因为有人永远会把小事情做好,有人则永远也不愿意关注小事。

某旅游胜地有两家高档的宾馆,因为两家宾馆相距不远,所以中间的竞争不言而喻。A宾馆的领导隔三差五就给员工开会,讲“服务无止境”、“金钱有限,服务无限”等口号性的话语,以此来激励员工士气,希望可以提升宾馆的营业额。无奈,就是起不到什么效果。无论这个领导怎样喊口号,A宾馆的营业额一直不如B宾馆。

B宾馆始终保持着较高的营业额,自然他们有自己的一套经营秘诀。宾馆的领导王经理是个出了名和蔼的人,对待员工很宽容。因为人性化的管理,员工的热情很高。王经理认为,这比喊口号要强得多。

因为员工愿意服从领导的命令,所以无论领导发出什么样的命令,员工都只会一心一意地去遵守。王经理经常跟宾馆的员工强调细节问题。他说:“像我们这样服务性的行业,最重要的就是让客人满意。只有让客人满意了,我们的营业额才能大幅度提升。”

为此,王经理制定了一系列为客人服务的细节。每一个入住这家酒店的客人,在尝试了这个宾馆的服务以后,无一不称赞此宾馆服务周到、细致、贴心。

每年端午节的时候,宾馆里都会有因为各种原因不能回家和亲人团聚的客人。因为工作繁忙或别的原因,客人们也都忘记了端午节的存在。但是王经理却告诉员工,客人忘记了,服务不能忘记。

一大清早,王经理就吩咐员工统计各个房间的客人,然后将热乎乎的粽子送到每个有客人的房间里。客人接到粽子都异常惊喜,感动之余也多了一份温暖的感觉。

父亲节或母亲节的时候,宾馆会给每一位客人送上一份小礼物或是一支康乃馨。礼物虽然小,但是客人们都收到了一份温暖。王经理说:“一张小小的卡片,一支康乃馨,一个小小的问候和祝福都可以给客人心中增添一份温暖,客人需要这个。”

有一次,宾馆里住进了一位非常挑剔的女客人。这个女客人用严厉的口吻批评了所有客房部的服务员。王经理听说此事,特地见了一下这位女士。原来这位女士也是做酒店经营的。

听说是同行,王经理更加恭敬。女士毫不客气地给客房部提了六十多条意见。王经理命人一一记录下来,此外王经理还按照客人的要求,安排酒店里特别细心周到的服务员小曾专门给这个女士打扫客房。

小曾做得非常出色,不仅把客房打扫得特别干净,有时候还会帮助这位女客人洗衣服。洗完以后,她还会附上字条,写着:看见您工作很辛苦,衣服已经帮您洗好了,放在衣橱里。

客人回来,看见这样的字条非常感动。待小曾第二天来打扫房间的时候,客人也写了一张字条,并附上100元,表示对小曾的感谢。第二天,客人在的时候,小曾将钱退还给了客人,并说:“谢谢您,其实这都是我们应该做的。经理说,您为我们宾馆提了那么多条宝贵意见,我们感谢您还来不及呢。这些小事情,都是我们应该做的。”

这位客人很感慨,说:“我曾经住过很多家宾馆,也为他们提过很多意见。唯有你们是最诚恳、最虚心的,还明确用行动表示自己的决心。这样的经营方法,会让你们做得更出色。”

不仅仅是宾馆的客房部,别的部门也一样用周到细致的服务让客人感到满意。有一次,宾馆接待了大批旅游团。有一个旅游团早上出发去登山,晚上很晚才回来。

因为太累的缘故,旅游团的客人全体到宾馆的足疗房做足底按摩。结果,因为客满,有几位客人没办法做足底按摩。他们找到足疗房的主管投诉,主管忙得团团转,只能让客人在那里等待,然后自己去协调。

转了一圈回来,主管发现,实在没有空位。他只得跟这几位客人道歉说:“真是对不起大家,今天人实在太多了。要不然这样吧,各位先回客房休息,待会等人少些了我会打电话通知各位下来。今天各位的消费,都有我们宾馆承担。实在对不起各位。”说完,就吩咐服务员去给几位客人开发票收据。客人一看人家服务这样诚心,实在不好意思。有客人说:“算了,我们看你们实在是忙。我们生气,也是因为累的。您这一番话让我们解气了。我们先回房间,一会您给我们打个电话就成了。账我们还是自己结。”

细心周到的服务,让客户满意。这也是这家宾馆能够赢得竞争核心力的重要依据。

让细节在服务中展现,创新无止境,周到贴心的服务也可以无止尽。只要善于观察,服务可以做到更细化。客人的感动和赞美都是源自于服务的细节,而最终要赢得市场,还是依靠细节。

细心的服务比精致的商品更赚钱

细节藏在生活中,用心的人自会发现细节的存在。每一次发现都为成功增加了一个砝码,做好一件小事,就是又向成功前进了一步。

王永庆小时候家境不好,无力承担学费,被迫辍学。于是,他小小年纪就背井离乡,出门打工挣钱。

有这样经历的人通常都很了不起,王永庆的了不起不仅在于他在幼年时的磨砺,而且在于他确实是一个有心人。在打工的时候,他总是留心老板经营米店的窍门。

慢慢地,他知道了一些做生意的奥妙。通过一番努力,他也开了一家米店。

当时,由于技术还比较落后,销售的大米里边经常混杂着沙粒、小石子,还有其他一些不干不净的东西。

这些原本在当时并没有什么,因为买卖双方都见怪不怪。然而,王永庆没有忽视这个看似不起眼的问题。他每次在卖米的时候都把米里的杂物捡干净。

别看不起这一行为,更别因为这是小事、麻烦事就不屑一顾。恰恰是这样的做法,让王永庆获得了成功的机会。

由于王永庆的行动,让顾客看到了他的细心周到,由此王永庆深受顾客的信任和欢迎,而他的米店也因此在米行中脱颖而出。

当然,王永庆也并没有因此满足,自从他的这一做法受到顾客的好评后,他开始更加用心地盘算着顾客的消耗量,设定标准,把握时间,制定比例。估计顾客差不多缺米了,就主动将米送到顾客家中,这种考虑周到的细致服务受到了大家的肯定。他不仅方便了顾客,而且也使自己的米店在当地留下了美名。

就因为这样,王永庆的米店日销量从开业之初的12斗发展到后来的一百多斗。

王永庆坚持一日复一日的细致服务,最终走向了成功,他就是后来举世闻名的“台塑大王”王永庆。除尽米粒里的沙粒、用心盘算顾客的消耗量,把握时间,制定比例,这些事看似微不足道,但是当王永庆坚持做好这些小事时,他就走向了成功,最后成了“台塑大王”。可见,成就大事者,绝对不会忽略小事,而是努力从小事做起,尽力做好每件小事。

中国台湾首富王永庆就是从细节中找到成功机会的人。王永庆成功的例子说明细节是一种创造。工作中的小改革,细节调整同样是一种创造。“细致到点”,从细节中找到创新的机会——这就是王永庆成功的秘密。

成功源于细节,对想要成功或正在成功路上行走的人而言,注意小事无疑是非常重要的。尤其是对职场新人来说,做好小事比一切都来得重要。因为一切大事,都是从小事做起的。

德尼斯最初在杜兰特的公司工作时,只是一个毫不起眼的普通职员,现在他已成了杜兰特先生最得力的助手,担任着一家分公司的总裁。他之所以有今日的成就,就是因为他始终怀有积极主动的心态,总是设法使自己多做一点分外的工作。

刚来公司工作时,德尼斯发现,每天大家都下班后,老板杜兰特依旧会留在公司工作到很晚,于是德尼斯决定下班后也留在公司里,虽然谁也没有要求他这样做。德尼斯只是想着,在杜兰特先生需要时给他提供帮助。

杜兰特先生在工作时经常需要查找文件和打印材料,这些工作虽然简单却很繁琐。于是,德尼斯主动请示老板,表示自己可以协助做这些工作。

尽管德尼斯并没有因此多获得一分钱的报酬,但他却获得了更多的机会,让老板认识了他的能力,为自己的进一步发展创造了条件。

试想,如果这个员工没有做好小事的耐心和毅力,又怎么能获得老板的赏识?没有赏识,自然也没有后来的成功。其实,小事对于每个人都一样重要。有些人会认为,这件事情又不是我的事,我做好了也没有什么用处,做还不如不做。于是,就干脆不做。

小夏想买一台笔记本电脑,在网上浏览了一些知名品牌的网站,并看中了一款价格为5699元的笔记本电脑,然后他去商场的该品牌专柜进行了解,发现标价却是5999元。

商场里接待小夏的是一位年轻的售货员。小夏问他:“为何你们网站上的价格是5699元,而这里的价格却是5999元,是否可以优惠呢?”

售货员答道:“对不起,我们这里没有优惠,但可以送一台喷墨打印机。”

“我家里已经有打印机了,如果我不要打印机呢?”小夏说。

“那我们可以优惠200元。”

“但你这样说也没有道理,不管怎样,你们的售价也不应该高过网站上公布的价格!”小夏说。

“那我不知道,反正我们这里不能优惠。”售货员头也不抬。

“为什么会这样!你们经理在吗?”看到售货员的这种态度,小夏有点生气了。

“不在。”

“店长在吗?”

“也不在!”

“如果我在网站上和网友讨论这件事,对你们不是有影响吗?”小夏已经忍受不了售货员的冷漠态度了。

“那不关我的事,我只是个打工的!”售货员面无表情地说。

其实,出去办事的店面经理已经回来很久了。他一直站在一个角落里,看着这个售货员和顾客交涉。听到售货员说出“这不关我的事情,我只是个打工的”这句话时,经理直接走过来,微笑着对小夏说:“对不起,我们的服务不周。我这就去给您询问一下为什么会出现这样大差价的原因。”

最后,经理解决了差价问题,小夏买到了满意的电脑。而那位觉得事不关己高高挂起的售货员,在当天就被经理解雇了。

看起来和自己不相干的小事,一旦执行起来,就会发现,它们原来和自己有莫大的关系。一个不愿意做好小事,觉得那些小事都不属于自己做事范围的人,自然不会在人生的道路上做出什么成绩。

一声招呼、一声问候,让人甘之如饴

生活中处处体现细节,细节包含在日常的每一件琐事之中,有时候它可能只是一句问候、一声招呼。但是,只要做得到、做得好,也会让人身心舒畅,为自己的事业带来绝好的机会。

日本索尼公司的董事长盛田昭夫在乡间有一栋别墅,在其书房里有一台电脑是谁都不能碰的。难道这台电脑是个宝贝?这台电脑还真是索尼的无价之宝。

原来盛田昭夫就是用这台电脑来进行客户关系管理的,在这台电脑里,保存了他一千多个重要客户的有关信息。盛田昭夫去见客户前,一定要打开这台电脑,浏览里面有关这位客户的重要资料后,才胸有成竹地出门。

有一次,盛田昭夫请一个大客户吃饭,在席间盛田昭夫突然对这位客户说:“恭喜恭喜,您母亲明天70大寿,我这里备了一份礼物作为寿礼,不成敬意!”这位客户颇为惊讶,并且对盛田昭夫非常感激。他们之间的合作自然会愉快而圆满地进行。

盛田昭夫是一个非常懂得处理小事的人,索尼的每一位员工都知道他们的这位领导是个很礼貌、细致的人。索尼公司的客户对他的这种盛名更是早有耳闻。所以有人说,这就是盛田昭夫带领的索尼业务扩展如此神速的秘诀。

俗话说:“抬手不打笑脸人。”尤其是对服务性行业来说,微笑非常重要。对心情烦闷的顾客来说,一句问候、一个笑脸,可能就会让他们对烦闷释怀。很多人觉得,这种小事情,顾客怎么会领你的情。其实,把平凡的小事情做好,才能真正地不平凡。

礼貌看似是一件微不足道的小事,其实很多时候都能派上大用场。一个推销员如果足够礼貌,每次见客户都真诚微笑,真诚问候,那么最终会得到客户的肯定。

同类推荐
  • 向世界政要学领导力

    向世界政要学领导力

    本书通过研究著名世界政要的成功轨迹,翔实介绍了世界政要登上成功之巅的关键能力——领导力,更确切地说是领导力里的卓越讲话能力。这里入选的每一篇政要讲话稿都是从实际面临的执政情况中选取,比如竞选、上任、动员、面临困境等。
  • 成大事者思维101技巧

    成大事者思维101技巧

    我们人之所以成为人,我们与其他动物最大的区别在于我们自身的思想。为什么我们会说思路决定出路呢?因为我们不成功,大多数不是因为能力不够,也不是因为努力不够,而是因为人生观和价值观出现了偏差。所以他无论如何努力,只要思路得不到改变,一切努力都是白费。经常在思考一个问题,为什么同样是人,有的人大有作为,而有的人却一生碌碌无为,到底是什么在决定一个人的命运呢?是身高吗,长相吗,体重吗,家庭背景吗,学历吗,认真思考回答都是否定的。
  • 赢在敬业

    赢在敬业

    世界五百强金牌员工的成长法则,阿里巴巴、百度等知名企业的优秀员工吐血推荐。赢在敬业,就是赢在职场。敬业是员工在职场获得成长、实现个人价值的基础;不敬业的员工迟早会在激烈的人才竞争中被淘汰……赶快阅读本书吧,你也能成为敬业的金牌员工。
  • 读《列子》学生活

    读《列子》学生活

    列子说:“古代的圣人以阴阳二气来统制天地。有形态的天地万物都产生于无形态的阴阳二气,不然天地从何处而来?所以说,有太易,有太初,有太始,有太素。太易就是还未形成元气之前的状态,太初就是元气刚开始形成的状态,太始就是形体初始形成的状态,太素就是性质刚开始形成的状态,元气、形体、性质都具备而且结合为一体不可分开,这就叫做浑沦。
  • 如何提高你的凝聚力

    如何提高你的凝聚力

    本书明确的说明了凝聚力的重要性,更加精辟的介绍了如何将你的凝聚力发挥到极至,通过社会形象、社会修养、诚信、语言、交际能力和领导协调能力,综合阐述了如何个提高你的凝聚力。
热门推荐
  • 每天一个好寓言大全集

    每天一个好寓言大全集

    《每天一个好寓言大全集》是一本奇特的书,它以日记的形式,把全书 分为365天,每天均有反映同一主题的寓言,包括《智慧寓言》《幸福寓言 》《亲情寓言》《友情寓言》《心态寓言》《爱的寓言》《成功寓言》《做 人寓言》《事业寓言》《财富寓言》《管理寓言》《销售寓言》等,每篇寓 言后均以“寓言者说”形式予以点评。从做人、成功、财富、管理等诸多方 面告诉你生活道理,使你可以轻松领悟到财富的真谛,学习获取财富的方法 ,把握好人生的财富;解答你的心灵困惑,督促你的阅读进度,养成读书的 好习惯。
  • 天命小狐娘

    天命小狐娘

    狐妖涂山氏小九带着姥姥的遗愿回到一千两百年前的梅雨镇寻找一位叫林渊的男子只为告诉他一句,不要回来可她并未记住姥姥的故事,那个延续一千两百年的故事故事的结局算不算结局?又或是一个新的开始……
  • 冀连梅谈:中国人应该这样用药

    冀连梅谈:中国人应该这样用药

    99%的中国人曾经陷入用药误区!专业药师冀连梅凭借自己在中美两国药房的实际工作经验,就当前中国人普遍存在的如滥用抗生素、滥输液等用药误区和国际上最新临床用药知识,进行了权威实用、通俗易懂的讲解。说故事,讲知识,全面解析30多种常见疾病和近40种非处方药,为您配备最安全、最有效的家庭小药箱,帮助您走出用药误区,安全用药,合理用药。
  • 禅味男女·绕指柔

    禅味男女·绕指柔

    本书从千百年来流传的经典禅理小故事中精选出208个禅故事,并将禅的智慧与现代生活中的工作、爱情、婚姻相融合,对禅的智慧进行通俗的阐释。
  • 特殊调查局

    特殊调查局

    未来世界,因为基因突变,诞生一批拥有不一能力强者,称为异能人。异能人与人类,共同生活在世界政府监管下,由法律、信仰、科技共同统治。然而,能力越强,欲望越大,一批妄图占有世界的异能人,小丑、兽行人、塞恩斯走上舞台。世界政府风雨飘摇,等待异能人中善类重建未来。
  • 马克·吐温幽默与创作的故事

    马克·吐温幽默与创作的故事

    名人从芸芸众生中脱颖而出,自有许多特别之处。我们在追溯名人的成长历程时可以发现,虽然他们的成长背景各不相同,但或多或少都具有影响他们人生的重要事件,成为他们人生发展的重要契机,使他们从此走上追求真正人生的道路,并获得人生的成功。
  • 笼鸟

    笼鸟

    自从帮助警方破获了“一号歹徒”重大连环凶杀案以后,陆劲便成了警方,特别是警探岳程的破案顾问。陆劲的人生似乎逐渐明亮起来,直到……。
  • 圣命

    圣命

    “嗨!请问这是哪?”洛方问。“地…地球!?”路人甲。
  • 灵武纪

    灵武纪

    出生豪门,天赋卓绝,却一夜之间惨遭灭门,心爱的人失踪,背负血海深仇,被废丹田沦为废人,却又意外获得上古功法……
  • 众神下凡

    众神下凡

    本来以为得到玉帝发明的泡妞神器,从此我就‘神器在身,天下我有,江山美人,步步生莲’了呢。可是随着玉帝倒插门女婿灶王爷苏吉利下凡找到我之后,紧接着一大批被玉帝坑害的神仙接连找到我,莫名其妙的的我成了神仙们最大的债主!长着翅膀的鸟人雷震子、跟块干姜一样抽抽的道教祖师天师张道陵、妩媚可人御姐风范的太白、为了找回只能变木头树桩子之类地煞三十六变化的猪刚烈……等等等等纷至沓来!最让我想不通的是,那个一脚把我踹了的王美丫竟然会是……唔,您自己看去吧,再说都剧透了……