第7章 简单不等于容易，做好小事不简单（3）

但要真正做到很不容易。我们知道，控制成本绝对不是一味地通过降低工资福利等实现的，其中工作流程优化、缩短无谓工作、提高有效时间，才是控制成本最有效的措施。

而在实施这一有效措施的过程中，绝对不能小瞧一些小事。

某呼叫中心的通话开场白：“您好，这里是某某客户服务热线，请问有什么地方我可以帮助您的？”

这听起来好像没什么问题，但是如果我们听听另一句开场白，就会有不一样的感受：“您好，这里是某某客服热线，请问有什么可以帮您？”

以上两种开场白有什么差别吗？很明显，第一句开场白比第二句啰唆，第一句有27个字，第二句只有20个字。

虽然两句话表达的意思以及礼仪没有区别，但第二句少了7个字，其用词效率上就提高了35%。

具有细节竞争力的呼叫中心，能够在这一个流程上合理优化而缩减的时间成本是35%。如果对所有的普遍性流程都可以这样去思考，那么呼叫中心成本的控制就简单多了。

可惜的是，并非人人都能够关注小事，更别说把做好小事提升到竞争力的高度。

海尔冰箱18年蝉联中国冰箱市场第一名，这种持久的奇迹，让人们对海尔的战略空前关注。有新闻则称：“把目标指向全球冰箱市场第一位的海尔，接下来会拿出什么样的战略及策略正受到关注。”

但是，对“全球、第一、战略、策略”这些来自企业层面、行业层面的大词汇，并不是个体的消费者能产生兴趣的。

实际上，消费者真正关心的还是冰箱。不过，世界上有那么多冰箱品牌，为什么很多人选择买海尔呢？

很简单，因为海尔冰箱向消费者展现的并不是它作为世界品牌高高在上的宏伟战略与高深策略，而是冰箱产品生产环节中的每一件小事、每一个细节。这也是消费者所关心的。

任何一款海尔冰箱在走向市场以前，就已经和消费者见面了。不过，这种见面并不是商场的销售，而是海尔冰箱研发部邀请消费者代表，体验使用之后，依据自己的感觉对产品“挑刺”。

无论是外观的设计还是内部的构造，只要消费者提出任何一点不满，研发人员都会记录下来，再次进行研究，可行的话便会对产品进行改进。

海尔不仅让消费者找缺点，而且还自己找自己的麻烦。有一个小实验可以折射出海尔人对自己的苛刻要求：

为了防止冰箱在用户家中被菜汤或者擦拭内胆的洗涤剂腐蚀，海尔会先用一定浓度的棉籽油、油酸按照1∶1的比例进行3个月的耐腐蚀试验，直到合格后才允许生产、销售。

类似这样的试验还有很多，而之所以这样做的目的只有一个，就是让用户满意。

在海尔还有一个白袜子的故事。

到海尔冰箱生产车间参观的人，都可能会感到惊奇：一群身着整齐工装，却只穿着白袜子的人员，在车间里走来走去，还不时到产品总装线上踩踏一番。

在忙碌的生产线上，这些人的装束和行为的确有点让人不可思议。但这一幕在海尔冰箱生产线的员工眼中，却是司空见惯的事情。

“穿白袜子进入生产车间主要是检测现场6S管理是否符合新标准。”这就是海尔给人的解释。

穿白袜子的人是海尔冰箱的质量管理人员，走一圈之后如果白袜子不变色，说明生产现场整洁达标，否则为不合格。

小中见大，“一双白袜子”折射出海尔冰箱在市场上无往不胜的秘诀所在。

在充满激烈竞争的市场中，无论目标有多高远，首先要做好的永远都是细节和小事，在海尔质管人员“穿白袜子”这件小事的背后，是海尔对创造用户满意度最大化的追求。

什么是竞争力？做好小事、做好细节就是竞争力。小事能否做好，是竞争力的关键。所以，你要超越别人，就要把小事做好。

不仅要跟自己比，还要跟别人比

要把事情做好，就要学会比较，有比较才有进步。在百度公司流传着这样一句话：“我们的产品比上一个版本好得多，那是不是比市场上的竞争产品要好呢？”

2002年，当百度遭遇重大危机和挑战的时刻，李彦宏亲自挂帅，发动“闪电机会”，这也成为百度将事情做到极致的一个典范。

“我们要在最短时间里全面提升技术指标，特别是要超越市场第一位的竞争对手。”这个第一位的竞争对手就是谷歌。

当时百度的员工都觉得不可思议：“这怎么可能做得到？我们只有15个人，对方有800个人！”

然而，李彦宏却很严肃：“我们必须做到，才能活下去！而且活得比谁都好！你们现在很恨我，但将来你们一定会感谢我！”

工程师们开始日夜无休地开发程序，闭关苦修，结果正是这次“闪电行动”奠定了百度在中文搜索领域的龙头地位。

到现在，百度公司里面还流传着李彦宏的名言：“我们做事要best of the best，把每件事做到极致，做得比别人更好。”

没错，人不仅要跟自己比，还要跟别人比，只有比别人做得更好，你才能够生存下去、发展下去。

但是，现实生活中，可能是受传统思想的影响，很多人不主张和别人比，有的人是因为谦虚，而有的人则是心虚。不管怎样，有一点是一定的，那就是没有比较，就没有超越。

人要进步，就要有对比；集体要进步，就要有参照物。没有对比，没有参照，又怎么去发展，怎么去进步呢？

很多人做事就怕比，因为一有比较，就会发现自己的短处，让自己失去成就感。古话说“人比人，气死人”，就是这个意思。但是明智的人却恰恰相反，他们喜欢与人比较。通过与人比较，他们找出自己的缺点，弥补自己的不足，让自己更有成就感。

只和自己比，无法进步，因为你永远赢不了自己。但是，你可以赢别人，所以，你应该和别人比。和别人比永远没有尽头，所以成就也没有尽头。

在做小事的时候，更要比一比，这样你才知道自己的缺陷和不足。因为小事最能体现一个人是否注意细节。

有个关于中国人和德国人煮鸡蛋的小故事：中国人和德国人每天早餐都是一杯牛奶、一个鸡蛋。早晨起来，中国人把鸡蛋往锅里一放，然后出去洗漱或干点别的，等再回来鸡蛋就煮好了。既简单又快捷，更重要的是省事不麻烦。

中国人最怕的就是麻烦，所以做事怎么省事就怎么来。而德国人却恰好相反。他们首先会把鸡蛋放进一个专门的容器里，下面焊一个托盘，然后加满水，1分钟水就开了，3分钟就关火。关火之后，他们利用余热再煮3分钟，把鸡蛋煮到刚刚达到营养价值最高的状态。接下来用凉水泡3分钟，使蛋很好打开，德国人认为这样做很标准。

在中国人看来，自己的做法节省了时间，而在德国人看来，自己的做法节约了4/5的水、2/3的热，同时还让鸡蛋达到了最佳的营养状态。

这件小事，给我们一个重要的启示：同样的结果，不同的方式方法能够带来不一样的效果。那么，到底哪种做法更值得人们赞赏呢？

从表面上看，或许很多人觉得还是中国人的做法更好。但如果你能够深入地看，就会发现其实德国人的做法更标准，他们按照严格的标准和规范去执行，不但鸡蛋能煮熟，而且资源占用最少，营养价值高，效果最佳。

与德国人的做事习惯相比，很显然，中国人缺少的就是这样一种按标准与规范行事的严格。正因为如此，德国制造的汽车比中国制造的汽车更精密。

别看“煮鸡蛋”只是一件小事，但与工作方法联系起来就不难看出我们的不足。德国人通过平时的摸索，制定了煮蛋程序和控制方法，并严格执行，结果每次用水、耗热最少，而且鸡蛋营养最高。而中国人只求把鸡蛋煮熟，没有注意观察并认真总结煮的学问。

这体现在我们平时的管理工作、设备检修、运行操作、参数调整、节能降耗、指标竞赛等工作中，若不善于及时总结，工作就不可能得到改进；这样也就难免出现各种问题，要么制度或标准不适应，要么执行不严、管理不细从而偏离制度和标准。

现在我们的企业已经开始意识到自己的不足，有些明智的企业家经常到国外去取经，就是为了让自己做得更好。

要把事情做得更好，就少不了与人比较。即便做的事情再小，也有好有坏，不比较你永远不知道自己与别人的差距。

如今中国号称制造业大国，但是与日本、德国、美国这些老牌的制造业国家相比还有很大的差距，不是数量上的差距，而是质量与精密化上的差距。中国重视理论设计，不重视制造过程中的细节，理论与实践严重脱节。

中国要学习的东西很多，中国的企业要学习的也有很多，当然，每一个中国人更要加强学习，学习别人优秀的东西。

当你鄙夷他人的时候，你不妨与他人比一比，别总看到别人的缺点，而应该看到别人的优点，这样你才能从中学习到更多。

沃尔玛的智慧：把尿布与啤酒放在一起

真正能把事情做好的人，往往对事情的把握都细致入微。即便处于繁杂琐事当中，也会注意小事。

在一家超市里有一个有趣的现象：尿布和啤酒赫然摆在一起出售！开始的时候，有人觉得这是一个错误的举动，这样做会让啤酒销量降低。

然而，让人惊讶的是，这样做不仅没有影响产品的销售，反而让尿布和啤酒的销量双双增加了。

你或许觉得这是一个笑话，但这是一个真实的案例。这家超市的名字叫沃尔玛。

那么，沃尔玛是怎么想到这一措施，又是怎么知道尿布和啤酒之间的关系呢？

原来他们是通过对超市一年多的原始交易数据进行详细分析，最终才发现了尿布与啤酒这一神奇组合。

沃尔玛是国际零售连锁企业巨头，它拥有世界上最大的数据仓库系统。为了了解顾客的购物习惯，沃尔玛会经常对顾客的购物行为进行分析。

在研究数据库里各门店的详细原始交易数据的时候，沃尔玛意外地发现：跟尿布一起购买最多的商品竟是啤酒！

有了这个发现后，沃尔玛的工作人员就想：这个结果符合真实情况吗？是否有利用价值？于是，他们派出市场调查人员和分析师对此进行调查。

调查结果显示，“尿布与啤酒”确实存在联系：在美国，一些年轻的父亲下班后经常要到超市去买婴儿尿布，而他们中有30%～40%的人同时也为自己买一些啤酒。

这是因为美国太太们常叮嘱丈夫下班后为小孩买尿布，而丈夫们在买尿布后又随手带回了他们喜欢的啤酒。

发现这一情况后，沃尔玛各门店便把尿布与啤酒并排摆放在同一个货架上，于是尿布与啤酒的销售量大长。

这就是沃尔玛的智慧：把简单的事情做到不简单。尽管沃尔玛做的只是一点小小的改变，似乎并不大，看起来也很简单，但我们可以看到这小小改变下的效果。

因此，绝对不能看不起小事，或许在你看来，自己接到的任务很简单，似乎不怎么重要，但是，若你不认真对待，就很容易出乱子。

在人们工作的每一个环节都有很多小事、小问题，如果不多做研究，小事可能变大事，小问题也会变成大问题。

其实，小事做好了，也会有大收获；越简单的事情，就越容易出成果。当然，这要求你必须对简单的事情保持一种认真与热情的态度。若你能够把工作引向深入，把事情做得更细致，那么你的收获也会更大。

同样是卖货，却很少有超市会去关注货品之间的联系，大多数超市都是样板做法，只是把商品分区而已。然而，沃尔玛不仅把商品分区，而且还关注顾客的购买习惯，研究货品之间的联系，把工作往深处做，所以它能够取得更大的成功。

有句话说得好：工作是否有深度，决定了我们的工作能不能有高度，能不能提升到一个新的水平。不要以为小事没什么意思，认为小事很简单，根本没有什么技术含量，其实要把小事做好、做深、做透也很不容易。就像沃尔玛那样，又有几个能做到呢？

当然，把事情做深的过程，往往要伴随很多辛勤的付出，一件事情“应付着做”和“往深里做”是不一样的，“往深里做”就要吃苦，就要付出，就不能做表面文章，不能贪图安逸。

所以，要把事情做深，少不了下一番苦工夫。首先，平时要多关注小事，即便是对工作无关紧要的事情，也要留意，说不定能给你带来启发。

其次，要有严谨的意识，遇事多想几种可能，多想几个办法，优中择优，这样才能把事情做得更深。

第三，不要怕麻烦，不能图省事，就算事情再简单、再小，也不能掉以轻心。该做市场调查，就多跑跑；做研究的时候，分析要透彻；要做的事情就一下做到位，不要拖拖拉拉。

总之，对待任何事情都要注意，对待任何工作都不能马虎了事。不管接手的任务是大是小，是简单还是复杂，都应该重视，并尽量把事情做深、做透。