实战情景训练
销售陈述是把产品的特点、利益与好处说到顾客的心里去，从而使顾客产生一种非买不可的欲望和冲动。导购充分调动顾客的情绪，把顾客的心扉打开，才能让销售陈述像美妙、动人的音乐一般，感染对方。
美容化妆品热销有绝招
3.销售陈述实战情景训练
情景26
你们的产品是新品牌吧，
我从没听说过
常见应对
1.您又不是买品牌。
（错误，顾客对化妆品的品牌敏感度很高）
2.是的，我们是新品牌，刚上市不久。
（解释过于简单，没有借回答提升品牌价值）
3.我们那么有名的国际品牌，您没听说过吗？
（暗示顾客孤陋寡闻，容易得罪顾客）
引导策略
化妆品是一种品牌敏感度相当高的产品。高知名度的品牌往往代表了信誉、品质和高价，也意味着更轻松的销售。当然，顾客提出这类问题并不只是为了获得更多的品牌信息，对于一些新生或弱势品牌，这是她们常常使用并借贬低品牌以争取更多优惠的花招。
品牌陈述需要围绕顾客的心理需求展开。简而言之，新品牌并非劣势，陈述得当同样能与顾客形成共鸣，准确表述出若干个顾客关心的重点即可。有时候，一两个逻辑上站得住脚的理由或一个简短生动的品牌故事就能激发顾客的信心，打消对新品牌的疑虑。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，您的眼光真准！××确实是新品牌，刚上市，了解的人不多。不过您可以更放心，正因为是新品牌，我们特别注重品质和服务。现在竞争那么激烈，新品牌如果没有特别的竞争力是很难立足的。要说担心，我们比您更担心知名度不够，产品不好销售啊！我们品牌对顾客有一个特别承诺‘无效退款’，完全解决了大家共同的后顾之忧。我们有信心，您也可以放心。”（新上市品牌陈述）
话术范例二导购：“嗯，很多年轻顾客第一次到我们店都会这样说。其实×××是真正的百年品牌，诞生于清朝末期，是中国最早的民族化妆品品牌之一，有100多年的历史。我外婆一辈子用的就是这个品牌，我母亲也是用这个品牌长大的，只是前十几年逐步淡出人们的视线。前几年在政府的重点关注下重启上市，开业的时候不仅有中央、省、市三级电视台和数十家报纸媒体的现场报道与采访，还有数百里之外的七八十岁高龄的老人家特地赶来购买，重温记忆。我们品牌浓缩了中华民族化妆品产业的历史，这些老产品和老包装每一个后面都有故事。即使您不购买，您了解了，把我们品牌向周围的人宣传一下，也是对我们的支持。”（有历史但顾客不了解的品牌的介绍）
话术范例三导购：“美女，您没听说过我们品牌很正常。我们品牌进入中国时间不长，除了北京、上海、广州等大城市之外，其他省会城市刚刚进入，所以国内的顾客了解不多。您完全可以放心，××是真正的国际品牌，在欧美国家非常有知名度，邀请了国际顶级明星×××做代言人。您可以向了解国际化妆品品牌的行家了解一下，上Google搜索也可以得到验证。况且××商场本身就是顶级商场，我们能够在这里设专柜销售，就是高端品牌和品质可靠的保证。”（适用于新进入市场的国际品牌）
方法技巧
化妆品品牌的陈述技巧：
1.国际品牌：强调品牌、历史、口碑、实力、面子、信心。
2.国内品牌：强调民族性、适合中国人皮肤等。
3.地方品牌：强调服务，主打乡情牌。
4.新上市品牌：强调“人无我有、人有我优”的产品特色。
举一反三
顶级化妆品品牌和家喻户晓的品牌是一回事吗，为什么？
1.
2.
3.
你销售哪一类品牌，请设计出向顾客介绍品牌的话术。
1.
2.
3.
情景27
你们这个品牌是模仿某某
国际名牌的吧
常见应对
1.不会的，绝对没有这回事。
（生气、生硬，没有任何说服力）
2.模仿什么品牌，您说具体点！
（带有质问的口吻，容易得罪顾客）
3.哈哈，您是在开玩笑，我们是合资的国际名牌！
（有蒙混过关的嫌疑）
引导策略
不知从何时起，国内的美容化妆品在品牌命名上出现了一种怪现象。有些产品明明和国外没有半点儿关系，却喜欢给自己披上一件洋外衣，起个比正宗国际品牌还要国际化的名字；或者注册一个国外品牌，鱼目混珠；即使不批洋外衣，模仿知名品牌的设计风格和产品款式的也比比皆是。
这类问题，要一分为二地处理。如果是属于被仿冒者，导购不必生气，也不必急于辩解，清者自清，浊者自浊，从理解顾客的角度出发，以清晰的事实陈述消除顾客的疑虑。如果是仿冒者，也不必就矮人三分，尺有所短，寸有所长，只要手续合法，品质过关，牢牢把握自己的核心竞争力，照样能够吸引顾客。
话术范例
话术范例一导购：“我了解您的顾虑，现在化妆品品牌鱼龙混杂，假洋品牌满天飞（认同顾客的观点）。您多求证一下没坏处，总比上当受骗好！您放心！我们品牌是无可争议的国际品牌，不是我们仿冒别人，是别人仿冒我们，只不过是仿冒水平高，所以李鬼成了李逵。这些是我们的相关证照和授权证书，还有进口化妆品的海关批文，您可以放心了吧。更重要的是，现在我们来了，您可以切身体会一下我们原产品牌的品质和服务到底卓越在哪里。我详细给您介绍一下我们品牌的‘尊贵顾客俱乐部计划’吧……”（适用于“被仿冒”品牌）
话术范例二导购：“美女，您是一位行家，眼光准！我知道您说的品牌，两者确有相似之处，您一眼就看出来了。不过，您可能不知道，其实我们这两个品牌是母子关系，我们××正是您所说品牌的合资品牌。去年投资，今年上市，两者之间除了品牌名字不一样外，是同样的配方和同样的进口原材料，只不过是在国内分装。选择我们品牌，品质一样有保障，但价格实惠了30%以上（用相关资料列举佐证）。您放心挑选吧。”（合资类品牌适用）
话术范例三导购：“呵呵，看得出您是专家了！我实话实说，我们这个品牌确实借鉴了一些国际品牌。不过学习使人进步，国际品牌不但价格昂贵，而且不一定适合中国人的肤质。我们品牌取人之长，补己之短，打破了国际品牌垄断中高档市场的局面。有我们的存在，国际品牌才会放下高贵的身段。您请放心，我们绝对不是粗制滥造的品牌，有严格的生产工序和质量标准，有国家的批准文号，还有产品的核心竞争力。可以说，我们的品牌与洋品牌有同样的品质，同样的包装档次，但更适合中国人的肤质和使用习惯，价格不到进口品牌的一半。大姐这么聪明，我相信您一定会做出自己的判断和选择。”（适用于“仿冒”品牌）
方法技巧
回答顾客关于品牌是否模仿的问题的陈述技巧：
1.赞美顾客的眼光、眼力。
2.详细介绍本品牌的历史。
3.提供事实依据及资料佐证。
4.讲述一个品牌缘起的小故事。
举一反三
厂家给国产化妆品品牌穿上一件洋外衣，是基于对顾客什么心理的考虑，这到底是好是坏？
1.
2.
3.
你所销售的品牌是属于哪种情况，顾客产生过类似疑虑吗？你是如何处理的？
1.
2.
3.
情景28
这个祛斑霜的祛斑效果如何，
对我有效吗
常见应对
1.那当然，这款祛斑霜肯定百分之百有效。
（夸大其词，有水分）
2.有没有效果，您试过了就知道！
（不能给足顾客信心的说法）
3.这是祛斑的首选产品，如果这款产品都无效，就没有其他更好的产品了！
（把话说死了，没有给顾客也没有给自己留有余地）
引导策略
功效说明是整个化妆品销售陈述最核心的部分。尤其是祛斑、瘦身等功能性化妆品，顾客对功效的重视尤甚。导购如果能对产品功效进行明确地肯定，销售将变得十分顺畅。同时，功效陈述是一把双刃剑，既要准确描述，加强顾客信心，又不能夸大其词，要避免顾客对产品功效有不切实际或过高的预期。
所以，对化妆品功效的说明必须遵循基本的职业道德，建立在客观、事实的基础上。导购应该先明确顾客的需求，确定顾客肤质，再就产品所能达成的效果进行准确说明。如果顾客接受推荐，要替顾客感到高兴，更要将使用产品的各种注意事项说明清楚，这是保证功能性化妆产品发挥功效的前提。
话术范例
话术范例一导购：“祛斑效果主要看产品可靠性和使用针对性。这款××祛斑美容霜，采用融合了传统中医美容秘方和现代美白护肤科技的专利配方，由山桃花、白芷、茯苓等36种珍贵野生中草药萃取精制，适用于雀斑、黄褐斑、妊娠斑等各类斑点。经过12年的使用验证，有效率高达94.89%，不含任何毒害性化学祛斑成分，安全性和可靠性有保障。您是太阳照射形成的日晒斑，后天形成，对比遗传、内分泌原因形成的雀斑和妊娠斑，恢复更轻松、更快，一般使用10天左右就可以显效果。如果长期使用，这款产品还能帮助您保持肌肤嫩白和平滑。您可以放心购买。”（从产品成分和功效的角度进行陈述）
话术范例二导购：“看得出来，大姐您应该使用了不少祛斑产品，都成专家了。这款××祛斑霜来历可不普通，它是著名制药企业××集团研制生产的，在国际美容化妆品博览会上获得过金奖，是中国国家免检产品，通过国家卫生部、质检总局、法国BF协会等多家权威机构的认证。目前国内还没有那一款祛斑产品可以得到那么多的权威性认可，它对于您的黄褐斑和不当使用化妆品造成的铅、汞沉积特别有效。您耐心使用60天，一定能恢复您白皙细腻的皮肤，令您重现神采。您要对这款祛斑霜有信心，更要对自己有信心。”（从权威推荐角度陈述）
话术范例三导购：“我也是女孩子，完全了解您希望尽快祛斑的心情。不过祛斑霜是一种功能性非常明确的化妆品，选择上不仅要有针对性，还要特别注意安全性，否则不是美容而是毁容了。我们的产品是纯中草药配方，不含任何激素和重金属成分，当然没办法标榜快速祛斑了。坦白地说，您的雀斑是遗传形成的，要彻底根治很困难。我能肯定的是，使用我们的产品一定可以控制雀斑不再增加和恶化，阻隔晒斑和黑色素沉淀，长期使用能逐步淡化。安全、长效，内外兼治才是我们这款产品的卖点。所以，除了手术治疗之外，这是一个安全、放心、优先选择的产品。”（对产品功效客观、公正地陈述）
方法技巧
功能性化妆品功效陈述的技巧：
1.先对产品的对症性进行肯定：“您放心，肯定适合您的皮肤”。
2.就该产品的疗效和治愈率展开陈述。
3.以明确的数据、书面报告为陈述的证据。
4.适度留有余地：“即使功效不明显，也可以有××的作用”。
5.再次为顾客树立信心：“您的信心对产品疗效也很重要”。
举一反三
脸部常见的斑点有哪些类型？分别是什么原因形成的？
1.
2.
3.
标榜祛斑块的产品通常会有什么问题？你如何使顾客在安全性和疗效性之间做出正确选择？
1.
2.
3.
情景29
这个抗皱霜要多久才能见效
常见应对
1.一个疗程。
（过于简单）
2.说明书上面说得很清楚。
（不专业，同时没有让顾客感受到导购的热情）
3.效果因人而异，快的话一个星期，慢的话要个把月。
（乱枪打鸟，反而让顾客没信心）
引导策略
除非是仙丹，否则任何化妆品要取得满意的效果都需要一定的时间。顾客关心产品何时见效，总是希望在最短的时间内获得最好的效果。她们往往欠缺长期等候的耐心，尤其是功能性的化妆品，如果她们觉得见效时间太长，她们将会失去进一步了解的兴趣和欲望。
导购必须充分注意到顾客要求见效快的购买心理，根据产品见效实际时间进行恰当陈述，语言简洁、干脆，避免让顾客产生见效时间过长的感觉。假如产品见效时间比较快，导购就利用“时间就是成本”的陈述，促使顾客体验或购买。如果需要较长的时间见效，导购就强调安全性，对比其他需要更长时间的品牌来消除顾客的疑虑。
话术范例
话术范例一顾客：“我的黑眼圈和眼角皱纹，使用这个消黑抗皱眼贴要多久时间，才能见效？”
导购：“消黑和抗皱所需要的时间不一样，您的眼部浮肿和黑眼圈是临时熬夜形成的，用我们眼贴的效果明显，三至五贴就能消肿并缓解眼部疲劳，十到十五天就能让您基本摆脱‘熊猫眼’。而眼袋和眼角皱纹需要时间长一些，一般连续使用两三个月，会有显著的效果，这是同类眼贴产品中见效最快的。我们××眼贴，正是您这样的电脑一族最佳的眼部护理伙伴。”（简明扼要地回答顾客的问题）
话术范例二顾客：“这款抗皱霜要使用多久才能见效？”
导购：“我正准备向您介绍呢！功能性化妆品跟洗面乳、润肤水这类每天使用的基础护理品在使用上还是有比较大的区别，通常是按疗程来使用。我们这一系列的抗皱霜每使用10次为一疗程，前3次，每3天使用1次；后7次，每5天一次，用一个半月左右的时间换来红润、光泽和弹性肌肤，非常值。”
话术范例三顾客：“这款抗皱活肤精华液该怎么用呢？要使用多久才能见效？”
导购：“小姐，作为世界顶级品牌的抗皱活肤精华液，它的抗皱效果是显而易见的。每天早晚将4至5滴涂在脸部及颈部，就能起到深层修复的效果了，卓越效果即刻显现，您会迅速感受到肌肤向上收紧、光滑。这里每盒4小瓶，每小瓶使用一周，正好一个疗程28天，每个季度进行一个疗程的护理，可以帮助您青春长驻。”
方法技巧
陈述化妆品见效时间的技巧：
1.见效时间快的产品：强调见效快，节省时间就是节省金钱。
2.见效时间一般的产品：强调与多数产品一样，稳定、可靠。
3.见效时间慢的产品：强调必要性、安全性、内外调理。
举一反三
对顾客强调产品见效快时，是否会同时引发顾客对安全性的担忧？你如何才能避免？
1.
2.
3.
请你选择门店见效时间最长的一款功能性化妆品，进行不少于3种的有关话术的设计。
1.
2.
3.
情景30
这款面膜的成分有哪些，
对皮肤有什么好处
常见应对
1.成分很多，一下子说不清楚，您看说明书吧。
（就是要说清楚，顾客才放心）
2.主要成分是芦荟，能帮助皮肤滋润和收缩！
（过于简单，满足不了顾客的求知欲）
3.这款润唇膏富含天然香草、甘菊、玫瑰、维生素E及芦荟精华，清香怡人，润泽嘴唇。
（照本宣科，没有真正塑造产品的价值）
引导策略
了解化妆品的主要成分，是顾客决策前需要掌握的重要信息之一。有经验的顾客在购买新产品或者功能性化妆品时，对产品的主要成分和作用会特别关注。这类顾客关注细节，注重产品的安全性。她们往往还是专家级的顾客，简单的产品介绍不足以满足她们的需求。
陈述化妆品成分或答复顾客对成分的询问时，需要同时将各类主要成分和对皮肤的作用叙述清楚，让顾客充分感受产品的内在价值。顾客真正关心的是成分背后带给她们的利益。换句话说，导购需要告诉顾客，每一样成分都能让她变得更美丽。这个过程能够充分展开，顾客必然心动不已。
话术范例
话术范例一导购：“既然是红酒面膜，主要成分当然是红酒了。这是新一代的面膜产品，特别被美容大王、著名明星××所推荐。因为红酒中含有超强抗氧化成分SOD，能够全面抵御自由基对肌肤老化伤害。其次，红酒面膜中含有的营养‘多酚’，抗衰老能力是维生素E的50倍、维生素C的25倍。另外，红酒面膜中还含有低浓度果酸，有抗皱、洁肤的作用。我们这款红酒面膜，采用纯正红酒为原料，使用后可以迅速让脸蛋像‘贵妃醉酒’一样散发出微红的娇嫩光泽，特别美艳动人。长期使用本面膜，能促进肌肤活力，帮助肌肤恢复美白光泽。您经常熬夜，又在空气较差的环境下工作，这款面膜是相当适合您使用的。”
话术范例二导购：“小姐，我们这款面膜的主要成分是来自死海海底的海泥。死海是地球上位置最低的海洋，有着全世界所有海泥当中最丰富的有益矿物质与微量元素，具备与众不同的美容功效。概括地说，死海海泥能深层清洁，去除死皮和唤醒肌肤，有助于清除身体毒素和滋润肌肤，还具有收紧和洁肤作用。其吸附多余油脂及深层清洁毛孔的能力，非其他面膜所能比拟。所以，我们这款面膜特别适合您这类油性皮肤使用，您每周使用两三次，就能迅速获得控制油脂分泌、改善毛孔粗大、消除粉刺三大功效，重现滋润美白肌肤。这不正是您想要的效果吗？”
话术范例三导购：“您是专家，我这是班门弄斧了，说得不好的地方还请您指正。我们这款面膜是纯天然植物萃取配方，主要成分有金盏花、玫瑰精华和甘菊精华。金盏花含磷和维生素C，对皮肤有消炎、杀菌、收敛的效果，能减轻晒伤，促进肌肤清洁柔软。玫瑰精华能加强皮肤代谢，使皮肤细腻、红润及水嫩。甘菊精华有镇静、舒缓的成分，对敏感肌肤有极佳的治疗和脱敏效果，是欧洲宫廷护肤秘方中的主要成分。这款面膜适用于各种肤质，能够迅速收紧毛孔，修护并舒缓受损肌肤，增加角质层含水量，美白肤色。您使用它，可以帮助您在炎炎夏日加倍补水及抵抗日晒，使您的肌肤更白皙，更细腻，有弹性！选择它，肯定没错！您说呢？”
方法技巧
化妆品主要成分的陈述技巧：
1.陈述产品整体的功效和价值。
2.陈述各主要成分和功效。
3.说明各成分对顾客的好处。
4.准备一份美容化妆品成分表。
5.再次说明产品对顾客的利益，树立顾客信心。
举一反三
什么样的顾客对化妆品的成分特别关心？要将产品成分介绍到位，需要导购有什么能力？
1.
2.
3.
以眼霜为例，请你进行有关成分陈述的话术练习。
1.
2.
3.
情景31
这个产品用的是什么配方，可靠吗
常见应对
1.这属于草本化妆品，当然是传统美容配方了！
（应该先了解顾客的喜好，再有针对性地回答）
2.配方我不太了解，不过这产品都卖了十几年了，肯定可靠！
（如果是热销的老产品，更要熟悉其配方及功效）
3.这是今年的最新配方，采用国际最新纳米生化技术，使用效果非常好！
（一堆空泛名词，貌似科技先进，但让顾客摸不着头脑）
引导策略
女性对美丽的追求亘古未变，各种美容配方源远流长。进入21世纪，美容化妆品的生产技术与配方更是日新月异，无论是传统、现代或复合配方都各具特色，很难简单地一较高下。因此，导购要注意不断更新自己的知识，对先进的生产技术、配方要多加了解，及时掌握。
向顾客进行有关配方的陈述，导购应先了解顾客的选择倾向，再进行有针对性的说明，顾客自然更容易接受。此外，如果产品本身在配方上有独特卖点，如历史悠久、中外驰名等，导购不妨先积极地介绍。只要导购的介绍能够基于事实，准确到位，又富有感染力，非常容易激发顾客的兴趣。
话术范例
话术范例一导购：“美女，这款××面膜配方非常独特，是萃取了瑞士天然矿泉水中所含的丰富矿物质与植物精华的复合配方，富含天竺葵、薰衣草和薄荷油等天然成分。它具有补充水分、舒缓肌肤等功效，非常适合油性、混合性皮肤使用，去污力极强，对皮肤上的痘痘有明显的消炎作用。第一次使用这种面膜，就能让肌肤变得干净，更有光泽。长期使用这种面膜，可令油性肤质的您也变得白皙、细滑，是目前最具人气的明星补水面膜。”
话术范例二导购：“小姐，您的问题可是问到根子上了！××粉刺净的配方源自××××年的宫廷秘方，凝聚了中国传统中药精华，距今×××年了，是中国中药保护品种之一，和××齐名。产品具有突出的消炎消肿、清火去热作用，用它来对付您的青春痘完全是小菜一碟。由于它是中草药植物配方，完全不含激素，除了帮助您快速祛痘外，还能温和养肤，两全其美。知道了这些，您就不会有任何的怀疑了。”
话术范例三导购：“美女，您真是问对了！×××是国际品牌，所有产品都有独家配方做基础。我拿一份产品资料给您，这款护肤再造霜，含有12%的再生素以及鞘类脂、维生素E、杏叶精华及氟化油等成分，确实和其他品牌有明显的差异。至于产品功效，也非常好，早晚全面呵护肌肤，防止肌肤老化，可使肌肤恢复幼嫩、紧致，是国际最受欢迎的十大经典护肤品之一。选择它，不仅是您美丽自信的源泉，更是可靠、恒久的保证。”
方法技巧
陈述化妆品配方的技巧：
1.陈述前先对顾客的偏好进行探寻。
2.对产品配方历史、构成、作用进行简要说明。
3.对配方的特殊工艺、成分进行重点描述。
4.进行总结性说明，强调产品对顾客的利益。
5.寻机促成。
举一反三
传统中草药配方和现代科技配方有何差别？你如何阐述才不会彼此矛盾、片面主观？
1.
2.
3.
对于配方没有独特性的产品，顾客问及配方时，你如何向顾客陈述？
1.
2.
3.
情景32
原料是国外进口的，在国内
分装会影响品质吗
常见应对
1.不会，您放心！
（太简单，顾客还是不放心）
2.肯定没问题，您看这不是有国家批准的卫生许可证吗？
（正确的解释，但不够完整，充分）
3.所有的合资品牌产品都是一样分装的，不会有什么差别！
（转移视线的回答，顾客心里仍然会觉得不踏实）
引导策略
大多数合资化妆品品牌会标榜自己使用国际配方和进口原材料，来证明自己的高贵品质，然而这毕竟和百分之百纯进口品牌在工艺上有所区别。特别是随着各类假冒、伪劣化妆品事件的不断曝光，顾客对化妆品安全性方面的要求越来越高，在选择上也更加谨慎。
导购介绍及回答化妆品安全质量方面的问题，不能有半点犹豫和掺假。导购不仅要胸有成竹，还要采取通俗易懂的语言，在回答与质量有关的所有问题时，正面应对，不要躲避。导购表达上要简洁、干脆，流露出对产品的充分信心，突出与原装品牌价格上的比较优势，促使其下决心。
话术范例
话术范例一导购：“您放心，即使是分装，其分装厂也是我们××品牌在国内设立的子公司，按照我们全球统一的质量标准进行管理，总公司每年都会定期检查2次和抽检2次，杜绝一切可能的质量隐患。我们在××的这个合资厂已经投产10多年了，完全达到了总公司要求的最高质量标准，迄今为止没有发生过一起生产引起的质量问题，无论在质量、安全、卫生、环保上都有很高的保障性。您完全不用担心。”（适用于国际品牌在国内的分厂生产或分装）
话术范例二导购：“大姐，我明白您的担心。不过化妆品的品质取决于配方和原材料的品质，这和在哪里分装关系不大。只要是正规的化妆品生产厂家，其质量安全都受国家相关机构和法律的监管，都有质量保障。相当多的国际品牌在国内都有合资工厂，包括××和××等全球最大的日化企业。中国是世界工厂，在生产质量方面完全没有问题。其实在国内分装的目的只有一个，就是让顾客能以更实惠的价格买到相同质量的品牌产品。我们合资产品比纯进口产品价格至少低30%以上，而且在潮流与时尚上与国际同步。这是市场上非常自然和正常的一种现象，您完全不必担心。”
话术范例三导购：“大姐，您肯定误会了！国家对化妆品质量安全有严格的管理标准，不管是进口品牌、合资品牌还是国产品牌都受这个标准管理。换句话说，安全不安全不是看在哪里分装，而是看生产和销售手续是否齐全，有没有化妆品生产销售的‘身份证’。您看我们产品外包装上，卫特口号、生产许可证号、卫生许可证号都很齐全；品牌商、制造商、生产日期、保质期、商品条形码各种信息都很清晰，身份手续很齐全喔。最关键的一点，我们的产品确实安全、有效，我做这个品牌的销售已经5年了，每天都能深刻地感受到顾客的开心和赞誉。我自己使用的都是我们品牌的产品。如果质量不可靠，就算我敢卖，我自己也不敢用啊。”（用“自己就是使用者”彻底打消顾客的顾虑）
方法技巧
判断化妆品安全可靠性的方法：
1.化妆品生产企业卫生许可证号：各省级卫生行政部门为生产企业颁发的文号，如（2008）卫妆准字21-XK-0009号。
2.特殊用途化妆品：批准文号为卫妆特字（AAAA）第DDDD号，表明该化妆品具有特殊用途。
3.进口化妆品：批准文号为卫妆进字（AAAA）第DDDD号，如卫妆进字（2007）第0008号，表明该化妆品是经批准的进口产品。
举一反三
化妆品的生产、卫生质量及销售有哪些标准，你完全掌握了吗？
1.
2.
3.
只要是进口化妆品，品质一定更可靠！这话对吗，为什么？
1.
2.
3.
情景33
这件化妆品保质期多久，
有特别存放要求吗
常见应对
1.2012 年5月份到期，您只要在保质期前使用都没有问题。
（不够专业，会让顾客有错误的印象）
2.这瓶精华液需要避光保存！
（不充分，同时没有说明避光的原因）
3.这瓶爽肤水保质期是3年，您放在梳妆台上就可以了，不需要特别保管！
（不够严谨，可能会有万一的情况发生）
引导策略
化妆品是一种“特殊”的产品，有着不亚于医药保健品一样严格的保质期。再昂贵的产品，超过保质期也不能使用。此外，化妆品也是一种“娇贵”的产品，顾客使用或长期存放需要满足特定的保管条件，否则容易引起品质变化。对于需要特殊保管条件的产品，即使顾客不问，也有必要向顾客进行提醒。
导购在向顾客解释保质期和存放条件时，一般先说明保质期，这部分内容可简要叙述；其次说明产品使用的注意事项；如果产品有特殊存放要求，则做重点说明。对特别昂贵的产品，导购也要提醒顾客注意安全保管和及时使用，避免顾客舍不得而造成过期的浪费。
话术范例
话术范例一导购：“这款晚霜的保质期是3年，您需要在2012年5月份前开封使用。开封后，要在一年内使用完。产品使用期间注意防尘、防潮和避免被阳光直射，否则产品容易变质。还有，千万不能因为我们的产品效果好，随意和其他人共用，这样比较容易引起皮肤交叉感染。如果过了保质期，就算产品没有用完，也绝对不能再继续使用。所以，化妆品最好是即买即用，天天新感觉。”
话术范例二导购：“小姐，这个问题，您可真是问对了。这瓶美白精华液含有左旋维C。左旋维C很容易被皮肤吸收，是肌肤美白基础成分，但要特别注意避光保存。因为左旋维C遇到光线会变色，影响质量。另外，还要选择在晚上使用，白天出门前不要使用，否则更容易吸收紫外线，让皮肤变得更黑。”（提醒顾客必须注意的保管和使用方法）
话术范例三导购：“这款卸妆油是日本原装品牌，有5年保质期。所以，您即使选择450ml大瓶装也不用担心产品过期而浪费，不仅价格上更划算，也节省了重复购买的次数，是您这种没有太多时间逛商场的女人的最爱哦（强调大包装的优势）。如果您有梳妆台，将其放置梳妆台上就可以了，注意阴凉、避光、通风保存，不要放在浴室。”
方法技巧
化妆品保质与保存的方法：
1.防晒：强烈的光线和紫外线易使油脂和香料氧化而造成色素破坏。
2.防热：保存温度控制在35℃以下，温度过高会造成乳化体破坏、脂水分离、干缩。
3.防冻：化妆品中的水分结冰会使乳化体遭到破坏，质感变粗变散，对皮肤产生刺激。
4.防潮：潮湿的环境会加快细菌繁殖，使蛋白质、脂质发生变质，使铁质包装生锈。
5.防污染：使用过程中要注意卫生与消毒，避免与他人混用，防止细菌污染。
举一反三
化妆品在开封使用后要注意哪些细节？如果不注意会造成哪些问题？请你详细说明。
1.
2.
3.
门店中需要特别提醒顾客保管事项的化妆品有哪些？请你牢记这类产品。
1.
2.
3.
情景34
你们产品价格这么高，包装却不咋的
常见应对
1.怎么会呢，其他顾客都觉得很漂亮啊！
（暗示这位顾客的眼光不如其他顾客）
2.包装是一般，可产品很适合您啊！
（承认了不该承认的，同时并没有真正解决顾客的不满）
3.这可是最新环保材料，您不知道吗？
（暗示顾客见识浅，顾客会感觉到被藐视）
引导策略
化妆品卖的是梦想，梦想需要美丽的包装。对化妆品行业来说，瓶子里面装什么重要，瓶子是什么也很重要，用什么瓶子装就更重要。“买椟还珠”在化妆品销售中并非罕见。因为产品利益需要使用后才能显现，而漂亮的包装，在现场就对爱美的女性形成了致命诱惑。
导购对产品包装的陈述当然要围绕顾客的特定需求而进行：顾客年轻，就强调个性与前卫；顾客成熟，就强调国际化；顾客理性就强调环保。总之，需要看菜下饭，即使是持怀疑态度的顾客，也不要急于辩解，求同存异，引导或转移其关注重心，在潜移默化中影响顾客。
话术范例
话术范例一导购：“您说得不错！化妆品的包装高档漂亮也很重要，这的确是个小小的遗憾（同意顾客的意见），我会把您的意见及时转告给公司设计部的同事，希望他们在开发新产品或更换包装时能够考虑到您的建议，做出更棒的设计（争取顾客一致的立场）。不过话说回来，产品品质和功效才是我们真正关注的重点。这两个方面没有问题，您购买也没有问题，同样能带给您健康和出众的皮肤（说明关键事实）。”（适用于包装比较普通的品牌）
话术范例二导购：“您说得对！我们的包装确实比较简洁，因为我们公司倡导的是纯天然和环保的理念，所有包装就是秉承这种理念，全部采用可回收环保再生纸制作，看起来确实比较简单素雅（说明事实），但与我们纯天然产品能更和谐地搭配。另外，还有一个好消息要告诉您，凭这个外包装上的标签，选择我们品牌的任何产品都可以低价10元。这样您在体验我们清新配方产品给您带来的皮肤滋润，恢复青春活力的同时，不仅能为地球环境保护做贡献，还能更优惠地使用我们的产品，何乐而不为呢？”（提升包装的附加价值，改变顾客的想法）
话术范例三导购：“小姐，您说得不错！我们的包装和纸盒确实都不算高档，并不是我们公司不能把包装做得更高档漂亮，也不是我们公司不愿意化这个钱，其实这完全还是为顾客考虑。在配方、原材料、品质一致的前提下，如果选择更高档的包装制作，价格至少要比现在贵20%以上，再加上套盒的外包装，还会更贵。正像您看到的，一套产品接近1000元，您多花200元买个包装肯定不划算。像您这样聪明的人一定知道，产品内在品质比包装更重要。只选对的，不选贵的。您说呢？”
方法技巧
对“产品包装过于低档”的陈述技巧：
1.认同顾客的看法；“我们的包装看起来确实比较简单”。
2.说明事实：“这样是为了让顾客能更实惠地使用我们的产品”。
3.强调内在品质：“聪明的女人注重包装，有智慧的女人更注重内涵”。
4.进一步赞美引导顾客：“您是行家，一说就明白了”。
5.寻机促成：“只选对的，不选贵的”。
举一反三
高档精美的包装对化妆品销售有积极的一面吗？请你从女性消费心理的角度进行描述分析。
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如果一款化妆品外包装特别漂亮精致，你如何设计、组织有关销售话术？
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情景35
你们说自己是知名品牌，我好像
没有看到过你们的广告
常见应对
1.我们在中央电视台做了广告，您怎么没看见呢？
（这是暗示顾客孤陋寡闻）
2.怎么可能，其他顾客都是看了广告才来买的啊！
（直接得罪顾客）
3.真正的品牌，都不需要打广告。
（不对，“酒香也怕巷子深”）
引导策略
品牌是化妆品销售力的关键决定要素，越知名的品牌就越容易形成顾客购买的动力。广告是品牌力构成的重要手段，相当一部分的顾客会把品牌和广告手段等同起来，即广告频率和档次越高，品牌就越强，没有广告就是普通品牌甚至是较差的品牌。
这样的疑问，流露出了顾客对品牌的不信任，导购需要及时修正、引导顾客对品牌产生高信任度。如果广告确实弱势，导购则陈述如下事实：广告固然能拉动顾客知晓品牌，产品内在品质和效用才是购买的核心，好产品才能与顾客产生真正的共鸣，口碑是最好的广告。
话术范例
话术范例一导购：“小姐，这个问题您问得太好了，这样我就能充分证明我们品牌的强势了。这是我们品牌上半年的电视广告投放明细，上面非常清晰地说明了我们在中央电视台及各省级电视台播出时段和频率。您在今天晚上看××台以及××台就有，时间是××。这些是我们品牌在知名女性杂志××和××以及部分报纸的广告资料，您看一下（用事实和数据证明自己品牌的可靠性），我们品牌的推广宣传相当抢眼。选择我们，一定能让您更加美丽自信，气质非凡。”（增强顾客的使用信心）
话术范例二导购：“美女，真高兴，您那么注重品牌！只要您对我们充分了解，必然会对我们充满信心。我们××品牌，源自于英国皇室，对纯天然配方和芳香精油研究近一百年，获得过的荣誉数不胜数，包括了英国皇家协会、欧洲化妆品委员会授予的‘全球最佳个人护理品牌’，欧洲香氛联合会授予的‘百年香薰贡献奖’等。我们在全球采取专卖店经营，产品从护肤、护发、美体、护手、护足、沐浴到彩妆等应有尽有。产品天然纯正，皇家品质，大众价格，店铺遍布欧洲、美国、日本、韩国，是一个真正的国际化品牌。我们2006年进入中国市场，虽然在国内暂时还做不到家喻户晓，但只要接触过我们的顾客，都会被我们的品质和服务打动，相信您也不会例外。”（适用于比较独特定位的品牌）
话术范例三导购：“小姐，您可真说到点子上了，‘酒香也怕巷子深’，广告对提升品牌的影响力有帮助。不过真正的品牌，还要靠顾客的认可。广告是一时有效，顾客的信赖才永久有效。我们品牌定位于绿色环保，纯天然植物配方，虽然我们不太做广告，但在产品研发和品质上却很舍得投入，在环保和公益事业上更是不惜重金。决定我们品牌未来的是您使用后的口碑。效果好，您自然会向亲朋好友推荐，这就是最好的广告。您的气质和品味都非常契合我们品牌，我们品牌正是为您这样的职业女性贴身设计的。买化妆品就跟恋爱一样，重缘分，可遇不可求。您可不能错过了！”（适用于广告投入少的品牌）
方法技巧
对“品牌没有广告”的陈述技巧：
1.对自己的品牌定位和特色了如指掌，充满信心。
2.准确地向顾客陈述品牌的定位和推广手段：“我们品牌定位独特……”。
3.肯定品牌对顾客的适用性：“我们品牌正是为您贴身设计的”。
4.果断促成：“品牌好，使用感觉更好”。
举一反三
广告为什么对化妆品的销售有重要的作用，请你举例说明。
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新品牌无广告投入，你该如何陈述品牌定位，让顾客能够信任并接受产品？
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