01 乔·库尔曼的一句话法则：一开始就让对方无法说“NO”
与客户接洽是一个非常值得揣摩的过程。我们与一个较为陌生的人坐下来谈一件涉及利益的事情，我们带着想法与需求开始谈判，但又不能完全露出自己的底牌，直接提出有关交易的要求；同时，我们又必须要在第一时间就吸引住对方——这一点至关重要。
乔·库尔曼是美国著名的王牌销售员，也是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。提及他的成功法则，乔·库尔曼说：“见面后的礼仪要周到。此外，你的开场白一定要是让对方最无法拒绝的一句话。”
实际上，对于大多数人来说，怕的不是难缠的客户，而是不愿说话的客户。碰见这样的客户，乔·库尔曼为他们准备了这样一句话：“您是怎么开始您的事业的？”
这句话仿佛有着独特的魔力，即使乔·库尔曼面对的客户忙得已经不可开交，或者是这个客户根本没有理会乔·库尔曼，这句有魔力的话总能成功地改变糟糕的局面。
有一次，乔·库尔曼在发掘一位名叫罗斯的客户。罗斯是一家工厂的老板，每天除了要跟业务以外，还要检查产品质量，工作十分忙碌。也因为这个原因，许多销售员都在他面前无功而返。但库尔曼却成功地让这个大忙人接受了自己的推销。
这一天，库尔曼来到罗斯的办公室，两人简单地寒暄过后，罗斯直接地对库尔曼说：“你已经看到了，我根本没有时间，所以也没有兴趣投入在你说的保险上。”
库尔曼听完这句话，并没有过多的反应，反而是不停地低头看着放在地面上的产品，然后，他很诚恳地询问：“罗斯先生，请问这些是您的工厂生产出的产品吗？”罗斯先生给了他肯定的答案。
接着，库尔曼又问道：“请教一下，您做这行有多长时间了？”
罗斯想了想，回答道：“20年了，不短的一段日子啊。”
库尔曼继续问道：“那您是怎么开始您的事业的呢？”
这一句话之后，罗斯先生就像着了魔一样，滔滔不绝地谈起自己当年创业的经历，一口气谈了半个多小时。之后，罗斯先生还引领库尔曼参观工厂，为他一一介绍自己的产品。这一次对话之后，库尔曼和罗斯先生成为了好友。虽然第一次见面库尔曼没有推销出保险，但是随后的几年里，罗斯先生每年的保险订单都交给了乔·库尔曼。
乔·库尔曼是一个了不起的销售员，他懂得通过对对方的关心来引起情感效应，从而让对方无法拒绝自己——与其说是他让客户无法拒绝自己，倒不如说是客户自己让自己无法拒绝乔·库尔曼。乔·库尔曼的第一句话就把对方给牢牢抓住，他不是从产品本身——保险——出发去关心客户，而是从客户自身出发来了解客户，从而让客户对自己产生了情感需求。
【经典案例】
鲁达曾在一家学习机公司工作，他的工作内容是与那些可能会买学习机的家庭作沟通。
“学习机，在开始是很热门的产品，但随着学习机技术的更新，学习机迎来了它的繁荣期，却也让销售变得有了难度。因为学习机的更新换代太快了，实际上人们手里已经有了一个，而如何要让他们再换一个大同小异的产品，这说难又不难，但说不难又没那么容易。”鲁达笑着说。
下面就是鲁达向一个家里的孩子已经有学习机的客户推销新产品的案例。
“你好，米娜。”
“嗨，你好，鲁达。你怎么打电话来了？”
“呵呵，我想问一问，巴里还好吗？去年你为他从我这里买走了一款学习机，我是来问一问巴里是否有所获益。”
“哦，当然。那款学习机让他很有学习的兴趣，他经常用它来记单词和数学公式。”
“真是好孩子。我想巴里今年该升入四年级了吧？”
“哦，是的。”
“那学习机就使用来说对他还足够吗？”
“哦，我想是有一点不够吧。现在学习内容增多，并且学习机的功能似乎也不如市面上新出的多，难免让巴里有些失去兴趣。”
“嗯，我想也是。米娜，是这样的，我这里现在有一款最新的学习机，我想巴里会更需要这款。”
“哦，不，鲁达。我也想过为巴里换新的学习机，可是难保有更新的出来，我们还得更换……”
“哦，米娜，我想你是对的。学习机在硬件上和操作上来说都大同小异，而我之所以给你打电话，当然也为你考虑到了这一点。我现在跟你说的这款新产品，是可以在软件上不断更新的，即巴里无论升入多高的年级，都可以从产品的网站上下到最新的资料。我觉得这一点很重要，要胜过另外那些学习机在硬件上的升级，这才是学习机真正可以长久使用的根本。你觉得呢？”
“唔……鲁达，没错，我不愿意因为学习机硬件上的升级而更换它，因为这肯定是换不过来的，新产品每天都在出现；但是如果软件能够不断升级，倒是个不错的选择。”
“没错。”鲁达继续说，“我想茉莉马上也快要上学了，软件的不断升级以后茉莉也是可以用的。”
“嗯，你说的没错！”米娜在电话那头干脆地说，“那鲁达，你下午带新产品来我这里吧，我想具体地看一看。”
“好的，没问题。”鲁达说，“那大概什么时间我过去比较方便？”
“嗯，中午吧。你方便的话，我们还可以一起吃个饭，聊一聊。”
“好的。”
【问题案例】
苏晴做销售已经快半年了，不过她的业绩一点都不好，做得很累、很辛苦。一天，销售经理问苏晴每天都是怎么工作的，为什么总是达不到要求。苏晴就把自己每天是怎样工作的和经理说了：“我每到一个地方，看到有可能成为客户的人，就很真诚地对他们说：‘我们是销售化妆品的公司，我们的产品都非常好。您试一试，绝对不会后悔的。’”
听到这些，销售经理对苏晴说：“你就是这样进行销售的？”苏晴说是。销售经理有些无奈地对苏晴说：“短视的销售，是不考虑顾客的感受和需求，只知道把产品卖出去。但这样做并不是一个好的、合格的销售人员。好的销售人员，是要考虑顾客的需求和感受，赢得客户的信任，让他人信任我们，从而相信我们的产品。这些都不是仅仅说我们的产品有多好所能够达到的。”
自从听了经理的话后，苏晴受益匪浅，业绩也好了很多。
【案例分析】
从苏晴的销售经理的话中我们不难得知，和客户交流、进行销售时，当双方还没有建立起相互信任、了解的局面时，一定不要给客户留下我们仅仅是在销售产品、目的就是想把东西买给他（她）的感觉。在他人对我们产生戒备心理、厌恶情绪之前，一定要让他人知道我们是考虑他（她）的感受和情绪的。先建立一种良好的情感关系，然后才会产生信任，才会促成合作的成功。
现在，想一想鲁达是怎么做的呢？在进入正题之前，鲁达就先询问了客户的孩子，鲁达让客户感觉到自己是在被关心，而非是在接受推销，那么客户就很难说“NO”，而会一直和鲁达说下去，因此鲁达能让客户下订单的可能性就大很多。
【高手点拨】
1.结合产品，联系客户
要想与客户建立合作关系，那么首先就要和客户建立良好的沟通桥梁，一个简单的方法就是从产品的作用出发——产品的作用就是人们所需要的部分，人们觉得需要的部分也就是他们重视的部分。因此不妨在了解客户的情况下，结合产品与客户进行沟通。
2.从客户关心的角度出发
产品不够吸引人怎么办？没有关系，让客户无法自己对自己说“NO”。从客户最关心的事情出发，联系产品，那么与客户之间的交流也会变得简单直接，并且容易博得客户的好感。比如客户十分关心奶粉的安全问题，不妨先与其聊一聊客户的孩子，然后再谈一谈自己的看法或者对产品进行一定的介绍，这样客户会比较容易接受。
3.与客户建立情感关系
我们总是对朋友、亲人难以拒绝，那么要想与客户建立联系，不妨满足客户的情感需求，与客户建立友好的情感关系，这样客户也很难对我们说“NO”了。当然，实际上，无论一时的合作能否达成，也该维系与客户之间的友好关系。
02 汤姆·霍普金斯的套牢反问法：设计出让对方无法拒绝的问题
汤姆·霍普金斯被誉为“世界销售之神”，是世界公认的销售冠军。美国的媒体对他更是不吝赞美，称其为销售界的传奇冠军。汤姆·霍普金斯平均每一天会推销出一套房屋，这使得他被写进了吉尼斯世界纪录（单人房地产销售量最高）。汤姆·霍普金斯之所以能创造出如此辉煌的成绩，除了他的乐观和努力，还和他著名的套牢反问对话法脱不开关系。
按常理来说，向住在冰面上的因纽特人推销冰块，简直是如同天方夜谭的传说故事，可汤姆·霍普金斯凭借着套牢反问的对话技巧，轻松地达成了这个神奇的目标。
【经典案例】
有一次，汤姆·霍普金斯接受一位著名记者的采访，记者对于他的成绩有所质疑，当场向他提出挑战，要他展示一下如何把冰卖给因纽特人古力，于是有了下面这一段脍炙人口的对话：
汤姆：“您好！古力。我叫汤姆·霍普金斯，在为北极冰集团工作。我想为您介绍一下北极冰能够给您的一家带来的众多益处。”
古力：“这可是我今年听到的最好笑的笑话。或许你不知道，我是因纽特人，冰在北极这儿处处可见，而且它是免费的，甚至我们就住在这东西里面。”
汤姆：“是的，先生。您知道，注重生活质量是许多人对我们公司感兴趣的原因之一。看得出来，您必定是一位追求和注重生活质量的人。我们都知道质量和价格总是相关的，您能说一下您目前使用的冰为什么是免费的吗？”
古力：“当然。这里遍地都是冰，随手可得。”
汤姆：“就是说，您使用的冰就在身边，睁开眼睛就能看见，但是没有人看管它们，是这样吧？”
古力：“噢，是的。这种冰太多太多了，没有人对它们感兴趣！”
汤姆：“是的，先生。您看，现在冰上站着你和我，我们的左手侧有一位正在冰上清除鱼内脏的邻居，远处可能会有几只北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，您看，前面的冰沿上还会留有企鹅走过的肮脏的痕迹。请您想一想，设想一下这幅场景好吗？”
古力：“我可不愿意这样想。”
汤姆：“也许，应该，这就是为什么这里的冰是如此的……经济合算？”
古力：“对不起，我忽然感觉很糟糕。”
汤姆：“我明白您的心情。这种无人保护的冰块溶入了您和家人的饮料当中，这种感觉一定不会好。如果您想要感觉舒服地饮用，那么必须得先进行消毒，不是吗？那您如何去消毒呢？”
古力：“煮沸，就这个办法。”
汤姆：“是的，先生。冰块煮过以后，您的锅里还剩下什么呢？”
古力：“水。”
汤姆：“这样说的话，您为了得到水，而把自己的时间浪费在没有安全保障的冰块上。说到时间，如果您愿意在这份协议上签上您的名字，不用多少时间，就今天晚上，您的家人就可以享受到干净、卫生以及最享受的北极冰块饮料。噢，对了，我很想了解您的那位清除鱼内脏的邻居，您认为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？”
汤姆·霍普金斯为什么能轻易说服一位因纽特人呢？拿他自己的话来说，就是要问对问题，并且引导客户作出肯定的回答。他在开办的培训班里对自己的学员讲：“销售是一种说服的过程，首要的任务是问对问题，如果能够使客户从头到尾肯定你的问话，就可以确定一笔交易的成交。具体来说，对话一开始，先用一些无关紧要的问题确保客户肯定同意，接着引导客户给出一系列的肯定答案。”另外，汤姆·霍普金斯还提到，“千万不要在询问的过程中使客户产生争辩的想法，也不能直接让客户进行是与否的判断——这只能使他坚定自己原有的看法。”
【问题案例】
安迪是一家影印机公司的推广员，不得不说，这家公司的东西质量不错。安迪打算把最新的影印机推销给大楼里28层的公司。
安迪进门，向经理行礼致意：“您好，威尔斯经理。”
威尔斯经理点了点头说：“你好，小伙子，有什么能帮你的吗？”
安迪快速从文件包里取出准备好的宣传画册，递给对方，“是这样，我们公司推出了最新的产品——S1型影印机。贵公司一定很缺少一台既能够影印、又能够快速分页和校对的棒家伙吧？”
威尔斯大略翻了翻画册，摇了摇头说：“不，我们这里并不需要分页。我们公司有一个下属的印刷工厂，这些具体的工作印刷厂里都能做，我这里所需要的只是一台具有极高影印品质的机器，最好还是操作简便的。”
安迪没有气馁，取出另一份画册，向威尔斯经理继续介绍产品，无奈威尔斯心意已定，安迪最后只得离开，去往自己下一个目标。
【案例分析】
安迪的交易为什么会失败呢？因为他自以为是地提出了一个判断题，对方的大脑里很简单地给出了拒绝的判断。他的话里隐藏的意思是希望对方怎样做，而不是去引导对方怎样想，这就是安迪交易失败的原因。
反观汤姆·霍普金斯，他先是提出简单的、易于给出肯定答案的小问题，然后再设身处地地为对方着想，按次序提出一个个的问题，对方顺着他的反问，一步步被套牢，最终心甘情愿地签下合同。这就是我们需要的口才技巧。
【高手点拨】
1.从客户的利益出发去设计问题
从客户的利益点出发去设计推销问题，客户通常会难以拒绝，他们会不由自主地去思考有关产品和项目的内容，更容易接受你的疑问，包括答案。比如，客户需要一个能够帮助他们理财的产品，那么你就去询问客户对理财产品的了解、有何疑问等，客户会说出自己想了解的，或者困惑，然后你去回答他们就好了，这就等于在介绍产品了。
2.先让客户说出看法
在与客户沟通时，不妨让客户先说出自己的想法，然后再从客户的想法之外去提问，将客户引到自己想要表达的点上，让客户感兴趣，那么离与客户合作成功也就不远了。比如客户表示自己想要买一个钓鱼的鱼竿，但是不是很了解，那么你不妨和客户一起讨论一下各种鱼的特点，与客户一起寻找出其重视的部分，进而作出产品选择。
3.客户乐于了解不知道的信息
在与客户沟通时，我们通常会发现客户乐于了解他们所不了解的信息，当我们问客户“你知道我们的合作对您会有什么好处吗”，客户可能无法回答，但他们都乐于听一听你的话，看是否能找到对自己更有利的点。
03 法兰克·贝格的热情洋溢原则：感动客户前先感动自己
一流的推销员必定是一流的口才家，美国的行销大王法兰克·贝格就是典型的实例。他口才超群，尤其值得一提的是，无论是什么人，和他对话不过短短几分钟，就会被他话里的热情所感染，而原来，他并不是一个这样的人。
【经典案例】
法兰克·贝格原来是一名职业的棒球手，在一次比赛中，他因被球击伤肩膀而被迫放弃职棒生涯。回到家乡费城之后，他成为了一名寿险推销员，可能是受伤带给他的阴影难以散去，他的情绪一直不高。
法兰克·贝格成为推销员的前十个月，简直可以说是他一生当中最暗淡、最沮丧的日子。他四处碰壁，不管他如何努力，业绩依然是零。他在痛苦中自我检讨，并且断定自己并非干推销的料，于是准备改行。
就在此时，他参加了戴尔·卡耐基主办的演讲训练课程。
