◎第三章 对部门窗口的考核
第十条 各部门按照规定派驻窗口工作人员，得10分。
（一）未按规定固定窗口工作人员或中途更换窗口工作人员的，每人次扣5分；
（二）派驻的窗口工作人员不符合规定条件且未经政务服务中心审核同意的，每人次扣5分。
第十一条 各部门按照要求，将行政审批事项纳入政务服务中心集中受理，得20分。
（一）未按规定将行政许可、审批及其他行政服务事项纳入政务服务中心集中受理的，每项扣5分；
（二）仍在原单位办公地点或其他场所受理行政审批事项的，每件扣4分；
（三）在政务服务中心窗口受理，但未通过窗口取件的，每件扣3分；
（四）对行政许可、审批及其他行政服务事项，未按要求进行并联审批和会议联审的，每件扣5分；
（五）以各种理由拒绝向政务服务中心提供本部门审批办件有关情况的，扣3分。
第十二条 部门窗口在审查行政审批事项申请的过程中，一次性告知办理行政审批事项相关事宜，得15分。
（一）未将申报材料内容一次性告知申请人的，扣5分；
（二）无正当理由做出不予受理决定的，扣5分；
（三）由于“一次性”告知不全面，引起服务对象投诉的，扣5分。
第十三条 各单位和部门窗口按照规定在政务服务中心银行窗口缴纳与行政审批事项有关的费用，得15分。
（一）未按规定在政务服务中心银行窗口缴纳与行政审批事项有关费用的，每项扣5分；
（二）仍在原单位办公地点收取与行政审批事项有关费用的，每件扣5分；
（三）在部门窗口收取与行政审批事项无关的费用，或者收取无法定依据的费用，或者超出收费标准收取费用的，每项扣5分。
第十四条 各部门窗口严格遵守工作纪律，得10分。
（一）上班时间窗口出现空岗的，扣5分；
（二）未按时完成政务服务中心交办的有关事宜的，扣5分。
第十五条 各部门窗口严格执行公开办事等有关制度和规定，得30分。
（一）未印制《办事指南》和有关申报表格的，每项扣2分；
（二）未将《办事指南》和有关申报表格放在规定位置的，每次扣2分；
（三）未向当事人提供有关法定依据的，每次发现扣2分；
（四）无故超过办件的承诺时限，每件每超过1个工作日扣3分；
（五）当事人投诉部门窗口未依法办理行政审批事项，经查证属实的，每件扣5分；
（六）政务服务中心在转给部门处理的群众投诉或问题反映，有关部门未在规定的时限内办结答复的，每逾期1天扣3分；
（七）按时办结率未达到100%，每低一个百分点扣3分；
（八）在办理行政许可、审批及其他行政服务事项中，出现将未办结事项谎称已办结等弄虚作假行为的，每件扣5分；
（九）在办理行政审批事项过程中出现问题，当事人不满意并经查证属实的，或被县有关领导、有关部门通报批评的，每次扣5分。
第十六条 有下列情况之一的，部门窗口可以加分：
（一）窗口积极配合由政务服务中心组织的会议联审、招商引资服务工作，受到当事人和有关部门及领导肯定的，加2分；
（二）季度考核时部门窗口获通报表扬的，年度考核时，该窗口加2分；
（三）窗口工作人员积极参加政务服务中心组织的活动，为政务服务中心争得荣誉的，该部门窗口加2分；
（四）因积极主动为当事人办理行政审批事项，受到当事人称赞并经查证属实的，每件加1分；
（五）受新闻媒体或有关部门表扬的（一件事不重复奖励），属县级部门及媒体表扬的加2分；市级部门及媒体表扬的加3分；省级部门及媒体表扬的加5分。
（六）季度内当事人对部门窗口的满意率达100%的加1分，年度内当事人对部门窗口的满意率达100%的加2分。
第十七条 有下列情况之一的，取消评为优秀窗口的资格：
（一）部门未按规定派驻窗口工作人员的；
（二）未按规定将行政审批事项纳入政务服务中心集中受理，或在原单位及其他地方受理行政审批事项的；
（三）未按规定及时将与行政审批事项有关费用缴纳指定银行或政务服务中心所设银行窗口的；
（四）其他违反《行政许可法》和国务院、区、市、县有关规定的。
第十八条 部门窗口有下列情况之一的，该季度和该年度不得评为优秀窗口：
（一）在一个月内，被群众2次投诉且经查证属实的；
（二）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，被投诉且经查证属实的；
（三）在一个月内，窗口工作人员旷工3次或1次旷工1天以上的；
（四）在一个月内，出现延期未办结行政许可事项3件以上及同一行政许可事项延期3天以上未办结的；
（五）窗口工作人员因严重违反政务服务中心相关规定被退回原单位的；
（六）发生其他严重的违法违纪行为的。
◎第四章 对委托部门的考核
第十九条 在政务服务中心设立代（受）理窗口的委托部门，领导重视，积极配合，得到50分。
（一）确定与政务服务中心代（受）理窗口联系、协调的分管领导和经办人员，每缺一项扣10分；
（二）提供与委托办理业务有关的资料，每缺一项扣10分；
（三）积极参加政务服务中心组织的并联审批和会议联审工作，每缺一次扣10分。
第二十条 委托事项办理期限短，办结效率高，得50分。
（一）在办理业务过程中，因与政务服务中心代（受）理窗口缺乏有效沟通，不积极进行业务指导，影响审批事项办理的，每次扣10分；
（二）在承诺时限内未办结委托业务的，每件每逾期一天扣10分。
◎第五章 对窗口工作人员的考核
第二十一条 窗口工作人员在工作时间行为规范，坚守岗位，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度，得25分。
（一）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣1分；
（二）接电话时或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的，每次扣1分；因此造成不良影响的扣5分；
（三）上班时间在工作间内吸烟、吃东西，或者串岗聊天、嬉戏打闹，每次扣2分；
（四）工作时间玩电脑游戏，每次扣3分；
（五）无故迟到、早退、离岗、空岗，每次扣2分，离岗、空岗一小时以上按半天计算；旷工每次（半天）扣5分；
（六）参加政务服务中心组织的会议、活动，无故迟到、早退的每次扣1分；
（七）因公或因私请假，未按政务服务中心规定提交请假条的，每次扣1分。
第二十二条 窗口工作人员熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理行政审批事项，得25分。
（一）未按窗口《办事指南》受理行政审批事项的，每次扣5分；
（二）因业务不熟悉造成行政审批事项不能按期办结的，每次扣5分；
（三）出现填报虚假数据，提供虚假情况等弄虚作假行为的，每次每项扣5分；
（四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的，每次扣2分；情节严重的，扣5分；
（五）部门窗口不能按政务服务中心的要求办理联合审批事项的，导致审批效率低下，造成不良影响，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣5分；
（六）当事人对办理行政审批事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣2分。
第二十三条 窗口工作人员遵守一次性告知制度，认真解答当事人提出的问题，办事效率高，得30分。
（一）对当事人的咨询进行推诿，导致不满意的，每次扣3分；
（二）受理办件没能做到一次性告知的，每发现一次扣3分；
（三）因窗口工作人员的责任造成行政审批事项延期办结的，每件每超过1个工作日，扣该窗口首席代表和直接责任人5分；
（四）当事人投诉部门窗口未依法办理行政审批等项经查证属实的，每件扣5分；
（五）未按规定办理行政审批事项，造成不良影响的，每次扣10分。
第二十四条 窗口工作人员廉洁自律，遵纪守法，得20分，
（一）因违反党纪、政纪被有关部门查处的，该项不得分；
（二）因违法行为被查处的，该项不得分；
（三）在受理或办理行政审批事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，被投诉，经查证属实的，该项不得分；
（四）向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动，经查属实的，每发现一次扣10分。
第二十五条 窗口工作人员有下列情形之一的，经政务服务中心查证属实的，可以加分：
（一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经政务服务中心确认后加1～2分；
（二）为促进政务服务中心工作，提出合理化建议被采纳的，加2分；
（三）积极参加政务服务中心组织的活动，为政务服务中心争得荣誉的，加1～2分；
（四）因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该窗口工作人员未与当事人发生争吵的，加2分；
（五）因窗口工作人员的优质服务受到当事人感谢或表扬的，每件加1分；
（六）受到新闻媒体或有关部门表扬（一件事不重复奖励），属县级部门及媒体表扬的加2分，市级部门及媒体表扬的加3分，省级单位及媒体表扬加5分；
（七）季度考核时窗口获通报表扬的，年度考核时，该窗口每人加1分，季度考核被评为优秀窗口工作人员的，年度考核时，该窗口工作人员加1分；年内被评为信息工作先进个人的，年度考核时该工作人员加2分；
（八）在规定时限内，办结率、准确率达到100%的，加1分。
第二十六条 窗口工作人员有下列情形之一的，取消季度和年度评优资格：
（一）窗口工作人员有违反本办法第二十四条（一）、（二）、（三）项规定情形之一的；
（二）在一个月内，被群众两次投诉且经查证属实的；
（三）窗口工作人员迟到、早退或上班时间玩电脑游戏，每月各项合计次数达3次以上的，或者旷工3次、1次旷工1天以上的；
（四）当月延期未办结行政审批项目2件以上及同一行政审批事项延期超过3天以上的；
（五）违反行政许可法有关受理规定的。
第二十七条 窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单位，并通报有关部门：
（一）窗口工作人员有违反本办法第二十四条（一）、（二）项规定情形之一的；
（二）季度、年度考核中被评为不称职等次的；（三）旷工3天以上（含3天）的；
（四）一年内3次违反行政许可法受理规定的。
◎第六章 考核得分计算方法
第二十八条 政务服务中心对部门窗口、委托部门和窗口工作人员的考核，基础得分实行百分制。违反本办法规定的按本办法规定扣分，每条规定得分扣完为止；具备本办法规定的加分条件的按本办法规定加分，累计加分不超过10分，最高得分为110分。
（一）按照第三章考核内容及计分标准对部门窗口打分，为部门窗口得分。
（二）按照第四章考核内容及计分标准对委托部门打分，为委托部门得分。
（三）按照第五章考核内容及计分标准对窗口工作人员打分，为窗口工作人员得分。
◎第七章 奖惩
第二十九条 部门年度考核结果，由县政府办公室进行通报，作为部门政风行风评议的一项内容及部门和单位重点业务工作考核的重要依据。
第三十条 季度或年度考评为优秀窗口及优秀工作人员的，由政务服务中心通报所在单位和有关部门，并给予奖励。其考核结果，作为部门对派出人员表彰、奖励或优先晋职、晋级的依据之一。
第三十一条 群众来信来访表扬窗口工作人员服务质量和办事效率等情况的，政务服务中心查实后将予通报表扬或物质奖励。窗口工作人员在工作中有其他突出表现的，政务服务中心将比照前款规定予以表扬或物质奖励。
第三十二条 窗口工作人员违反区、市、县其他规定的，移交有关部门处理。
第三十三条 部门窗口及窗口工作人员对考核结果不服的，可以向政务服务中心考核工作领导小组申请复核。
◎第八章 附则
第三十四条 本办法从2009年8月1日起施行。
泾源县政务服务中心投诉登记和处理制度（试行）
为了促进和完善政务服务中心窗口工作，进一步提高办事效率、完善办事程序，提升窗口工作人员素质，树立为人民服务的良好形象，使当事人对办理行政审批事项的意见投诉有门，并能得到满意的答复，特制定本制度，
一、监察局派驻政务服务中心的投诉窗口具体负责受理公民、法人和其他组织对进驻中心各部门窗口及其工作人员的投诉。
二、受理投诉后，投诉窗口要详细登记备案，核查处理，并及时将有关情况反馈给当事人。
三、当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问题，监察局驻政务服务中心监察室要及时了解投诉方和被投诉方的情况，提出处理意见，限时要求窗口或窗口工作人员给当事人满意的答复，同时将处理结果告知政务服务中心备查。
四、投诉人对处理意见不服的，监察局驻政务服务中心监察室应当重新进行核实，并提出处理意见，情况特殊的要将有关情况通报有关部门和领导。
五、政务服务中心办公室要主动了解监察局投诉窗口受理投诉的情况，要定期或不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对政务服务中心的意见。
六、被投诉的部门窗口或窗口工作人员，一经核查属实，责任在部门窗口或窗口工作人员，政务服务中心将纳入部门窗口和窗口工作人员月度考评、季度、年度考核。
