业主的心理与服务
项目一 业主的气质类型与服务
【学习目标】
能力目标
在物业管理中，能够运用所掌握的关于气质方面的知识，分析、判断业主的气质，从而有针对性地为业主进行管理与服务。
知识目标
了解气质的含义、特征及分类；掌握不同气质类型业主的行为表现及应对方式。
【案例引入】
看舞台剧迟到的人
有四个人看舞台剧迟到了，检票员不让迟到的人进去，不同的气质类型的人会有不同的表现。
第一个人，检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部待一会儿，等幕间休息再进去。
第二个人，面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑进去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了。
第三个人，对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。
第四个人，明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演。
请思考
1.通过这四个人的行为反应，分析判断他们分别属于哪种气质类型？
2.在物业管理过程中，如何根据业主的气质类型进行有针对性的服务？
提示：这一案例表明，不同的人具有不同的气质类型。不同气质类型的人其行为反应有一定的差别，在物业管理过程中，物业服务人员在与业主交流时，应针对不同气质类型的业主采取不同的方式。
一、气质的含义和特征
（一）气质的含义
气质是指一个人与生俱来的、典型的、稳定的心理特征，表现为人的心理活动的动力特征。类似于人们平常所说的脾气、秉性、性情等。从本质上，气质是人的心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性和指向性等方面的差异。例如，一个人反应速度的快慢、情绪的强弱、注意力集中时间的长短和转移的难易，以及心理活动倾向于外部世界还是内部世界等，固然和外界环境有一定的联系，但是在很大程度上与人的气质密切相关。气质相同的人，往往会在不同内容的活动中，表现出性质相同的动力特征。举例来说，一个具有活泼好动、反应灵敏气质的同学，无论是在学习、考试、劳动当中，还是在体育比赛、课外活动当中，都会非常明显地表现出来。也就是说，气质并不受个人活动目的、动机和内容的影响。气质是一个人最一般的特征，它无处不在、无时不有。
（二）气质的特征
心理学上的气质，具有以下两个方面的特征。
1.气质具有天赋性
气质是由生理机制决定的，一个人从呱呱坠地开始，就具有与众不同的气质特点。在日常生活中，只要留心，就可以发现，同样是婴儿，有的爱哭、爱闹、爱动，有的安静、平稳、怯生，这说明先天的生理机制构成了个体气质的基础。研究发现，同卵双胞胎儿要比异卵双胞胎儿在气质上相似许多，即使把他们分别放在不同的生活环境和教育条件下培养，也仍能保持他们原来的气质特点，这说明，气质是与生俱来的，是天赋的一部分。
2.气质具有稳定性和可变性
一个人具有某一方面的气质特点，就会随时随地表现出来。例如，爱激动的同学，在老师上课时会急不可耐地举手发言，在考试前会心神不定，在赛跑时会抢跑等，像这样并不因活动内容、动机、目的的不同而表现出不同气质的现象，就是气质的稳定性。很多上了岁数的人，都有这样的亲身体会：中学时代的同学，多年不见，偶然碰到一起，彼此之间会发现许多人仍然保留着当年的气质特征。所谓“江山易改，禀性难移”，也主要指的是人的气质。
当然，气质的稳定性是相对的。说“禀性难移”，也并不是绝对的不能移。换句话说，气质具有一定的可塑性。在生活环境和教育的影响下，人的气质在一定程度上是可以改变的。有一位心理学家曾经对一个女中学生进行过实验观察，开始的时候，这个女孩子在学校里的表现是胆怯、孤僻、羞涩、烦恼和爱啼哭。经过实验者和学校、班集体的配合工作，在几年的时间内对她施加影响，引导她积极参加集体活动，委托她担负一些重要工作，选举她当团干部，等等。后来，这位女中学生以前的胆怯、怕羞、孤僻等特征消失了，在各方面表现出主动性、独立性和勇敢的品质。这说明气质的确是可以改变的。
在影响气质变化的诸多因素中，人的主观世界对气质的自然表露有重要影响。不管一个人的气质类型如何，当他们以积极的态度从事学习和生活时，都会表现出高昂的斗志，饱满的热情，充足的干劲。反之，就会情绪低落，意志消沉，缺乏干劲。由此可知，树立了远大理想和具有高尚情操者，一定能够发扬自己气质中的优点，克服气质中的不足。
二、气质的分类
气质最早是由古希腊医生希波克拉底首先提出的，后来罗马医生盖仑作了整理。自从这一理论产生以后，相继产生了各种气质学说，如体型说、血型说、倾向说、激素说、高级神经活动类型说等。其中，最具代表性的就是希波克拉底的体液说和巴甫洛夫的高级神经活动类型说。
（一）体液说
古希腊医生希波克拉底根据自己的医学实践，提出了“体液理论”，这是最早的有关气质的学说。他认为，人体内有4种体液，即黄胆汁（产生于肝脏）、血液（产生于心脏）、黏液（产生于脑）和黑胆汁（产生于胃）。根据人体内这4种体液的混合比例，哪一种占优势，就属于哪一种气质类型。一般将人的气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质4种典型的气质类型。虽然这4种分类的生理基础带有朴素的唯物主义性质，但缺乏科学性。然而，这4种类型又符合人的现实表现，因而一直沿用至今。这4种气质类型在行为上的典型表现如下。
胆汁质的人情感发生的迅速、强烈、持久，动作的发生也是迅速、强烈、有力。属于这一类型的人大都热情、直爽、精力旺盛、脾气急躁、心境变化剧烈、易动感情、具有外倾性。
多血质的人情感发生迅速、微弱、易变，动作发生也迅速、敏捷、易变。偏于这一类型的人大都活泼好动、敏感、反应速度快、热情、喜与人交往、注意力易转移、志趣易变、具有外倾性。
黏液质的人情感发生缓慢、内蕴、平静，动作迟缓、稳重易于抑制。偏于这一类型的人大都安静、稳重、反应缓慢、情感不易外露、沉默寡言、善于忍耐、注意力不易转移、具有内倾性。
抑郁质的人情感体验深而持久、动作迟缓无力。属于这一类型的人大都反应迟缓，善于觉察他人不易觉察的秋毫细末，具有内倾性。
（二）高级神经活动类型学说
俄国心理学家巴甫洛夫通过动物实验研究发现高级神经活动的兴奋和抑制过程的强度、平衡性、灵活性3个基本特性的独特的、稳定的组合，构成强、不平衡型（兴奋型），强、平衡、灵活性（活泼型），强、平衡、不灵活型（安静型），弱型（抑制型）4种高级神经活动类型。这4种高级神经活动类型分别与4种气质类型相对应，兴奋型相当于胆汁质，活泼型相当于多血质，安静型相当于黏液质，抑制型相当于抑郁质。
【补充阅读材料】
气质的血型说
气质的血型说是指人的气质是由不同的血型所决定的。人的体内处处有液质的流动。如眼泪、唾液、血液、尿液、胆液、脑液等。单从体重来看，这些体液约占70%，即使看起来很坚硬的骨头，也大约有20%的液质。在细胞中，水大约占80%～90%。人体内水和其他液体的含量，与地球的海洋占地表的比重是多么的相像。正是这些液质的流动，带动了人体的新陈代谢。体液通过影响生理，进而影响心理。
1927年，日本心理学家古川竹二很敏感地将4种血型和4种气质类型联系在一起。他在通过大量的调查基础上认为，希波克拉底的4种气质类型不是由胆汁和黏液决定，而是由血型决定。他把南德斯依纳的ABO系统与4种气质类型相结合，创立了“气质的血型说”。他认为，人的气质特征是由血型决定的。血型分为A型、B型、AB型和O型，其中每一血型在气质方面都有不同表现。
根据血型把人的气质划分为A型、B型、O型和AB型4种，其相关性格气质特点如下。
A型人。精明、理智、内向，不善交际。沉思好静，情绪稳定，忍耐力强。具有独立性，易于守规；做事细心谨慎，但不果断；责任心强，固执；感情含蓄，注重仪表，但不新奇，是处理家务的能手。
B型人。聪明、活泼、敏捷、外向，善交际。兴趣广泛多变，精力分散；大事故少，小事故却不少；行动奔放，不习惯束缚；易感情冲动，热心工作，不怕劳累；缺乏细心和毅力；动作语调富于感情，易引起他人注意；爱情上，女性比男性主动。
O型人。外向直爽，热情好动，富于精力，爱憎分明，见义勇为，有主见，主观自信，急躁好强，有野心，易激发感情；说话易用教训人的口气，易得罪朋友；动作粗犷，不灵活，不易做耐心的工作；爱情上多属主动，易被别人爱，也易接受别人的爱。长寿者多。
AB血型人。属于复合气质类。机智大方，办事干净利落，冷静、不浮夸；行动有计划，喜分担责任；兴趣广泛；因倾向不同，有的人有领导能力，有的人则沉默寡言、满腹心事，待人接物缺乏经验、易吃亏。
三、气质类型与物业服务
气质类型作为心理活动的动力特征，使人的活动具有一定的独特风格，其行为表现和情绪反应有不同的特征，而且具有稳定的和不易改变的特点。所以，在物业管理中，应该根据不同气质类型的业主，采取不同的策略。
1.黏液质与物业服务
黏液质类型的业主，沉默冷静，喜欢与否不露声色，情绪稳定，不易受到干扰。对黏液质类型的业主不要以硬对硬或以冷对冷，求之过急，应允许他们有充分考虑问题和作出反应的时间，要避免过多的语言和过分的热情，有事情交代时，要直截了当，语速放慢，不要滔滔不绝，不要过多催促，以求得好的效果。
2.胆汁质与物业服务
胆汁质类型的业主快人快语，情绪兴奋度高，行动迅速，一般头脑灵活、情绪易变，物业管理人员的解释沟通不合他们的心情和口味时，也许就会不高兴，甚至破口大骂，但稍加安慰即可破怒为笑。对胆汁质类型的业主，要耐心劝说、真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性。
3.多血质与物业服务
多血质类型的业主在日常生活中常常表现出活泼好动，遇事敏感，反应快、动作敏捷，对人热情，不管遇到生人、熟人，都主动打招呼，喜欢把家里的事情告诉朋友和邻居，善于表达自己的意见，信息来源多而广，注意力分散，兴趣容易转移，情绪不稳定等特点。对多血质类型的业主，一定要耐心倾听、学会理解，当他把所说的事情说完后，再以商量的语气向他提出建议供其参考。
4.抑郁质与物业服务
抑郁质类型的业主动作或语言迟缓，一般喜欢多愁善感、情绪表现持久而深刻，能注意到别人容易疏忽的细节，不愿与人沟通，不善于表达个人的思想和要求。对抑郁质类型的业主，要以礼相待，相敬如宾，不要与之开玩笑，不要当他们的面窃窃私语，以免引起猜疑。认真听取他们的投诉。对他们提出的问题，哪怕不合理，也要心平气和地听完，耐心理解，好言相劝，作出符合情理的解答，使其气消恨平，切忌火上浇油、断然回绝或公开指责，以防出现对立、顶牛情绪。
【心理测验】
气质测试
测试说明
下面60道题，可以帮你大致确定气质类型，在回答这些问题时，认为“很符合”记2分，“比较符合”记1分，“介于符合与不符合之间”记0分，“比较不符合”记-1分，“完全不符合”记-2分。
测试题目
1.做事力求稳妥，一般不做无把握的事。
2.遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。
3.宁可一个人干事，也不愿很多人在一起。
4.到一个新环境很快就能适应。
5.厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪声、危险镜头等。
6.和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑剔别人。
7.喜欢安静的环境。
8.善于和别人交往。
9.羡慕那种善于克制自己感情的人。
10.生活有规律，很少违反作息制度。
11.在多数情况下情绪是乐观的。
12.碰到陌生人觉得很拘束。
13.遇到令人气愤的事，能很好地自我克制。
14.做事总是有旺盛的精力。
15.遇到问题总是举棋不定，优柔寡断。
16.在人群中从不觉得过分拘束。
17.情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落时，又觉得什么都没意思。
18.当注意力集中于一事物时，别的事很难使我分心。
19.理解问题总比别人快。
20.碰到危险情景，常有一种极度恐惧感。
21.对学习、工作怀有很高的热情。
22.能够长时间做枯燥、单调的工作。
23.符合兴趣的事情，干起来就劲头十足，否则就不想干。
24.一点小事情就能引起情绪波动。
25.讨厌做那种需要耐心、细致的工作。
26.与人交往不卑不亢。
27.喜欢参加热烈的活动。
28.爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。
29.工作学习时间长了，常常感到厌倦。
30.不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。
31.宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。
32.别人总是说我闷闷不乐。
33.理解问题常常比别人慢些。
34.疲倦时只要短暂休息就能精神抖擞，重新投入工作。
35.心里有话宁愿自己想，也不愿说出来。
36.认准一个目标就希望尽快实现，不达目的绝不罢休。
37.学习、工作同样一段时间，常常比别人感到累。
38.做事有些莽撞，常常不考虑后果。
39.老师或他人讲授新知识、新技术时，总希望他讲得慢些，多重复几遍。
40.能够很快忘记那些不愉快的事。
41.做作业或完成一件工作总比别人花费更多时间。
42.喜欢参加运动量大的剧烈体育运动，或者参加各种文艺活动。
43.不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上。
44.接受一个任务后，就希望把它迅速解决。
45.认为墨守成规比冒风险强些。
46.能够同时注意几件事物。
47.当烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。
48.爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说。
49.对工作抱认真严谨、始终如一的态度。
50.和周围人的关系总是相处不好。
51.喜欢复习学习过的知识，重复做能熟练做的工作。
52.希望做变化大、花样多的工作。
53.小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。
54.别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这样。
55.在体育活动中，常常因反应慢而落后。
56.反应敏捷，头脑机灵。
57.喜欢有条理而不甚麻烦的工作。
58.兴奋的事常常使我失眠。
59.老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂了以后很难忘记。
60.假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。
气质测验答卷
评分方法
A.如果某一项或两项的得分都超过20分，则为典型的该气质。例如，胆汁质得分超过20分，则为典型胆汁质；黏液质和抑郁质的得分都超过20分，则为典型的黏液—抑郁混合型。
B.如果某一项或两项的得分在20分以下，10分以上，其他各项得分较低，则为该项一般气质，如一般多血质；一般胆汁—多血混合型。
C.若各项得分均在10分以下，但某项或几项得分较其余项要高（相差5分以上），则为略倾向与该气质或几项的混合。例如，略偏黏液质型；多血质—胆汁质混合型。其余类推。一般来说，正分值越高，表明该项气质特征越明显；反之，分值越低或越负，表明越不具备该项气质特征。
【复习思考题】
1.简述气质的定义与特征。
2.简述气质的分类及各类型的特点。
3.简述在物业管理活动中，如何利用气质的相关知识对业主进行有效的管理与服务。
项目二 业主的职业性格与服务
【学习目标】
能力目标
在物业管理中，能够运用所掌握的关于性格和职业性格方面的知识，分析、判断业主的性格，从而有针对性地为业主进行管理与服务。
知识目标
了解性格、职业性格的含义、特征及分类；掌握不同性格及职业性格业主的行为表现及应对方式。
【案例引入】
事实胜于雄辩
一天早上，某小区业主（个体经商者）来到物业服务中心报案，说自家的汽车车门被撞，要求物业管理公司赔偿，并开出维修报价2000元，如果不答应，他就请律师打官司，或者将车停在小区进口处挡住别人的车辆出入。物业服务人员先是冷静安抚，随后立即查找车辆登记表，判明车辆进入小区的时间，根据时间找到停车位置的录像带，查找被撞方向的其他停车车辆，然后再查找到这辆车；录像上显示这辆车没有擦伤的迹象。物业服务人员讲事实摆道理，向业主说明他的车是在小区外面撞坏的。最后，业主默认了这种解释。
（资料改编自：张志国，郑实.物业管理沟通艺术.北京，机械工业出版社，2006.）
请思考
不同职业的人对此事的反应是不是一样的？该业主来物业服务中心投诉的真正原因是什么？
提示：这一案例说明，由于经商的原因，该业主对利的方面非常计较，但也很讲道理，只是看问题的角度和其他人有很大的差别。“时间就是生命和金钱”在这类人身上体现得十分明显。物业服务人员应该从性格和职业性格的角度对业主进行分析，有针对性地对业主进行服务，以达到最佳效果。
一、性格的含义和特征
（一）性格的含义
性格是人们对待客观事物的态度和社会行为形式中经常表现出来的稳定的倾向，是某些心理特征在一个人身上的有机结合，它体现出了一个人的独特风格。事实也如此，如果，一个人对自己担当的工作总是勤勤恳恳，善于克服各种困难去完成任务；对那些在工作和劳动中具有创新精神的同伴给予支持和赞许；对工作不负责和完不成任务的人则给予批评和热心帮助，那么，从这个人对别人、对劳动、对自己的态度和行为方式上就可以看出，这些心理特征的总和构成了他的性格。
性格并不是偶然出现在一个人身上的心理特征，个人的性格一旦形成就具有稳定性，在某种情况下一个人总是表现出特定的生活情感和态度。所谓性格的稳定性，并不是说一个人在行为举止上都是千篇一律的，不可能有不同的表现，而是指人的性格基本结构是不变的，而在不同情境下同一性格是以不同形式表现出来的。
性格是一个人的行为表现较为稳定的基本特征。性格具有稳定性，所以常言道：江山易改，本性难移。一个人的性格在一定的教育和环境的影响之下已经形成了，则难以改变。但人的性格并不是不能改变的，性格具有可变性和可塑性的特征。例如，一位原来粗心大意、脾气急躁的物业管理员，在物业管理公司严格的职业纪律和职业道德要求下，性格会变得细心、沉着、冷静。
（二）性格的特征
人的性格是由各种特征构成的。但这些特征并非杂乱堆积而成，而是有机组合成为一个完整而有序的结构。这个结构包括以下特征。
1.性格的态度特征
性格的态度特征是指表现在对现实态度方面的性格特征。作为社会的人，总是不断地接受现实生活的影响，并且总是以一定的态度作出反应。由于客观现实的复杂性和多样性，因而人对现实的态度也是多种多样的。其概括起来主要有以下方面。
（1）对社会、集体、他人的态度的性格特征。属于这方面的性格特征主要有爱国与不爱国；关心集体与无视集体；遵守纪律与自由散漫；助人为乐与自私自利；诚实与虚伪；礼貌与粗鲁等。
（2）对劳动和工作态度的性格特征。属于这方面的性格特征主要有勤劳或懒惰；奋发或懈怠；认真或马虎；务实或浮华；节约或浪费；有首创精神或墨守成规等。
（3）对自己态度的性格特征。属于这方面的性格特征主要有谦虚或自负；自信或自馁；自尊或自卑；严于律己或放任自流等。
2.性格的意志特征
人自觉地调节自己的行为方式和水平表明了一个人性格的意志特征。其具体表现在以下几个方面。
（1）对行为目标明确程度的性格特征。属于这方面的性格特征为：有目的性或冲动性；有独立性或受暗示性；有组织纪律性或放纵等。
（2）对行为自觉控制水平的性格特征。属于这方面的性格特征主要有主动性或被动性；自制性或冲动性等。
（3）在紧急状态或困难情况下表现的性格特征。属于这方面的性格特征主要有勇敢或胆怯；镇定或惊慌；坚决果断或优柔寡断等。
（4）对自己作出决定，执行过程中的性格特征。这方面的性格特征主要有坚持或动摇；有原则性的灵活应变或顽固执拗等。
3.性格的情绪特征
性格的情绪特征是指人在情绪活动中表现出来的性格特征。其具体表现在以下几个方面。
（1）情绪强度方面的性格特征。这种特征主要表现为情绪对人的行为活动的感染和支配程度，以及情绪受意志控制的程度。
（2）情绪稳定性方面的性格特征。这种特征主要表现为情绪起伏和波动的程度。
（3）情绪持久性方面的性格特征。这种特征主要表现为情感保持时间的久暂程度。
（4）情绪主导心境方面的性格特征。每个人都有主导心境，个人的主导心境鲜明地表现着他对客观现实的一般态度。主导心境方面的特征主要是指不同的主导心境在一个人身上稳定性的表现。
4.性格的理智特征
性格的理智特征是指人在感觉、知觉、记忆、思维、想像等方面所表现出来的特点。其表现在以下几个方面。
（1）表现在感知方面的性格特征主要有被动感知型和主动感知型；分析型和综合型；笼统型和精确型；描述型和解释型。
（2）表现在记忆方面的性格特征主要有主动记忆型和被动记忆型；有信心记忆型和无信心记忆型。
（3）表现在思维方面的性格特征主要有深刻型和肤浅型；形象思维型和抽象思维型；思维灵活型和思维固执型；思维敏捷型和思维迟钝型等。
（4）表现在想像方面的性格特征主要有幻想型和现实主义型；主动想像型和被动想像型；广阔的想像型和狭窄的想像型，大胆想像型和想像受拘束型等。
二、性格的分类
性格的分类至今还没有统一，流行的分类方法有以下4种。
第一种分类方法：按心理过程的优势方面把性格分为4类。①理智型——以理智来衡量一切并支配行动；②情绪型——情绪体验深刻，行为主要受情绪影响；③意志型——有较明显的目标，意志坚持，行为主动；④理智-意志型——兼有理智型和意志型的特点。
第二种分类方法：按心理活动的指向性把性格分为两大类。①内倾型。重视主观世界，常沉浸在自我欣赏和幻想之中，仅对自己有兴趣，对别人则冷淡或看不起。②外倾型。重视客观世界，对客观的事物及人都感兴趣。通常，人们把内倾型称为内向，外倾型称为外向。
第三种分类方法：按个性的独立性将性格分为两大类。①独立型。独立思考，不易受干扰，临阵不慌。②顺从型。易受暗示，紧急情况下易慌乱。
第四种分类方法：按人的情绪特征将性格分成以下五种类型。A型——情绪特征不安定，社会适应性较差；性格粗暴，脾气急躁，争强好胜，急于求成；群众关系较差，容易和他人发生摩擦，不注意改进，这种倾向更为强烈。B型——情绪特征和社会适应性都较为平稳，但缺乏主导性；交际能力不强，智能也不太发达；其精力、体力等都平常；平时既不想做先进，也不甘落后。C型——情绪特征安定，社会适应性良好；不急不躁，性格温顺，较稳重，不得罪人，有一种老好人的味道；但较被动，领导能力差。D型——情绪特征安定，社会适应性强，群众关系好；有工作能力、组织能力；工作认真负责，积极主动，肯动脑筋，能独当一面。E型——情绪特征不安定，社会适应性差；喜欢独自思考问题，不太与人交往，平时很少出门，有自己的偏爱和兴趣；在专业研究和业余爱好方面，有钻研精神，具有一定的修养和专长；性格较孤僻、清高，常感“怀才不遇”，对现实某些问题看不惯，又不想去改变。
也有心理学者将性格分为4种类型：S（活泼型），M（完美型），C（力量型），P（和平型）。
活泼型性格的特点是对别人无所谓，对自己也无所谓。他们是属于外向、多言、乐观的群体，他们的存在给世界带来了无穷的欢乐。他们以极度的喜悦拥抱每一件事，当他们对生命抱以宽容和接受的态度而不苛求什么时，生命所带给他们的意义就更加丰富。健康活泼型人物乐于与人分享，他们认为自己是快乐并且热情的，他们把幸福和快乐视为人生的目标。
完美型性格的特点是对别人要求严格，对自己要求也严格。总体上他们是内向的思考者，属于悲观的一群人。但他们不会因为悲观就失去积极的意义，由于敏感，他们往往会提早发现一些危机。完美型人物的生命意义就是贡献牺牲，这是非常难能可贵的生命意义。健康的完美型人物对每件事都很擅长，他们是所有人格形态中最具才能者。
力量型性格的特点是对别人要求严格，对自己无所谓。他们充沛的注意力与精力总是向外地集中于这个世界。力量型人物不会被内省的默想所分心，因此从不会从实际行动的世界退缩。相反，他们神采奕奕地随时准备投入新的领域，对这个世界的喜爱总是一再地把他们引导向前，使他们不断地获得新的兴趣和能力。
和平型性格的特点是对别人不要求，对自己不苛求。他们普遍内向，乐做旁观者，属于悲观类型。和平型人物的写照是：自制，自律，实践，平静，满足，感受深刻敏锐，不忸怩，情绪稳定，温和，乐观，让人安心。他们支持别人，有耐性，好脾气，不自夸，是个真好人。
概括起来说，四种性格的人生意义各有侧重，活泼型性格的人生意义是欢乐、情趣；力量型性格的人生意义是工作、前进；完美型性格的人生意义是贡献、牺牲；和平型性格的人生意义是轻松、随和。在上述四种类型的性格中，每个人通常会具有一种或两种性格，如活泼力量型、力量完美型、和平完美型等。但通常来说，一个人兼具两种相邻性格是正常的，但如果一种人同时兼具两种相对的性格就不太正常了，如力量和平型或活泼完美型，因为这两种性格基本是相互矛盾和相互冲突的。如果一旦发现某个人的性格中具备这两种矛盾的性格，说明这个人在有意无意地戴着一个性格面具，也就是说，其中某一种性格是伪装出来的，是为了适应外界的环境而伪装出来的，当然这种伪装完全是一种下意识的行为，他本人完全不知道。
【心理小测验】
通常，在排队的时候你来晚了，下面哪种方式属于你或比较接近你？请选择一种。
（1）满腹牢骚，怪自己来得晚或是排队的人太多，并试着加塞儿，别人不让还不高兴，甚至与别人争吵。
（2）规规矩矩地排在最后一个。
（3）不加塞儿，帮着维持秩序或是加塞儿，呵斥别人让开点。
（4）面带微笑，随便排在最后。
4种方式分别代表着性格的4种类型之一：活泼型、完美型、力量型及和平型。
三、职业性格与物业管理
（一）职业性格定义
职业性格是指人们在长期特定的职业生活中所形成的与职业相联系的、稳定的心理特征。例如，有的人对待工作总是一丝不苟，踏实认真；在待人处事中总是表现出高度的原则性、果断、活泼、负责；在对待自己的态度上总是表现为谦虚、自信，严于律己等，所有这些特征的总和就是他的职业性格。
（二）职业性格分类与物业管理
在物业管理活动中，一般将业主按照职业性格分为三类：知识型、商业型和官员型。
1.知识型业主
知识型业主说话彬彬有礼，对事情考虑得比较细致，如房屋的维修，要求确定具体的时间，具体的人员等。对他们而言，谈话中常表露出一定的主见性，对物业管理的法律和规章制度很留意，喜欢根据客观事实作出判断和决定，比较注重细节，关心事物应有的合理性。为人处世谨慎小心、爱挑剔，考虑问题时容易瞻前顾后、畏首畏尾，缺乏果断性。
知识型业主的职业有：工程师、教师、证券员、统计员、企业管理者等。这类人群是中国社会中的白领阶层，收入比较高，谈吐也比较文雅，是最容易打交道的人，但也是最容易考验管理水平、应变能力和服务质量的人。
知识型业主不会在细节上纠缠和争吵，他们只要求他人承认其所说的正确性。物业服务人员与这类业主接触时，一定要诚恳，不要说不符合事实的话。因为他们的素质较高，一般不会撕破脸皮大吼大叫，物业服务人员要做得尽可能完美和细致，从语言到声音都要表现出你的关注和善意；当他表露出不满的时候，也不要紧，物业服务人员只需表示歉意，承认所做的工作不到位，让他从物业服务人员的眼神中感觉到深深的歉意就可以了。
2.商业型业主
由于经商的缘故，商业型业主对利的方面非常计较，头脑灵活、消息灵通，善于观察和了解，善于和各种人打交道，精于算计。但是商业型业主也很讲道理，只是看问题的角度和别的人群有很大的差别。很多时候他们都是早出晚归，很辛苦，很少有休闲的时间在小区里转悠。“时间就是金钱和生命”，在这些人的身上体现得极为明显。
商业型业主一般不会主动找物业服务中心麻烦。但是，一旦自身利益受损，他们就一定要找个说法。对这类业主，物业管理公司要格外用心看管他们的财产，要有详细的工作记录和登记，以避免纠纷的产生。
3.官员型业主
“金无足赤，人无完人”。一些官员可能会将工作中的一些方式扩展到生活中，极个别的官员及其家人会有意无意地表现出自己特殊的社会地位，这打乱了小区应有的秩序和规章，招致业主的投诉。与这类群体打交道花费的精力多，也是物业管理中面对的一个特殊课题。在沟通时，首先要给予他们足够的尊敬，经常请他们提出宝贵的意见，然后要对这类群体给予适当的关注，减少自己工作的失误和不完美，以减少官员型业主对物业管理与服务的不满或投诉。
【补充阅读材料】
鉴别性格的途径
1.性格与行为
（1）从手势看对方性格
讲话时让对方看到手掌的人，思想开放，是具有社交性的人。但是这类人易犯喋喋不休的毛病，急于表现自己。因此，感情善变，很容易和别人亲近，但是也很容易讨厌对方。
讲话时习惯摸嘴巴的人，个性内向、害羞。因为他们要用语言表达自己的真心，所以很容易被别人误会。在压力很大的孩子身上，经常可以看到这种手势。
讲话时用手摸头发的人，经常注意周围的人，也很在意周围的人，经常注意别人对自己的看法。他们对于失败和错误，经常耿耿于怀，非常介意。
讲话时抱着胳膊的人，大多对对方不抱好感，心理上产生了排斥。抱着胳膊有些时候则是不想听对方说话，想结束谈话的表示。
谈话时两手握在一起的人，大都是属于容易紧张的人。他们抱着认真的态度和对方谈话时，在下意识里，就可能会有这种动作出现。
（2）打电话见性格
悠闲舒适型：这类人打电话时舒舒服服地坐着或躺着，一副泰然自若状。他们生活沉稳镇定，泰山压顶面不改色。
以笔代指型：这类人习惯用手中的笔等去拨号码，性格比较急躁，经常处于紧张状态，而且不让自己有片刻的空闲。
边行边谈型：这类人通电话时不喜欢坐在同一位置，喜欢绕室而行。这类人好奇心极重，喜欢新鲜事物，讨厌任何刻板性的工作。
以肩代手型：这类人喜欢把听筒夹在耳和肩之间。此类人生性谨慎，对任何事物必须先考虑周详才作出决定，他们处处小心从事，极少犯错。
电线绕指型：这类人打电话时不断玩弄电话线。此类人生性豁达、玩世不恭，非常乐天知命。
信手涂鸦型：这类人一边通话，一边在纸上信笔乱画。这类人大多具有艺术才能和气质，富幻想而不切实际。不过他们独具的愉快及乐观性格使他们经常较容易走出困境。
2.性格与语言
通过人说话的内容及语言风格，可以了解到他们为人处世的态度及行为特点。性格外向的人比较健谈；内向的人在大庭广众之下不爱大声言笑；性格刚直的人不过于用心思，说话比较坦率；而看重个人得失的人比较有心计，常常吞吞吐吐，转弯抹角。以下是一些常见的口头禅透露出的性格特征。
“说真的，老实说，的确不骗你”——这种人有一种担心对方误解自己的心理，性格有些急躁，内心常有不平。
“应该，必须，必定会”——这种人自信心极强，显得很理智，为人冷静，自认为能够将对方说服，令对方相信。另外，“应该”说得过多的时候，反映了有“动摇”心理，长期担任领导职务的人，易有此类口头语。
“听说，据说，听人说”——这种人见识虽广，决断力却不够。其所以用此类口头语，是给自己留有余地，很多处事圆滑的人，易用此类语。
“可能是吧，或许是吧，大概是吧”——说这种口头语的人，自我防卫本能甚强，不会将内心的想法完全暴露出来。在待人处世方面冷静，所以工作和人事关系都不错。其中也有以退为进的含义。事情一旦明朗，他们会说：“我早估计到这一点。”从事政治的人多有这类口头语，这类口头语隐藏了自己的真心。
“但是，不过”——说这种口头语的人有些任性，因此，总是提出一个“但是”来为自己辩解。“但是”语是为保护自己而使用的，反映了说话人温和的特点，说得委婉，没有断然的意味。从事公共关系的人常有这类口头语，因为它的委婉意味，不致令人有冷落感。
“啊！呀！这个……嗯”——说这种口头语的常是词汇少，或者是思维慢，在说话时利用这些词作为间歇的方法而形成的习惯。因此，有这种口头语的人，反应较迟钝。有些骄傲的公务员因怕说错话，需要有间歇来思考，而使用这种口头语。
【复习思考题】
1.简述性格、职业性格的概念。
2.简述性格的特征及分类。
3.不同职业性格业主的特点及行为表现是什么？
4.职业性格与物业管理活动有什么关系？
项目三 业主的角色心理与服务
【学习目标】
能力目标
在物业管理中，能够运用所掌握的关于业主角色的相关知识，分析、判断业主的角色心理特征，有针对性地为业主进行管理与服务。
知识目标
了解角色心理的含义、分类；掌握业主不同角色的心理特征。
【案例引入】
张先生和王先生的困惑
张先生和王先生这两个素不相识的业主在小区里相遇，通过攀谈双方起初都有好感，但经过深谈之后，张先生得知王先生是大学教授，而王先生得知张先生是工厂工人。此时，由于职业的不同和层次的差距，出现自我角色意识障碍：张先生可能觉得自己与大学教授比较，相形见绌；而王先生也可能自命不凡而拒绝与张先生再继续深谈。从此，交流产生了距离，达不到更深层次的沟通。
（案例改编自：朱吉玉.公关心理学.大连：东北财经大学出版社，2006.）
请思考
1.这个案例说明了什么问题？
2.如何解决这个难题？你从中得到什么启发？
人们在社会交往活动中扮演的角色是多种多样的。不同年龄、性别、职业的业主，由于各自的社会阅历、社会分工和心理成熟程度的差别，形成各具特色的角色心理。作为物业服务人员，应该把握业主的角色心理，从而提高业主对物业管理的认识，摆正业主的位置。
一、角色心理的含义和内容
（一）角色心理的含义
角色心理是指人在社会生活中，由于扮演不同的社会角色而在行为上表现出稳定的、经常的心理特点。任何公众在社会中都扮演着一定的角色。角色又有自然角色和社会角色之分，自然角色是指自然形成的角色，如性别角色和年龄角色；社会角色是指社会生活中逐渐形成的角色，如职业角色和文化角色等。自然角色和社会角色的区分是相对的。
（二）角色心理的内容
角色心理包括：性别角色心理、年龄角色心理、职业角色心理、文化心理特征等。公众的这些角色心理因性别、年龄、职业、文化的不同常表现出不同的心理特点。在物业管理活动中，对业主角色心理的理解必须注意以下3点：
（1）业主角色的复合性及综合性；
（2）业主角色心理的特殊性；
（3）特定情境下业主角色心理的变化。
二、业主角色心理与物业管理
业主在社会生活中扮演的角色是多种多样的，不同年龄、性别、阶层的业主，由于各自的社会阅历、社会分工和心理成熟度的差别，形成各具特色的角色心理。
（一）不同性别业主的心理特征
性别角色是指由于人们的男、女性别不同而产生的符合一定社会期待的品质特征。不同性别的业主，其生理过程和心理过程特征不同，对社会所持的态度和行为模式也存在差异。在性格、能力、气质、情感等方面形成了各自特定的心理定势和行为活动方式。
（二）不同年龄业主的心理特征
个体是随着年龄的变化而逐渐成熟和变化的，个体在不同年龄阶段的生理发育状况会制约心理的发展。不同年龄的个体在家庭和社会中所承当的角色不同，社会对其的要求也不同，其社会化的过程和内容也因此而不同。同一年龄段的个体往往具有相似的文化程度，影响着个体的心理和行为。根据心理学对年龄阶段的划分，可以粗略地将公众分为4部分：少年儿童、青年人、中年人、老年人。
1.少年儿童的心理特征与应对方式
少年儿童一般是指1～17岁的未成年人。这一阶段是一个人生长发育最重要也是变化最快的阶段。这一阶段的主要心理特征表现为：天真、活泼、好动、好奇心强、探索心强、求知欲旺盛、情绪易变、容易受感染、易冲动、独立性差等。同时，我国实行计划生育政策，独生子女在家庭和父母心中的地位越来越重，带来了很多心理上的变化。
在与少年儿童接触的过程中，应该满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距离。儿童始终是人类的希望和未来，备受关注。他们是家庭的中心，由其形成的人文消费圈不容忽视。儿童能迅速接受新鲜事物，兴趣广泛、欲望强烈。抓住了这个层面，就能带动相关人群的消费兴趣，对于儿童消费者群，可以采取培养的方式。例如，经常性地举办各种文化学习课堂，同时加大娱乐设施建设，开展儿童专场表演，让他们在刚刚离开一个相对独立的家庭而进入社会这个大家庭时，就首先感受到了物业服务带给他们的欢乐与祥和，在这种需求得到满足之后，他们会带动起周围人群要求服务、接受服务的欲望，从孩子们的“笑脸”上得到与物业人员的亲切沟通，这是一种发展物业、美化服务的有效途径。
