第十二节 如何说服人
“知己知彼，百战不殆”这句老话，是很有道理的。战争如此，说服人也必须如此。在说服对方之前，必须透彻地了解被说服对象的有关情况，以便有针对性地进行工作。
了解的内容主要有：
（1）对方性格。不同性格的人，对接受他人意见的方式和敏感程度是不一样的。如：是性格急躁的人，还是性格稳重的人；是自负又胸无点墨的人，还是有真才实学又很谦虚的人。掌握了对方的性格，就可以按照他的性格特征，有针对性地工作。
（2）对方的长处。一个人的长处就是他最熟悉、最了解、最易理解的领域。如有人对部队生活熟悉，有人对农村生活比较熟悉，有人擅长于文艺，有人擅长于语言，有人擅长于交际，有人擅长于计算等。在说服人的时候，要从对方的长处入手。第一，能和他谈到一起去；第二，在他所擅长的领域里，谈论起来他容易理解，便容易说服他；第三，能将他的长处作为说服他的一个有利条件，如一个伶牙利齿、善于交际的人，在分配他作供销工作时可以说：“你在这方面比别人具有难得的才能，这是发挥你潜在能力的一个最好机会”。这样谈既有理有据，又能表明领导者对他的信任，还能引起他对新工作的兴趣。
（3）对方的兴趣。有人喜欢绘画，有人喜欢音乐，还有人喜欢下棋、养鸟、集邮、书法、写作等，人人都喜欢从事和谈论其最感兴趣的事物。从这里人手，打开他的“话匣子”，再对他进行说服，便较容易达到说服的目的。
（4）对方的其他想法。
一个人坚持一种想法，决不是偶然的，他必定有自己的理由，而且他讲的道理一般都符合国家政策、集体的利益或人之常情。但这常常不是他的真实想法，他的真实想法怕拿出来被人瞧不起，难子启齿。如果领导者能真正了解他的“苦衷”，就能有针对性地加以解决。
（5）对方当时的情绪。
一般说，影响对方情绪的因素有：一是谈话前对方因其他事所造成的心绪仍在起作用；二是谈话时对方的注意力正集中在哪里；三是对说服者的看法和态度。
说服者在开始说服之前，要设法了解他当时的思想动态和情绪，这对说服的成败，是一个重要的环节。
第十三节 如何让对方一直说“是”
有时候，我们在与人的接触中考虑到了很多技巧，但是操作起来仍是不尽如意，反而弄巧成拙，与对方陷入一种僵持不下的敌对场面，使气氛格外紧张。
在这种氛围下谈话是使人感到伤脑筋的，谈话的双方都觉得自己与对方似乎有很深的隔阂（其实根本不存在隔阂，只是心理上的感觉罢了），不能进行深入的沟通，感到别扭、尴尬、不舒服，甚至恼怒。这是双方交际的失败，然而这种场面却屡屡在生活中出现。
究其原因，双方都对对方不满意。但是双方都不让步，不愿迎合对方。从一开始就进入了敌对状态，剑拔弩张，哪里还有余地沟通。分明是像仇人相见，分外眼红了。
因此，如果我们在谈话的一开始就注意到这一点，让这次谈话有一个好的开端，让其在缓和愉快的气氛中展开，在融洽的气氛中结束，这对双方来说，都达到了目的。
所以，在一开始交谈的时候，我们就应该让对方说“是”。当然，这比较困难，但一想到以后的争执，就容易办得多了。
你在谈话前应该考虑好要说的东西。这些话所包含的内容应该是为对方所肯定的，而且也是你自己肯定的。例如，此次谈话是为了对你们的合同达成一致。你就先对对方说：“此次合作的目的，我们都是想让合作的项目成功，是不是？”对方肯定会说：“是的。”然后再说：“此次讨论的目的，双方都是想达成一致的协议，是不是？”对方肯定会再说：“是的。”有了这种铺垫后，双方缓和了敌对情绪。这样一来，对方会觉得你和他们之间相同的地方是很多的，而且利益是息息相关的，沟通的可能就变成了现实。
如果我们一开始谈话就提出一些意见相左的问题，或者提出双方都极敏感的话题，那只会激起对手心中的逆反情绪，而无其他任何好处。这样做，对手的第一个反应就是对你说出“我不同意你的看法”之类的话。据生理学家研究，当一个人说“不”的时候，他全身的神经、肌肉系统都会处于紧张状态，随时准备采取抵制态度来反对别人的意见。而一个人说“是的”、“对的”的时候，这些系统却是处于松弛状态的，这时对方感到你的意见与他的意见不谋而合，自然心情就舒畅了。
把对方激到紧张状态中无形中给自己树立了一个敌人，而且“不”这个答案是一个最难克服的障碍。一个人一旦说出了“不”字，就无异于走上了一条相反的道路。
第十四节 怎样让人从心眼里服你，又不让人觉得受制于你
讲个小故事：
一头牛被主人从牛栏里牵出来去耕地。牛很不情愿，所以在干活的时候总是走走停停，这让主人很生气！开始是用鞭子打，牛一挨打反而更不走了，主人只好采取第二个方法——给它喂好的饲料，可是仍然没有起色。后来主人想了一个办法，有一天早上起来，他对牛说“有一件事情，我想让你去做，不知你肯不肯，能不能做到？这可是连马都做不到的呀！”
牛一听，马上问：“什么事情！”主人说：“我想让你和我一起去一个很远的地方送一些东西，但路上会有一些可怕的鬼怪，不知你能做么？”牛一听，马上大声地说：“当然了！主人阿，你终于明白我的能力了！我的理想就是做马也干不了的活啊！”主人说：“那好，不过为了不让你害怕，我要把你的眼睛用布蒙上，这样你就可以带着东西一直快走了！”于是牛心甘情愿让主人给蒙上眼睛去耕地了。晚上回去后，马看到牛身上的泥巴，问道：“牛兄，你到哪里去了？”牛得意洋洋地说：“今天主人交给我一项重要任务，连你都做不到呀，现在我帮主人做完了！而且路上主人不停的夸我，说我是最勇敢的动物！”
第二天，牛又被主人牵去耕地，在经过其他家禽时，他无比自豪。于是又很卖力地为主人去耕地了。
上面故事中的主人只是略施小计，就让牛认为自己每天是在完成一件“伟大的”工作，而心甘情愿地去耕地。在现实工作中，也是一样，只要领导者巧妙的掌握分配任务时的说辞，就可以改变下属对完成任务的看法，由被要求工作改为主动工作。
一个人从心眼里愿意跟着你干和被人逼着干，其忠心度和效果是绝对不一样的，身居高位者都习惯用手中的权势压服对方，岂不知人家在被你驱使的时候，心里总有那么一种不舒服的感觉，一但有机会就可能“背叛”。
第十五节 为什么有时候需要反复说服
我们在看电视的时候，经常看到这样的现象：同一个产品，往往在不同的频道都安排了广告，而且是早上播，中午播，晚上播，密度很大。这不是浪费吗？其实不然。这是厂家在向大众灌输自己产品的形象，虽然观众一次记不住，引不起观众的注意，但次数多了，观众自然就接受了。名牌是怎么产生的，广告的贡献功不可没。
在与人沟通的过程中，这种策略同样的适用。同样的意思，反复说服，反复渲染，反复强调，不达目的，誓不罢休。一再接收到相同的信息，会让人形成一种它们确实很重要的错觉，因而将它们储存下来。通过这种方式，对方就能对你的想法留下深刻的印象，并转化成记忆保存起来。面对顽固的对手，这是一种有力的武器。
这种向对方反复灌输己方立场的御人策略有两种不同的操作模式，一是重复相同的语句；二是换汤不换药，用不同的方式表达相同的意念。
①重复相同的语言。一而再，再而三地运用字义相同或相近的语言。
②多用不同的方式重复相同的意念。如果老是重复相同的语句，弄不好反而让人觉得你婆婆妈妈，不堪其扰。因此，变换方式来表达相同的意思，就能避免这种情况的发生。
但是，人毕竟不是商品。如果想让自己的观念和理论让对方接受，象给商品做广告一样在媒体上狂哄乱炸是不行的。
在这里，我们认为相同的话最多只能说三遍。为什么只说三遍？“话说三遍”，是觉得“话”的有理，“话”的重要。因此，就要重复一遍，然后再强调一遍，或者更多，生怕别人听不懂，生怕别人听懂了而没有引起注意，或没有引起足够的重视。
过犹不及，有理，超过了度，也就无理了。
（1）话说过头了，易伤害对方的自尊心。每个人都有希望得到别人信任、赞赏的心理。超过“三遍”容易使对方误解，好像觉得自己太笨，太没有灵气。
（2）话说过头了，易挫伤对方的积极性、创造性。一般人都有举一反三的能力，说话者若能起到抛砖引玉的作用岂不更好？
（3）话说过头了，易诱发对方的逆反心理，尤其对于逆反心理较重的人来说。你的“话”尽管有理，只是由于“说”多了，“说”得对方不耐烦了，对方就很容易对着干，越说越不办。
第十六节 为什幺说要不断反馈正面信息
所有人都很想知道其它人对自己的看法和评价。无论谁从第三者口中得知别人对自己表扬有加都会喜出望外。
因此，你要把与员工和部下有关的正面消息传达给他。告诉他你从他人口中听来的对他的肯定和称赞。这类表扬尤为珍贵因为表扬不是直接得到的，而是经由你的转述方才得知，它就显得更加珍贵可信。不仅是其它人对他的表扬会令他满意欢喜，你知道他被别人高看一眼这件事本身就令人兴奋。同时，对方还会因为你特地把这事告诉他而高兴。在他看来，你转述第三者的赞扬就已经意味着你也确认这表扬他受之无愧。在他眼里，你是带来好消息的人，是为他做了件特殊的事的人。
在你转述表扬时，请注意两点：一是保证自己不随意“泄密”，尤其是对别人口头说的话。要弄清楚，说话者是否乐意这些赞誉之辞被转告给当事人。当然，绝大多数人都是愿意如此的。
第十七节 如何应付谈话者的不适当反应
“不适当反应”是指那些既不符合约见人期望又无助于面谈目的的反应。不适当反应通常是指过分冗长、与主题无关、不正确而且多偏激、臆测或者模糊不明，甚至根本没有实际回答问题的答话。被约见人不了解问题主旨或不知道发问人需要何种答案时，都会造成不适当的反应。有时候是因为约见人使用的字不够清楚，或者过于深奥，超越了被约见人的理解力所致。
还有的时候，被约见人会忘记一些资料，或者不愿透露某些消息。例如说，有一位经理问应征人闲暇时间作何消遣？或者问他家里有哪些亲戚？应征人可能认为这些问题不适合在面谈时谈，也可能认为这是自己的私事，与他人无关。同样的，女性应征人对于牵涉到婚姻或家属的问题，也不太愿意回答。因为在面谈时，对互相不熟悉或初次打交道的人，一见面就询问私人的、与工作无关的问题，是令人难以启齿或感觉尴尬的沟通行为。
在面谈中，还可以使用两类不同性质的问题。一类是主要性的，一类是探测性的。主要性问题是在引进话题或转变话题时使用。但主要性问题不论其措辞如何恰当，还是会很可能得到不适当的反应。此时约见人就要利用探测性问题来探测对方的真意及进一步的情报。记不记得前面一位经理和秦德关于收帐制度的例子？那位经理只以主要性问题发问，结果每个回答都是不适当反应；但他并没有进一步用探测性问题去探求真相。当然，这位经理也可能并不想知道真相。如果真是如此，这位经理也就算达到了面谈的目的。
面临不适当反应之际，约见人应当思考一下，找出其原因所在，然后针对其原因所在，提出探测性问题，让被约见人重新表示意见或补充有关资料。
倘若约见人实在很难确定原因何在，则只有开门见山询问被约见人，究竟什幺地方不对劲了。在任何情况之下，凡是面临不适当反应时，就是考验约见人的判断力和技巧时。
第十八节 如何应付不合理的反对
当你遇到对方毫不讲理地反对你所说的话时，你可能会觉得很头痛。但是，对于这一种不合理的反对，是不是一点应付的办法都没有？并不然。只要你用一点脑筋，还是能够应付的。那幺该怎样应付不合理的反对呢？
你要对他的反对表示同情。对方反对你的意见或建议，一定是有他反对的理由。如果你知道他反对的理由，即使那些理由是多幺荒唐、可笑，你也不要想去反驳他，或者是讥笑他；相反地，你要对他的反对表示同情。
比方说，你的朋友患了癌症，你劝他早日去接受开刀治疗；可是他因害怕，反对你的建议。
这时候，你就得向他说：“你担心手术的结果，我很了解你的心情。每一个接受手术的人，都有和你一样的心情。我如果是你，也会这样的。”
你这样先表示出对他的同情，然后设法让他说出心中的话。他可能会说出他害怕手术的原因。很可能他小时候，有一名亲戚接受手术，不幸失败而死亡；或者是他一想到电视上出现的手术室，那种阴森森的气氛，便感到不安也说不定。总之，一提到手术，他就会感到浑身地不舒服。
当你听他说完这些害怕的原因之后，你就可以继续向他这样说：“现在医学进步了，手术也比以前安全得多，并没有像你所想的那幺危险，所以，你尽可以放心地去接受手术治疗。”
如果你能够以这样的态度去对待他，我想，他的不安应该会大大地减少，且接受你的劝告才对。
第十九节 如何解决和他人的分歧
要解决与他人的分歧其实并不难，你需要做到：
（1）沟通前的心理暗示
正如每天睡觉前提醒自己要在明天表现得更好一点一样，每一次与人沟通之前，不妨在心中反复提醒自己，一定要表现得更好，要以最适当的心理状态激励自己。
（2）求同存异
不要遇到意见不和，就剑拔弩张，试图一鼓作气制服对方把自己的意见强加给对方。彼此要冷静下来，谈谈意见相符的话题。哇！你们原来有这幺多共同之处。
（3）看重他人的现状
既然你已经在和这个人沟通了，就要接受他的现状。任何轻视、评判拒绝都将是沟通的阻碍。更可怕的是把他和别人比较。
这一条适用于处境比你差的人。记住，完全有可能是他人境艰难仅仅是条件没你好。如果在相同条件下，别人可能干得你更好。
（4）掌握时机去纠正他人错误
彼此意见相左时，千万不要轻率地教导别人，而要掌握时机，把握住分寸。这个时机一定要在双方都处于不受威胁的时候。如果他人处于沮丧，情绪不振，灰心丧气之时，纠正他人的错误等于助他振作起来。
（5）在公正中影响他人
公正永远是人生的一项优秀素质。在沟通中依旧少不了公正。他人如果感到你对他态度公正，是不会不认真对待的。沟通中的公正一般表现在说到做到，不轻易变动规则，不武断地敲定等等。
（6）永不放弃个性
这是一种信念。双方在沟通时，彼此都应尊重对方的个性。要有负责精神和牺牲精神。如果放弃和他人个性交流，你只能停留在表面上和他人交流，达不到真正的交流目的。
（7）情和理双管齐下
一切在情理之中的事都是不言自明的。但生活中有很多事，不是在情中，就是在理中，看起来总是不能调和二者。沟通之时，二者要分别对待，情和理双管齐下，让彼此沟通的目标和内容，既合情又合理。不要一味重情，彼此不分客观事实，也不要一味讲理，使沟通枯燥。
（8）让别人明白他的责任
在沟通中，随着信任度的提高，他人就会借用你的名字、金钱等等。你可以信任他人，但一定要说明，他不应当滥用这些有可能伤害你的信誉的东西，双方都要对对方负责。
在沟通中取得的每一项结果，如果彼此都不满意，一定不要抱怨争吵，推卸责任。彼此若能仔细推敲前因后果，是会从中受益的。找准病因，治起来就容易了。
第二十节 怎样与不爱沟通的人沟通
大多数人忽略了这样一个事实：不同职位的人需要用不同的沟通方式。你的上司预期你向他报告，你的同事希望你能与他们分享，而你的部属需要你的指示。每个公司都有一些难以沟通的人。克服沟通的困难有哪些方法呢？
首先仔细想一想，哪些员工看起来与公司内部缺乏沟通。对了，那些出身于专科或专业环境的员工，他们因为出身于那种环境，“能力决定报酬”的观念植于他们心中；因此这些“运用智能”的成就者时常埋首苦干于知道的事情，而开口讲话时也只是讲几句简单的话，因为他们过去被鼓励的就只是忠于工作而已。
通常，这类人对工作本身的忠诚，比对公司的忠诚还要强烈；因为他们关心的只是工作的内容。信息处理人员总是与公司以外的其它电子计算机专家保持密切关系，但对于公司的销售情形却很少关心；产品研发中心的科学家、会计师、工程师和许多其它这类的专家也都只关心他们的专业以及和他们的同业保持关系，而很少关心公司的营业状况。因此，理所当然地，他们被你雇用到的只是能力，而此种情形可能使他们在公司内的任何层级上，均与其它工作人员保持一段陌生的距离。
对于那些不爱沟通的人，如果非要与他沟通，要讲究方式方法。比如，和那些专业性很强的人沟通，不防找一个和他同专业的人先沟通。
第二十一节 怎样与大智若愚的人沟通
有一类常使你忽略的人，他们所以无法贡献他们更多的心力，是因为他们是“热心但沉默的一群”，这一类型的人，我们有一个名称可以形容他们，就是“大智若愚”。正所谓大音稀声，大象无形，他们也许的确是有才华、有能力的卓越人才，但常常不为人所知。
这样的往往认为，只有言简意赅才有价值，而认为其它多出的一语一言都是浪费时间，浪费生命。结果他们不愿表达任何“显然费时”的意见，但这些意见可能在讨论会中极富价值。
那些沉默寡言的员工，他们所以沉默，因为他们相信沉默是行动的正确方式，这种方式可能是你最容易来加以改善的一类人。首先向他们解释，他们的保守和沉默对别人而言，表达兴趣或行为的缺乏；他们很可能不知你所期望的，或所失望的，他们可能永不会体认到他们的沉默在某些状况下是一种障碍。
你必须要求他们更广泛地参也团体讨论，或是在某些状况下要求他们更细微的和更加吸引人的提议，而且将这些建议付诸实施。当他们参与任何层级的活动增加后，给他们热烈地赞许和鼓励。这些人习惯于你对他们的工作成就的赞美，现在你的称赞或鼓励却因于他们在沟通上技巧的改进，这会令他们感到讶异。
当你确实发现了一个沉默类型的人，要让他发表高论或使他变得热心时，让他知道你确实在注意和赞许他！
第二十二节 怎样与缺少沟通能力的人沟通
在公司里可能有这样的一些人，他们工作的热情与干劲均属一流，但由于能力所限，总也担心自己的工作干不好，而缺乏与外界交流的愿望和信心。作为管理者，让他知道自己所缺少的能力，也是有效的方法之一。如果你必须交付某人一项特别业务或工作，但却觉得他缺少领导能力。那幺你就必须尽可能地向他详细说明他所缺少的。这可以给予他们面对此问题的动机。而且如果他们确实想要在下次担当这项任务的话，他会尽力接受这次挑战。
不管对于什幺类型的人，关注他们、理解他们，帮助他们改进沟通的方法和技巧，是一项极其重要的工作。在许多场合里，善于沟通的人永远优于其它的人。比如，在推销工作上，拙于沟通的人，如果他周围的人都是口风硕健的人，那幺，他无论能力多高强，他永远注定吃亏的。
在这种情形下，你并不能简单地否认他的才干，你必须付出更多的努力改善他的沟通能力，以发掘出他所具有的潜能。
第二十三节 经理人怎样与上司互动
不少经理人都有过这样的经历：你有一个很棒的想法，但是却因为上级主管不支持，或相关部门投反对票，最后你只好悻悻然放弃。其实，不论你身处哪个部门，每位优秀的主管都应该是很好的业务员。不管推动什幺项目，都需要经过无数的说服工作，赢得上级主管、员工、客户、相关部门的支持，因此，推销自己成为每位经理人应该具备的条件。专家指出，只是个好点子和让这个点子实现之间，最重要的关键在于，你是否具备业务人员的精神。
以面对高层主管来说，当你有个提案想要说服主管点头时，有一个重要的技巧是“顾问式销售”。不要等到你花了很大工夫，将提案规划得天衣无缝后，才拿去给上级主管要求他双手赞成。不妨在初步阶段，就请他参与意见。
“关于这个方案，我想听听你的想法。你觉得这件事情可以朝什幺方向来做？可不可以给我一些建议？”
根据他们的意见，将提案稍作调整之后，再拿来请他提供进一步的意见。这样往返几次之后，上级主管已经深入参与这个项目，而且觉得自己对这个案子要负责任，这样他们比较会同意放行。就算说服的对象是部属，如果没有获得他们真心同意，项目结果往往令人挫折。因此，经理人同样需要发挥高超的推销能力。
比如，不妨在小型会议上对你的思路做出解释，来获得主管的首肯。同样地，一开始，应该先提出一个粗略的方向，让主管能够参与、修改、贡献意见。
“如果我们要追求的是这样的方向，有些什幺障碍要克服？其中，我可以扮演什幺角色？可能需要与谁进行互动？对公司的工作会有什幺影响？”
用这种方式，引导主管说出自己的不同意见。但要注意，当主管提出反对意见时，你不要去反对，而是要设法了解反对的原因，最后提出的方案尽可能考虑他的问题。这幺一来，就算他不是全盘同意，也会支持你。在同其它部门发生冲突时，如果你希望主管能够支持你的想法，最好能让对方知道，这个提案对他会有什幺好处。不论是对上或对下的说服工作，关键在于，时时帮对方解答：“这件事情对我有什幺好处？”这就是赢得各方支持的最好办法。
第二十四节 如何当面说服你的客户
人与人之间的关系是很微妙的，不容易相处好的。有时候小小的关心和“照顾”就能让对方心情舒畅，心情舒畅则办事顺畅。
华克公司承包了一件建筑工程，预定于一个特定日期之前，在费城建立一幢庞大的办公大厦，一切都照原定计划进行得很顺利。大厦接近完成阶段，突然，负责供应大厦内部装饰的铜器的承包商宣称，他无法如期交货。如果真是这样的话，整幢大厦都不能如期交工，公司将承受巨额罚金。
长途电话、争执、不愉快的会谈，全都没效果。于是杰克先生奉命前往纽约，当面说服铜器承包商。
“你知道吗？在布鲁克林区，有你这个姓名的，只有你一个人。”杰克先生走进那家公司董事长的办公室之后，立刻就这么说。
董事长吃惊：“不，我并不知道。”
“哦，”杰克先生说，“今天早上，我下了火车之后，就查阅电话簿找你的地址，在布鲁克林的电话簿上，有你这个姓的，只有你一人。”
“我一直不知道，”董事长说。他很有兴趣地查阅电话簿。“嗯，这是一个很不平常的姓，”他骄傲地说。“我这个家族从荷兰移居纽约，几乎有二百年了。”一连好几分钟，他继续说到他的家族及祖先。当他说完之后，杰克先生就恭维他拥有一家很大的工厂，杰克先生说他以前也拜访过许多同一性质的工厂，但跟他这家工厂比起来就差得太多了。“我从未见过这么干净整洁的铜器工厂。”杰克先生如此说。
“我花了一生的心血建立这个事业，”董事长说，“我为它感到骄傲。你愿不愿意到工厂各处去参观一下？”
在这段参观活动中，杰克先生恭维他的组织制度健全，并告诉他为什么他的工厂看起来比其他的竞争者高级，以及好处在什么地方。杰克先生还对一些不寻常的机器表示赞赏，这位董事长就宣称是他发明的。他花了不少时间，向杰克先生说明那些机器如何操作，以及它们的工作效率多么良好。他坚持请杰克先生吃中饭。到这时为止，你一定注意到，杰克先生一句话也没有提到此次访问的真正目的。
吃完中饭后，董事长说：“现在，我们谈谈正事吧。自然，我知道你这次来的目的。我没有想到我们的相会竟是如此愉快。你可以带着我的保证回到费城去，我保证你们所有的材料都将如期运到，即使其他的生意都会因此延误也不在乎。”
杰克先生甚至未开口要求，就得到了他想要的所有的东西。那些器材及时赶到，大厦就在契约期限届满的那一天完工了。
本杰明·富兰克林说：“如果你老是抬杠、反驳，也许偶尔能获胜，但那只是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”
生活中有很多人是这样的：如果你顺着他的毛摸，他便对你好得不得了，甚至不惜为了你的事丧失原则。但如果你不尊重他，他便处处跟你过不去，有事没事找你的碴，让你总感到不舒服。但哪天你请他喝酒，给足他的面子，他便又视你为友，立即忘记以前的不快。
你自己要衡量一下，你是宁愿要一种字面上的、表面上的胜利，还是要得到实实在在的好处？
第二十五节 常见的说服客户的技巧有哪些
有些人说服人经常犯的毛病，就是先想好几条理由，然后去和对方谈，以为对方肯定能接受自己的条件，可这只是一厢情愿；有的人站在优越的立场上，以教训人的口吻，指点别人应该怎么做，这样一来，就是等于先把对方推倒错误的一方。因此，效果往往不好。说服人的方法和技巧很多，以下几中是比较实用和常见的。
（1）多制造见面的机会。
为了及早开始说服，你应该多制造一些机会与对方见面。人类都是如此，熟悉之后对方就会渐渐对你敞开心胸。当然，这其中无论是哪一次会面，你的表情和态度都要温和丰富，千万不可面无表情或态度恶劣，否则对方根本不会搭理你的。
（2）以对方感兴趣的人或事间接打动对方。
一位推销员奉命到印度去推销公司经过数次谈判都没有谈成的军火生意。他事先给印度军界的一位将军通电话，但只字不提合同的事，只是说：“我准备到加尔各答去，这次是专程到新德里拜访阁下，只见一分钟的面就满足了。”那位将军勉强地答应了。
来到将军的办公室，将军先声明：“我很忙，请勿多占时间！”冷漠的态度让人觉得谈生意几乎无望。
然而，推销员说出的话，却更让人感到意外。“将军阁下！您好。我衷心向您表示谢意，感谢您对敝公司采取如此强硬的态度。”
将军莫名其妙竟一时语塞。
“因为您使我得到了一个十分幸运的机会，在我过生日的这一天，又回到了自己的出生地。”
“先生，您出生在印度吗？”冷漠的将军露出了一丝微笑。
“是的！”推销员打开了话匣子，“25年的今天，我出生在贵国名城加尔各答。当时，我父亲是法国密歇尔公司驻印度的代表。印度人民是好客的，我们一家的生活得到了很好的照顾。”
接着，推销员又娓娓动听地谈了他对童年生活的美好回忆：“在我过三岁生日的时候，邻居的一位印度老大妈送给我一件可爱的小玩具，我和印度小朋友一起坐在象背上，度过了我一生中最幸福的一天……”
将军被深深感动了，当即提出邀请说：“您能在印度过生日太好了，今天我想请您共进午餐，表示对您生日的祝贺。”
汽车驶往饭店途中，推销员打开公文包，取出颜色已经泛黄的合影照片，双手捧着，恭恭敬敬地呈放在将军面前。“将军阁下！您看这个人是谁？”
“这不是圣雄甘地吗？”
“是呀！您再仔细瞧瞧左边那个小孩，那就是我。四岁时，我和父母一道回国途中，曾经十分荣幸地和圣雄甘地同乘一条船。这张照片就是那次在船上拍的。我父亲一直把它当作最宝贵的礼物珍藏着。这次，我要拜谒圣雄甘地的陵墓。”
“我非常感谢您对圣雄甘地和印度人民的友好感情。”将军紧紧握住了推销员的手。
当推销员告别将军回到住处时，这宗大买卖已拍板成交。
这位推销员成功的秘诀是什么呢？那就是在不能正面说服的情况下，采用“智取”的策略，激起对方的兴趣，间接打动对方。
戏法人人会变，巧妙各有不同。说服人就是要把道理讲清楚。讲清楚道理是有技巧的。只讲大道理，会让人不易接受，那就不如从小道理入手，从对方感兴趣的问题入手，采取地小策略，层层深入，加以分析，听起来更有道理。
第二十六节 说服客户一般要遵循哪些步骤
说服人除了要掌握一定的技巧，还要依循一定的步骤。说服他人应该按照什么样的程序来进行呢？大致有以下四个步骤。
（1）先获得对方赞同的反应。
有技巧的演说者，一开始便获得对方赞同的反应。因此他便为听众设下心理的认同过程，使他们朝向赞同的方向前进。就像撞球戏里的弹子那般移动，将它往一个方面推动后，若欲使它偏斜，便需费些力量，欲将它推回相反的方向，则需费更大的力量。
（2）组织好开头几句话。
在重要的谈话之前我们应当练习开场白。重要的是要考虑怎样说出开头的那句话，用什么声调，语速的快慢等等。
（3）让对方变被动接受为主动反思。
把大道理分解成若干个问题，用问话提出。一则引发兴趣，启发大家共同思考；一则用以创造一种平等和谐的气氛，使人觉得不是在灌输大道理，而是在共同探讨问题。这种方法，变听为想，变被动接受为主动反思，在抛砖引玉、换位思考中，让“系铃”人自己“解铃”。
（4）提示具体做法。在前面的准备工作做好之后，就可以告诉对方该如何付诸行动了。你必须让对方明了，他应该做什么、做到何种程度最好等。到了这一步，对方往往就会很痛快地按照你的指示去做。
说服人的步骤是相对的，有时候需要放弃某些步骤，有的情况下又必须增加新的步骤。所以，以上步骤只是提供了一个基本的顺序，具体怎样做还要根据具体情况随机应变。
第二十七节 一时不能说服对方怎么办
有句俗话说，“心急吃不了热豆腐”。这正说明耐心是成功的关键因素之一。在心理学上，耐心属于意志品质的一个方面，即耐力。它与意志品质的其他方面，如主动性、自制力、心理承受力等有一定的关系。
如果你的观点是对的，一时说不服人家，你很可能会犯过分心急的毛病。当然，如果人家听了你的说服的话，立刻点头叫好，改弦易辙，并称赞你“一言惊醒梦中人。”这自然是最妙不过的。
实际上，这样情况并不多见。别人的看法、想法、做法，不是一天形成的。“冰冻三尺，非一日之寒”，因此，要对方改变看法也决非一日之功。
相反，即使他当时表示了心悦诚服，你还要让他回去好好考虑。因为积习难改，当面服了，回去细想可能还会出现反复。如果真是如此，千万不能指责对方是“当面一套，背后一套”。
正确的做法第一要耐心。第二要耐心，第三还是要耐心。
（1）永远不要一开始就直接告诉对方“他错了”，这样他不会同意你的观点，因为你直接打击了他智慧、判断力和自尊心。永远不要这样开场：“好，我证明给你看。”这句话大错特错，等于是说：“我比你更聪明。我要告诉你一件事，使你改变看法。”
（2）以理服人以求得共识。对不同的观点则要尊重对方，求同存异。
有的人屁股属猴的，怎么也坐不住，整天心急火燎的，恨不能一口吃个胖子，结果被噎得够呛。要记住：心急吃不了热豆腐。
第二十八节 为什么说要站在对方的立场说事
站在对方立场来看待问题确实不容易，但却不是不可能。许多口才不错的人都能做到这一点。因为若不如此做，说服成功的希望绝对是很小的。为达目的，说服高手们会不厌其烦，努力地从他人的角度来设想，并且乐此不疲。然而，他们也并非一开始就能做得很好，而是从一次次的说服过程中吸收经验、记取教训，不断培养自己养成这种习惯，最后才达到轻易说动人的境界。因此，只要你愿意，这并不是件天大的难事。
（1）先确认劝说到底为了谁。
说服他人，并不是为了自己，而是为对方着想。如果你心中有如此自觉，认为：“那是再自然不过的了。”你便握有成功之论。
（2）事先确认本身的劝说态度。在你企图说服他人前，必须明白确定你究竟希望对方做出怎样的行动。
具体而言，这时的你只需考虑自己的想法，毋需顾忌对方的情况。试着直接披露你真正的想法吧，如此一来，你的劝说内容究竟是利己呢？还是在为对方着想？答案不言而明。在此一阶段请先要求自己做到坦白内心真正的想法。
（3）设身处地为对方设想。一般而言，之所以会造成将自己的意志强加给对方的局面，是因为没有事先设想到对方会有哪些反应。请在进行说服前先假设自己是那位被说服的对象时，面对这样的劝说会做何感想？
要完全避免将自己的意志强加到别人身上，你得事先做好充分的调查。其具体步骤如下：
①已经设定的劝说目标，自己是否能够接受？
②若不能接受，别人能够接受的程度为何？
③自己是否能够接受自己常用的劝说方式？
④听到什么样的劝说内容，你才肯付诸行动？
（4）将自己的真实想法与对方考虑的想法做些调整。
在弄清楚以上问题后，如果贸然付诸实践，依旧很容易招致失败。因此，还要站在对方的立场上考虑，同时加以调整。
由于立场不同，结果可能相互抵触。那么，两者之间的差异究竟是什么？是否能够消除。如果不能消除又应该怎么办？而能够消除的具体方法是什么？综观这些问题，其实只要你的头脑里存在“劝说是为对方着想”的观念，一切都能够迎韧而解。
第二十九节 怎样把你的希望成对方的
尤金·威森为一家专门替服装设计师和纺织品制造商设计花样的画室推销草图，一连三年，威森先生每个星期都去拜访纽约一位著名的服装设计家。“他从不拒绝接见我，”威森先生说，“但他也从来不买我的东西。他总是很仔细地看看我的草图，然后说：‘不行，威森，我想我们今天谈不拢了。’”经过一百五十次的失败，威森终于明白自己过于墨守成规。于是他下定决心，每个星期花一个晚上去研究做人处世的哲学，以发展新观念，创造新的热忱。
不久，他就急于尝试一项新方法。他随手抓起六张画家们未完成的草图，冲入买主的办公室。“如果你愿意的话，希望你帮我一个小忙，”他说，“这是一些尚未完成的草图。能否请你告诉我，我们应该如何把它们完成才能对你有所帮助？”
这位买主默默看了那些草图一会儿，然后说：“把这些图留在我这儿几天，然后再回来见我。”
三天以后威森又去了，获得他的某些建议，取了草图回到画室，按照买主的意思把它们修饰完成。结果呢？全部被接受了。
从那时候起，这位买主已订购了许多其他的图案，这全是根据他的想法画成的——而威森却净赚了一千六百多元的佣金。“我现在明白，这么多年来，为什么我一直无法和这位买主做成买卖，”威森说，“我以前只是催促他买下我认为他应该买的东西。我现在的做法正好完全相反。我鼓励他把他的想法交给我。他现在觉得这些图案是他创造的，确实也是如此。我现在用不着去向他推销。他自动会买。”
顾客购买你推销的东西和他根据自己的需要选购东西的心情是完全不同的。对前者顾客往往抱有一种腻烦心理。同样的，在说服的过程中，你如果苦口婆心的向对方推销你的想法，同样的会在对方的心理上遇到抵制。如果你把自己的想法变成是对方的，你提出一个问题，引导对方自然地往你的想法上靠，事情就好办的多。
第三十节 怎样发挥语言用字的魔力
有人分析“商”字是“八口”撞开大门。虽然有点牵强，也不能说没有一点道理。因此人们常说“十年学个秀才，十年学不成生意”。其中的生意指的就是商场上的谋略和语言。说起来，商场语言和日常语言、外交语言没有什么大的不同，不过也有它的行业特点。学好用好商业语言要注意这样几个问题。
（1）谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。这就要求在介绍商品的时候，不能单纯地谈论品种、数量和价格，还要了解所介绍商品的各项内在指标，要清楚商品的优缺点，以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。
（2）谈话内容要真实具体。谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。
（3）不能弄虚作假，要真诚。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，把一切商业秘密毫不保留的全部端给对方，那也不是所谓的真诚。因为完全暴露的东西也不都是美的东西。
（4）谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求我们平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。
（5）谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。服务对象可以说是三教九流、无所不包，这就要求掌握他们的性格特点，了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。
（6）要慎。就是要慎重。用当今流行的话说，就是要注意“关键词”。因为商场上的每一个关键词都涉及到利益。
①要慎重就不能轻诺。
②要慎重就不要轻易拒绝。
③要慎重就不能把话说绝。
④要慎重但是不能外露。
（7）要和。商场上讲究和气生财。一是要和气，和蔼才能可亲。二是要灵活。说话时要根据时间、地点、气氛、态势、主客双方的身份，关系等因素，采取灵活多样的方法。
语言不仅是一门学问，也是一门综合性的艺术。如果掌握了这门艺术，说不定这张“好嘴”真能起到“好胳膊好腿”都起不到的作用。
第三十一节 怎样发挥语调和表情的作用
语言和行为是神力的截然相反的表现，语言是一中行动，行动也是一种语言。
——爱默生
所谓语调，是指说话时句子中间高低、快慢、轻重、停顿等的变化。不同的感情可以在语调的变化中表现出来。
（1）重音。
苏联戏剧家斯坦尼斯拉夫斯基说过，重音就好像人的食指，指示着节奏中或句子中最主要的词。同样一句话，重音不同，所强调的意思就不同。
（2）声调。
像音乐里音调的高低是音乐的生命那样，说话没有声调，又怎能感染人呢？不同的声调可以表达不同的感情。例如，“天啊！这是什么世道啊……”“啊！放火的人竟然是他！”“啊！啊！我一定遵命。”“啊！终于盼来这一天了！”“啊！那么说，你真的答应了。”这几句话中的“啊”字所表现的感情是有差别的。
（3）速度。
一般讲话，往往用平均语速，这样显得从容不迫，富于表情，易于使人领会。情感越复杂，语速越千变万化。动作急速，心情紧迫，或者语气带有命令式，或者为了加强语势，往往语速要快。语速还与听话者有关。对文化水平低的人，对老人和孩子，讲话的速度要放慢一些。
（4）停顿。
一般规律是：一句话说完要有较小的停顿，一个意思说完要有较大的停顿。有时候，要说的意思比较复杂，句子较长，不能一口气说出来，中间应该按照句子的成分作短暂的停顿。或者为了强调某一个特殊的意思，也要在句中有停顿。说话时停顿处理得好，可以有效地控制语速，使话语变得流畅而有节奏，从而更好地表情达意。
所谓语态，是指说话时的表情和动作。
（5）表情。
在表情中，最重要的是眼神。无论是说还是听，都应当适度地看着对方的眼睛和面部。还要善于用眼神表现出自己的喜怒哀乐。
请看下面的片段：在小说《老残游记》里，有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神，是这样写的：“…她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。”
这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。
（6）动作。
至于用动作来辅助语言表达思想并没有固定的模式，一般是随谈话的内容和所表达的感情的变化而变化。
表情和动作都可以归结为肢体语言，都能代表一定的含义，引起对方的相应的反应。用的好，就是大方得体，就如同菜肴中的调料；用的不好，就是不合适宜，也可能坏事。
