没错，我们每个人都会有这样的心理：对于别人的付出我们总会给予对方平等或者稍高一点的回报，如果不这样做，自己的心里就会有一种负债感。通俗地说，就是只要你收了“人情”，就要懂得“还人情”。如果你一直“欠人情”，就会感到一种无形的“道德压力”。那么，对于销售人员来说，要怎样结合这个心理效应对客户进行销售呢？
假设你是一家公司关键部门的领导，现在有一位从事“面对面顾问式销售”内训课程推广的销售人员，想让你选择这样一种内训课程。
在销售的开始阶段，这位销售人员很可能会问你，“今年贵公司有怎么样的培训计划？”“以前有没有开设过类似的课程？”“现在销售部门在下一个财政年度的销售任务又是多少？”“与现有客户在沟通的过程中有什么让您感到不满意的？”等关键背景问题。在这位销售人员看来，只有从这些关键背景问题的回答中，才可以了解这个客户是否存在着可能的需求。但是关键在于，假如销售人员问这样的问题，而且是单刀直入地发问，作为客户的你，从正面回答的几率有多高呢？
假如不出意料，十有八九你的答案是否定的，基本上你会对这位销售人员讲：“哦，今年的培训计划还没有做”“目前这件事情公司交给另外的同事处理，并不是我在跟进”“目前销售部门的业绩还比较稳定，公司上下都很满意”等，你甚至还会想：“你以为你是谁呀？你有什么资格问我这样的问题？”
在上面这个例子中，关于背景问题的问法并没有错，而且一定要问，错就错在销售人员问的不是时候。在双方还没有建立良好信任关系、客户还不信任你之前，客户肯定不愿意从正面去回答这些带有高度压力的问题，反而会使他启动“自我保护”程序，恨不得马上将你轰出去。
虽说通过有效的提问是了解客户具体背景资料最好的方法，然而所有的提问都是带有压力的，只是压力的深浅程度不同而已。对于无关痛痒的问题，客户回答一下也罢了。假如话题过于敏感了，客户是否正面回答就要看你在他心目中的关系到什么样的程度了。
互惠效应是与客户建立良好信任关系的秘密武器，尤其是在最初与客户打交道的前几次沟通中，是可以大展拳脚的。举例来说，如果你销售的是高价值产品（请注意，这里所说的是高价值产品，像10元包月短信套餐这种简单的产品单刀直入就可以了。在这里，“互惠效应”并没有太大用武之地。）在前几次的沟通过程中，你要尽量帮助客户做一些事情，比如送给他一些他需要的资讯、主动帮助客户解决某个问题、给他分享一些观念等。基于互惠效应，客户自然会对你表示回报（即使你没有要求，客户也会这么做，你越是没有要求过回报，客户的回报感反而越强）。而愿意回答你的较高压力问题就是客户回报你的最好方式之一，此时你就可以借这些较高压力的背景问题去开发客户的需求。
现在我们结合实际给大家作分析，看看销售人员如何在适当的时候提出一个大要求，然后再退一步提一个小要求，从而获得客户的承诺。
在一次销售活动中，客户张先生已经同意购买一套系统设备，但是对于电话销售人员来说，应该抓住机会进行连带产品的销售，让客户选择对应的售后服务。这样不仅能让客户使用起来更有保障，同时售后服务的利润也相当可观，这样公司就可以提升收益，电话销售人员也可以从中获得不错的佣金。假定售后服务合同的价格为每年1000元。具体环节又该怎么完成呢？让我们先看看第一种做法，具体如下：
客户：你们大概什么时间可以送货？电话销售人员：我们会在一个星期之内送货到家。对了，张先生，现在我们推出了一种新的服务保障计划，就是说，万一您在使用过程中遇到问题，我们可以提供额外的售后服务支持，保证您买得放心、用得安心！
客户：是吗？这倒不错呀，要收费吗？电话销售人员：目前的收费是每年1000元。如果您觉得合适的话，我现在就可以帮您办理，并免费送您一套杀毒软件。您看怎么样？客户：这样呀，嗯，那就等我使用一段时间后，如果有需要的时候再打电话给你！
电话销售人员：……
现在让我们看看利用“互惠效应”巧妙地进行“让步”，最后顺利成交的对话，具体如下：
客户：你们大概什么时间可以送货？电话销售人员：一个星期之内我们会送货上门。对了，张先生，现在您时间方便吗，我可以向您具体介绍一下使用过程中一些注意事项吗？
客户：好的，太感谢了！
电话销售人员：张先生，您在第一次使用的时候，务必要将电池的电力全部耗尽，直到它自动关机为止；同时第一次充电的时候，最好把它充足8个小时电，这样可以最大限度地激发电池的活性，延长电池的使用寿命。以后再充电，就只需要两到三个小时了。不知道我讲得清不清楚？
客户：清楚清楚，我都记下了！电话销售人员：张先生，您要注意的第二点是……客户：嗯，稍等，我拿笔记一下！电话销售人员：张先生，您要注意的第三点是……客户：有道理，我都没有想到，还有呢？电话销售人员：在使用的时候，您还要注意……客户：对的，这点很重要！
电话销售人员：张先生，除了上面的几点之外，我可以向您提一个建议吗？
（有了前面的几点建议，现在再提建议就显得顺理成章了）客户：当然可以，你说！电话销售人员：张先生，是这样的，由于您是第一次使用这种产品，难免会遇到一些难题或者困扰，因此，我建议您可以参加我们这边的售后服务保障计划。如果万一遇到什么问题，您就可以享受到一对一的技术支持或者上门服务，虽然可能需要一点点的付出，但是对比您可能遇到的麻烦，我觉得还是物有所值的！
客户：你是说上门服务？一对一的支持？收费是多少？电话销售人员：现在我们推出一个3年服务的保障优惠计划，原价是900元，优惠价仅仅600元，而且还额外送您一套价值120元的正版杀毒软件，就可以享受到连续3年全天24小时的服务保障，您看呢？
客户：我明白了，只是价钱还能商量吗？电话销售人员：张先生，您看这样好不好，您可以先选择我们1年期的服务保障，至于120元的正版杀毒软件原本我们是仅针对3年期客户的，1年期客户我们从来不送。不过既然您这么支持我，我就自己做个主，如果您选择1年期服务保障的话，正版杀毒软件照样送给您。您觉得这样好不好？
客户：好的，那我就选择1年期的服务支持吧！
下面让我们看看后一种情况中，电话销售人员在哪些地方巧妙地应用了“互惠效应”，首先，电话销售人员没有像第一通电话那样在客户决定购买产品之后草率收场，而是花时间向客户仔细介绍使用过程中需要注意的细节。
其次，在后一种情况中，电话销售人员的实际做法是先推荐一个3年期的服务保障计划，再推荐1年期的服务保障计划，这样就在价钱上做了一个较大的“退让”。
再次，电话销售人员又做了一个有意思的让步，原本价值120元的正版杀毒软件是不送的，因为“客户一直很支持他的工作”，所以电话销售人员“自己做个主”，即使客户选择1年期的服务照样把这个软件送给客户，这样一来就很容易让客户做出购买选择。
因此，如果销售人员预期自己所提出的要求会被对方拒绝时，不如先提出一个预期会被拒绝的高要求，在此基础上再提出修正的小要求。由于对方已经义正言辞地拒绝了你一次，一来不好意思再拒绝一次，二来根据“互惠效应”，对方也需要对你的让步做出适当的回报，所以你的第二次要求会有很大的成功机会。
实战训练：如何让客户跟着自己的话进行思维
为什么有些销售员一见面就能获得客户的好感？为什么有些销售员一微笑就能打动客户的心？为什么有些销售员一说话就能吸引客户的注意？
其实，销售中你除了要懂得心理效应外，还要学会引着客户的思路走，这样才能引导客户顺利地签单。这是因为人的思维模式有一种倾向，就是容易跟着别人的思路走，而这种影响就会导致你不知不觉地接受别人的意见，从而做出相应的决定，尤其是当你说的话能打动他的时候。
在销售过程中，销售员要掌控局面，不能让自己处于被动地位。如果让客户感到你急于成交，最终结果往往不会让你满意。因为你的客户也会把这点作为一个有力的武器来使用，你将处于一个不利的地位。
那些出色的销售高手，总是会坚守自己的目标，绝不轻易妥协，也懂得利用客户心理让客户对最终结果更为满意，从而取得双方利益的平衡，完成一笔完美的交易。
所以，要想成功地推销出自己的产品，你就需要仔细抓住顾客的心理和习惯！如果你懂得这种技巧，那么业绩的提升就不再是问题。那么，又该怎样引导客户的思维呢？
1.“转话法”
当客户和你高谈阔论，话题却不是你所想谈的话题的时候，你就要把客户的话题转移到你所推销的产品上来，这样才对你有利，要不然，你和客户谈了半天，还是不能把客户这座堡垒攻下来。
具体运用“转话法”并不难，你可以采用这种话语：“您的话使我想到……”、“听了您的话，让我想起……”这样，你就有意识地把客户的话题转移到你想要谈的话题上来了。
2.好问题
如果你想一开始就引导客户的思维，那么从一开始你就得用话语引导客户跟着你的思维走。让客户在你事先设置好的方案中做出选择。
其实，销售就是一种谈判，在这场谈判中，你就要作为谈判的主角，而为了避免客户的思想左右你的决定，那么你就得让客户跟着你的话进行思维。
