21世纪，以产品为中心的产品导向营销理念将逐步让位于以顾客为中心，以全方位满足顾客的个性化的需求为内容的顾客导向营销理念。新世纪的顾客具有良好的教育背景和追求个性化的价值观念，虽然他们总体上同大家保持同质化的产品或服务消费，但他们更期望产品或服务在功能和特点上更能满足其特别的、个性化的，完全符合其要求，融入其思想的，使其得到极大的身心满足，富含其特质的产品或服务。而今天，现代科学技术（如互联网，通讯技术等）突飞猛进的发展为实现这些个性化的产品和服务提供了有力支持，这就是顾客营销的社会基础。
顾客营销就是一切以顾客为中心，以全方位地满足顾客个性化的需求为内容的营销。顾客营销理念是以顾客的需求都是不同的，产品或服务最终要满足顾客的需求为理论基础，以顾客的消费心理、消费行为日益成熟，日益多元化、差异化、个性化为市场基础，以现代科学技术为保障的营销模式。这要求企业要根据每一个顾客的要求，进行产品或服务的开发设计、制作，制订相应的营销组合策略，以实现与每一个顾客一一映射的销售活动。而电子商务、网络技术为实现这种顾客营销提供了优秀的操作平台。
顾客营销比较成功的企业，如美国的戴尔电脑公司，通用汽车公司等。一谈及戴尔，很多人都认为它是电脑业的典范，它的成功源于电脑直销模式。同是搞电脑直销为什么就没有做成第二个戴尔呢？原因是戴尔电脑公司除了电脑直销外，还有非常专业、专注地为顾客提供个性化的服务。中国的海尔集团也在上个世纪末提出了“您来设计，我来实现”的以顾客为导向的顾客营销理念。由顾客提出自己对产品的个性化需求，如性能、款式、风格、大小、形状等等，海尔按订单生产出完全符合顾客要求的家电产品。其产品的人本设计和富含针对性的个性化的实用价值与大众营销的产品价值不可同日而语，这不仅是因为衡量产品价值的标准发生了变化。人们更追求时尚、新潮、个性等，更重要的是人类走进了一个交通、通讯、信息、生活等相对以往更为发达、更为丰富多彩的时代，社会领域中的诸多变化，影响了顾客对产品或服务消费的价值取向。
海尔集团张瑞敏先生讲过：“所谓新经济，我认为应是以数码知识、网络技术为基础，以创新为核心，由新科技所驱动的持续发展的经济。无形资产是新经济条件下企业生存的资产。新经济条件下的顾客对品牌的忠诚度比任何时候都重要……”今天我们探讨的问题不是一个顾客忠诚于你的问题，而是一大群顾客忠诚于你的问题。换句话讲，你要建立一个忠诚于你的顾客消费网。“顾客”就是消费者，“消费”就是购买商品，“网”就是网络群体。顾客消费网就是一个对公司或对某产品或对某品牌形成高度忠诚的顾客群。
在工业化时代没有网络的概念。消费者对于公司来讲，没有任何关系！二者之间井水不犯河水，你走你的阳光道，我过我的独木桥；公司对于消费者而言只要钱到手交易就算结束了。今天你注意到一个事实没有，一个是企业生产出的优质产品，如海尔冰箱、联想电脑，消费者不见得就买，更有的消费者说电视里谁家的广告做得越多，我越不买它的产品！好笑吗？还有一个就是很多企业老板感叹道，生意似乎没有前几年好做！？这里向我们提示了一个信号：若再不去研究消费者的需求和欲望，很有可能在21世纪的竞争中将无情地被淘汰，这绝不是在开玩笑！
变批评者为忠实顾客
公司应如何对待不满意的顾客？它们可以做任何事情！不满意的顾客不仅会停止购买，而且会迅速破坏公司的形象。研究表明，顾客向其他人抱怨不满的频率要比向他人讲述愉快经历的频率高出三倍。反过来说，有效地处理抱怨能提高顾客的忠诚度及公司的形象。根据一项研究，如果抱怨能得到迅速处理的话，95％抱怨者还会和公司做生意。而且，抱怨得到满意解决的顾客平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。因此，有远见的公司不会尽力躲开不满的顾客，相反，它们尽力鼓励顾客抱怨，并尽力让不满的顾客重新高兴起来。
处理抱怨的第一个机会是在购买时刻。许多零售商和其他服务公司培训自己的、与顾客直接接触的人员学习如何解决问题及平息顾客的愤怒。比如，它们授权服务人员使用自由退货和退款政策以及其他损害控制方法。还有一些公司做得更极端，它们从顾客的角度来看问题并回报顾客的抱怨，似乎不太考虑对利润的影响。例如，海金格（Hechinger）是一家大型五金制品及园艺用具零售商，即使在顾客明显滥用产品的情况下也接受退货。有时，它会向特别不满的购买者送上一打玫瑰。特制品零售店纳曼·马科斯对待不满顾客同样热情。“我们不仅仅追求现在的销量。我们希望与顾客保持长期的关系，”格文·鲍姆，该连锁店的顾客满意部门经理这样说道：“如果这样做，意味着我们要接受不是从我们店中买的一块巴克拉特水晶的退货，我们会接受的。”这种慷慨看起来有助于增加利润不是影响利润。海金格和纳曼·马科斯的收益都高于行业平均水平，这种做法会大大提高购买者的忠诚及公司的信誉，而且，对多数零售商来说，非本店出售产品及用过产品的退货占总退货的比例不到5％。
许多公司已建立了免费拨打电话系统来接受和解决消费者的问题。今天，超过三分之二的美国厂商提供800电话来处理抱怨、询问及订货方面的问题。例如，当研究表明50个不满的顾客只有一个会提出抱怨时，可口可乐公司就于1983年底开通了它的1-800-GET-COKE电话线路。“其他49名不满顾客直接转换品牌，”该公司消费者事务经理如是说，他还说：“明智之举是寻找不满的顾客。”
每天，皮尔斯拜瑞都要处理超过2000人次的、通过800电话打进的抱怨、赞扬及问题。在感恩节的前一天（最忙的一天），皮尔斯拜瑞的顾客服务人员（大多数是大学毕业并受过营养学家和家政学培训的妇女）帮助3000名打来电话的人准备节日晚宴。如果打人电话的人不会说英语的话，皮尔斯拜瑞会拨打AT&；T公司的一个能接通140种语言的翻译者的电话号码，实现三方通话。
已开业十周年的嘉宝帮助热线（1—800—GERBER）已经收到了400多万个电话。一年365天，每天热线工作人员都要向2400多个打入电话者提供育儿建议。工作人员大部分本身就是母亲或祖母。1994年，该热线接到了647875个电话。该热线配有能说英语、法语及西班牙语的接线员，并备有大部分其他语种的翻译。打人电话的人包括新任父母、日托提供者，甚至是健康专家。每五个电话中有一个是男子打入的。打电话者的提问范围很广，从何时向婴儿喂食特定食物到如何为了婴儿安全而布置房间。“以前总是有你的母亲或祖母来回答你关于育儿的问题，”帮助热线的经理说道，“但情况越来越不像从前，对于新任或未来的父母来说，知道他们能在一天之中的任何时间拿起电话并与能理解他们和向他们提供帮助的人谈话是一件很好的事情。”
通用电器公司的回答中心可能是全美规模最大的800电话系统，它每年处理300多万个电话，其中只有5％是抱怨电话。该系统的中心是一个巨大的数据库，能帮助中心的服务人员迅速查找到关于120个产品系列的85000种型号的100多万条信息。该中心也会收到一些不寻常的电话，例如离开康涅狄格州海本的一艘潜艇需要帮助修理发动机，或是詹姆斯·邦德影片中的技师不能让水上灯光工作。不过，据通用电器公司称，它的工作人员都能在第一次电话打入时解决90％的抱怨或询问，而抱怨者往往会成为更忠诚的顾客。尽管公司在每个电话上平均需要花3.50美元，但它会在新产品销售和保修费用节省上得到二至三倍的回报。
解说：让顾客高兴的最佳方法首要的就是提供良好的产品及服务。不过。除此之外，一个公司还必须建立能够寻找及处理不可避免会发生的消费者问题的良好系统。最近的一份研究显示，对抱怨处理及问题回答系统的投资会产生平均100%～200％的回报。美国运通公司的全球品质副总裁玛丽安·雷斯缪森。提供了下面这个公式：”更好的抱怨处理等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩。”
