回头客是餐厅利润的保证
美国管理学家汤姆·彼得斯指出：“出去寻找并争取到一个新顾客，要比稳住一个现有主顾多花五倍的精力，甚至只当过一天售货员的人都会赞同这样一个道理：如果来买东西的总都是陌生人，那将是糟糕透顶的事。”实际上，餐厅经营更是如此。
回头客就是对这种食物或商品买了又买用了又用的顾客，据相关权威资料统计，老客户所产生的销量是新客户的15倍以上。老客户对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高。老客户通过口碑宣传会影响周边的消费群体，这样店面及品牌就可以得到稳定的成长，利润也就会稳定增长。另外开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍左右。因此培养回头客对餐厅的意义至关重要。
餐厅回头客在餐厅经营管理中扮演着重要的角色，是影响餐厅发展的强劲因素。具体的回头客对餐厅发展的意义有：
一、餐厅回头客是餐厅服务质量的重要指标
1.回头客是对餐饮服务的认可
餐厅宾客从头回客变成回头客，最主要的原因是宾客在第一次消费过程中，对餐厅服务、产品和环境比较认可或者对餐厅还抱有良好的期望，愿意继续在餐厅消费。试想，一个餐厅服务糟糕的餐厅，是不会吸引太多回头客的。
2.谨防“贼船理论”，吸引回头客
就像营销学中的“贼船理论”讲的一样，在市场中一些餐厅通过各种欺骗手段，把宾客骗过去消费他们的产品，使得宾客在事后有误上贼船的感觉。以后这些宾客不会再到这个餐厅进行消费。最后这样的餐厅也因为没有了宾客而倒闭。
3.回头客证明餐厅的安全和发展潜力
餐厅经营更是如此，一个没有回头客的餐厅是十分危险的。这表明这个餐厅的服务、产品得不到宾客的认可，消费过的宾客不再选择该餐厅作为下次消费的地点，甚至对外负面宣传餐厅。作为餐厅决策层不仅要考核经营部门的营业指标，更应该考核经营部门的回头客率。原则上，回头率低于30%，餐厅的服务质量还有很大的提升空间。
二、餐厅回头客是餐厅市场开发的重要渠道
1.回头客介绍目标客源
餐厅尤其是高星级餐厅属于高消费产品，其客源市场属于“小众”，而非“大众”。在市场开发上，花大把的钞票在大众媒体做推广广告效果并不佳。经过这几年的实践发现，餐厅市场开发的一个重要渠道是餐厅回头客的转介绍，将目标客源介绍到餐厅和市场销售人员。由于这些客源目前正在消费同档次的产品，有消费能力和消费需求，属于优质客户资源。
2.回头客的口碑宣传更具说服力
相对于餐厅，客户更相信客户，很容易成为餐厅的客源。同时，由于转介绍，销售人员和餐厅服务人员还可以从回头客处获得一些有价值的顾客信息做好针对性的服务，更有利于提升顾客的满意度，留住顾客，保证市场开发的成功率。
三、餐厅回头客是餐厅服务质量提升的重要源泉
1.回头客鞭策餐厅创新
餐厅回头客认可餐厅的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点，这就要求餐厅在做好回头客认可服务的同时，加大创新力度，给回头客常变常新的感觉。
2.回头客客观促进餐厅服务质量
餐厅管理人员需要主动创新，给老顾客更多的新鲜感。从客观上促进了餐厅服务质量的提高。
总之，回头客对餐厅的意义是不言而喻的。餐厅现行的会计核算体制是以成本为中心的核算办法，以餐厅的固定资产、流动资金和负债为核算对象，实际上忽略了餐厅的无形资产和宾客资源，尤其餐厅回头客更是餐厅经营中的重要资源。回头客具有的广告效应，把餐厅的信息，以及亲身体验的服务与他人分享，随之产生的口碑效应将吸引更多的宾客，这样的宣传既不要餐厅付一分钱，并且可信度还特别高。因此要充分利用餐厅回头客的重要优势，实现餐厅的发展。
掌握顾客餐饮消费心理
顾客就餐心理是指顾客主体在餐饮服务全过程中的心理反应，包括就餐前的选择，就餐中的满意程度以及就餐后的总体印象。现代顾客就餐心理要求更多个性化和人性化的服务，品位层次更加提高，已经远远超出填饱肚子的低层需要，甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成了必要的内容。
餐厅顾客一定要掌握消费者的心理，因为消费者的心理直接决定着消费者的餐饮饮食倾向和欲望。掌握消费者的心理才能做到“知己知彼，百战不殆”。
一、顾客的基本消费心理需求
1.实用心理，消费者在购买商品时，比较重视商品质量及实用效果。
2.廉价心理，消费者在购买商品时对便宜、低廉的商品特感兴趣，易产生购买动机并驱动购买行为。
3.猎奇心理，消费者对新颖奇特的商品从求新、好奇的意识产生对此商品的购买欲望。
4.比较选择心理，消费者在购买商品时喜欢互相比较，从中选择适合自己购买的对象。
5.名牌心理，消费者通过购买名牌商品显示地位、威望或满足虚荣心。
6.便捷心理，消费者受时间精力等的制约，需要简捷方便地完成购买行为的心理。
7.习惯心理，由于风格习惯等对消费者的影响从而在购买时产生的一种消费心理。
8.同步心理，消费者在购买商品时，总想其他的人或群众能与自己一致。
9.优越心理，求身份地位心理，消费者以高价钱购买高档商品，目的是为了在周围环境和其他场合炫耀自己。
10、怀旧心理，对旧式、仿古式商品有很大兴趣，一般中青年人多有此种心理。
11.追求服务心理，消费者对劳务支出、售后服务等要求日趋强烈。
12.安全心理，对购买的商品有安全方面的要求，保障自身利益，保障生命、身体等不受威胁和损害。
13.回归自然心理，消费者对天然饮料、绿色食品等直接来源于自然的商品倍加重视。
二、满足顾客消费心理需求的措施
1.满足求安全、求卫生的心理
（1）环境干净卫生；
（2）食品新鲜清爽；
（3）酒水饮料质量过硬；
（4）餐厅用具严格洗刷，按规定清洁；
（5）个人卫生严格符合卫生标准。
2.满足求食品符合口味的心理
（1）首先要了解掌握本店消费群的生活习惯及饮食特点；
（2）饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点：
（3）国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人以米饭、点心为主食。
3.满足求新求知的心理
（1）及时推出时令新菜，有计划、周期性地更换餐厅的菜牌。
（2）设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明。
4.满足客人求尊重的心理
（1）服务时使用礼貌敬语；
（2）对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现熟悉；
（3）有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待；
（4）给足客人面子
5.满足求实用的心理
（1）点菜时尊重客人的选择，坚持适度原则。
（2）注意推销技巧。
（3）要主动给客人介绍性价比高的实惠菜肴。
6.满足求身份地位优越的心理：
（1）服务是否周到，酒楼中高级管理人员必要时要去敬酒，搞活宴会气氛
（2）要介绍餐厅的主打菜品牌菜。
7.满足客人求便捷的心理
（1）开店选址时，要注意留有足够的停车位，便于顾客停车；
（2）选择以高档宴请为主的市场定位时，酒楼的位置要位于商业中心政府机构附近，官邸或高级别墅区附近。
8.满足客人求心理享受的心理
（1）餐厅装饰及摆设格调高雅；
（2）接待夫妇或情侣要把她们安排在餐厅比较安静的地方；
9.满足客人求异、猎奇、求刺激的心理
（1）有些客人有不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去名店“挥金如土”，这类大客要重点照顾，使他觉得自己与众不同；
（2）喜欢吃别的地方吃不到的东西；
（3）期待得到超值的服务和享受；
10.满足客人有感情消费的心理
（1）在产品上烹制出更多、更好、更美、更符合顾客口味要求的菜式食品；
（2）在服务上力求规范、统一、细微、超前；在推销时灵活运用推销技巧，恰到好处；
比隔壁的餐厅做得好一点
餐厅的竞争是无处不在的，因此餐厅要想不断发展，掌握餐厅发展的主动权，就必须形成自身的竞争优势，要永远比隔壁餐厅做得好一点，“人无我有，人有我优，人优我转”。
一、餐厅要形成自己的餐厅发展优势
1.发挥比较优势，夯实发展基础，充分发挥餐厅的自身优势。
2.推动资本运营，实施集团化扩张，深化技术创新，以资本经营方式推动餐厅的成长壮大
3.整合品牌。
以品牌战略为龙头形成品牌的规模效应和影响力，推动自身品牌的无形资产增值升值，树立自身品牌形象，提升自身品牌的知名度。
4.实施一体化互动发展
通过水平、垂直、混合等不同形式的一体化途径，寻求与上下游餐厅、关联餐厅的互动，从科技与文化两个方面提升自身的竞争优势，从而完成具有中国特色的餐厅成长的混合型途径，最终从根本上构造餐厅的科技与文化优势。
二、餐厅要形成自己的菜品服务优势：
1.重视菜品的开发与创新
为迎合市场的需求，对菜品的开发与创新有了进一步的提高，讲究兼容并蓄，进行菜系的融合、口味的汇总，在发展新菜品的基础上继承传统并与之相结合。餐饮业，对菜肴的创新与开发行动缓慢，且只针对领导的口味及要求，并未认真研究市场需求，客人的口味，对菜品只包装其外表，如盘花、围边、摆放的造型等，没有深挖其内在的口味与色泽，营养的搭配，更不注重品牌的培养。
2.调整经营思路、注重服务优势
餐厅餐饮应在其原有硬件优势的基础上，更注重服务优势，并及时调整经营思路。
3.感情联络、培养忠诚度
餐厅经常忽略与普通宾客的交流。忠诚度首先你要把客户放在自己的心上，建立完善的客户资料，有的分为上门拜访有的电话联络有的短信沟通，人都是讲感情的，感情就是你制胜的法宝.
4.人性化服务
餐饮业的服务，已从程序化、标准化、规范化跨入了个性化、细腻化、多样化、人情化的层面，不过分强调台面餐具摆放的具体尺寸、距离标准，而更注重实用性，关心客人所关心的问题，体现出亲切、周到、细致入微的服务，并在细微之处体现人性化，服务过程中融入艺术化，甚至有的餐饮业加放了表演性的服务，并且摒弃了站立服务，提倡走动式服务，在走动中观察客人满足客人的需求，使餐厅的服务更突出店随客便、以客为尊。
优秀的服务员可使经营业绩提高20%
随着餐厅市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对餐厅服务质量要求也越来越高，服务质量成为餐厅在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是餐厅的生命线，如何加强餐厅服务质量管理，树立餐厅良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多餐厅经营管理者所关注的重要问题。因此优秀服务员的服务质量就显得尤为重要。
优秀服务员的培养措施有：
一、针对服务环节，做好服务员的态度管理
态度是个人对某一特定对象的心理倾向，是个人在经验基础上形成的，对某一特定对象的反应倾向。根据态度的组成要素，要做好员工的态度管理。
1.角色认知、保护顾客利益
在认知方面，要让服务人员对于自己的角色和地位有一个正确认识，要让他们明白：顾客是其帮助和服务的对象，他们是顾客利益的保护者。
2.态度热情、职业情感认同
在情感方面，动机与需求决定人的情感，只有满意的员工，才会有满意的顾客。热情的态度无法培训，只需要提供员工想要的。良好的工作生活环境、优越的福利条件、公平的竞争机会，这些都造就了服务员高度的职业认同感。
3.学会控制情感和行为
在意向方面，要教育员工学会控制自己的情感和行为。作为社会中人，每个人的心情和行为都有可能会受到其他因素的影响。餐厅员工也不例外，每当此时，要做好自己行为的主人，使自己在服务岗位上的每时每刻都以最优的状态来面对客人。
二、通过标准化和程序化管理，提高服务员的服务效率
服务效率是服务人员对于顾客需求的反应与满足的快慢程度，指为客人提供服务的时限。服务效率不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了餐厅的管理水平。
1.通过保准化、程序化提高效率
服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准，它一般通过量化指标体现出来。
程序化是指服务工作的先后次序，科学合理的服务程序可以保证服务工作有条不紊地进行，保证客人接受最为完善的服务，每个服务人员按照服务程序各司其职，减少相互推诿和相互扯皮，这也从另一个角度节省了服务时间，提高了服务效率。
2.通过制度管理提高效率
高效的服务效率离不开科学而严格的制度和管理，所以要提高服务效率，每个餐厅都应该根据实际情况，制定适合餐厅实际情况的时间标准，以此来约束员工的行为，达到顾客满意。
三、加强服务培训，提高服务员的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它体现了服务人员所应具备的专业素养，也体现了餐厅的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。
