这时那位经理和颜悦色地说：“那您再试穿三天，如果到那个时候还不能令您满意，您就把它拿回来没我们一定给您换一件满意的，对于给您带来的不便，我们感到非常抱歉。”
李大姐走出商场时，原来的怨气已经烟消云散了，三天后那件外套也并没出现什么问题。
从案例中可以看出，这位销售经理堪为销售高手。他的做法告诉我们：适时地换位思考，向顾客承认自己的错，能获得很大的好处；相反，当面反驳顾客的异议，一味争辩，只会使事情更糟糕。
从事销售工作，就必须学会与他人和谐相处，因为销售是一个不断与人打交道的行业。如果一个销售人员经常像一只好斗的公鸡一样，那么就只能单独工作，无法和他人合作，更不用说得到顾客的青睐了。
在销售中，销售人员要给各式各样的顾客提供产品和服务，有些顾客和善，但有些顾客就很不通情达理，甚至非常粗鲁。不管顾客的态度怎样，他始终是“上帝”，和上帝叫板是不会有果子吃的。因为不管是谁，也不管有没有理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会不痛快，甚至会被激怒。因此，销售人员要永远保持冷静的头脑和应有的礼貌，即使没有成交也要有耐心。如果你的表现能够令人开心，那么双方就会很容易交流，顾客的抗拒心理也就会降到最低，有利于实现成交。
作为销售人员，必须有良好的心理素质，不管在任何条件下，会尊重顾客，不当面反驳顾客的异议，与顾客进行正面交锋。只有这样，才不会给顾客的自尊心造成伤害。如若不然，失败的永远是销售人员自己。
200.有些异议其实不必当真
销售人员在和顾客沟通的过程中，对于顾客的有些异议不必太过当真，要学会区别这些异议，并可以采取沉默或者假装没听见或者答非所问的方式来扭转对方的话题，从而促进成交。
一位顾客来到剃须刀专柜前看了又看，似乎对一款剃须刀很感兴趣。于是销售人员便走上前与顾客交谈了起来。
“先生喜欢这款剃须刀吗？这是我们店最新上的产品，它的性能是最好的，而且价格也很合理。”
“恩，我也觉得还不错。”顾客回答。
“那我帮您拿出来让您体验一下吧？”销售人员拿出了剃须刀。
“好吧！”顾客接过剃须刀仔细看了看。
“这是怎么回事？颜色似乎不对啊！”顾客突然指出剃须刀上的一点小问题，问销售人员。
“是吗？我没觉得啊？不是挺好的吗？”销售人员辩解道。
“还说是最好，价格最合理的呢，颜色都不对！”顾客有些不满。
“这怎么会呢？它真的是我们这最好的，再说颜色也不影响性能啊！”销售人员继续辩解。
“我看我还是到别的地方看看吧！”顾客放下剃须刀转身离开了。
在销售人员和顾客沟通的过程中，经常会遇到各种各样的问题，顾客也会提出各种各样的异议，但是很多异议是不必当真的。就像案例中的顾客所提出的异议，其实最大的可能就是想要销售人员降价而提出的借口而已，并不是什么严重的问题。这样的意义是不需要回答的，解释和争辩都只能使问题越来越乱，矛盾越来越大，最终导致顾客愤然离去，成交失败。
其实，经研究表明，顾客提出异议往往是一种习惯。就像人们一般都会对自己的现状不满足，渴求改变，但又会对一些新事物抱有抵抗情绪，自然就会出于对新事物的不够了解和不能把握而排斥新事物。所以，对于顾客的有些异议不必当真，有很多问题不回答反而会更好。比如有些会随着业务洽谈的进行而消失的异议；一些顾客自我表现性的异议；容易造成争论的问题；明知故问的发难等。对于这些问题，销售人员是可以不予直接回答的。
201.怎样应对顾客抱怨产品设计不美观
一百个顾客就有一百种眼光，一些产品可能在商家看来已经设计的尽善尽美了，可是顾客还是不满意。认为产品的设计不够美观，面对这样的情况，销售人员要怎样应对？
顾客：“这个产品设计不够美观。”
销售人员A：“这个款式是我们的主打款，是最好看的款式，怎么可能难看。”
销售人员Ｂ：“这是今年最流行的款式。”
销售人员Ｃ：“还是第一次有人这么说，我们的顾客都很喜欢这个款式呢。”
销售人员Ａ在简单否定顾客的说法，而且质疑顾客的眼光，对话就被引导到了不利的一面，交易就无法进行。销售人员Ｂ的回答言下之意是顾客不懂流行，没有眼光，会引起顾客的反感。销售人员Ｃ的回答认为顾客的意见是错误的，会让顾客感觉不舒服。
对于美的定义顾客有不同的意见是正常的，有人喜欢就一定有人不喜欢，不能要求所有顾客都认同你的产品是美观的。如果顾客质疑产品的设计而店员不能妥善地回答，只是跟顾客唱反调较真，顾客会对产品更加不满意。正确的做法应该是真诚地询问顾客的意见，然后可以有针对性地做出解释说明。有的顾客认为产品设计不美观只是因为不符合以前的购买习惯，店员可以通过建议顾客偶尔尝试不同风格来改变顾客对产品的想法。
１．根据顾客真实的意见做出针对性的解释
在顾客质疑产品设计的时候，不要讽刺挖苦顾客，要尊重顾客不同的声音，以请教的口吻真诚询问顾客的意见是什么。然后有针对性地做出合理的解释说明。
销售人员：“小姐，您觉得我们的产品怎么样？”
顾客：“我觉得设计上不够美观。”
销售人员：“这样啊，我想请教您一下，您认为哪里不够美观呢？是颜色搭配，还是外观材质，还是其他的方面？”
顾客：“我觉得这个材质看起来不够好。”
销售人员：“是我没有给您解释清楚让您误会了。是这样的，这款材质是采用最新的防水技术，外观有一个涂层，它能有效防止因为进水导致的产品损坏。而且这个材质看起来非常的复古，是特意做旧处理的，您看这个款式是不是挺漂亮的？”
顾客：“这样啊，是还不错。”
２．将顾客的质疑点转化为卖点，引导顾客改变消费习惯
可以不用否认和纠正顾客的说法，顺着顾客的说法突出产品的特点。并说明产品的独特处就在此，很多老顾客恰恰是因为这个原因才购买的。将质疑点转化为卖点顺势引导顾客购买。
销售人员：“您觉着这款产品怎么样？”
顾客：“我觉得这款产品设计不够美观。”
销售人员：“是这样的，这款产品的设计很前卫独特，很多顾客刚看都觉得不习惯。其实许多老顾客正是冲着这个设计才买的。乍一看来好像不太美观，其实您仔细观察一下就会发现这款产品非常的独特个性，也很显档次，您可以尝试感受一下，马上会觉得与众不同了。”
３．转移争议点
当顾客很难认同销售人员的解释的时候，销售人员没必要一味纠正顾客的砍翻。完全可以转移争议点，避重就轻，防止顾客的不满。比如：
销售人员：“您觉得我们的产品怎么样？”
顾客：“我觉得这一款产品的设计不够美观。”
销售人员：“这款的设计其实很特别，这款产品正在做促销，卖的非常快。您看本来有很多库存，现在就剩这么几件了，您要是喜欢，我可以在折扣的基础上送您几个小礼品，现在买非常划算。”
顾客：“那我试一试。”
202.怎样应对顾客对新款的质疑
无论经营的多么好的店铺，也不能保证当季所有产品都能销售完。将去年或是过季了的产品再拿出来销售是常有的情况，另外一些新品的设计也会从以前的商品中寻找灵感。因此，顾客常常觉得某些商品似曾相识，甚至怀疑是不是旧款。面对顾客这样的质疑，销售人员应该怎样应对呢？
当顾客对商品产生异议的时候，销售人员不应该马上否定让顾客没面子，而是应该用赞美的方式满足顾客的虚荣心，然后再进行推销。
1．在顾客质疑商品是旧款时，强调产品不同于旧款的细节
一些从旧款中吸收灵感或是将旧款改良的是新款，看起来会与旧款特别类似的话，而细节处的不同顾客很容易忽略掉，这时可以把新款的细节详细介绍给顾客，从侧面告知顾客这是新款。
顾客：“这是新的款式吗？怎么和去年的一款看起来那么像？”
销售人员：“您的记忆真好，这款的确跟去年的一款很相似。那款去年特别畅销，而且很多元素今年还很流行，所以厂家在旧款的基础上做了一些改良和完善。您看，袖口这里加了几排扣子，下摆也用了今年流行的燕尾式，这都是去年旧款没有的。”
顾客：“恩，这样看来的确不一样。”
销售人员：“没错，您看今年它的设计中又加入了很多流行的元素，比去年的那款看起来更加时尚帅气，面料也改进了穿起来更舒适，要不您试试？”
顾客：“好的。”
2．在顾客质疑商品是旧款时，迅速岔开话题避免尴尬
一些产品的确是新款，可是有时候顾客会误解为旧款。这个时候不要去直接指责顾客不识货，也不要试图用事实证明这就是新款式顾客误解了。应该岔开是否是新旧款这个话题，引导顾客尝试、体验商品。
顾客：“你这是新款吗？怎么看起来就像旧款？”
销售人员：“您这么说让我都不好意思了。这些款式都是上个星期才到的，不过可能这样摆着看不出效果的，要不我拿下来，您亲自体验一下效果？”
顾客：“那我尝试一下吧。”
3．在顾客质疑商品是旧款时，坦诚地告知顾客就是旧款
如果的确是把去年或者过季的款式继续卖，当顾客产生怀疑时，不要欺骗顾客，坦诚地告知顾客就是旧款。销售人员可以称赞顾客的眼光很好，然后强调商品的优点，或者将顾客当作老顾客看待，给予优惠和折扣。
顾客：“这是今年的新款吗？为什么看着像去年的？”
销售人员：“您的眼光真好，应该是我们的老顾客了吧，对我们的商品这么了解。这款的确不是新款，是上个季度的旧款，但是现在依然很流行，卖的非常好。主要是这款的设计非常的独特，您看这个领口和袖子的处理是别的款式都没有的。”
顾客：“是很特别，所以我一眼就看出来了。”
