如果你有事求助于人，对方尽了最大努力，由于受多方面条件的限制，事未办成，但他为此付出了艰巨的劳动。或事虽办成了，但对方付出的劳动，给他带来的麻烦，比你原先预料的要多得多。凡通情达理者，岂能毫无内疚之感，不说几句发自肺腑的道谢兼道歉的话呢？这体现了你对他人劳动的尊重，而且以后有求于他，也好再开口。
如果对方不听你的劝告，闯了大祸，并已给他本人带来了生命、财产的巨大损失。他正沉浸在悲痛之中。此时此刻，你决不能先急于批评对方的错误，更不能埋怨他不听你的劝告，而应先表示慰问，再加上歉意，因为事先你没有再三极力劝阻。以后，再利用适当的时机、场合，双方共同来总结经验教训。凡通情达理者，一定会对你万分感激，并把你当成可信赖的知心朋友。
这些没有错误的真诚道歉，无论在个人、单位的社交活动还是在国家之间的外交往来之中，都是极为正常的表现，作为领导者，也要认真加以对待。
三、道歉最应诚恳
道歉，有时只不过是“对不起”简简单单三个字，然而有时它却是一种心灵美的外在表现。
一位中国访问学者在美国曾遇到这么一件事。有一天，她埋头赶路，一边走一边考虑问题，因为有点儿走神，没注意横马路上走来一位男士，一时收不住脚步，一脚踩在男士的鞋上。当然，她脱口而出说了声：“I’m sorry！”但令她十分奇怪的是在她道歉的同时，那位男士也说了一声：“I’m sorry！”这位女士好奇地问：“我踩了你，你为什么要向我道歉呢？”
那位男士十分真诚地说：“夫人，我想，是因为我挡了您的路您才踩到我脚上的，所以是我妨碍了您，我应该向您道歉！”
从这番话里我们就可以看出，勇于道歉的人，常常是善于体谅别人，善于设身处地为他人着想的人。
领导者应该知道，道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现。伟人有时也道歉。
丘吉尔起初对杜鲁门的印象很坏，但后来他告诉杜鲁门说以前低估了他——这句话是以赞誉方式做出的道歉。有的人虽然道歉了，但总想为自己的过失寻找借口，以保住自己的面子。这样做，只能让人觉得你没有诚意。没有诚意的道歉是不会获得他人的谅解的。
四、幽默中道歉
在某些场合，由于不小心的失误或言语不当，常常会给对方造成尴尬的情况，在这时，如能采用风趣幽默的方式进行道歉，则可以使别人感受到这份歉意，从而可以谅解你，从下面的例子便可以看出这点。
有一次，费新我先生对客挥毫，写孟浩然《过故人庄》，当写到“开轩面场圃，把酒话桑麻”一句，不留神漏掉了一个“话”字，旁观者窃窃私语，皆有惋惜之情。费老这天喝了一点酒，而酒后容易失话（言），于是费老拍拍脑袋连声说：“酒后失话，酒后失话！”并在诗尾用小字补写了这四个字，以示阙如。费老的一句话情趣盎然，使气氛为之一变，在场的人都抚掌称妙，赞不绝口。
费老先生在乘兴挥毫之时不留神落了一个字，未免让人觉得可惜，然而他灵机一动，以“酒后失话”为由为自己辩解，一语双关，情趣顿生，不仅表达了歉意，弥补了缺陷，还为这幅墨宝带来了一段趣话。
在日常生活中，作为领导者，经常会遇到一些需要道歉的场合，在这时，幽默的道歉方式常能使对方原谅你。
五、道歉要别致
直接道歉，在某些情况下可能会使自己和对方都会产生尴尬，造成不太好的局面，但如采用巧妙别致的方式道歉，可以使对方在惊讶感动之余，不计前嫌，欣然接受。彭德怀元帅就曾采用过这种方式来道歉。
在抗美援朝时期，志愿军的第五次战役就要打响了，第60军却从前线发来电报说，该军已进入战役发起前的待命地域，可是有的部队已断粮了，请速补给。彭德怀司令员看罢电文，怒不可遏，他派人把管后勤的副司令员洪学智叫来，把电报扔给他，说：“你这个洪学智怎么搞的？仗还没打就让部队饿肚子，怎么得了！”洪学智却很冷静，他很有把握地表示：“这个电报情况反映不准确。”彭德怀更加愤怒了，他反驳道：“60军那边明明缺粮食，部队都开始拿衣服换粮食吃了，怎么不缺粮？总攻马上就开始了，你说这个仗还打不打？你误了我的军机呀！”洪学智仍坚持说60军有粮，并要派人调查。彭总派自己的秘书一同前往。到了前线，第60军军长一脸歉意地解释：“我们还有3天的存粮，电报反映的情况不准。”在总部的彭德怀司令员听到这个消息这才放心，后来，他包了一个梨送给洪学智，笑着说：“我错怪你了，送给你一个梨，吃梨，吃梨，我给你赔个梨（礼）。”一场误会烟消云散。
彭德怀在没有具体了解电报反映的情况下，向洪学智大发雷霆，在了解了真实情况后，彭老总以送梨的方式向对方赔礼道歉，形式别致，语意双关。既表达了自己的歉意，又驱散对方心头的乌云。
六、赞美中道歉
在道歉的时候，称赞对方，让对方获得一种自我满足感，知道自己是正确的，别人是错误的，这样能轻而易举地获得对方的谅解。例如，当你用言语伤害了同一单位一位平常挺关心你的同事之后，你向他道歉。话可以这样说：“我早就想给你做检讨，当年咱俩一块到单位，你对我一直很关心，像个老大哥似的，后来只怪我不懂事，做了些不恰当的事……”“当初说的一些话是我不对，知道你宽宏大量，一定能原谅我的过错。”一般说来，在道歉时责备自己大家能做到，但是却常常忘了称赞对方几句。其实，对领导者来说，赞美法是道歉的一个好方法。
第六节 电话交谈的讲话
在当今社会，电话已经进入了千家万户，人们越来越频繁地利用电话进行交际，电话成为人们须臾不可离的工具了。因此，作为一个现代人，如果不懂得电话交谈的礼节和口才，就会直接影响人际关系的建立。而作为一个领导者，就更应该熟练掌握电话交谈的技巧，从而有效地与人沟通，给自己树立良好的个人形象。
一、礼貌热情打电话
打电话，应先向对方问候和进行自我介绍，例如，你可说：“您好，我是×××。”如果是找人，比如找小王，就可以问：“小王在吗？”如果与对方没见过面，这时如果不能判定对方就是自己要找的人时，则不妨把自己的“开场白”多说几句，以便于对方了解自己的身份，或是代为去找希望与之通话的人。如果与对方对于某件事情进行协商，不妨先征求对方的意见：“您现在有空吗？我想和您谈谈××方面的事情，可以吗？”这样，既显出你的礼貌、教养，又尊重受话人的时间要求。
如果对方是新接触的人，并且正忙于工作，这时可以征求对方意见：“一天中什么时间给您打电话最好？”“什么时间容易找到您？”“一天里，什么时间您最方便？”通常对方会按照自己的时间安排来告诉您通话时间的。
如果打错了电话时，要向对方道歉：“对不起，打错了。”“打扰您了。”等等。切勿直接挂断电话，不作任何解释。
打电话时一定要记清电话号码，看清电话号码键盘再拨。如果一时要不通，应当耐心等待，重拨。万不可摔话筒、骂大街。电话接通后，至少应当等铃声响过六七遍，或是大约一分钟左右的时间，确信对方无人接听后，方可将电话挂断。
在交谈过程中，要充满热情，不要自始至终采用同一种平淡的语调。声音代表着你的全部，它转达了你的态度及其友善程度。其次，要用适当的音量讲话，应注意语调的清晰、柔和。语调过高、语气太重，会使对方感到尖刻、严厉、生硬、冷淡；语气太轻、语调太低，会使对方感到你无精打采，有气无力；语调过长显得懒散拖沓；语调过短又显得心不在焉，不负责任。
在谈话中，万一电话中断了，这时最好能主动再打过去，并且说：“刚才电话断了，请您原谅。”
二、接听电话有技巧
除了给别人打电话之外，领导者也常会碰到接听电话的情景。其实，接听电话的口才也直接影响到双方的交流。因而领导者在接听电话时也要注意一定的方法和技巧。
当接起电话之后，首先要说：“您好。”再问对方具体事宜。当对方指定了某人听电话时，你必须说一声：“请稍候片刻。”然后把电话交给指定的人。有时对方指名的人物刚巧不在场。此时，你不应该只回答“不在”而把电话挂断，你应该尽快地去找被指名的人。这时，你不妨对他说：“××先生不在场，我现在就去找他，请稍等片刻。”
事情谈完，要说些客套的结束语：拜托了、麻烦你了、打扰您了、请多多指教、谢谢、再见等礼貌用语。还应注意：要等对方挂上电话之后，发话人再放下话筒。话筒应轻放。
如果你遇到一个在电话里向你喋喋不休谈话的人，而你确有急事要办，武断地放下电话不听又不礼貌，这时可以向对方说：“实在对不起，我现在有个重要的会议，时间已经过了，咱们能不能改日再谈呢？”如果是在家里，你可以说：“真不凑巧，有个客人来了，我过一会儿再给您打电话好吗？”
三、冷静对待方无理纠缠
作为一个领导者，一般来说时间都是比较紧的。而有时当你正忙于处于某件紧要事情时，会遇到这样的情况，对方不怀好意，无理纠缠。面对这种情况领导者一定要机智对待、冷静处理。
有时接电话时需要记录，这时要借助书面语，边听边记，不清楚处主动发问：“对不起，这一点请您再讲一遍。”尤其是人名、街名一定要问清如何写法，防止同音词混淆。涉及数字、电话号码等一定要复述一遍再记下。等全部要点记录完毕，应当向对方复述一遍，得到对方认可方可挂断电话。这样的言语处理固然麻烦些但能保证重要电话的准确接听。
还有一个情况要注意，如果打电话的对方是重要客人、上级、长辈等时，谈话结束后，要听到对方确实把话筒放下了，才可以把电话挂掉，以表示对他们的尊重和应有的礼貌。
四、强调声音的作用
语音是沟通电话交谈对方的唯一物质载体，正确地使用自己的声音，不但是交谈信息传递清晰、准确的需要，也是增进交谈对方感情的一种手段。
语音是有艺术性的，声调的高低、速度的快慢、停顿的长短等都可以起到表达感情的作用。例如，表达真诚恳切的感情，声音轻细平和，其语速较慢；表达急切的感情，声音比较急迫，停顿短，语速稍快；表达激动之情，语调高昂，语速较快。
古语说：“言为心声。”热情的声音，冷漠的声音、真挚的声音、敷衍的声音等等都可以通过电话传递给对方。恰当地运用自己的声音，通过电话交谈，也是树立良好形象、增进感情的有效手段。所以，电话交谈中如果强调语音的表情和表意作用，同样可以促进领导活动的开展。
第七节 应酬亲友的讲话
马克思曾经指出，人的本质，就其现实性来说，乃是各种社会关系的总和。这种社会关系，就包括了亲友关系。恰当地应酬亲戚朋友，对于一个领导者来说显得尤为重要。因为随着领导者的不断升迁，他所面临求助的亲友也就越多、越复杂。领导者如果不能巧妙处理好的话，必然会影响到他的工作。所以，应酬亲友是领导者的必修课。
一、朴实忠诚不作假
同祖曰亲，同师曰朋，同志曰友。亲友之间联结的纽带主要是血缘和感情，因而理应志同道合、互相帮助、互相关心。表现在语言上则是语气朴实、忠诚、不客套、不作假。适当地公开自我，敞开心灵，以一个真正的自我与亲友相交谈，平等待人、互相理解，争取对方的信任，同时也信任对方。为此，应该常常想到两点：
其一，对对方的想法、做法、说法表示同情。有人极为推崇这样一句处理人际关系的话：“我一点也不怪您有这种感觉，如果我是您，很可能也会这么想的。”其实，这句话的核心之处就是表现出对人的理解。双方相互理解了，工作也就好做了。当然，理解的东西并不一定都要同意和支持，有的事情，理解其心情，但不一定肯定其做法和思想出发点。不能不讲原则，对什么都同情。
其二，从对方的角度回答问题。在回答对方的问题，评价对方言语时，首先问问自己：“他为什么要这样说？”“假如我是他，我也会这样说吗？”即使对方的要求你不能满足，也须用一种适当的方式和他交换意见，使人感到你通情达理。
言语上推心置腹、互相信任，容易使亲友认为领导者是“自己人”，从而获得极大的安慰和心理满足，焕发出巨大的活动热情。
二、回避要求应冷处理
亲戚朋友提出的有些事或要求，不便直接反驳，但又不能应承下来，于是只好对此保持一定的距离，或在语言上予以“回避”。即一方面可以把问题推开，拿出力不从心之状；另一方面也可以顾此而言它，绝口不提此事，甚至装聋作哑，不予正面回答；甚至还可以通过一种曲折的途径予以反驳。基本方法主要有以下几种：
推托其辞。如，“这事我一个人也决定不了，还得经过大家讨论，恐怕很难通过。”在不便明言相拒的时候，推托其辞是一种比较策略的办法。
他人转告。这种方式是请关系较好的第三者代劳。如，“他这几天身体不太好，我看这事暂且就不要去麻烦了吧。”“上次为这事，他和副主任弄得很不好，你是不是另想办法，免得使他为难？”这些话经第三者（最好是家庭成员）说出，领导的态度也就很自然地为亲友所知晓。
