在销售过程中，导购在强调公司优质服务的时候有许多种常规的方法，无非是展示笑脸、设备、技术、态度等。但是，所有这些展示都停留在描述上，是抽象的。而讲故事传递的东西就多得多。人们对讲故事这种形式并没有特别的防范，他们会在故事中感知导购意图传递的信息，从而感性地购买了产品。
由于现代信息社会的信息安全面临诸多挑战，很多顾客都对各种商场的顾客信息保密制度持怀疑态度，作为导购，如果只是强调所在公司是不会透露顾客的私人资料，或只向顾客保证不会这样做，这样的解释说服力不强，顾客也会难以接受，适当地用一些有说服力的案例，会让顾客更加心服。遇到类似的情况时，能适当应用平常生活中的实例去向顾客解释，相信会让顾客更容易接受和理解。
112.虚荣型顾客，应对的重点是给面子
小肖是一家时装店的导购。
这天，一位打扮雍容华贵的女士走进店里，在店里转了两圈后，在高档套装区停了下来。
小肖连忙走过来招呼她，礼貌地介绍：“小姐，这套服装既时尚又高雅，如果穿在您这样有气质的女士身上，会让您更加高贵优雅。”
女士点点头，表示同意。
小肖见她很高兴，又说道：“这套衣服质量非常好，相对来说，价格也比较便宜，其他的服装要贵一些，但是又不见得适合你，你觉得怎么样，可以定下来的话我马上给您包起来？”小肖心想：质量很好，价格又便宜，她肯定会马上购买。
但是该女士的反应却出乎预料，听完小肖的话之后，那位女士立刻变了脸色，把衣服丢给小肖就要走，实在忍不过又回头对小肖说：“什么叫做这件便宜？什么又是贵一点的不适合我？你当我没钱买不起是不是？告诉你，我有的是钱，真是岂有此理，太瞧不起人了，走了，不买了！”
尽管小肖不住地道歉，那位女士依然很生气地离开了。好好的一笔生意，被她后来加的一句话给搞砸了。
我们当然能看出，那位女士之所以那么气愤，是因为她比较爱慕虚荣，害怕别人说自己没钱，害怕被别人看不起，对“便宜”这个词比较敏感。一般而言，顾客购物往往会追求实惠和便宜，我们普遍认为“物美价廉”是很多顾客的最佳选择。但对于一些虚荣型顾客，如果导购向他们传达商品便宜、实惠的信息，会无意中刺伤他们的虚荣心，反而让他们拒绝购买。
虚荣型顾客在别人面前摆阔气、讲排场，其目的就是要得到别人的赞美和恭维，让其对自己产生尊重和重视。这样，他们会从心理需求的满足中得到愉悦的心情，从而自我感觉良好。所以，针对爱面子的虚荣型顾客，导购应该给足他面子，适当地说些恭维的话，让他的自尊心得到满足，让他风风光光地把东西买走，这才是聪明的做法。
每个人都有虚荣心，爱慕虚荣是一种非常普遍的心理现象。从心理学的角度分析，人们爱面子、好虚荣其实都是一种深层的心理需求的反应。因为在社会生活中，人们不仅要满足基本的生存需求，更要满足各种心理上的需求。尤其是随着社会的发展，物质生活得到很大的满足以后，人们更需要的是精神上的满足，比如得到别人的尊重和认可、关心和爱护，得到赞美，在交往中体现自身的价值等。虚荣心就是为了得到这些心理满足而产生的。
我们所说的虚荣的人往往是虚荣心比较强的那一部分人。在消费中，虚荣型顾客的虚荣心理也会表现得非常明显。虽然家庭经济条件不是很宽裕，但是在购物时也要选择比较高档的，在导购面前要尽量表现得很富有，不许别人说自己没钱、买不起，如果别人对其表示出轻视的态度，其自尊心就会受到很大伤害等，这样的现象很多。面对虚荣型的顾客，导购要经常给予夸奖，如果你夸他们有钱或阔气，他们就更愿意花大把的“银子”在你身上。
113.完美主义者，你要学会妥协退让
当你的顾客是一个完美主义者，想让他下决心成交时，导购要懂得完美应对。
顾客：“你的态度太差了吧！”
导购：“对不起，真的很抱歉让您遇到这样的服务，今后我一定改进。”
顾客：“你竟然弄错我订购的商品。”
导购：“对不起，我立刻给您更换。”
顾客：“不要把别人当作傻瓜。”
导购：“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉，我郑重向您道歉。”
顾客：“你说话能不能再客气一点？”
导购：“啊，冒犯您了，真是对不起。”
顾客：“你有没有学过礼节礼貌？”
导购：“真对不起，以后我会注意的。”
完美主义者常表现为：重原则，不易妥协，黑白分明，对自己和别人均要求高，追求完美。这一型的顾客内心有把尺子，经常说“应该怎样”、“不应该怎样”，要求按此标准做事及纠正错误。他们十分关注细节，对产品、服务乃至导购的态度都要求苛刻，一向不信任导购尤其是电话导购，片面认为导购只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点，如果相信导购的甜言蜜语，可能会上当受骗。就像案例中的顾客一样。
必须承认，吹毛求疵的顾客的确存在。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何应对这样的顾客呢？就应该向案例中的导购那样，尽管顾客一直都在指责，但是导购一直保持道歉的态度，尽量不去反驳顾客，把顾客的指责当作是正确的，只要达到顾客的满意程度，让顾客的火气消下来，就会有机会做进一步的销售了，成交的可能也就很大了。
与完美主义的顾客打交道，导购要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵的话说完之后，其戒心就会放下来，再转入销售的论题，就很容易成交了。
114.自我防卫型顾客，沟通时不要直奔主题
顾名思义，自我防卫型顾客的自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当。他们极易把他人的行为解读为“居心叵测、不怀好意”。 对商品的购买最关心，而对导购热心介绍反而不在意。
即使遇到主动推销或者促销活动，也会本能地加以抗拒，哪怕对某些商品感兴趣，也会在言辞中流露出一副高姿态，对商品挑三拣四后仍显得心有不甘。
这种类型的顾客总是沉着地思考、慎重地选择，通常要花很长的时间才能做出决定。因此，必须耐心地倾听顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，绝不能急于求成，强迫顾客。与自我防卫型顾客沟通，导购一定要耐心，切不可直奔主题，进行进攻性劝说。我们来看下面这个导购是如何做的。
“有什么可以帮您？”导购笑脸迎上正走进店铺的顾客，面对店内各色各样的玩具，顾客只是淡淡地说：“随便看看”。不和导购对视目光直接步向旁边，好像不愿再和导购交谈。这时，导购不再说话，与顾客保持了一定的距离，默默关注着顾客的举动。顾客拿起一个玩具仔细观看，这时导购说：“这是我们的新款儿童玩具……”“你们这是仿真品吧！怎么做工这么粗糙？”顾客突然很不屑地看着手上的玩具。导购微笑说道：“做工有一点出入是无法避免的，但是请您相信这都是正规厂家生产的，全国的实体店都卖的跟我们一样。”
这位导购面对顾客的不信任没有生气，反而微笑着给予诚恳的回答。忍耐比辩解更容易让顾客信服。导购面对这种顾客最需要注意的就是“忍耐”，不要与他们争强斗狠，因为即使你占了上风，也达不到交易，应当以退为进，在看似落后于下风的情形下取得实质的胜利。因此，在自我防卫型顾客沟通时，应该注意以下几点：
一、尊重顾客的自尊心。讲话要谨慎，不可流露出轻视之意。
二、不要随便否定顾客的观点与看法，以防他对你产生敌意。
三、切忌当他的面指责、挑剔别的商品，他会因此怀疑你的产品质量，从而对你敬而远之。
四、对这类顾客的疑问，要耐心解释，热心帮助。少提建议，建议过多会让他产生一种压迫感，让给他自己选择比较，决定是否购买。
总之，与自我防卫型顾客沟通时，一定要在态度上给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，适当地表示你对顾客意见的同意，还可主动承认产品的一些“小问题”。你说的话绝不掺假，可以通过第三方来使其信服，如将获奖证书、权力机构的认证证明请其过目，相信这些能令其折服。
115.反复无常型顾客，要找准机会趁热打铁
在产品销售过程中，导购常常会遇到反复无常的顾客，面对这样的顾客导购应找准机会，趁热打铁。
导购：“女士，刚才那款空气清新器其实不错的，我也给您介绍了，不过您刚才准备购买的时候突然不喜欢那几种款式了，呵呵，那就看看这一款吧！这个颜色应该比较适合您啦！”
顾客：“嗯！刚才那个空气清新器刚开始看着还可以，不过看了5分钟后突然感觉不好看了，呵呵，你再给我换一个新的算了。”
导购：“嗯！其实这几款空气清新器都是大同小异，我是害怕太耽误您的时间，才没敢把所有的清新器型号都推荐一遍。”
顾客：“对，这是肯定的。”
导购：“哦！我再推荐几款的话，不会耽误您的时间吧？”
顾客：“还行吧！我12点之前能确定就行。”
导购：“呵呵，嗯……您看这一款怎么样？这是另一个品牌的，设计理念就是款式新颖，造型别致，百看不厌。”
顾客：“这个不好说，我看着还可以。”
导购：“呵呵，就这一款吧！要不，您多买几个，一个放在客厅，一个放在卧室。”
顾客：“嗯，我就买一个吧，就这个吧，你赶紧去下订单，免得我再看上其他的款式。”
导购：“您这边请。”
案例中的导购已经为这位顾客推荐了好几款空气清新器了，这位顾客每次给人的印象都是很爽快地认为这款产品不错，但等到导购催单的时候她却三番五次地反悔。在有些情况下，顾客爽快同意，只不过是进一步考虑怎么为自己脱身争取时间。导购通过分析确认这位顾客属反复无常型顾客，于是便有了后半段的对话。
