问：北京当局对台北的“弹性外交”一直抱着非常疑虑的态度。如果台北当局愿意与北京当局进行交换，台北当局愿意放弃“弹性外交”，同时北京当局能够在国际上对台北减少压力，从而让台湾在国际上有个生存空间，北京当局对这个问题持什么态度？如果同意这种做法有什么条件？如果不同意，原因是什么？
答：我们反对“弹性外交”的原因，是台湾当局想通过“弹性外交”来破坏与中华人民共和国已建立外交关系的国家和国家之间的关系。这样做，也是违背台湾当局坚持声称的只有一个中国的立场。所以这是一个很重要的问题，是涉及到祖国统一大业的一个原则问题。
钱其琛外长在回答美国《新闻周刊》记者时有过这样一段问答。
问：您是否具体谈一下，所谓的敌对势力是指什么人？
答：所谓敌对势力就是说，因为不喜欢就采取政治上的压制、经济上的制裁等办法，要让你屈服，让你改变政策，要干涉你的内政。如果这样做当然是一种敌对势力。
在这里，情况又不一样，记者问的是“敌对势力是指哪些人家。”如果钱外长回答“不便奉告”，也显得太稀松平常了，可能会使别人对你的能力表示怀疑以至于轻视，甚至成为国际外交界的笑柄。钱外长的回答，没有具体指出是哪一个国家，虽然哪一国都明白，但哪一国都会装聋作哑，也不会使哪一国难堪。
在外交场合，使用什么言辞，是庄重、典雅、正式、规范？还是幽默、风趣、机智、随和？均要取决于场合和工作需要，目的只有一个，是为了开展良好的外交。
记住别人的名字
美国总统罗斯福曾说过：记住别人的名字，使别人觉得重要。
记住别人的姓名，不需要特别的才能，但它所显示的魅力却非同寻常，可以让人一见倾心。反过来也一样，我们自己的姓名，对我们来说也很重要，别人能记住我们的姓名并把它叫出来，说明别人把我们放在心中；记不住，叫不出，说明根本不在乎我们。我们不可能支持一个不重视我们的人，更不会喜欢这样的人。无论是大人物还是如同你我一样的普通人，都不愿意自己的姓名被人忘了或叫错了。
《人性的弱点》一书的作者戴尔·卡耐基说：“我们应该注意每一个名字里所能包含的奇迹，并且要了解名字是完全属于我们交往的这个人，没有人能够取代。名字能使人出众，它能使他在许多人中显得独立。我们所做的要求和我们所要传递的信息，只要我们由名字这里着手，就会显得特别重要……在我们与别人交往时，名字会显示它神奇的作用。”
1971年9月，基辛格为尼克松总统访华一事而前来谈判。当时中美关系冷冻了二十几年，刚开始有微妙变化。美国代表很关注周总理接待他们的态度，而当周总理出现在他们面前时，这些代表们不免有些紧张。周总理会意地笑了，伸手与基辛格握手，并友好地说：“这是中美两国高级官员二十几年来第一次握手。”
基辛格一一将自己的随员介绍给周总理。
“约翰·霍尔德里奇。”
周总理握着约翰·霍尔德里奇的手，说：“我知道，你会讲北京话，还会讲广东话。广东话我都讲不好，你在香港学的吧？”“理查德·斯迈泽。”周总理握着斯迈泽的手说：“我读过你在《外交季刊》上发表的关于日本的论文，希望你也写一篇关于中国的。”
“温斯顿·洛德。”洛德他自报姓名。
周总理握着洛德的手说：“小伙子，好年轻。我们该是半个亲戚。我知道你的妻子是个中国人，在写小说。我愿意读到她的书，欢迎她回来访问。”
周总理的这番精彩的言谈为以后的交谈营造了良好的气氛，消除了美方代表团的紧张不安的心理，为中美关系正常化开了一个好头。这也显示了周总理作为外交家的风度、魅力和口才。
记住别人的姓名，就是对别人感兴趣的开始。能够在特定的场合叫出别人的姓名产会给他一种重要人物的感觉，因此会使你在各种场合都受到欢迎。记住别人的姓名，是政治家、外交家、企业家；公关人员的应具备的一项才能。我们可以设想一下，在某一重要场合，当你与业务上的关系人重逢时，两人伸手相握，对方直接亲热地喊你的姓名，而你却不记得了，只能礼貌地问：“请问你贵姓？”肯定不会太妙。
路易·波拿巴，这位法国皇帝，拿破仑的侄儿曾不无得意地说过，他即使日理万机，也仍然能够记得住每一个他所认识的人的名字。
他在与人交淡时，就会把刚才听到的名字重复说几次，并且试着将它同说话者的表情、动作和容貌等联系起来，以便加深记忆。如果没有听清楚对方的名字，就会说：“抱歉，我没有听清楚。”如果听到一个很特殊的名字，他就会问：“怎么写法？”如果对方是个很重要的人物，就会更加设法牢记他的名字，一等到身边没有人，就立刻把那个重要人物的名字写在纸条上，仔细瞧瞧，直到确信不会忘记为止。
金陵饭店的公关
有一天，金陵饭店35楼12号房的一位英国客人的皮包被老鼠给咬破了，里面有一些吃的东西也被咬坏了。这位客人怒火万丈，扬言说要将此事告诉英国的新闻界，警告其他人对金陵饭店要小心。由于事关饭店的国际声誉和形象，总经理决定亲自处理这件事。
总经理来到35楼12号房，首先恭恭敬敬地递上名片，然后对这位一脸怒气的英国客人说：“今天所发生的事，我们感到非常对不起您，让您受惊了。”然而，总经理又说：“我们饭店开业不久，在服务上、管理上还存在不少问题，先生您见识多，在服务上、管理上欢迎您多提宝贵意见。”总经理接着说：“今天先生的损失，按国际惯例，我们立即为您调换房间，房价对折，皮包咬坏了我们应照价赔偿，请先生开个价。”客人听了之后，表示很满意。之后，总经理又与这位客人聊起家常来，气氛变得融洽多了。
金陵饭店总经理对这件事的处理方式给我们的启示是：不要为自己的错误解释，即使是事出有因，也应该坦率而诚恳地为自己的错误向对方致歉。对于这样一类问题，如果只是从自己的角度去解释，只会使对方更加恼火，因为对方会认为你是在为自己的错误寻找借口，是在逃避责任。对方所关心的是自己的损失，这种损失既右物质的，又有精神的，其中尤以精神上的损失为重。
又有一天，一位来自台湾的客人来到金陵饭店公关部售票台前。“早上好！”公关小姐很有礼貌地站起来招呼。“我要三张后天去上海的91次软卧票。”客人不耐烦地说。见客人情绪不好，公关小姐立即将订票单取出，帮客人签订，当写到车次时，公关小姐习惯地说：“先生，万一这趟车订不到，311、305可以吗？它们的始发时间是……”没有等公关小姐说完，客人连说“不行！不行！我就要91次。”公关小姐又强调“万一”，但这番话反而把客人惹火了：“什么万一，万一！你们是为客人服务的，就不能这么说。”这时公关小姐立即意识到自己的说话方式不妥，立即转换语气说：“我们一定会尽最大努力设法给您买到。”这时客人脸上才露出笑容。第二天客人来取票时，公关小姐笑咪咪地说：“先生，您的运气真好，车站售票处明天91次车票好紧张，只剩下3张票，全给我拿了，看来先生您要发财了。”客人听到这话十分高兴，立即转身买了一包糖果，给公关小姐吃，高兴地说：“下次来南京，一定住金陵饭店。”
沙松冰箱爆炸后
1988年7月21日南京《扬子晚报》报道，一台140立升沙松单门电冰箱爆炸了！这条消息立刻引起了很大的震动，许多家庭纷纷把电冰箱关掉或置于卫生间、阳台……厂家也马上意识到了这一事件的严重性。
冰箱用户立即向厂家投诉。接待人员在与投诉者交谈时，投诉者反复提出这样一个要求，即要求厂家赔一台180立升双门冰箱。接待人员表示，要首先对冰箱作一次彻底检查之后才能给予答复。
经日本专家仔细检查，发现该冰箱的主体部分并未受损，当接通电源后，压缩机工作，制冷系统正常。因而可以断言，冰箱爆炸不是由于质量问题。投诉者的赔偿要求不合理。
如果厂家到此为止只是拒绝投诉者的要求并就此了结，那也很平常，但是，厂家并未就此结束，而是十分高明。
在许多记者在场的情况下，接待人员再度与投诉者商谈，并说：“我们同意您的要求，不过，有一个条件，您必须配合我们查出爆炸的真正的原因。”但是，投诉者不愿吐露真情。在这种情况下，一味说好话，请求已经无济于事了。于是接待人员向投诉者最后摊牌：“这次大爆炸的真正原因肯定不在于冰箱的质量，真正的原因是什么一定要查清。我们准备请轻工部帮助作技术鉴定，如果到时查出是由于使用不当引起的爆炸，一切经济损失及法律、道义上的责任都由用户自己承担。”接待人员的这番话，态度强硬，立场鲜明，使投诉者必须在承担责任与说出实情之间作出选择。最后，投诉者不得不承认他在冰箱内存放了易爆物品丁烷气瓶导致了冰箱爆炸。
这样，厂家的目的达到了。新闻界对此的喧染由开始为消费者讨公道转为客观上宣传了沙松冰箱的知名度。事隔半个月之后，《扬子晚报》再度登出稍息：“沙松冰箱销势仍然很旺。”慎重对待投诉者。
美国有学者研究表明，每当有一位通过口头或书面形式表示不满的顾客，就会有另外26名沉默的并有不满情绪的顾客，而这26位顾客每个人都会对另外26名亲朋好友产生不利于公司的影响。这名受影响者约有33%的人员再把这个影响带给另外20个人。因此、对每一位对公司表示不满的顾客，都必须慎重对待，以防止这种不满情绪扩散到更广的范围中去。而要做到这一点，管理者就不能仅仅以自身利益着想，应充分考虑顾客的观点。正如企业家亨利·福特所说的“如果成功有任何秘诀的话，就是了解对方的观点，并且从他的角度和你的角度来看事情的那种才能。”。
“经营之神”松下幸之助之所以能取得奇迹般的成就，是由于他有这样的经营观念：“好好留住每一位顾客，可能会就此增加许多顾客公众。失去老主顾，就会丧失许多发展机会。”
在接待那些胸怀怒火、准备兴师问罪的顾客时，需要公关人员具有诚恳的态度和高度的语言技巧。要善于倾听，因为来访者将他所要说的话说完之后而没有发生争吵，多半会平静下来，在此基础上，才能作进一步交谈。如果是自己的错误，就不应当遮遮掩掩，而应当主动承认并道歉；如果给对方造成了损失，应当主动提出给予赔偿。反过来说，如果一味推卸责任，强词夺理，就实在不好了。如果对方确属无意之失，接待人员应当避免恶语相加，仍然需要耐心地听完对方所说的话，对他的来访表示感谢，对麻烦他表示歉意。或者，不妨友善地承认双方都可能有错，这样，不会伤害对方的人格尊严，即便问题不能立刻解决，至少也不会酿成更大的冲突。
美国为西装厂家供应面料的最大毛料公司迪摩特公司的创办人迪摩特讲述了这样一个事情：有一天早上，一位愤怒的顾客冲进了迪摩特先生的办公室。这位顾客欠了迪摩特公司15块钱，但他否认有这回事。因为迪摩特公司的财务信托部门坚。持要他付清，他在收到几封追款信函后，来到迪摩特先生办公室，告诉说，他不但不付这笔钱，而且一辈子再也不花一毛钱购买迪摩特公司的东西。迪摩特先生回忆说：
“我耐心地听完他所有的活。我很想打断他的话，但是我发觉那样做是不聪明的。因此我就让他说个痛快。当他终于冷静下来酌时候，我静静地说：‘我要谢谢你到芝加哥来告诉我这件事。你帮了我一个大忙，因为如果我的财务信托部门打扰了你，他们就可能打扰了别的顾客，那就太不幸了。相信我，我比你更想听到你所告诉我的。’他做梦也没有想到我会说出这种话。我想他是有点失望，因为他来芝加哥是要跟我发牢骚，但我不但没跟他吵起来，反而谢谢他。我要他放心，我会把这笔钱从帐目上划掉，一笔勾销，因为他是一位非常细心的人，只有一份帐目要管，而我们的职员却要照顾好几千个帐目。因此，比起我们来，他是应该不可能出错的。我对他说，我确实了解他的感觉，而如果我处在他的情形下，也一定会有跟他一样的感觉。他既然不再向我们买毛料，我就推荐了一些其他的毛料公司给他。后来呢？结果是那位客人走了，他回去之后，仔细检查了他的帐单，发现自己确实少付了15元钱，他寄出了一张15元钱的支票和一封道歉的信，并且下了一张比以前任何时候都大的订单。”
公关需学心理学
著名的心理学家马斯洛认为，人的各种需求可以分为如下五个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、精神满足需要和自我成就需要五种。其中生理、安全两项需要被称为低层次的需要，也称为物质生活的需要，后三项需要属于高层次的需要，又称之为精神生活的需要。
阿德福是继马斯洛之后的又一位研究人类需求层次的实验心理学家。他提出了著名的“ERG”理论，将人类的需求分为三种：生存（EXISTENCE）需要，关系（RELATEDNESS）需要和成长（GROWTH）需要。其中，成长需要与马斯洛所提出的精神满足需要和自我实现需要是相对应的。
