做一个合格的售货员只是在顾客购物时做好他的参谋，对顾客不懂的问题简短、精练地回答。说话要语调柔和，声量适当，口齿清楚，如果语调不同或表达方式不同，会产生不同的效果。哪怕顾客询问的商品本店没有，售货员也要轻声柔和地说：“对不起，这种规格没有了，请您过几天再来看看。”顾客没买到商品，对售货员的回答也是满意的。
售货过程中售货员要做到语言、动作、表情、礼貌、态度五结合。售货员接待顾客要热情，这种热情主要是语言、动作、表情、礼貌、态度的五结合。有时尽管说话非常好听，但态度或动作、表情不好，眼睛看着别处，面无笑容，顾客仍然不会满意。比如，售货员很好地回答了顾客的问题，并拿出商品，但不是注视着顾客，而是心不在焉的，就会冷落顾客。又如接待顾客说话虽然很好，但把商品递给顾客时是顺手“啪”的一声丢在柜台上，顾客也不会满意的。
（3）售货员向顾客介绍商品时要实事求是，不能欺骗顾客
关于售货员在向顾客推荐商品时要做到实事求是、要诚实，这在前几节已经提到过，在这里就不作为重点讲了。诚实、不欺客是开店经商的根本，如果根基不牢，经营也就不会长久。这是从商业角度来说的。从为人来说，诚实、守信是人赖以存世的基础。在第一章就已经谈到如果一个人缺乏诚实的品质，那他是不适合开店经商的。
（4）售货员要注意同有“决定权”的顾客说话
在接待结伴购物的顾客时，售货员要做到主次分明，要分清谁是有购买目的的，谁只是跟着来逛逛的。对于有购买目的的顾客要作为重点进行商品推荐。在主客挑选商品时，售货员也可抽出时间和其同伴交谈，这样会增加成交的可能。对中年伴侣，售货员要多征求男方的意见，因为中年伴侣中男方作用一般较大，而对年轻伴侣，则多征求女方的意见，因为年轻伴侣多是女方说了算。
（5）售货员在说好普通话的基础上能熟悉几种方言土语
虽然国家极力倡导说普通话，但作为一个售货员还是需要懂一些方言。俗话说“懂一方语言，做一方生意”，遇到一个不会说普通话的顾客，你也能够应对自如。懂一点方言当然最好了，但如果实在听不懂对方说什么的时候，也不要着急，售货员应说：“对不起，您可以讲普通话吗？”如果顾客不会讲普通话，可请别的售货员帮助，或递上笔、纸，请他写下来。
（6）售货员的应变性
不同的消费者，不同的消费情景，不同的心理需求，对销售者语言的要求也不尽相同。这就需要销售员的语言要适应不同的场合、不同的顾客。销售员在运用语言技巧时需掌握以下原则：
①尽量避免命令式的语气，多采用请求式语句。命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人的意见，就勉强别人去做。请求式的语句是尊重对方，以协商的态度请别人去做。
例如，顾客问销售员：“你们这儿有没有雕牌肥皂？”如果销售员一句冷冰冰的“没有了”，势必会让顾客心里不痛快。但若是：“您要的肥皂刚巧卖完了，但隔壁商店还有，您去看看？”顾客心里会认为你是在替他着想。
②少用否定语句，多用肯定语句。对销售人员而言，要避免给顾客否定式的回答，要学会用肯定回答代替否定回答。严格地讲否定语句是销售环节的一种禁忌，要尽量避免。
例如，顾客问：“这样的衣料没有红色的吗？”销售员回答：“没有。”这就是否定句。顾客听后，反应自然是既然没了，那我就走吧。但若答：“目前只剩下蓝色和黄色的了，这两种颜色都很好看。”这便成了一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料，但否定似乎是拒绝，也就好像是用了一堵墙把顾客堵在了店门之外，而肯定给人一种温和的感觉，还有一些回旋的余地。
③注意说话中的停顿和重点。调查表明，在谈话过程中适当地停顿，会引起顾客的注意，也就是说会让顾客的思维进入你们的谈话内容中来。对于一些重点问题也可以通过加强语气的方式来实现。
④说话要看语境。语境是时间、地点、场合、对象等客观因素和使用语言的人的身份、思想、性格、职业、修养、处境、心情等主观因素所构成的使用语言的环境。在与顾客的交谈过程中，言语环境诸因素总是交错在一起影响着语言的使用。
销售语言具有时代性、应变性的特点，这些特点又决定了销售人员必须注意随着语境的需要来选择话题；随着语境的变化选择语言方式。如果说话内容或方式不合时宜，必遭顾客“侧目”，也将妨碍实现其销售目的。
⑤主动把握双方语言交流的对接点。与顾客交谈时，要善于捕捉顾客的真实想法和需求，这就是日常所说的“听话听音，听鼓听声”。然后针对顾客的真实想法，给顾客以明确的答复和指导，实现销售目的。
可以说，语言与商业经营活动的关系最为密切，并伴随着商业的发展，由远古的叫卖融汇为具有独特风格、自成体系的销售语言艺术。随着我国市场经济的发展，商业经营活动日益活跃，商业竞争日趋激烈，学习和掌握销售语言艺术既是商业工作职业性质的要求，也是赢得顾客、占领和扩大市场、提高经济效益、树立店铺社会形象的需求。
5.正确处理客户抱怨，留住老客户
作为销售人员一定都不希望顾客满腹牢骚、横挑竖选。面对抱怨很多售货员都感觉到苦恼，不知道该怎么办。其实抱怨是客户不满、生气的表现，原因就在于顾客认为你销售的产品或提供的服务不能满足他的需求，或低于他的预先期望。正确处理顾客的抱怨就能留住顾客的心。
一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比；一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心扉，这就是语言的魅力。
在销售过程中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售。那么当顾客说“你家的衣服太贵了”、“这布料这么差……款式又不好……”等抱怨话语时，你该如何应对？
下面我们来逐步分析顾客产生不满情绪的原因以及应对的办法。
（1）顾客为什么会不满
顾客不满的主要原因是他在购物或享受服务时的需求没有得到满足。顾客的需求一般包含着以下几个方面：
◆想要买到好东西（功能及质量上的要求）；
◆希望买到便宜的东西（经济上的要求）；
◆希望售货员能重视自己（心理上的要求）；
◆希望能买到足以向别人炫耀的商品（面子上的要求）。
以上任何一点要求没有得到满足，顾客都会以抱怨的形式出现。明白客户购物的心态是对待客户抱怨的基础。
俗话说“爱之越深，恨之越切”，说的就是这个道理。正是因为顾客对你的产品抱有期望，所以才在没有达到要求的时候产生抱怨情绪。
（2）顾客产生抱怨的原因
①产品质量差、价格高、功能少、品牌不够档次等。如果是因为产品质量存在问题，那就没有什么好谈的。无非是提高产品的品质，并教导顾客合理地利用这些产品。
②没有做到令人满意的服务，具体表现如下：
◆服务方式不佳。接待慢，没有主次之分，语言不文雅，不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明，业务部专业不能对顾客的询问正确回答等。
◆服务态度不好。工作散漫，对顾客不热情，只顾自己聊天不理会顾客的招呼，紧跟顾客一味鼓动其购买，顾客不买时就板起脸，瞧不起顾客，表现出对顾客的不信任，对挑选商品的顾客不耐烦等。
◆销售员自身的不良行为。销售员自身文化素养不高，做事猥琐，对自身的工作流露出厌倦不满情绪，对其他顾客的评价议论，自身的举止粗俗或工作纪律差。
③虚假广告误导导致顾客抱怨。
◆夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品；
◆大力宣传自己的售后服务而不加以兑现。
客户的抱怨往往是因为我们没有达到他们的期望和要求，我们应该认识到这些原因对症下药，争取正确处理客户的抱怨，满足客户的期望和要求，留住更多的老客户。
（3）应对顾客抱怨的心理准备
①避免感情用事。顾客在抱怨的时候一般情绪会很激动，作为销售人员必须要有涵养，要控制住顾客的情绪。这就要求销售员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。
②销售员要有主人翁精神。没有一个老板喜欢自己的员工因为一点小事情就来找自己，销售人员的主人翁精神是一个从事服务行业人员的基本素养。如果顾客因为一点小的事情不满了，你就去找老板解决，那只会使矛盾激化。销售人员在自己的职权范围内能解决的问题就应当自己解决。
③要有把顾客抱怨当成贵重情报的心理。抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求或店铺经营过程中存在的不足反映出来。经营者适时地纠正自己经营的不足，更有利于店铺的发展。
④不要害怕顾客的抱怨。任何行业都无法避免顾客的抱怨和投诉，理由很简单，人都不可能十全十美，或完全不犯错，凡是由人来做的事就难免会有过失。面对顾客抱怨，一定要有心理准备，不要害怕顾客的抱怨。既然事情发生了，就要积极应对。
（4）处理顾客抱怨的原则
①以诚相待
处理顾客抱怨的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，如果顾客感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，就不可能获得他们的谅解，从而对这家店铺失去信心。更有甚者，甚至会在外大肆宣传你的服务不周，对你的经营造成恶劣的影响。
②迅速处理
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。
举例：“这是公司的规定，我也没办法啊……”（错误）
“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来……”（错误）
“你先别急，我忙完了，等一下，再给你处理……”（错误）
“先生，稍等，我马上给您处理……”（正确）
“您的……我们的技术人员正在给您检测……我再给您看一下大约什么时候可以好。”（正确）
③对顾客的抱怨表示欢迎
顾客有了意见闷在心中，你如果无从得知而始终蒙在鼓里，继续进行使客户不快的促销做法，这样会使顾客更加不满，届时情绪会更加对立，再试图做解释和挽回工作也是徒劳的。
松下幸之助曾经告诫部属：
“客户肯上门投诉，对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户生逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在了他们的心中。因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。”
（5）如何处理顾客抱怨
顾客的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。
①认真听取顾客的抱怨
从心理上接受和理解顾客不当言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望，让顾客感觉被重视和受尊重。这一点非常重要。
高姿态的表现除了在顾客心中建立起专业的职业素养外，更能够表达你的真诚和责任心，说明你是一个稳重可以信任的人。
看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气，这样的销售人员怎么不能化解顾客的怨气呢？
