（二）良好客户关系很重要
在我们的大学里，有一些男青年，为了追求到自己心仪的女孩子，不惜每天“端茶送水”、请吃饭，一次两次、十次八次，于是，就得了个“长期饭票”的称号。绰号虽不雅观，但是毕业后，心仪的女孩子已被其俘虏，变成了他的妻子。
应该这样讲，任何人在长期的优待下都会冰释瓦解，终成败俘的，对待商人如此，经常联系会使客户变成朋友，而朋友的生意就好做多了。在商战中，如果要想俘获客户的心，必须与他们再“谈一次恋爱。”要给客户以经常的关照。
1.随时问候
要与客户经常保持联系，逢年过节奉送小礼品，打电话问候，最好是经常在你的工作场所或住宅准备几张明信片（或风景明信片）。同时，要养成习惯，在手提袋或西装口袋里存明信片。
出差时或工作的空暇之余，抽出一点时间写明信片，借助它来表达感谢、问候等。
如果你是某行业的推销员，希望你能保持每天写明信片的习惯。
明信片的内容简明扼要即可，不需长篇大论，当然更忌讳写错别字。否则，善意书写的明信片，说不定反成为笑柄。
不要鄙视一张明信片的效用，它有时是打动对方心弦的有力武器。如果下次你和对方碰面，或者前去拜访的时候，对方的态度一定能转为亲切，不再觉得拘束难耐。所以，有人说“明信片是内心的推销员”。
在当今社会，一个人就像是一件商品，必须把自己打扮成名牌的产品，品质外形俱佳，迎合顾客的需要，并且谦虚有礼；尽管你再忙，也不要吝惜写一张明信片的时间。
试着多向公司之外的人投送明信片，使自己的交际更广阔。我们无法光靠自己的力量达到成功，必须借助许多人的相辅相成才能步步高升。所以，要尽可能让对方产生好感。
与别人碰面的时候，有规有矩的礼貌、温和谦虚的言词是在所必行，不过，借明信片来收场，应该是更重要的“售后服务”吧。
敬意与感谢是使对方心满意足的重要“关键”，千万要留意！如果有心，除明信片之外，还可以附加致谢的电话。
如今，忘恩负义、不知感谢的人不少，有求于人时，低声下气，等到目的一达到就佯装不知，形同陌路。在这种时势下，更要借助明信片，甚至偶尔也附带一些礼物，以诚心来抓住每个机会，接近对方。
2.表现出体贴
有一句话这样讲：“用虔诚的手，替别人悄悄地把鞋子摆好。”这句话是许多人的人生格言中最警醒自己的座右铭。
如果到别人家中，遇到有必须脱鞋的情况，应该反身脱鞋，这是最基本的礼貌，但是，大多数的人不是正面脱鞋，就是前后左右乱成一团，实在是失礼。
不要把轻易可以完成的礼节视若无睹，而自贬了身价。
一旦到别人家拜访，不管他们家人有无瞧见，如果发现鞋子摆得乱七八糟，要悄悄地把鞋子摆放整齐。所谓膜拜的手，并不是心不甘情不愿，而是以虔诚、感谢的心来做服务。
“我可不是鞋童啊！”“有这样的鞋童吗？”有这样的心情时，不更应该把自己的鞋子摆放整齐吗？
在我们留意地替别人把弄乱的鞋子摆放整齐的时候，就是一种体贴的表现，它应该也会反映在其他的言行举止上。
对方明眼正视着你，也不要害羞犹豫，应率直、诚心地把鞋子摆好。这也是公关的一种。
这时你注意到了墙上的壁画歪斜了一点，你不妨把它扶直弄正。“等一会再做吧！”这种想法最要不得！没有比“现在”更重要。
此时如果态度懒散，一副注意力不集中的样子，给人的评价大概也不高。必须要眼明手快，能因地制宜，随机应变。
实践证明，摆好鞋子，也许只是一个小小的服务不足挂齿，但其力量却相当强烈。
3.陪同女性顾客
“陪同客人上楼梯时，不能从上面往下看，这既是一个原则，也是要提防万一客人失足时，你可以在下面保护他。”记得前辈们是如此教导我们的。
但是，如果今天的客人是既年轻又美丽的女性，该怎么办？
你当然应精神百倍。不过，紧紧贴身的迷你裙，却使你心神不定了。
虽然你是按照规定，在楼梯下面，请她上楼的，但是，你却不知道，要往哪里看才好。你所担心的，是客人的眼神，好像有一点冷漠的感觉呢！
在比较宽敞的楼梯口，你可以在下面，陪着客人上楼，这样，就是完全按照规定做的，不过，最不愿意让人家从下面向上看自己背影的女性不少。
这个时候，你可以先说一声：“对不起，让我来带路吧！”而走在前面带路。
下楼时，当然是自己要先走。
希望你不要只拘泥形式，而应适时变通做法。
4.热情待客
这一天你招待了好不容易才变成亲近顾客的某公司老板，话谈得很投机，连平常听不到的私事都提了出来，对方很高兴。你认为这是一个非常有意义的一天，当宴席结束，你去付账时，却听说“刚才我的同伴已经付账了。”
此时，你有些慌乱：“哎呀！今天是我们款待他的！”
这一下，你该怎么办呢？
一时间，你也许会感到不安，但是，你大可不必伤脑筋。与其慌张，不知所措，不如想想今后的对策，才是要紧的。
这样的例子，已经成为过去的事，如果你还在拘泥，那才是最愚蠢的。尤其是如果你还说，这一次应该由你付账，否则就要失去面子，而与对方纠缠不休，那是最糟糕的。这样，等于忽视了对方的好意，会使对方现出不悦的脸色。
如果你感到不安，可以到对方所喜欢的“二次约会”的饭店招待他，如果对方不便，也可以跟他确定下一次由你做东。这样，对方就会喜欢你了，同时又成就了可以更加亲近的下一次机会，再没有比这更好的事了。
不过，你必须要留意惟一例外的事，那就是他如果曾表示，再也不跟你们来往，不要你们公司的照顾时，尽管这是一件很痛苦的事，但是你只有向上司报告，让上司来谋求补救之道了。
5.多说感谢的话
如果哪一天，你要到客户的公司去，理所当然要对对方的高级主管或负责人员大加赞赏，大力吹捧一番。
然而，光这样还不周到，也要褒奖自己的上司，提一些上司最得意的事，或公司引以为荣的宣传广告，把上司高高捧上天，这样不但显示自己公司的和谐气氛，同时也适宜地对上司尽了忠诚之道。
如果是和上司一起到顾客那里去，若都是部属抢足风头，滔滔不绝地说，会令上司觉得很难堪，难免在心里留下疙瘩。所以，最好的应付方式是细节部分由属下做说明，而结论则由上司做。
此外，以“XX经理，你认为如何？”来征求上司的许可、认同，看似降低了自己，做穿针引线的工作，实际上却掌握了会议的主导权。
在商战中，和顾客谈生意的第一个要领是，要使对方觉得愉快舒适，并且保持微笑与礼貌。
谈生意之后，辞行的时候，要清楚地致谢对方，必须是诚心诚意的。最好能跟顾客握手道别。
礼貌地微笑、握手既不花时间又不浪费钱。
在归途中，要感谢上司给你这个机会，参与这么深具意义的访问，并强调是因为上司的同行，自己才能拥有这份荣耀。日后若是和顾客达成交易，要再次对上司表达谢意，感谢上司同行所产生的效果。
“感谢的话不嫌多”是我们一贯的主张，反正是不花一文钱嘛。根据调查，公认最美、最好的词语是“谢谢您”。
要养成一种习惯，不分公司内外，尤其是对待上司，要连珠炮式地连声说：“谢谢您”。这个词句用得越多，对你的评价也会越高。希望大家把它当成一句口头禅。
一旦受到上司的呵斥时，在会议中发言完毕后，也一定要说“谢谢！”当然，在挂电话之前，也请用这句话来结束。
6.消解客户的牢骚
可能会遇到这样的情况，工作时突然接到客户的电话，对方牢骚满腹地说：“贵公司的工程师，怎么不来检查机器？而且我一再打电话，都没有答复我，这到底是怎么回事？”
如果遇到这种非自己经办的事时，应如何回答客户呢？
一般都是回答：“对不起！我替你达成！”或“我曾和经办人联系……”
以上的答法都不理想。因为：只是和经办人联系，却不知对方具体的状况，常使经办人徒增困扰，不知如何去处理。
这样无济于事的回答，会使客户恼火，认为你没有诚意，进而抱怨：“每次都是这么说；却未见改进。”这样就会使公司丧失信用。
最正确的处理方法是，接到电话时，应诚恳地追问对方详细的状况，如“何时开始的故障？”如此，当经办人回公司时，才能知道如何处理，不致延误时机。
7.学会拒绝
有时与客户接触、闲聊之际被问到一些难以回答或是不愿意具体回答的问题时，怎么办？
日常生活中，遇到的有些客户非常健谈，由于好奇心的驱使会问一些敏感的问题，如：
“听说贵公司最近将有大幅度的高级人事变动？”
“听说你们将有银行人员来担任董事？”
“经理有希望成为股东？”
每当客户热心地问到这些问题时，冷漠地拒绝回答他，似乎不近情理，但事关公司的机密又不便回答，此时最好就说“不知道”，但是，语气宜委婉地再补充：“我们普通职员很难知道这种事情！”或：“没有人知道实际的情形究竟如何，可能是谣言吧！”
有些关乎公司的丑闻，实不足为外人道，若被问及，就装糊涂或断然拒绝回答即可。尽量说：“不知道”或“对不起！此事我从未听说！”
总之，拒绝回答时，宜客气委婉，不要留下不愉快的气氛，或是吊人胃口。应掌握适当的时机，改变话题，谈一些无关紧要的事。如此，才不至于得罪客户而影响公司的信誉。
其次，还要认真安抚发脾气的“财神爷”。
（1）处理客户的降价要求。
当客户突然要求减价时，宜保持头脑冷静。先向上司报告，然后再探知对方的动机：是因为交货延迟了，还是服务不好。一旦对方看了你的资料，听了你的解释之后，可能就不要求降价了。同时，如果你认为由于市场、成本等原因也可以满足对方的降价要求。
（2）道歉，使生意扩大。
首先应该重视的是，事后道歉如何使劣势转为优势帮助交易的扩大。该道歉、赔不是时，主管要马上去。若碰到错误、过失、事情处理不当以致交易失败等情况时，上司则要马上亲自去道歉、赔礼。
除了减价、退货的要求之外，若顾客提出不讲理的要求，当然应该加以拒绝，不过拒绝之前，也要以“赔不是”的心情，婉转致歉。亦即不责怪蛮横无理的对方，反而以无法使顾客满足而先行道歉赔礼。
更极端的，就是自己虽无错误可言，却向人说“对不起。”这种致歉的“谦虚”，于人而言，是异常重要的修养。
在生意人的平时生活中，由于无时无刻不保持着顾客至上的心情，所以，必须经常有立即向人致歉的谦虚态度。
现在，越来越多的商家运用自动售货机。由于自动，售货机的交易方式不灵活、缺乏机动性，因此，不仅无额外的交易，而且枯燥无味。
人与机器交易无法沟通生意上那种微妙的人际心理。只有了解人与人之间交涉接触时那种趣味与珍贵，方显得出经商的奥妙之道。毕竟惟有善于处理人的那种复杂心理之后，才能进一步发展交易。这也正是商人无形中所获得的利益。不过，即使如此，也可能在意想不到之际触怒客人，所以，商场上经常发生那种必须向人致歉、赔不是的场面。
若身处直接面对客人的销售第一线，则当自己犯错误时，必不可隐讳不言，而该让主管知道，同时去向顾客赔不是。此时上司不仅要好言慰藉，而且要鼓励属下。因为主管的职责正是调解纠纷。
如果这种赔不是的场面处理得漂亮，会使劣势转化为优势而有助于生意的接洽，也有因此而使顾客对自己的商品更具向心力，甚至成为老主顾的例子。
然后，考虑到对付无理要求应先向他赔不是。
商品的交易并不像自动售货机那样顺利成交。顾客常会任性地向你挑剔，提出无理的要求，一旦不能满足其要求，就会受到批评，认为卖方不通情理。
卖方一般可区分为两种，其一，就是断然拒绝的第一类销售者。亦被称为损益界限分明的商人，他就如同杠杆一样，中心点无法挪移，坚持非这样不可。
可是，若这样断然拒绝顾客的要求，就无法期望下一笔生意成交。所以，不要太过于蛮直，而要让客人稍等一会儿，请出主管，善意地予以婉言拒绝，并表达歉意以安抚顾客的心理。
如何采取低姿势应付蛮横的顾客，缓和他的怒气，这正是商品交易耐人寻味的地方。也是婉拒顾客的要求、采取不同作风的第二类生意人的手腕所在。
在讨价还价当中，产生出来的应是顾客和生意人之间的绝对信任。如果能够达到这种程度，那么这位客人将是您永远的主顾。
