对高层管理者来说，促成下属有效的竞争是优胜劣汰，也是激发斗志、激发潜能最好的催化剂，同时也是拉帮结派最好的考验牌，什么人可用，什么人该怎么用，都在竞争中得到验证，可是身处漩涡中的中层管理者却是腹背受制，关键是分清主次和好坏。
3.1 挑拨离间
第二天的客务部的晨会上，埃伦布置完工作重点后，田恬发言了：“皇家会所的员工在我们前台培训得差不多了，我希望这周结束。但是为了验证最近培训的结果，我希望能在这周内举行一次前台员工与皇家会所员工的业务竞赛。”
埃伦点头示意田恬继续说下去，田恬扫了一眼有些诧异的樊利扬说：“我想先来一场纯粹的业务竞赛，就是检验员工们接待客人的熟练程度，用时间来做考量的标准。我们也提倡量化管理有一段时间了，正是该验证一下结果的时候。”
埃伦看向夏商，微微一笑：“这个提议不错，夏经理认为呢？”
夏商迎上田恬的目光：“这个提议很好，我们会积极参与。”
樊利扬有些不屑：“是每个员工都参与的吗？皇家会所本来就抽调了不少前台优秀的员工，这样的竞赛有失公平吧？”
“前台虽然给皇家会所输送了最优秀的员工，可经过前阵子的培训，前台的整体实力没有下降反而上升了。”田恬胸有成足地回答着，又把竞赛的细则解释了一遍。
韩雪不禁提出疑问：“这种单纯的竞赛，如果没有什么奖励，员工只会应付了事的。”
“有奖励，是不是就要有惩罚？”樊利扬接口问道：“如果光奖不罚，只会激励有实力的人，而那些平庸的员工一样不会有兴趣参与。”
听到樊利扬说平庸的员工，埃伦的眉纠结了一下。
田恬有些迟疑地说：“一旦牵扯上奖惩，就直接与利益挂钩了，这是否妥当？我还是希望前台保持一个平稳的状态。”
“我正希望藉由此来完善前厅部的奖励制度，这样才能有效地激励员工，调动员工的积极性，因为奖励制度是管理法宝。由于前台一直没有一套合理的奖励制度，只有惩罚的，导致员工流失得很快，工作压力更大也更辛苦，却没有相应的奖励，现有的员工都呈现出疲态。以前也出现过员工与旅行社勾结的事情，虽然当事人被开除了，但我们不只是要杀一儆百，更应该在源头上杜绝这种事情再次发生。而杜绝的方法应该就是奖励制度！”陆彦涛表示赞同。
田恬的脸涨红了，陆彦涛提到的就是上个月，前台的员工张涵将walk-in的客人资料透露给旅行社，旅行社的人找客人提出按协议价订房，给其的房价打折。哪个客人不愿意占便宜，自然愿意接受，旅行社补了预定，再给张涵分成。损失的只有ST，这种吃里扒外的事，很令人不齿，可又无法杜绝。
樊利扬不露声色地看了眼安娜，安娜挑了挑眉，没有说话。
埃伦点了点头：“不错，什么是管理？管理其实就是管人，能把人员都调动起来，控制住，就是好的管理。奖励是必须的，惩罚也要有，虽然不至于末位淘汰，但排名在最后的，一定要有惩罚，这个就请韩经理思考一下。奖励的事情我去和白总申请，另外，陆经理提到的奖励制度，我希望尽早看到书面的申请。”
预订部的经理王惠在散会后找到韩雪：“最近预定部来了几个海南饭店来学习的人，预定部的地方不够了，我想搬到我原来的那个办公室去，可以吗？”
韩雪皱眉，那个办公室现在是夏商在用，王惠这时提出来，意图可疑，于是她说：“可以分开班次吗？本来你们预定部也是有中班的啊。”
“可是负责培训的何丽只上早班，她晚上要上课。”王惠说：“而且，那个本来就是我的办公室。”
韩雪深吸了口气，说：“我知道了，这个事情会尽快协调的。”
“最好是今天就解决，明天有日本学生团的预订要输入电脑，没地方呆可不行。”王惠说完先离开了。
韩雪心里有气，她知道王惠和樊利扬、安娜都是同学，一拨来的，升任经理职位的时间也差不多，都是熬了6.7年的时间。对她、夏商和田恬这样3年多就提了经理职位的不爽。要说这前厅部就7个部门，现在搅得5个部门在明争暗斗的，何必？
正想着，陆彦涛来到了韩雪的办公室，韩雪露出了笑容：“陆经理早，有什么事情吗？”
“还是刚才会上的事情，竞赛在前，奖励制度在后，所以这场竞赛很重要。如果这个竞赛做得好，其他部门也可以借鉴。”陆彦涛很自然地坐在了韩雪的对面，继续发表着自己的见解：“不过，一定要筹划得缜密，免得劳累一场，还都不沾好。”
韩雪点头：“我知道了，另外，预订部经理王惠想搬回她的办公室，夏商的办公室还没有装修好，先让她搬我这里来吧。”
“还是让她和田恬先共用一个办公室吧。”陆彦涛起身离开。
韩雪来到隔壁，告诉了夏商，夏商没有表示什么不快，中午之前就收拾好了资料，搬到了田恬的办公室。
中午吃饭的时候，田恬在食堂又遇见了安娜和樊利扬，因为这个时间吃饭的员工比较多，安娜旁边正好有空位，她热情地招呼田恬过去。
安娜问田恬：“这竞赛的主意真的是你想出来的？”
“怎么了？”田恬有点迟疑，她和安娜的关系还没到掏心掏肺的份上。
安娜冷笑：“是不是夏商的主意？她最喜欢搞这种竞赛，上次的微笑大使还不是她干的。”
田恬没有反驳，安娜就来了劲：“你可真够傻的，她这么做可不是为你好，而是让你难堪哦。”
“是吗？我没觉得。”田恬不觉得安娜就是好心。
樊利扬冷笑：“你和她说，她也不会信。算了！”
要说完全没想过，也不是，只不过以田恬对夏商的了解，她认为不会。这时手机响了，是前台有事，田恬吃了几口，连忙离开了。
樊利扬哼了一声：“现在到好，她们三个是一心的，不过，你让王惠去要回办公室，我觉得不妥当，这样太明显。”
“没什么关系，这只是明争，本来暗斗还不知道该怎么开始，她们就送上门来了，一群小丫头能弄出什么来？”安娜不以为然。
樊利扬眼睛瞟了下安娜：“你又有什么馊主意了，别搅坏了局。其实不用咱们怎么做，她们早晚也会出错的，毕竟年轻，不知深浅。”
“这个时候要争！埃伦他们不是喜欢让咱们争吗？咱们就争个输赢出来。”安娜又恢复了优雅的姿态：“很多时候，竞争才能看出人心。”她有自己的打算……
韩雪和夏商也走进了食堂，取了餐，韩雪问：“怎么想到和前台做竞赛了，以后你们之间的竞争本来就少不了的。”
“我是这样想的，第一，我要了解一下皇家会所的员工通过轮训，还有哪些地方有欠缺，好用剩下的时间集中培训，但是如果只是部门内部的考核，没什么意思，还要顾全彼此的面子，不能因考核挑起争端。第二，田恬需要一个证明自己的机会，不论这次的竞赛结果如何，都是她的功劳，因为那些餐饮部、客房部抽调出来的员工最喜要掌握的就是前台的业务。第三，虽然皇家会所抽调了各个部门的精英，可她们之间的协作精神很差，通过这次竞赛，加强合作吧！”
“恩，看来最近你提升了不少。”韩雪带着赞许。
“别说我了，你怎么样？”夏商温暖地笑。
韩雪的脸一红：“慢慢来，培养默契程度ing。对了，刚才我和陆彦涛说要弄前厅攀岩大赛，埃伦正好过来，说整个客务部办，让我主理！”
田恬回到了前台，刚升任为主管不久的杨欣连忙和她打了招呼：“昨天出现了逃帐的客人，要怎么处理？”
“哪个房间？怎么现在才报？客人的登记资料齐整吗？客房部什么时候报的空房？”田恬微微皱了眉，出现逃帐的客人就意味着多个环节上出现了漏洞，她不想在这个时候出现任何失误。
“9015房间，我刚才看了，所有的资料都是齐全的，入住时有信用卡的预付金。客房部是昨天晚上9点多报的空房，可是催ED（当日离店却没有离开的客人）是从下午2：00时，就和客房部确认过房间状态的，那时客房报的是有行李。”杨欣一一回答。
“实际消费是多少？超过信用卡的预付了吗？如果超了，赶紧去追加授权。”田恬隐隐地感到不安。
没一会儿，杨欣回来了，说：“好像有点糟糕，他超限了，昨天中午的时候在商品部买了上万的产品，都是挂账，可是商品部那里没有给前台打过任何询问的电话，现在银行不给授权了。”
“会不会是信用卡诈骗？”直觉让田恬紧张起来，杨欣也感到头皮发麻。
“还有昨天晚上这个房间是怎么处理的，怎么会现在才查？”田恬皱紧了眉。
“晚上9点多去封的房，做了交接班，夜班在过房费前先做了挂账处理，今天早上结帐的客人太多，一时没顾得上。”杨欣解释着。
杨欣看田恬半天也不说话，试探地说：“反正资料也是全的，也没有上黑名单，就让财务去追帐吧！”
田恬点了点头，叮嘱道：“一定要确保没有咱们前台任何的责任，再把资料交上去！还有，让办理入住的员工，和昨天负责催ED的员工，都写一份事情经过，表明咱们的清白。”
“我知道的，放心吧。”杨欣走了出去。
夏商和杨欣擦肩而过，看到一脸凝重的田恬，问：“怎么了？”
田恬简单地说了一下，夏商有些为田恬着急：“让奚颜协助你一下吧，以前信用卡追帐什么的都是她处理的。”
“谢谢，不过，还是让王晨他们锻炼一下吧。”田恬委婉地拒绝了。
夏商舒展了一下身体，开始看陆彦涛给他发过来的奖惩制度，想起刚进饭店的时候，她的师傅耳提面命的话：“最好的服务不是预见服务，也不是巧妙地弥补错误，而是预见错误、预防错误的发生才对，这样才会让客人感到满意，感到百无挑剔。”
管理上也是同样，这些能够预见的错误，要有对应的制度来规范、来杜绝。就比如奖惩制度，提升空间、培训机制。
从思绪中抽离，夏商开始针对皇家会所，添加上她自己的见解。
3.2 各怀鬼胎
已经得到了竞赛消息的奚颜和俞静，来到了夏商的办公室，她们并不需要参加业务竞赛，夏商需要她们做好组织工作。
俞静和奚颜分别领到了任务，从办公室里出来，奚颜回到了她正轮训的岗位——大堂经理的值班台。
安娜问：“被召见了？”
奚颜一笑：“这周就结束轮训了，夏商刚才让我协助组织那个竞赛。”
安娜笑里藏刀：“对你还是蛮重视的，给俞静分了什么工作没？”
“分了。”奚颜如实回答。
安娜语重心长地说：“别以为这场竞赛没你们两个什么事，你们可是要竞争那个副经理职位的。多为自己筹划筹划是天经地义，被别人牵着鼻子走，难逃卸磨杀驴的噩运。”
奚颜不语，安娜继续说：“我记得俞静以前一直是负责你们前台业务培训的吧。”
奚颜皱眉，安娜却什么都不说地离开了，奚颜开始揣测、开始不满。
俞静和奚颜只用了一天的时间就把细节考虑周全了，列出了细致的评判标准，以及比赛规则，又按排班表制定出了每个人竞赛的时间。比赛将在周四和周五举行。
埃伦也落实了奖惩标准，第一名的奖金有1000元，而且还会得到去二外进修的机会，第二名的奖励是奖金500元，第三名将获得3天额外的带薪假期，奖励还是很诱人的。惩罚相对应的就弱了不少，毕竟是场竞赛，主旨是争先。
不过田恬也感到前台员工的不自信，于是在交班例会上做了动员：“大家已经都知道了竞赛的事，奖励也是很诱人的。各位都有机会，而且很大。虽然当初皇家会所从我们这里抽调的是最优秀的人员，但经过这几个月系统地培训，现在的你们是比当时的他们还优秀的员工。我相信你们大家，你们也要相信自己的实力。”
说完，她又对从餐饮部和客房部抽调出来在前台培训业务的行政楼层的员工说：“我同样希望你们得到好成绩，这样你们回到行政楼层，就不会觉得比原来前台的员工矮一截。加油吧！各位！”
一阵掌声发自每个员工的内心。
接下来，是俞静把竞赛的规则和评判标准进行了讲解：“客人到前台3米之内要问候；无预订客人办理入住的时间不可超过3分钟，其中包括：对客介绍房间类型、办理手续、介绍服务项目和发房卡；有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括：办理手续、介绍服务项目和发房卡；在接待客人过程中使用客人姓氏称呼客人答3次以上。办理结帐的要求是在3分钟内办理完，如果有对帐目有异议的客人，也要争取在6分钟内完成结帐手续。这次的考评标准主要是时间和态度！希望大家都取得好成绩！”
散了会，田恬回到旁边的办公室，可是员工们的议论声能够清晰地传过来。
“我可是憋了口气要争取好名次的，一直不是很服气被调走的那几个人，尤其是黄悦，什么最优秀？只是最漂亮而已。”这是王晨的声音，她的业务能力现在是数一数二的。
在办公室里的夏商也听到了，她不禁笑：“这样蛮好的。”
田恬还在为那个跑帐的事担忧，只是微微点头。
奚颜召集了在其他部门轮训的皇家会所的员工，也做了动员，但会后，她找到曾是前台业务能力最强的李楠，说：“这次竞赛的主旨不是输赢，而是在于找问题，找到差距。当然我相信，以你的业务能力取得第一名是易如反掌的事，但我希望你留一手，别做得太满。我们的重点是第一波入住的客人，如果竞赛太优秀，而在接待行政楼层的客人上出了问题，到时才是不好看，也不好过的。”
本是自信满满的李楠听了奚颜的话，倒抽了口冷气：“你说得很在理，我还真没想到。”
