一、沟通的意义
企业要能和顾客有良好的关系，必须全体员工同心协力才行，再好的顾客关系计划，若员工不能好好执行，也是枉然。因此，如何把顾客关系计划有效地和员工沟通，乃是企业领导人极为重要的职责，因为这不仅决定这个计划执行的成败，同时也会影响企业未来的生存。要想实现顾客满意就不能不重视与员工沟通的工作。
一谈起沟通，我们常常会把注意力放在沟通的方法上，却很少留意沟通的内容和沟通的目的，结果是便笺一张又一张、会议一场又一场，却忘了沟通根本是每一分钟都要做的。沟通不能依着个人情绪的好坏进行，也不能在事到临头才去进行。良好的沟通是任何事业的灵魂，是把事情做好最重要的工具，它能促进了解、促成合作和促发行动。
和员工沟通不是单靠口中说的那些话便可以的，那还得加上语气、表情，往往一个细小的动作都可能在员工的心目中留下某种含意。就算是保持沉默而不说一句话，也可以传递某些信息，相信我们每个人都有过“无言胜有声”的经验，可能那是一声赞美或是一句斥责。不管是一个老板、一位经理或是一名领班，我们都不要忽视自己的一句话或一个动作，因为那在员工心中所造成的影响很难估计，他很可能会把这样的心情反射到顾客的身上。
二、良好沟通的条件
沟通在本质上是一种过程而不是一个目的，因此你不能一步登天就希望人家能马上接受你的想法。良好的沟通一定是先从倾听开始，你要抱着由衷关怀对方的心情去了解他的问题和他的想法。
当你问起员工对顾客的看法时，就要开始仔细听他怎么说的，到底他关切的是哪些地方，他有什么样的观点。在听他说的时候态度要认真，如果他讲的真有道理，你就应该顺势修正自己先前的看法。
在你考虑了公司的目标、自己的观点和员工所提出的意见后，你就可以来拟订顾客关系计划了。此时你和员工沟通的目的便是要说服他们来推动这个计划，并使其成功。
这一个步骤可不如想像的那么简单，当你想把拟订的计划告诉员工时，别忘了要使用他们“能听得懂的话”来表达。经常有些大公司的总裁在对全体员工讲话时，常会犯这样的错，以致当问起员工听后的感想时，他们会说“不知所云”。当要和员工沟通或讲话时，千万要用他们能够听得懂的话，讲那些跟他们有关的事，并且要把话说得完全。
你必须是个好的沟通者，应当具备敏锐的观察力，用以充分了解员工对事情的观点和理解的程度。当通知员工一项信息后（不管是口头上的或书面上的），就得去推想员工在接到这项信息后的想法：这对我会有什么样的影响？这意味着薪水是多了还是少了？工作量是不是增加了？职位是否变动了？工作时间是否拉长了？当主管能想到员工的心理反应，才能从员工的好处着想，而这样也才能获得他们的拥戴。
当你和员工谈到顾客关系之前，一定要好好想一想该用什么方法跟他们说话，同时你也要想到他们听完后的反应。
跟员工沟通时，重要的不仅仅是那件事，同时你也要注意他们这些人。把你所要说的务必说清楚，并能打动人心，让他们能够欣然接受这些新念头，且愿意全力去做。做员工的当知道领导对他们有所期望时必然会做得更起劲，当遇到什么问题时也会主动地去找领导讨论。如此这样，这个计划或这件事他们就会全力以赴，此时大家便真正结为一体，成为一个有能力、有感情的团队。沟通的工作必须时时刻刻进行，这样能促进彼此的认识和了解，进而产生信任，建立起有共识的团队：当大家能够彼此信任，就可提高日后的沟通品质，进而工作情绪高昂，发挥团队更大的力量。整个过程会形成一种良性循环，从里面不断产生向前迈进的动力。你要想激励员工从这里着手，切不可用讨好的话语或责备的口气，因为真正能发挥作用的力量必然是出自于内而非成之于外。
加拿大有家公司的经理因为员工的工作绩效不佳，因而训话了一个小时。在训话中他一再拿这些员工相互比较，指出这名员工这里不好，那名员工那里不好，甚至没名没姓地跟他同业相比，说自己的员工这有多烂、那有多烂，最后他威胁道，如果大家的业绩仍是如此，将不惜开杀戒，预备开除掉几个员工。在他说完后准备听听员工们的意见时，有位新进的员工举手发言道：“照你这么说这家公司实在是有一大堆不好之处，那么我要问你，如果这家公司真是这么烂，那么我们为什么还要待在这家公司服务？为什么还要来追随你？”这番话说得那位经理为之愕然，好一刻说不串一句话，等回到办公室没多久，就有三名员工提出辞呈而不干了。公司的业绩不佳必然是有些原因，但不见得就是员工不努力，这名经理的话不但没振奋起员工的工作士气，反而造成了负面反应，这全怪他没静听员工有什么意见，自己也没做好应有的表率。
要员工把工作做好固然可用经济因素来激励，给他们更多的报酬、更多的保障，不过事实上他们最希望得到的是当工作完成后的主管肯定及自我成就感。若是有主管、领班和同事的精神支持，许多员工愿意接受更多的任务和更大的挑战，因此当你要把调查顾客满意情况的工作计划告诉员工时，一定要用鼓励的方式，肯定他们的能力和过去的表现，那么在这里正面效应下他们必然会乐于投入这个计划，尽最大的力量把工作完成并做好。
把调查顾客满意情况计划告诉员工那才只是个开始，随后在工作进行中你还得时时去和他们沟通、询查，了解进度是否如计划所安排的那样。在你精心的规划中，必须依照需要订出一些查核点，每当到了查核的时间你就要检查进度，而这时也正是你和员工沟通的好时机，看看他们是不是能掌握住整个计划，对前面即将进行的每个细节是否了解。这就像是打高尔夫球一样，如果你对自己的每一击球都不预先决定好方向，那么保证没打两下会把球打出球道。
三、不断沟通
就长远来看，员工会不会把交代给他们的事好好做，不在于你怎么说，而要看你自己是怎么做的。当员工来上班时跟你说声“早安”，结果得到的却是没好声好气的回答，若待会儿你突然过来关心地问起他的健康或他的家庭，他便会对这番举动感动得痛哭。你和员工之间的谈话——你也可以把它当成沟通——要想谈得好，就必须在相互信任的基础上才能顺利进行，如果你能够信守自己所说的话，有一说一、有二说二，对员工的意见也能给予适度的尊重，那么就不必去做讨好员工的举动。因此当你要说服员工接受你所拟定的顾客满意调查计划之前，先确定所用的沟通方式是否恰当，能否让他们了解、接受，如果没有问题，那么就好好地介绍给他们吧！
以下这些问题你不妨好好问问自己：
①如果我对员工做过什么承诺，我是否能够遵守？
②如果我向员工征询某件事的意见，那么我是否能好好地听听他是怎么说的，而不妄加上自己的判断和批评？
③如果我向员工征询意见，在听他说的时候我是否全神贯注？如果他的意见有可取之处，我是否愿意采纳？
④我是否看重员工的意见？
⑤如果他说得好，我是否不吝于赞赏？（可不能为了赢得员工好感而作不实的赞美）
⑥当没听懂员工所说的，我是否敢于请他再说一遍？
⑦我是否会鼓励员工提出问题和表达自己的观点？
如果上述这些问题的回答你都是肯定的，那么你如可以和员工来好好谈一谈顾客满意度调查计划书了，然而如果你和他们之间尚未建立起良好的沟通气氛，那么在介绍这个计划给他们之前，一定得先加强自己的沟通技巧。由于每个人的认知都会有偏差，所以当你完成上面的问题时，可以请其他的人帮你核对一下，看看自己是不是真如所回答的那样。
调查显示，约翰发现自己是一个很好的静听者，因为他曾经做过记者，所以知道怎么搜集资料。由于玛莉曾做过牙医生，过去给患者看牙，不是他们的嘴里满塞着棉花，便是工具在他们嘴里进进出出，患者可难有讲话的机会，差不多只能听玛莉说东说西，因此玛莉发现自己可不是个好的静听者。
由于约翰和玛莉都是专业人员，对于本业十分敬业，常常为了能如期完成任务而不停地工作。就因为他们能力很强且常常独立工作，对于有没有别人的赞美并不在乎，因而也养成了不懂得赞美的习惯，他们都觉得要对人说些赞美的话似乎很难出口，这也无怪乎他们很少去征询同仁们的意见。
四、让大家接受你
你也许差不多每天就要花费五成以上的时间是在和员工沟通上。雅芳化妆品公司的总裁华德隆就曾说过，他每天有六成的时间是花在沟通上，有时候是和工人，有时候是和各部门高级主管，这一切的沟通无非是希望通过他们了解顾客对公司的满意情况。
当你要向员工提出一些新的想法时，别忘了要用他们能够听得懂的方式来谈，切不可说得太过广泛或太过笼统。在说之前一定要先想好说的方式、步骤和重点，让员工可以很快地了解你说的是什么。譬如说，当你和他们谈到要了解顾客的满意度情况，首先要告诉他们要有一个计划；其次要决定这个计划应该包括哪些重要部分；最后是他们应当知道的细节。当这么一说完他们便差不多能够了解整个计划的目的和内容。如果你太早跟他们谈到细节，会使他们弄不清你在说什么，所以你得有耐心，慢慢地跟他们说明，让他们能确实抓住你话里的重点。如果有的员工领悟慢，那么可以另外找地方来谈，不要因此而占用其他人的时间。若是个人有任何不懂的，则可采取单独沟通的方式。
你的命令不同于念头，念头是可以讨论的，如有不妥也可以变更，然而命令就得贯彻，而务必得有一个结果。
对于那些个性比较敏感的员工来说，探询性的方式可能比较恰当，譬如说当他头一次出错，你可以用委婉的方式来纠正，这样就不容易伤到他的自尊，反而赢得他的好感。然而如果他一再犯相同的错误，这时你就得用指示性的命令明白地告诉他。当碰到紧急状况时最好直接下令，因为这是特殊状况，部属一般多能谅解。
通过员工了解顾客满意情况，不能用指示性的命令方式，如果这个计划的构思曾经采纳其他员工的意见，那么最好凡事大家共同研究，如果有任何变动也应该让大家知道。
在一个团队中要想大家都能贡献智慧和力量，那么最好不要采用命令的方式，除非万不得已，一切当以提醒、建议或探询的方式为当。如果非要用命令的方式，那最好是私下处理，这样可以避免造成无谓的困扰，维持整个团队的合作与和谐。
良好的顾客关系必然是上下一贯的，如果员工和顾客之间出现沟通不当的问题，此时你得立即出面，告诉员工正确的沟通方式。当你已经把对顾客满意情况的调查计划明白地交代给员工，而他们也接受了，并按照计划执行，那么就须前后一致、上下一贯，其间若是有任何一位员工处理不当，对于整个计划的成效都会打折扣。
如果你希望计划能够圆满成功，那么就得让员工此刻承担起应负的责任，因为惟有你的员工敬业、有干劲、可以信赖、愿意充分合作才行。
五、沟通的要点
要听听员工所想说的话，不管是在计划的规划阶段或是执行阶段
为了能够好好地听，你得排除一切会干扰你的事情，最好能找个僻静的地方，没有电话声响，也没有不相关的人旁观。
要面对员工，这样你不仅能听清楚他说的是什么，也可注意他的表情。
不能歧视或有偏见。
如果员工讲话吞吞吐吐，那么你要问明原因。
你要能主动表达出自己的想法，用以了解员工和你是否有相同的观点。
不要打断对方的话，而你讲话也要注意不可前后矛盾。
不可发脾气，要好好听对方说完话。
如果对方的脾气上来了，让他把话好好说完而消气。
听听员工的想法而别压抑他们的思想。
好好考虑员工的建议。
公正地评估员工所提供的信息是否客观和可用。
在ABC服饰精品店里，约翰和玛莉主动召开业务检讨会议和参与工作小组，认真地听取员工的意见并采纳他们的建议。
约翰发现通常他只要探询事情某一点或建议某一点，同仁便会很快地把那件事情做好，其中只有一次得他出马处理。那是发生于艾波耳整理好全店的摆设后，正感到十分欣慰之际，有位顾客没留意而动了她认为摆得最好的一件克什米尔羊毛衫，因而惹得她不痛快地对那位顾客说了句牢骚话，要他当心别再碰那件羊毛衫。约翰当时就告诫了艾波耳，那位顾客之所以会动那件克什米尔羊毛衫可能是真有兴趣，就算是他没买，如果对他的态度好一些，他很可能会买别的羊毛衫。在约翰私人的办公室里，他提醒艾波耳，虽然她的工作是把店里的商品摆设得引人注意，可是这么做的最主要目的还是要把东西卖出去，不能因而本末倒置。约翰还提醒她也要分摊部分销售的责任。
