在法国，有一家有名的餐厅叫做马克西姆餐厅。这家餐厅从卫生到服务，都有严格的规定，谁都不能违反。其中有一条规定是，任何人都不能对顾客提出的任何问题回答“不知道”，遇到不清楚的事情时，应该向顾客说明，然后马上去询问，给顾客一个满意的答复。而有一次有一个员工刚到，对于这一规章不以为然，恰好那天有个顾客问他为什么今天他们位置上面的灯光很暗，而他随口就说“不知道”。顾客很不高兴，向经理投诉了他，然后他便受到了严厉的惩罚。惩罚过后，他就意识到了，一句“不知道”，有时候真的会造成顾客的不满，一句不知道，真的会给自己带来这么严重的惩罚。
在北京的马克西姆餐厅开业的时候，从法国来的工作人员中有一位年纪较轻的组长。虽然他年纪轻，但是毕竟在法国已经从事了好几年的工作，经历还是很丰富的，因此，当他刚到北京的时候，面对着中国的合作伙伴，不免有些骄傲，常常在工作中指手画脚，颐指气使，这引起了大家的不满。有一回，是在餐厅营业之前，员工正在铺台布，但是台布面积太大，他一个人不是很方便。于是这位法国人便指使正和经理谈工作的领班去协助那名员工，经理当场便制止了他，并质问他，一个组长如何能够指挥他的上级工作？之后，这件事被公司老总知道了，马上停了那位法国人的工作，将其调回法国。而那位法国人，几经协商，才保住了饭碗，但是他还是受到了严重的警告。正是马克西姆餐厅这样严格的态度，才使得他们在餐饮业名声大震。
除了惩罚之外，马克西姆餐厅在奖励员工上也毫不吝啬。这家餐厅的工作人员要比同类餐厅拿到高出10%到20%的福利，并且可以在餐厅免费吃午餐和晚餐，每年餐厅还会组织员工去旅游。这样的奖赏，使得员工的满意度大增，对餐厅的忠诚度也就提高了，工作的热情被调动，工作的状态到位了，客源自然而然就多了。
奖惩有度，奖罚分明，对于员工的管理来说是一种张弛有度的方法。任何人都不能够生活在完全紧绷的状态下，那样太过压抑。也不能够生活在完全放松休闲的状态下，那样太过舒适，容易出错。
管理心理学启示
公司的管理制度，要讲究奖罚分明，奖要奖得员工心花怒放，对公司产生极大的归属感和忠诚感。罚就要罚得胆战心惊，让员工意识到公司制度的严肃性，感受到企业的威严和纪律，这样才能树立良好的风气，为企业赢得荣誉和良好的形象。员工在一张一弛的管理中，也会更容易接受，心理承受能力会增强，对于工作的满意度也会增加。
004.依赖“英雄”不如依赖机制
一家公司在初创时期，的的确确是更加依赖一个领导者的领导能力，还有魄力，在这一时期，企业的领导者通常都会被看做是英雄式的人物。一个人，单枪匹马，在商业的战场上，挥斥方遒，指点江山。这个时候的领导者也很容易被大家崇拜，被员工依赖。
但是，任何一家公司都要经历从小到大的过程，而在这个过程中，势必有一些东西就要发生变化，这种变化是进步的表现，是顺应时代潮流的要求。
公司规模小的时候，创始人势必要事必躬亲，亲力亲为，公司的每一件事，每一笔钱，每一个客户都需要自己去敲定。这样的积累下来，你便会成为一个什么事都能做到的大英雄。但那是因为公司还小，事情还少，当企业的规模变大的时候，事情会变多，员工也会变多，再伟大的英雄也不能够面面俱到，什么事情都自己动手。这个时候，企业的管理就必然要进行一次过渡，由依赖“英雄”过渡到依赖机制。
世界著名电子公司松下的创始人松下幸之助先生，在松下刚刚建立的时候，每天都要参与公司几乎每一项业务，每天不是在和客户谈话就在泡在车间和工程师们探讨技术的突破口。正是由于松下幸之助的勤勉，给员工留下了深刻的印象，给了员工极大的动力和支持。大家都非常佩服、敬重他。工程师们也都非常仰仗他，什么事情都要寻求松下幸之助的意见。因此，他的每一天都是非常繁忙而又辛苦的。
随着时间的流逝，松下也逐渐从一家规模不大的企业发展成为世界级的大公司，松下先生意识到自己能做的不是太多了，自己始终都是要退出企业这个舞台的，而为了松下公司的长远发展，松下先生决定，给公司制定一个长达50年的发展规划。这个规划从制度到发展方向，面面俱到，细致入微。为的就是有一天松下先生不在了，松下公司还能够按照稳定的规章制度坚定地走下去。
从松下先生行为的改变和松下公司的转变中，我们可以看到二者是有着潜在的联系的。具有一定规模的公司老总和比较小规模的公司老总之间的差别就在于小老板管事，大老板管人。企业经理人的最高修为就在于用制度去管人。经理人会变，员工会变，但是制度短期内却不会变，这便是企业运行的基石。
依赖“英雄”不如依赖制度，那么应该依赖什么样的制度呢？当然不是随随便便制定的制度都有可操作性，都有价值。公司要想有条不紊地发展，制度也要做到层次分明。
现代化的管理制度有着鲜明的层次，从大的层面来看，一家公司有决策层、管理层、执行层等具体层面，而每一个层面所对应的职责就应该有所区别。譬如，决策层主要负责公司的战略性问题，企业发展的规划还有大的方向和任务的制定；管理层主要的责任便是计划管理和组织生产；执行层，顾名思义，主要的工作就是执行操作。当各个层面都能够做到各司其职，互不干扰的时候，公司才能够稳固，如果，每个层面之间出现越级现象，就会打破这种层次，会使公司陷入混乱。
一家化工厂的厂长，做事情雷厉风行，但就是眼睛里容不得一丁点的沙子，见到什么不对的事情，就要立刻将自己的火气撒出来。譬如，他看到有员工上班迟到了，那他就会马上走到那名员工的身边，狠狠地将其训斥一番。又比如，他看到厂里的员工在对待客户态度不是很好时，就会直接走过去，将那个员工批评一番。表面上来看，该厂长是一名负责任、有威严的领导。但事实上，他的这种做法非但不能够收到他想要的员工做事效率提高、有规矩的效果，反而会造成员工间的怨声载道，更重要的是，这很有可能会损害中层管理人员的威信，使得他们的管理受阻。
为什么这么说呢？因为，一个厂子里的员工，他们无论是做哪一个具体部门的工作，都只能最直接地接受直接上司的管理和命令。这是一种指挥原则。该厂长就是触犯了这条原则，犯了越权指挥的错误。虽然你是一厂之长，但是员工的考勤不是你应该管理的范围，而应该归车间主任管理。员工接待客户的态度，也不是你厂长的职责所在，而应该是办公室主任的工作。
也许你会觉得，一个厂长，连自己员工的错误都不能够训斥，那还有什么威严？这个厂长还有什么意义？这种想法是大错特错。这便是现代化的公司管理制度的优势所在，他不需要最高层的领导去管理最基层的工作，高层有高层该做的事情，比如企业的经营战略、生产规划，这些是中层、基层人员做不到的事情。而高层领导的管辖人员应该是各个车间及职能科室的负责人，即中层干部。高层领导者越级去管理了基层员工，非但不能够彰显你的威严，反而会让员工认为自己的厂长整日没事做，悠闲的只能是管理我们这些基层员工。
作为领导者，高层管理者，并不是你管得越多、越细就越会有效，越会赢得员工的信任，制度的建立，就要靠每个人自觉地遵守，领导更应该带好这个头。而且，这个制度一定是要讲究层次的，不能今天这个领导来了看见什么就想批评两句，明天那个领导来了又想批评两句，一会儿总经理说几句，一会儿主任说几句，员工到头来都不知道该听谁的了。这样就会造成管理的混乱，而成熟的管理者绝不允许这样的事情发生，一定要依赖有层次的管理制度。
管理心理学启示
我们崇拜英雄，但英雄不可能永远存在。再伟大的领导者、企业家也有卸甲还田、退居二线的一天。当他们走后，能够给企业留下什么，那才是一个企业真正的财富。英雄式的管理，只能造成走了一个英雄，就消失了一个时代。而英雄走后，留下一套制度，那才是一家企业继续发展下去的保护伞。制度的存在，可以凝聚人心，能够稳定大局，无论人如何改变更替，大家都会在统一的制度下，将公司推向下一个时代。
005.让刚性的制度变得有弹性
虽然我们说制度是刚性的，是不可违背的。但是毕竟制度是由人建立的，而且我们生活的大环境、小环境也在不停地发生变化，因此，在企业的管理过程中，并不是要求领导者一丝不苟地死守着制度，毫无情面可言，而是要求企业的管理者们能够做到灵活运用刚性的制度，必要的时候，特殊的情况下，也要使其变得有弹性。
譬如，我们举最常见的例子，就是公司在处罚犯了错误的员工的时候，做到公平、公正很重要，如果你不能做到一视同仁，那么就会在其他员工心中造成同样消极怠工的心理，并且还会让员工对你丧失信任度。可我们所说的这些，都是大的方向，根本的行为准则，却没有包含特殊的情况，所以，这并不代表，公平公正，就一定要不讲情面，事情可以弹性地解决。
说到GE公司，著名的国际大公司，现在一说起它，我们想到的往往是杰克·韦尔奇，但是还有一位被我们遗忘的人物，也曾为GE的发展做出了杰出的贡献，特别是在公司的制度管理方面，那就是雷杰·H·琼斯。
20世纪70年代，琼斯接任了GE公司董事长一职，并且一干就是9年。在这之前，他曾是GE公司的一个下属企业的小主管，在他当小主管的时候，做事情就非常有方法、有头脑。在工作中，琼斯发现有一个叫彼得的员工近期总是工作不能全神贯注，生产的零部件合格率也非常低。这个时候，作为主管，大可以按照规章制度去处罚彼得。但是琼斯没有这么做。因为琼斯知道，彼得平常的时候工作都很认真，表现都很好，对于这样的员工犯了错，不能够只是简单地按照规章制度走，还要去寻找背后真正的原因。琼斯经过调查发现，原来彼得的妻子意外出了车祸，从医院回来后瘫在床上，都是彼得在照料。家中还有年幼的孩子，一下子所有的事情都落在了彼得的身上，他在工作上就难免要分心了。
这是个棘手的事情，彼得的的确确是在工作上犯了错误，违反了公司的规章制度，公司应该一视同仁，不能够徇私枉法。所以，琼斯还是忍痛将彼得解雇了。但是琼斯并没有对彼得不管不顾，而是又亲自给彼得介绍了一份新工作，工作待遇和之前都差不多，也为彼得写了推荐信。
琼斯的做法，既维护了公司的规章制度，又表达了对于员工彼得的关怀，严法中也有情怀。彼得很是感激，没有觉得琼斯不近人情。其他员工也深深佩服琼斯的做法，也看到了公司制度的威严，也体会到了公司的人文关怀。因此，大家都更加努力地工作。
公事公办，说起来是非常有道理，非常正确的事情，但是在执行的时候，却总是会遇到人情的难关。但是作为领导者，决不能因为人情而忽略制度，然而制度的执行也不是亘古不变的，人做事情要学会变通，要懂得如何在制度之外给予员工需要的东西。
我们讲有弹性地执行制度，其实说白了就是给员工一次机会，只要员工犯的不是原则性的错误，没有给公司造成严重的损失，作为管理者，可以在解雇这个员工之前给以警告，这既不违背制度，又能体现公司对于员工的关怀。
小张是一个性格非常活泼，交友广泛，兴趣爱好也非常多的小伙子，大学毕业之后，来到北京，在一家广告公司工作。由于小张丰富的业余生活，给了他更多的想法和点子，因此他总能在开会的时候提出惊人的创意，创意总监对他非常喜爱。但是有一点，由于小张的业余活动非常多，下了班也总是在各种朋友圈中游荡，视野是开拓了，人脉也扩展了，但通常都要到凌晨两三点才能回家休息。
小张居住在北京五环开外，每天都要坐上一个半小时的地铁才能到公司，因此，九点上班打卡的他一定要在七点半就出门，所以，小张最晚也要在七点就起床了。可是由于前一天晚上小张通常都是聚会到非常晚，这就直接导致第二天根本无法七点起床。定了再多的闹钟对于只睡几个小时觉的小张来说根本不够。起得晚，那就自然要上班迟到了。
有一周，小张五天迟到了四天。人事部实在看不过去了，经理亲自找到了他。经理对他说：“小张，我们知道你们年轻人业余活动多，但是你不能让你的业余生活影响你的工作，这周你已经迟到了四次，严重违反了公司的规章制度，应该给予你严厉的惩罚。但是，公司的领导们看你是个人才，值得培养，所以决定给你一次机会，这一次，就严重警告一次，罚款300元，如果你再迟到一次，那可连神仙都保不住你了。”
小张听后，先是吓了一跳，然后又非常感激公司。自那之后，小张上班再也没有迟到过了。
这就是弹性化管理制度，制度说员工迟到多次可以开除。但是这个多次却不一定要有一个统一的标准，具体的员工要具体对待，只要力度到了，时机对了，员工都会感受到公司制度的严肃性，也就都能够遵守。
管理心理学启示
一根线绷得太紧太直，很容易就断了。人脑中的一根弦绷得太紧了，时间太长了，很容易让人崩溃、垮掉。管理也要讲究张弛有度，有松有紧，有弹性的管理才能更加长久，也更加符合人的心理需求。弹性管理，让制度弹性化，员工的积极性会提高，管理也会更加奏效。
