其实，这样的争论在这个时候已经没有任何意义，事实已经这样了，再争论也无法改变。广播中广播过航班班次的事，乘客肯定是知道的，延误了登机是因为自己的疏忽，乘客心里也是明白的。之所以和机场服务人员争执，是因为耽误了登机，从而耽误了他要做的事情，他心里很恼火，下意识地把责任推到别人身上，发泄一下自己的怒气，缓解一下自己的沮丧情绪。
但是，机场的服务人员并没有意识到这一点，并且觉得错不在自己，一直据理力争。而乘客正在恼火的时候，越争论越走不出沮丧的阴影，从而越来越恼火。如果机场服务人员在乘客发火的时候不与乘客争论，不跟顾客争“理”，而是讲“礼”，积极地为误机的乘客想办法，把顾客的注意力转移到怎样去解决这个问题上，乘客自然就不会去争辩，而会积极配合机场服务人员寻找解决问题的办法，争论的事情自然就不了了之。
德国著名文学大师歌德也认同这个道理，即在遇到不同看法的时候，选择讲“礼”，而非讲“理”。
一次，歌德在公园里散步时，碰到一位批评家。这位批评家曾经对歌德的作品提出过尖锐的批评，对于歌德的所有观点他都不认同。见到歌德，那位批评家对歌德很不礼貌，挡在歌德面前说：“我从来不给傻子让路！”歌德面对这位来者不善的批评家，冷静地说：“我正相反！”说完便满脸堆笑地闪到一边。
本来“理”在歌德这边，但是他没有据理争辩，而是以“礼”相待，以静制动，以冷静谦和的态度和幽默的语言，把对方的气势压了下去，对方自觉无趣，只好灰溜溜地离开。最终不仅避免了一场无谓的争吵，还让对方因歌德的气度而自惭形秽。可见，讲“礼”确实比讲“理”更加有效。
一般来说，在遭遇分歧时，只要做到以下几点，就可以避免争执，以“礼”取胜了。
1.态度谦和地与人交流
所有的人都喜欢谦和的人，以谦和的态度对待别人，别人自然不会以傲慢的态度对待你。即使对方有心想要挑起争辩，但在你谦和的态度下，往往也会自觉惭愧，从而平心静气地与你交流。当然，谦和并不是低声下气，低声下气会让对方轻视你。谦和是以一种平和的心态、谦虚的态度和对方讲话，让对方看到的是一个外柔内刚的你。在你的谦和之下，对方对你的态度会变成尊重，而不是轻视。
2.尊重别人的意见
千万不要在还没有搞清事实之前就武断地说：“你错了，你太自以为是了。”这无疑是在告诉对方：“你没有我聪明，我一定要让你改变想法。”这样往往会伤及对方的自尊心，激怒对方。无论对方的观点对错，也只是对问题的看法不同而已，和人本身没有关系。如果说话时不只是针对观点，还夹杂着对人的评价的话，往往会让对方感觉你是在进行人身攻击，这是对人极大的不尊重。这样的情况下，对方不对你火冒三丈就不错了。
3.别抬杠，退一步海阔天空
遇到不同的声音时，有些人就喜欢抬杠、较劲，不见分晓誓不罢休。其实，抬杠、较劲是跟自己过不去。因为每个人都有自尊，人都有争强好胜的心理。你压倒了对方，对方势必会寻找另一个机会压倒你，谁也不愿意承认自己失败。这样，非常容易使矛盾激化。本来不大的事情，可能会演化成激烈的冲突。
因此，遇到不同的意见和声音时，要尽量克制自己，生活不是辩论大赛，真正的输赢不是口头的输赢。你退一步，让一步，让对方占个上风不是什么丢面子的事，反而显示出你的气度和涵养。面对这样的涵养，对方会觉得你才是真正的赢家。如果真是对方错了，等到他明白过来以后，他会更加佩服你。
4.控制说话的时间
如果对方的观点实在荒唐可笑，你不得不说，那么控制一下自己的时间，只给自己一个很短的时间来表达自己的观点，时间一到，立刻停止。这样，往往对方的火刚刚起来，你已经偃旗息鼓，对方也对你奈何不得。
5.给对方台阶，得理也饶人
当与对方观点不同时，即使你的观点明显是正确的，也要想办法给对方一个台阶下，不要让对方无地自容。穷追猛打并不能取得很好的效果；相反，退让一步，给对方一个台阶，能起到更好的作用。对方在感激你的同时，也会对你的人品增加几分尊敬。这样，即使对方输了，他也不会记恨你。
6.必要的时候保持沉默
人们总是想说服别人，或者有所辩解，让别人认同自己，结果往往说得越多，越得不到认同。如果你对对方的观点实在不能认同，甚至到了忍无可忍的地步，而对方也毫不退让，那就保持沉默吧！沉默，即使不能说服别人或辩明是非，至少不会增添误会。适时的沉默会为你带来意想不到的好处。美国的艺术家安迪·沃荷曾经说过：“我自从学会闭上嘴巴后，获得了更多的威望和影响力。”
保持沉默，让对方把自己的观点说出来。保持沉默，是展现给对方的一种姿态，让对方看到你的涵养，对方往往也会自觉地偃旗息鼓，不再争辩。而且，保持沉默不予以反驳，并不代表认可。沉默是一种无声的语言，有着比语言更大的威力。你的沉默，对于想要和你争辩的对方，会有一种无形的压力。让对方在你无声的语言中感受到威严，从而自觉退下。
总而言之，据“理”争辩只能激化矛盾，让别人觉得你小肚鸡肠；而讲“礼”更容易解决问题，也能够体现个人的气度。在任何情况下，争论都不是解决问题的好方法。面对与自己不同的声音，面对与自己有分歧的意见，静下心来，把思路理顺，把心态放平和，总能想出更好的解决办法。
硬话软说，更易得人心
日常生活中，人们时常会碰到他人无理取闹的情况。这种情况让人很头疼。如果你硬碰硬地斥责，可能会将事态扩大，使矛盾激化，不仅影响你们之间的关系，还会造成不好的影响；但是，如果你一味忍气吞声，好言相劝，也许会助长对方的气焰，让对方更加嚣张。面对这种情况应该怎么办呢？聪明的人往往会选择硬话软说。
硬话软说，就是要把直接的、生硬的、难听的话，从另一个角度进行阐述，将其变为委婉的、温和的、顺耳的话。每个人都喜欢听温和的话，讨厌硬邦邦的话，要想化解矛盾，解决冲突，赢得对方的好感，就要学会硬话软说，用“绕指柔”说服“百炼钢”，进而征服对方的心。这样既能避免无谓的争执，又能体现自己宽广的胸怀和气度。
遇到这种情况，首先要切记不要冲动。俗话说，冲动是魔鬼。口不择言，跟对方针尖对麦芒地争吵，除了损害你的形象，显得你很没有气度以外，毫无用处。聪明的人都懂得先退后一步，忍耐一会儿，等对方抱怨完，根据情势，用理智的态度和委婉的谈吐，将对方的攻势化解于无形。
一家酒吧里面，一名中年妇女指着面前的杯子高声叫道：“小姐，你过来看看！你们的牛奶是坏的，把我的红茶都糟蹋了！赶紧给我换一杯！你们是什么破店啊！”
“真对不起！”服务小姐微笑道：“我立刻给您换一杯。”
新的红茶很快就端了上来，碟边与前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛奶。服务小姐轻轻放在顾客面前，接着轻声说：“这位女士，如果您想在红茶里放柠檬就不要加牛奶了，因为有时候柠檬酸会使牛奶结块。”
听到这话，这位女士的脸一下子红了，匆匆喝完茶，离开了这家酒吧。
上述故事中的客人在牛奶结块的时候，并没有意识到那是由于自己的无知造成的。面对这位客人粗暴的谴责，服务小姐并没有强硬地当场指出是客人的错，而是“默默地”重新换了一杯红茶，并且“悄悄地”告诉客人，不要把牛奶与柠檬同时加在红茶里。服务员小姐“默默地”接受了客人的指责，显示了自己的涵养和气度；又“悄悄地”指出了客人的错误，在给客人留有面子的同时，也把“理”告诉了客人，让客人认识到自己的错误。硬话软说，一举两得，何乐而不为呢？
温和的态度，柔软的语言，这是人际交往中必备的素质。软，并不代表软弱，没原则，只是强调说话的态度和姿态。道理还是要讲，有理也还是要争，只是争的时候是悄声细语，硬话软说，在悄声细语里以柔克刚，达到“不战而屈人之兵”的目的。
说软话的原则是迁就对方，用柔和、顺承的方式让对方卸下心头的固执和坚持。但是，这种迁就不是一味地忍让，说软话的目的是用绵力巧妙地改变对方的思路，让对方认同你。而待对方清醒以后，再用绵软而有力的语言，把自己的理讲出来。这时的软话中就有了力量，有了更多“硬”的成分，让对方能够真切地感受到其中的力量和厉害。从而，最终达到让对方信服你的目的。
总而言之，硬话软说不是软弱可欺的表现，而是气度、有涵养、有智慧的体现。硬话软说，是一种既不得罪人，又能收服人心的智慧。硬话软说的做人道理大家都懂了，但是并非人人都能把这一技巧应用得非常到位。下面这些基本的原则可以供大家参照：
（1）硬话软说，要有度。说软话并不代表一味迎合别人的意思，过于唯唯诺诺，反而会让对方觉得你确实是有错的，最后不但不能说服别人，反而会被对方说服。或者，之前一味地迎合对方，到关键时刻再突然提出相反的意见，会让对方感觉你没有主见或者没有诚意，也不利于问题的解决。
（2）硬话软说，要看清对象。说软话的目的是先退一步，让对方情绪平复了，在心理上认可了，恢复理智了再讲明道理。如果对方是通情达理的人，对方自然会明白你的良苦用心，也会领悟你要表达的意思。但是如果是蛮横不讲理之辈，对方可能会认为你是软弱可欺的，这时的软话，反而会助长对方的嚣张气焰。
（3）不要忘了说软话的目的。说软话的目的不是妥协退让，而是为了达到目的的一种手段。软话本身并不软，而是先软后硬，软中有硬，是硬话软说。目的是让对方在你说软话的时候平复情绪，为下面说硬话做准备，真正的目的是让对方接受最后的硬话。如果忘记了目的，一软到底，最后反而会让对方占了主动。
反话正说，多用积极的说话方式
说话的方式非常重要。同样的一个负面消息，反话正说，用积极的话语表达出来会让听者心存希望，产生“虽然这样的情况有点糟，但庆幸还不是最糟糕的”的乐观想法；相反，用消极的话语表达出来则会让听者感觉绝望，产生“这真是糟糕透了，真是没法活了”的悲观想法。
很多时候，让一个人飞黄腾达的往往就是一句话，赢得美人归的往往也是一句话，打动人心的往往也是一句话……很多成功人士都是由于注意说话的艺术，时刻注意自己的说话方式，以“一句话”为自己赢得了命运的转机。这样的例子不胜枚举。
据说第二次世界大战的时候，有个积极乐观的人在野战医院当义工，给医生当助手，救治受伤的士兵。看到伤员们每天被伤痛折磨得死去活来，整个医院弥漫着伤感的气氛，他决心要做一些鼓励大家的事情，经过深思熟虑，他在医院的板报上写上了这样一句话：谁也不会死在医院里。医院的医护人员和伤员每天都会看到这句话，开始时大家都没有特别在意这句话，但是时间久了这句话就像刻在人们心里一样，每当大家遇到困难时都会情不自禁地想起这句话。就是这样一句话，让医院里的所有人都变得积极、顽强。后来，听说这个野战医院真的没有出现一个死亡病例。
2010年第一季“中国达人秀”总冠军刘伟，10岁因意外失去双臂，然而身残志坚的他却始终没有自暴自弃。他12岁参加北京残疾人游泳队，14岁获得全国游泳冠军，19岁的时候学习用脚弹钢琴，2010年参加“中国达人秀”并夺得了冠军。他的一句话“我的人生中只有两条路，要么赶紧死，要么精彩地活着”感动了全世界。就是这样一句话让世界感受到了他积极乐观、自强不息的强大气场。
