急诊科是急、危、重症集中，病种多而复杂，抢救任务重，患者流动性大的科室。为了给患者提供更优质的就诊医疗服务，使来就诊的急、危、重患者能够得到更及时的救治，提高抢救成功率，将护士礼仪服务应用于急诊工作实践中，可以收到了良好的效果。急诊护士不但要掌握急、危、重等特殊疾病的临床特点、各种临床辅助检查和常见急性疾病急救的专业知识，还需要有良好的职业道德素质、较好的形象、良好的心态和规范化的语言、行为和举止。
一、接诊礼仪
急诊患者可分为两种：一是急而不危，以发病急但不危及生命；二是危而不显，症状尽管不明显但不立即处理就会危及生命。就诊时，急诊患者及家属心情大都比较急切，希望得到照顾及救治，而且大多数患者对就诊环境不熟悉，具有陌生、恐惧、焦虑等心理。能否解除患者的心理障碍，及时把握好抢救时机，急诊护士起着重要的作用。
（一）塑造从容礼貌的护士形象
急诊患者发病急，来势凶猛，而急诊护士是患者就诊时最先接触到的医务工作者，其良好的综合素质，自然大方、端庄得体的仪表风度，始终保持急而不慌、忙而不乱、从容礼貌的工作态度，往往带给患者以信赖和安全感，能唤起患者对生命的向往和治疗疾病的信心，并能稳定家属的情绪，争取得到更好的配合，有利于进一步的救护。护士对患者要一视同仁，无论贫富、美丑、亲疏、老幼，都应有礼有节，关爱有加，同时护士在工作中的情绪对患者有很大的影响力，积极情绪使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者使其变得悲观焦虑，在急诊科这样一个危急患者多，患者恐惧，家属焦虑不安的环境中，积极开朗的护士形象就显得尤为重要。护士要站在患者、患者家属的角度通过换位思考，去体谅患者和家属的心情，通过微笑服务，以积极情绪去感染患者，让患者感觉舒适、温馨和愉悦，从而使护患双方进行平等而亲切的交流。
（二）使用文明礼貌的交流语言
礼仪语言是护士与患者沟通的重要工具，它可以解除患者的思想顾虑和心理负担，取得积极的配合，建立良好的护患关系，有利于患者的康复，礼貌的语言体现了护士良好的文化修养，患者不仅需要精心的治疗和护理，而且需要理解关心和尊重，护士要养成自觉地使用文明用语的习惯。对于患者的称谓要注意尊重患者的文化，职业习惯等，采用恰当的称呼。
（三）规范的服务态度
急诊是医疗抢救的特殊之地，因患者病情紧急，在来不及相互沟通的情况下很容易发生护患纠纷，中华医院管理学会通过大量的调查认为“由于医务人员服务态度恶劣引发的医疗纠纷占49%”，专家分析认为“接近一半的纠纷实际上主要是由处理方法不当和语言上的粗暴引起的”，所以医务人员在医疗护理过程中，良好的服务态度是非常重要的。另外，由于急诊科的特殊性，在短时间内要建立融洽的护患关系较其他科室困难，为了避免和减少纠纷的发生，作为护理人员必须从自身做起，强化服务意识和服务理念。在急诊工作中，应态度和蔼，说话语气和缓，沟通方式因人而异。对患者提出的问题要耐心解释，对合理要求尽力满足，使护士能够从患者及家属的切身利益出发，体谅患者及家属焦虑和迫切得到救治的心情，从而减少护理纠纷的发生。急救护理是急诊医学的重要组成部分，具有病种多、病情急、跨专业、抢救事件频繁等特点，而急诊抢救经常要在一个开放的环境中进行，越来越突出它的高风险性和高压力，如何使护士更快适应角色转变，适应急诊抢救工作，建立一支综合素质高、应急能力强、急救技术过硬的护理队伍是管理者急需解决的问题。
（四）掌握急诊患者的心理
急诊患者的特点主要是起病急、病情重、急需抢救处理。急诊护士应当掌握急诊患者与普通患者不同病情的特点和心理特征，以便抢救治疗中恰当地掌握患者的心理，更有效地进行救治工作。1.焦虑心理：恐慌不安、焦虑等是急诊患者常见的心理状态，高热患者、休克患者就常见这种情况；2.惧怕心理：由于起病突然（如各种外伤、大出血、剧烈疼痛等），患者往往缺乏心理准备，对突如其来的病情感到非常恐惧，惧怕死亡，惧怕由于疾病而失去原有的正常生活，害怕诊断不准确而被贻误等等；3.依赖心理：突然的伤病造成患者的行为退化、情感幼稚，有“返童”现象，如患者因疼痛、发热而呻吟、辗转、甚至大声哭喊。面对患者的各种心理状态，护士应有针对性地采取措施，适时、恰当地给予安慰和治疗。
二、救治中的礼仪
急诊服务的对象是一个特殊的群体，当危重患者推进急诊室时，患者和家属焦虑、忐忑不安的心情交织在一起，他们把每一丝生的希望都倾注在医护人员身上。急诊护士是首先与患者及家属接触的人，她的工作不仅直接关系到患者对医院的信心，也关系到患者生命的转归，所以，一名优秀的急诊护士，除了应具备高尚的思想品德，良好的心理素质和掌握精湛熟练的护理技术外，优良的礼仪修养对完成急诊护理工作亦至关重要。危急重症患者一旦人院，急需采取有效的救治措施，此时，急诊护士就需要急而不慌、忙而不乱、有条不紊做好准备和抢救工作。
（一）急诊护士接诊时必须有较强的应变能力
接诊、导诊护士应穿戴整齐，站在急诊科入口显眼的地方，以便急、危、重患者来诊时被及时发现。有急、危、重患者来诊或听到急救车鸣笛时立即推车到急诊科门口迎候，迅速把患者运送到抢救室，为抢救患者争取时间，提高抢救成功率；搬动患者时动作要稳、准、轻、快。做到急患者之所急，想患者之所想。对行动不便的患者主动上前搀扶坐于候诊椅上或给予轮椅；主动为患者联系家属，对有法律纠纷的车祸伤、打斗伤的患者来诊时要及时向有关部门汇报。接诊时护士细心体贴、关怀周到，使患者体验到危难时得到了帮助，获得了支持，从而减轻焦虑和无助感。
（二）急诊护士救治时必须有较强的处置能力
对前来就诊的患者，应在最短的时间内迅速地对患者的病情做出较明确的判断，根据病情负责把患者带到诊室或抢救室并维持好就诊秩序，耐心解答患者及家属提出的问题，做好患者的就医向导，热情、主动地帮助行动上有困难的患者及家属划价取药，对病情变化快的患者优先安排就诊；护士对病情有个大致的了解后，即迅速对伤病员进行必要的救治处理。救治工作的方法要正确，决策要果断，措施要得力，充分体现护理人员处理问题的针对性、及时性，增强患者对护理人员的信任感；对急诊患者的接待虽是要求紧张及时，但也不等于急中便可以不顾礼节，而是应当做到急不失礼、忙中守节。急重症患者心理较复杂，总是有一种恐慌和绝望感，急诊护士在接待患者时更应考虑到患者的特殊心理，态度要更为温和礼貌，繁忙中做到不失礼节，这对于患者不仅仅是态度上的关心，更重要的是给予患者信念上的支持。
（三）急诊护士工作时必须有较强的协作能力
急诊急救是一项涉及医疗、护理、化验、放射、收费、挂号、注射及行政等多个方面的工作，这些工作往往是一环扣一环的。在涉及多个科室的病情救治时，各科医护人员要紧密配合，团结协作，注重同事间的文明礼貌，互相理解、互相尊重，共同协作完成急救工作，不要因言语不慎、行为过激而伤害同志感情，影响对患者的抢救工作。
总之急诊护士面对的是危急重症的患者，因此，社会对她们的服务水准提出了更高的要求。急诊护士只有树立更科学的礼仪服务理念，并将这种理念体现在具体的护理服务工作中，才能满足社会高标准的要求，在激烈的服务竞争中，赢得社会的尊敬和承认。
