作为一名销售员，一定要明白：自己卖的不是产品，而是产品带给客户的利益。简单地说，就是产品能为客户解决什么问题，能给客户带来什么好处。因此，在产品卖出去之后，如果客户发现了产品出了问题，或是产品不能帮他们顺利解决问题，或在解决问题的过程中出现了新问题，这时候销售员应义不容辞地热情帮忙解决。如果你能做到这一点，那么你就不愁没有客户，不愁没有订单。
1.消费心理预期效应
你卖的不是产品，而是解决问题的方案
销售心经
做销售卖的不只是产品，而是一种解决问题的方案。销售员一定要跳出“我怎样把产品卖出去”的思维，先了解客户为什么要买产品，了解你的产品是否能给客户解决问题。
某公司的一位销售员去拜访客户，自我介绍之后，他给客户递上一份说明书。客户看都不看，马上摆手：“不买，不买，难道你没看到吗？我们公司不缺空调。”
销售员说：“张总，我看过你公司的空调，是从2000年开始使用的。一般来说，空调的使用年限只有10年，超过了这个年限，使用起来非常耗电，而且制冷、取暖效果也会变得越来越差。你看我公司这款产品，制冷效果和取暖效果都很好，而且非常省电，是目前国内领先的自动变频空调。”
客户说：“年轻人，你还是省省吧，我要买也要等明年换办公楼时再买，现在根本不考虑这件事，你明年这个时候再来吧！”
销售员想了一会儿，问：“你是因为换办公楼，才考虑换空调是吗？”
客户说：“是的，不过，如果这楼的业主继续用原价把办公室租给我们，我们就不换办公楼了，但会考虑换空调。”
销售员高兴地说：“我明白你的意思了。我有两个方案，相信你很感兴趣。第一，我向公司说明情况，到时候帮你们搬空调，只收很少的费用。第二，我去找这楼的物业，让他们降低租金，你看可以吗？”
客户笑道：“如果你真的能让物业降低租金，我一定考虑买你们的空调。但物业是不可能降低租金的，我们之前谈过。”
销售员说：“放心吧，不管结果怎么样，我都会去试一试，过几天有了结果，我再来拜访你。”
回公司以后，推销员向公司提交了低价帮客户拆运空调的申请。同时，他又拜访了客户所在大楼的物业经理，自称是张总公司的员工，然后他们商谈降低房租的事情。一开始物业经理坚决不同意，但经过多次沟通，最终说服了物业公司降低30%的租金。
之后事情进展顺利。当推销员再次出现在张总面前时，张总非常热情地问：“年轻人，空调的购买合同带来了吗？”
这位销售员真心帮客户解决了租金的问题，获得了客户的好感和信任，成交是理所当然的事情。由此可见，销售员不能孤立地看销售，不能片面地认为销售就是卖产品，而要设身处地地理解客户的难处，真心诚意地帮客户解决实际问题。如果销售人员抱着这样的观念来做销售工作，那他的业绩肯定会很出色。
销售员要明白，不管是有钱人还是穷人，不管是城里人还是乡下人，不管是男人还是女人，不管是老人还是年轻人，他们都有自己的烦恼，只不过烦恼的事情不一样。比如，有的人是工作上的烦恼，有的人是情感上的烦恼，有的人是学习上的烦恼，有些人是养老方面的烦恼，有些人是健康方面的烦恼……销售的前提是了解客户的烦恼，然后反问自己：我的产品能帮客户解决烦恼吗？
举个例子，女性顾客购买化妆品，她们买的不是产品，而是希望产品带给她们美丽的容颜。因为她们烦恼的是皮肤衰老，所以希望通过化妆品让自己变得更年轻、更漂亮。如果你的产品能给他们带去年轻、美丽，那么你的产品自然而然会受到欢迎。
与此同时，如果你在销售产品的时候，本着为客户着想的心态，向客户提供实用的建议，比如，怎样使用产品、如何保养、怎样维护等，使客户真切地感受到你很关心他、诚心帮助他，那么你的营销就超出了客户的心理预期，客户就很容易被你打动，从而购买你的产品。这就是心理学上的“消费心理预期效应”。
心理学词典
“消费心理预期效应”，指的是在消费的过程中，消费者通过个人认知对所要购买的商品是否能满足自己的需要进行预判。如果你的产品能帮客户解决实际问题，而你还为他们提供实用的建议和方案，那么你的营销就会超出客户的心理预期，客户就会爽快地接受你的产品。
相反，有些推销员在卖化妆品的时候，一个劲儿地向客户介绍产品的牌子多么响、知名度多么高、科技含量多么高、公司实力多么强、售后服务多么好，却不明白客户真正要买的是什么，这样的推销往往是无功而返的。
有些销售员认为自己非常努力、非常真诚，但销售业绩还是不好，原因就是没有读懂客户买产品到底要解决什么问题，忽略了客户真正需要解决的问题。这里有一个有趣的故事，相信对你会有所启发：
两家鞋厂的销售员去太平洋的小岛上向土著居民推销鞋子。第一家公司的销售员去了之后，发现那里的人没有穿鞋子的习惯，就打道回府了。第二家公司的销售员去了之后，马上向上级汇报：“这里有巨大的潜在市场。”接下来，他通过宣传穿鞋对健康的好处，一下子激起了土著人对鞋子的需求，鞋子卖得非常好。
这个有趣的故事告诉我们：只有发现客户的需求，帮客户解决实际问题，带给客户好处，客户才会买你的产品。在如今这个竞争越来越激烈的年代，销售员要想长久地留住客户，就必须用心感动客户，用实际行动帮助客户，为客户解决实际问题。
怎样才能了解客户的烦恼呢？帮客户解决烦恼时应注意什么问题呢？
（1）了解客户深层想法，帮客户解决需要解决的问题。
很多时候，想要直接了解客户要解决的问题，其实不是一件容易的事情。因为客户往往会给你制造一种假象。例如，一位顾客买车，也许他会告诉你，他买车是为了上班方便，但实际上是为了和隔壁邻居攀比，或是为了追女朋友。面对这种情况，你一定要调整思路，对客户进行细致的了解，搞清楚客户的真实想法，然后帮他解决问题，以此赢得他们的信赖。
（2）给客户提供的解决方案要与客户的具体情况相适应。
同样是买车，有的客户经济实力强，他们买车不只是为了上班方便，同时还带有较强的攀比心理，这时销售员可以向其推荐性能、款式更好，名气更大的车；而有的客户经济实力有限，面对这类客户时，销售员要向其推荐一款买得起的车。否则，过于昂贵的车客户买不起，过于低廉的车客户看不中。总之，在为客户介绍产品、提供解决问题的方案时，要结合客户的具体情况。
2.蝴蝶效应
客户的小问题也是大问题
销售心经
在销售中，销售员应该重视客户的小问题，用心帮客户解决，给客户留下好感。这样一来，客户就会成为你的广告牌，会给你打广告，为你和你的公司树立良好形象。
有位女顾客去一家超市给她六个月大的女儿买奶粉。售货员在热情地询问顾客的情况之后，推荐了一种适合顾客孩子吃的奶粉。当时该品牌的奶粉正在搞活动，顾客买三箱就赠送一辆幼儿三轮车。售货员帮客户把奶粉和三轮车拿到收银台后，发现顾客没有同伴，这么多东西一个人不好拿，就主动问顾客：“你是一个人来的吗？是开车来的吗？”
顾客说：“我是一个人坐公交车来的。”
售货员说：“哦，那你回去拿这么多东西坐公交车不方便啊！”
顾客说：“是的，我准备打车回去。”
销售员说：“我帮你把东西拿出去吧，你一个人既要照看东西，又要叫出租，挺麻烦的。”
于是，售货员帮顾客把东西送到门口，然后替顾客照看东西，以便顾客放心地去叫出租。
但又由于顾客家离超市较近，乘出租车不划算，售货员建议顾客坐三轮车回去。然后售货员帮客户叫了一辆三轮车，价钱比较便宜。
当顾客坐上三轮车后，连声向售货员道谢。从那以后，这个女顾客就成了这家超市的常客，而且经常带亲戚朋友来逛超市。
这位顾客为什么愿意经常来这家超市购物呢？因为售货员重视她、关心她、帮助她。对于顾客的问题，哪怕是很小的问题，甚至顾客都没有意识到的问题，售货员都应该非常重视，并当作大问题来对待，用心为顾客提供帮助和服务，这样当然会打动顾客。值得注意的是，售货员的这一行为打动的绝不是一个客户，而是一个客户群，一个为公司带来利益的潜在客户群。
在混沌理论中，有一个“蝴蝶效应”，它是美国气象学家爱德华·罗伦兹提出来的。对于这个效应，最常见的阐述是：在南美洲亚马逊河流域的热带雨林里，一只蝴蝶偶尔煽动几下翅膀，两周之后有可能在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。为什么会这样呢？因为蝴蝶扇动翅膀会产生微弱的气流，微弱的气流又会引起其他系统产生变化，从而产生一个巨大的连锁反应，最终导致一场龙卷风的到来。
心理学词典
蝴蝶效应是指在一个系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。这是一种混沌现象，广泛存在于自然体系和社会体系。
后来这个效应被广泛运用于天气预测、股票市场、心理学等在一定时段内难以预测的比较复杂的系统中。此效应说明，事物发展的结果对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。
其实，在销售活动中也存在蝴蝶效应。比如，销售员发现客户的难处，想办法帮客户解决，给客户留下了深刻的印象和好感。客户告诉身边的人：“今天我遇到了某某销售员，他人真好……”客户身边的人再把这名销售员介绍给自己的亲朋好友，就这样一传十、十传百，最后这名销售员小有名气，订单纷纷飘来。所以，销售员应该重视客户的问题，即使客户的问题是小问题，也要当做大问题来认真对待。
客户买了一个上网卡，但是不知道怎么用，就给卖卡的销售员打电话。销售员发现客户对电脑知识了解不多，就很耐心地教她一步一步地操作：“先打开我的电脑。”
客户：“什么？你的电脑我怎么能打开呢？”
销售员（差点晕倒）：“那就打开你的电脑。”
客户：“我的电脑是打开的啊！”
销售人员这次彻底晕倒，但他还是耐心地指导客户，最终帮助客户解决了问题。
为了解决客户的问题，销售员或许会牺牲自己的利益，比如时间、精力甚至金钱，但是从长远来看，对其获得订单、获得业绩是非常有利的。只有带着长远的眼光向客户销售产品，才能实现业绩的持续增长。那么，在销售过程中面对客户的问题，销售员到底应该怎样做呢？
（1）通过提问了解客户的问题。
在推销产品的时候，销售员有必要了解客户对产品的态度以及客户的顾虑，以便明确客户的需求。例如，你可以问：“你对以往这类产品最不满意的地方在哪里？”发现客户的不满后，你可以进一步将客户的不满明确化，引起客户的重视，以提高客户解决这类问题的紧迫感。
如果客户说：“我希望产品的外形更加小巧，这样用起来方便，也不会占用太多的空间。”
你可以对他说：“谢谢你的宝贵意见，很多客户也有和你相同的看法，我们公司新研制的产品几乎是为你量身定做的，你看这是它的图片，非常小巧……”
这样一来，客户自然会对你的产品感兴趣。记住，要针对客户的不满和需求进行推销，只要你的产品能满足这个需求，你就很有可能成功。
（2）做有心人，主动发现问题。
有这样一个故事，相信会对销售人员有所启发：
英国有位七旬老人叫亚瑟·华特逊，他平时爱搞发明。一天，老人观看一档探索节目。节目中主持人在介绍月球知识时，还不停地翻动一页页相关的图片，显得非常别扭，而且没办法让观众直观地了解月球上的情况。于是，老人想应该制造一个月球仪。经过试验，他成功了，世界各地的订单像雪片一样飞来。后来他还开发了火星仪、木星仪等系列产品。
为什么亚瑟成功了呢？因为他是个有心人，善于发现人们的需求，用实际行动帮人们解决了问题，所以，才能赢得世界各地的订单。同样的道理，销售员在推销中也要做个有心人，及时察觉客户的问题并想办法帮客户解决，这样会很容易打动客户。
（3）不断学习提高解决问题的能力。
不管是客户告诉你他遇到了问题，还是你主动发现了客户的问题，都需要你帮客户解决。因此，你必须具备解决相关问题的专业技能。举例来说，如果你是一位电脑销售员，卖出电脑之后，客户发现电脑存在一些问题，然后让你帮忙解决。尽管你很热情地帮忙，但是你的专业能力有限，没办法帮客户解决问题，这样你就没办法树立起自己的专业形象。反之，如果你轻轻松松就帮客户搞定了问题，客户会对你充满敬佩，以后需要相关的产品，还会找你买。所以，作为一名销售员，不断学习，提高自己解决问题的专业能力非常重要。
3.控制情绪
面对客户的抱怨，要冷静处理
销售心经
客户对产品不满意、唠唠几句、抱怨几声，甚至在公共场合指责你的产品，这种情况在销售活动中并不少见。对此，销售人员要学会控制情绪，保持冷静，妥善地处理。
一天下午，某空调专卖商场来了一位女士，她一进门就大声嚷嚷：“姓李的小姐在哪儿？快给我出来！”李小姐马上走过来，问女士有什么事情可以帮忙的。女士说：“你上午卖给我的空调质量太差了，我要退货。”
看到顾客情绪这么激动，李小姐表现得非常冷静。她没有急于问顾客原因，而是笑着把她迎到接待室，给她端来一杯矿泉水，安慰她不要着急，有什么问题一定会得到解决，他们绝不会不负责任。
面对热情友好的李小姐，顾客不好意思再盛气凌人，态度渐渐缓和下来。经过一番了解，李小姐得知顾客上午买的空调安装之后，开机不久就停止了运转，用遥控器重新启动，也没办法正常运转。所以顾客认为空调质量不好，要求退货。
听完顾客的陈述，李小姐和她商量道：“我们马上派一位安装师傅跟你去家里检查一下空调，如果确实是空调的质量出了问题，那么我们立即给你换新的或者退货，你觉得怎么样？”对于这个合理的安排，顾客点头表示同意。
安装空调的师傅来到顾客家，经过检查发现：客户家的保险丝容量太低，空调运转后，保险丝承受不住大负荷的电量，很快就熔断了，于是跳闸了，所以空调才会运转几下就停止运转。于是安装空调的师傅给顾客换上大号的保险丝，空调就运转正常了。
顾客感到自己的行为失礼，不仅向安装空调的师傅致谢，还打电话给李小姐表示歉意。
