企业不仅需要培养促销员的忠诚度还需要通过小兵培养顾客的忠诚度。
针对不同的顾客，促销员如何进行有效和良好的沟通与引导？
黎小兵（广东天地食品有限公司总经理）：见到顾客，距离多远，怎么打招呼，怎么称呼，都有针对性。在宣传讲解的过程中，针对不同的顾客，要有针对性的介绍。以天地壹号醋饮料来说，醋的文化在中国有两千多年的历史，好处不言而喻。那么见到大人带着小孩，就要强调醋饮料对小孩比较开胃，帮助消化，有利于生长发育；对于女士，醋饮料具有美容减肥的效果；对于老人，醋饮料有软化血管的作用。沟通的时候，不可能一开始就向消费者介绍产品，应该以聊天的方式循序渐进。中国人还是比较讲感情的。比如对老年人，可以关心一下他们的身体状况，问问孩子的情况，包括赞美孩子，这样很容易拉近距离。我们对宣传员的要求不是硬性地要求她推销多少产品，虽说这是我们希望取得的效果，但我们更注重宣传员影响了多少消费者，怎么让消费者觉得这个产品好，她也帮你去宣传。其实我们自己就是消费者，我对宣传员讲，你要把自己当消费者来看，你想要别人怎么服务你，你就怎么服务别人。只要真正打动对方，产品对对方有价值，按照我们自己的经历，往往都会向朋友推荐。如果不满意，就永远不会再买这个产品。如今这个时代，几乎没有哪种品牌的产品是不可替代的。其实，讲那么多技巧，可以归结为一句话：将心比心，让消费者觉得买的不只是产品。
李涛（康佳集团股份有限公司广州分公司总经理）：一个聪明的直销员在现场能最快地了解消费者的需求，判断顾客有没有意向真正消费。通过察言观色，看看是几个人来的，如果是一家三口，听听他们的对话，看谁能够做主，跟做主的人沟通，如果对方有购买需求，就要很迅速地判断他是哪个层次产品的消费者，然后推荐适合他的产品。彩电产品很丰富，技术很先进，产品功能和利益点的提炼要通俗易懂。
刘朝晖（欧派广东省分公司总经理）：顾客形形色色，当他进入店内，促销员要尽快判断他的性格、特点、喜好，才能给他推荐合适的产品。一般我们要求促销员在顾客进来的时候，通过一个相对模块化的模式对他的穿着打扮有个基本判断，顾客大概是什么身份，或者他有什么样的收入水平，我们的哪些产品比较适合他。通过外观判断，促销员的心里基本有了谱，推介的成功率才会更高。然后跟顾客进行语言交流，当然最先谈的可能并不一定是产品。通过语言技巧交流，就能判断顾客购买能力的高与低。这些都是一环套一环的。接着就会有试探性的推荐，根据他的反应，想价格是高了还是低了，再调整，最后做出决定性的导引。
欧派在广州十几年间确实涌现了一大批非常优秀的促销员，有的促销员年销售额高达到五六百万元，做得好主要体现在几个方面：一是工作多年很有经验，善于判断顾客，判断得准，产品推荐成功率高。二是有丰富的社会经验，跟客户沟通的能力比较强，能跟客户平等对话，善于抓住顾客的兴趣点，促销员和顾客本来不应该是从属关系，而应该是平等的。你有了平等对话的能力，顾客才信赖你。三是有专业水准，因为橱柜是专业的定制化产品，讲究艺术审美能力，让顾客觉得你很专业，他们才相信你。最后是拥有非常好的老客户群体，建立了自己的客户资源库，客户中回头客占了30%。很多顾客因为促销员服务好，双方成为好朋友，帮促销员带来很多新客户。很多促销员就靠老客户做单，而他们的很多客户是老客户或者是老客户推荐来的，这样他们就比别人做得好。
在销售活动中，销售人员和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会统计，71％的消费者之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。因此，促销员要赢得顾客的信任和好感。对此，促销员该如何培养顾客的忠诚度？
李涛（康佳集团股份有限公司广州分公司总经理）：金杯银杯不如消费者的口碑。消费者的忠诚度首先是建立在对产品的消费印象上。也就是说，先要产品过硬。直销员代表企业形象，除了要带给消费者关于产品的好印象，还要将企业的好印象带给消费者。在沟通的时候，除了产品介绍，要通过心灵的沟通和关心，主动提供服务。事实上，产品销售出去，并不算是完成了最终的任务。像家电这样的耐用消费品，一定要有完善的售后服务。电子产品难免出现问题，一旦出现问题，要快速、有效地解决问题，让消费者在售后服务中满意，这是提升消费者忠诚度很重要的环节。
有个例子，曾有消费者把锦旗送到康佳直销员工作的商场。这个消费者有一个空巢家庭，儿女都在外地，老太太独自生活在广州。儿子为了孝敬母亲，买了一台康佳纯平彩电，认识了我们的直销员。但后来电视出了点小故障，老人就联系到我们的直销员，这个女孩子连夜赶到老人家里检查并联系维修人员，陪着老人聊天直到把电视机调试好。从那以后，老人在生活中无论遇到什么事都联系我们的直销员，直销员也非常愿意老人和她联系。老人因为买了一台康佳电视机，得到了半个女儿。她的儿女非常感动，就给直销员送了一面锦旗。这种人性化、亲情化的营销一直是康佳培训和教育直销员的一个思路。
刘朝晖（欧派广东省分公司总经理）：我们一直很重视客户关系的建立和维护，要求每个促销员都要建立自己的客户资源库。我们认为促销员最大的价值就在于他拥有多少老客户。如果说一个促销员工作多年竟然没有自己的一批老客户，那他就是失败的。所以我们的第一个要求是促销员要建立自己的客户资源库，其次是我们有完整的回访制度，在产品销售以后，规定在多长的时间内要做第一次回访，何时做第二次回访。通过这个制度，促销员和顾客就不仅仅只是买卖关系，而是朋友关系，顾客忠诚度就慢慢培养起来了。有的顾客从1994年开始至今更换过三套橱柜，都是选择欧派的产品。这种顾客我们有太多太多。有一次我们搞促销活动，有个顾客拿了8张单子，他说他的家族成员都用欧派的产品。当然，对老客户，我们有利益回报和服务机制。
如何有效化解顾客异议和投诉？
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不想当大将的小兵不是好兵，但在志存高远的的同时，必须立足本职岗位，不仅要化解顾客异议以及投诉，还应分清什么该做，什么不该做。而对企业来说，如何给小兵们更大的职业发展空间呢？
80后、90后是独特的一代人，管理80后、90后促销员，要注意哪些问题？
李涛（康佳集团股份有限公司广州分公司总经理）：在重大节日之后，我们经常组织年轻的直销员开展集体活动，用一到两天时间，比如说旅游、漂流、爬山、唱卡拉OK、打球。直销员最宝贵的时间就是休假。年纪大一点的直销员宁愿在卖场值班，而80后、90后直销员非常喜欢拓展活动，不太在乎一两天用来挣钱。组织集体活动，有利于培养大家的感情。
黎小兵（广东天地食品有限公司总经理）：我曾经到日本丰田汽车公司参观。丰田汽车公司以精益生产闻名世界，我以为员工的衣服帽子会很整齐统一。可是我当时很吃惊，他们怎么都不穿工作服，那些80后、90后员工穿的衣服有很多破洞，头发五颜六色、长短不一。我就感叹，丰田汽车公司都这样，我们的企业管理应当和他们接轨。80后、90后员工个性张扬，思维很活跃，想法比较多，创新能力比较强，我们得与他们相互适应。
促销员如何做，才能有效地化解顾客异议以及投诉？
刘朝晖（欧派广东省分公司总经理）：我们的要求是8个字：“态度、技巧、服务、承诺。”不管顾客的投诉有道理没道理，促销员要有良好的服务态度。耐心倾听，拿笔记录下来，能解决的马上解决，解决不了的就向上面反映。态度好，顾客就可以消点火气。有些投诉是合理的，有些投诉是不合理的，这就需要注意技巧，对投诉的问题不要正面反驳，先统统接受下来，等顾客消气之后再慢慢解释，可以把话题稍微岔开，舒缓顾客激烈的情绪。最后给顾客更好的服务，赠送小礼品，或者给予产品之外的增值服务。要从各个方面化解顾客的不平情绪。承诺也很关键，是最后解决问题的关键点，一定要给顾客承诺问题在什么时间内解决。
促销员在销售环节如何避免弄巧成拙？哪些事是他们不该做的？
黎小兵（广东天地食品有限公司总经理）：促销员，顾名思义就是怎么把一单交易促成。但如今消费者随意购买的情况非常普遍，70%的时候消费者购买某个产品是因为他信任你，感觉很舒服。促销员跟消费者沟通，不能诋毁同行，不能强行推销。他可能这次没买，也许下次就会买。如果因为顾客不买促销员的脸色就不好看，那么顾客可能终生都不再买这个品牌的产品。
李涛（康佳集团股份有限公司广州分公司总经理）：不能没爱心。不能对消费者表现出不耐烦，不要把自己的情绪带到工作中。如果该掌握的知识没掌握，介绍给消费者的东西是错的，那么讲出去的话如同泼出去的水，消费者就会对直销员、产品甚至企业产生怀疑。一定要杜绝不细心，要熟练掌握对产品的销售知识。没有责任感的直销员是我们必须淘汰的。
刘朝晖（欧派广东省分公司总经理）：一般情况下，收到顾客的信息之后进行电话访问是我们要做的第一个工作。我们要求促销员在电话访问时做出一个判断，如果客户比较反感，就改为发短信。前提是我们的服务不能影响到客户的正常生活，不打扰他的心情。促销员不应该做的事，包括虚夸，放大产品的功能、优势、卖点，攻击同行，瞎猜顾客的身份，乱拍马屁。我们禁止促销员在店内争执，争抢客户，瞎作承诺。
促销员和其他人一样，都希望有更大的职业发展，为此，企业如何做才能满足他们的要求？
刘朝晖（欧派广东省分公司总经理）：所有企业对促销员的基本要求是一致的，但在具体的管理和要求上肯定有一些差异，因为每个企业都有自己的特点。欧派追求的是员工均衡地发展。促销员岗位虽然属于最基层，但事实上要求综合能力比较强，才能取得更好的业绩。只要能做好促销员，以后做其他工作，一定可以做得更好。这个岗位最能锻炼人，最能体现一个人的价值。促销员一定要用心，尽力做好岗位工作，不要以为岗位平凡就忽视它，并且要不断地培养和提高自己的综合素质，全面发展，不仅仅能听、能说、能沟通，还要能写，善于总结，才能成为卓越的促销员。
黎小兵（广东天地食品有限公司总经理）：促销员要勤快，对自己有一个清晰的定位，要有责任心，提高执行能力。年轻人精力旺盛，辛苦一点怕什么？什么都可以尝试，记忆力好，要多学多积累，不要太贪玩。机会往往是留给有准备的人的。
李涛（康佳集团股份有限公司广州分公司总经理）：家电行业竞争激烈，彩电行业竞争惨烈，随便一仗打下来都是血流成河，竞争压力比所有的行业都大。这个行业的促销员要具备比其他行业促销员更强的承受能力，要有更强的自我调节能力，不能适应就会被淘汰。但在这样的环境中，促销员得到的锻炼最充分。不想当将军的士兵不是好士兵。直销员要立足本职岗位，志存高远。希望我们的直销员中涌现出更多的高级管理人员。
