信任是横亘在顾客和销售之间的一个巨大障碍，为了解决“为什么相信你”这个问题，需要销售将心比心，换位思考，向顾客提供证明。
1.通过细节和顾客建立信任关系
保险销售员小张希望把一款理财类保险产品推荐给王老板。两人经常来往，双方的关系也越来越融洽，王老板有什么应酬也会叫上小张陪同。虽然关系很好，但王老板就是不买保险。
一天上午，小张从李总那里办完保险业务后，就又去拜访王老板了。
“小张，你拿的是谁的保单？给我看一下。”
“不行，这是客户的资料，我要保密。”
“咱俩是什么关系，我只是看一下，我不会告诉别人的。”
“那也不行。”
“你让我看一下，我就考虑从你这里买份保险，怎么样？”
“那也不行，这是规矩。”
当日不欢而散。第二天，王老板给小张打来电话，表示要办一份价值30万元的理财型保险产品。到此，小张才恍然大悟，原来直到昨天上午，他才真正赢得了王老板的信任。
顾客会从销售的行为细节中，来判定销售是否专业，是否值得信任。销售的一个细节，可能会瞬间打动客户，让客户最终做出购买决定，也可能因为一个细节而毁掉之前的所有努力。
除了在着装、语言表达等方面外，销售还可以从以下行为细节中展现自己的专业，逐步赢得顾客信任。
（1）握手和目光
在初次见到顾客的时候，尽管不同的人对握手礼仪有不同的看法和主张，我仍建议销售应主动伸出手去握手，在握手的过程中要有目光交流，并适度用力。目光旁顾，会被顾客认为不自信或不用心；握手力度太轻，会被认为形式化和不真诚。当然，销售主动伸手，可能会遇到顾客不伸手的尴尬局面，但是，能够坦然面对这样的尴尬，你就已经开始赢得顾客的信任了。
（2）名片和名字
递名片时，要双手将名片递向顾客手中，名片的方向要便于顾客阅读，同时要大大方方地报出自己的名字。在顾客回赠名片时，同样要双手接名片，并将名片上的姓名和职务读出来。顾客在听到自己的名字和职务时会感受到一种尊重。
（3）就座和领地
当销售去拜访顾客时，如果你错误地坐在了顾客喜欢的位置上，顾客会感觉到被侵犯。所以，在就座时，要听候主人安排，客随主便。同时，就座时尽量不要坐在顾客的正对面，这给人对立的感觉，而要选择坐在顾客的侧面或同侧。这样坐会让顾客产生一种感觉：你是他的顾问，而不是企业派来的销售。
2.别怕顾客的怀疑和拒绝
一笔生意的成交大都是从顾客的怀疑和拒绝开始的，销售应把顾客的拒绝看作最佳的深入了解顾客需求的途径，也是销售向前推进的阶梯和再正常不过的事情。回答顾客“我为什么相信你”这个问题，就是向顾客提供证明，澄清误解，消除异议的过程。
企业最需要的既不是送货员，也不是收银员，而是集送货员、收银员、调查员、服务员、谈判员等身份于一身的销售。送货员和收银员的角色，谁都能干，而战胜拒绝和怀疑，将产品推向市场，才是销售巨大价值的体现。
（1）顾客对待销售的方式
客户对待一个销售的方式无非是以下几种情况：欢迎、拒绝、冷漠、怀疑。其实顾客对销售的态度取决于销售能给顾客带来什么价值。如果你在恰当的时间和地点给顾客带来问题的解决方案、更多更大的利益，那么顾客肯定是欢迎你的。顾客对销售的拒绝、冷漠和怀疑，本质上是因为销售是在错误的时间、错误的地点以错误的方式拜访顾客所造成的。
如果你是去帮助顾客的，顾客就会欢迎你；如果你是去收钱的，那么顾客肯定会不欢迎你。
（2）顾客怀疑和拒绝的原因及种类
顾客的异议主要是两类：一是真实异议，即顾客真实存在的异议，需要销售给他澄清或进一步解释；二是策略性异议，是顾客为了实现某种目的或为了获得更好的交易条件而故意提出的怀疑和不满。面对策略性异议，我们要掌握好讨价还价的谈判策略和分寸。
此外，顾客的异议对象包括5类：
①对产品的异议，比如：“你们的产品质量不行。”
②对公司的异议，比如：“你们公司没有社会责任感。”
③对销售的异议，比如：“听说你经常夸大产品，欺骗顾客。”
④对顾客本身需求的异议，比如：“我现在不需要。”
⑤其他异议，比如：“你为什么天天穿正装呢？”
在这些异议中，对销售的异议是最难处理的，销售应当坚持诚信原则，不断树立自己在顾客中的良好口碑。
顾客怀疑、抱怨、拒绝等异议是暴露顾客内心想法的最直接途径。此时，要注意聆听顾客说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。异议经由处理能缩短和成交的距离，而争论会扩大和成交的距离。沉默不语和没有异议的顾客才是最难应对的顾客。
*小贴士*
顾客的怀疑、抱怨和拒绝等异议都会暴露出他内心的真实想法。沉默不语的顾客才是最难应对的顾客。
3.顾客怀疑和拒绝的处理
（1）处理顾客怀疑和拒绝的原则
提高每一个销售环节的质量。
前面销售环节的质量越高，顾客的异议就越少。
如果前期的销售工作质量不高，就会为后面的销售造成各种潜在障碍，使顾客产生各种异议，即异议多产生于前期销售工作的缺陷。因此处理异议的关键是提高前期销售工作的质量。比如在没有清晰把握顾客需求的情况下，贸然进行产品的说明，必然会出现产品说明不能直达顾客内心的状况，从而顾客会产生这样那样的异议，尤其是会感觉到自己并不需要这种产品。
深入了解和掌握公司、产品、同行和顾客的信息。
正确处理顾客异议的前提是对自己的公司、产品、竞争对手和顾客等有深刻的了解。
当顾客对销售提出“我朋友在北京购买同样一款手机比你卖得便宜”这样的异议时，我们发现新销售往往缺少办法，无所适从；而老销售就能快速做出反应。这是因为老销售清楚地知道，价格有批发价、零售价、促销价的区别，渠道有正规卖场、批发市场、小门店的区别，产品有行货和水货、假冒伪劣的区别，服务有三包和无三包的区别。显然，老销售对公司、产品、竞争对手和顾客有深入的了解，更容易化解顾客异议。
面对异议要有良好的心态。
嫌货才是买货人，销售始于拒绝。异议有助于你得到更多的信息，更全面和深入地了解顾客。处理异议是销售价值的体现。被拒绝一次，就离成功近了一步。
坚持拜访。
有关销售的统计数据表明：平均拜访5次才能做成一次交易，80%的交易是在第2次至第11次间完成的，然而很多销售拜访一次顾客后，就再也没有过拜访。与顾客保持联系可以使你时刻处于顾客的选项之内。
基于以上统计数据，销售拜访时要注意：每次拜访都要有明确的目的；为每次拜访设计好的理由；设计好合适的时间间隔；每次拜访开始时要承上启下，即简要回顾上次拜访的情景，说明此次拜访的目的。
销售要相信这次拜访一定能成功，相信这次拜访不是生意的结束，而是生意的开始和继续。目的是销售，但形式上决不是问顾客“你什么时候买”，更重要的是要抱着解决顾客问题的心态去拜访。
掌握一些常用的处理异议的技巧。
对顾客的异议一味地被动解释，就会被牵着鼻子走。适当用些技巧，比如适当的时候忽略异议，引开话题也是一种很好的手段。具体的技巧将在下文中有详细的论述。
乐于做候补。
我们并不能解决掉所有的异议，有时礼貌地离开，甘于作替补也是明智的选择。当顾客不再满意已有伙伴时，我们的机会就来了。
在以上处理异议的策略中，我们发现只有一项是关于处理异议的技巧的。这其实是在说明，处理顾客异议的关键不在于掌握了多少异议处理的技巧，而在于是否把前期的销售工作做好了，是否真的做到了对行业、企业、产品、对手和顾客有全面了解，是否有了良好的心态。
*小贴士*
处理顾客异议的关键不在于掌握了多少异议处理的技巧，而在于要把销售前期工作做好！
（2）处理顾客怀疑和拒绝时的具体策略
提前做好准备
“不打无准备之仗”，提前预测好可能遇到的所有异议并准备好答案，心中有数，胸有成竹，在顾客面前就能自信从容，沉着应对。
可以在见顾客之前，销售团队内部交流各种可能遇到的异议，再集体拟定出相应的应答，这也顺应了建立学习型销售团队的潮流。
销售也最好把每天遇到的情况和预测到的顾客的可能反应写下来，然后大家按照重要性和出现的频率进行分类排列，供团队讨论，并最终形成最佳的应对语言，写入销售培训手册。
最后通过各种演练，每个销售要做到运用自如、脱口而出的程度。
选择好时机
销售在面对顾客的异议时，有四种选择：
一是在顾客未明确提出异议前就把顾客的异议处理掉。比如，价格异议是一个普遍的异议，所以，销售干脆就说：“很多顾客一开始觉得我们的产品有些贵，但经过深入了解和比较之后，发现我们的产品真是物超所值。”
二是等待顾客提出明确的异议后再处理。
三是当顾客提出异议后，延后一段时间再处理或请他人来帮你解答。这种情况最可能是销售不能很好地回答顾客异议时，而采取的缓兵之计。
四是不回答。对于无关紧要的异议，销售可采取充耳不闻的手段，按自己的思路继续，比如答非所问，转移话题等。
