顾客手里捏着钱可就是不买,这是销售经常遇到的状况。回答顾客“我为什么现在就要买”,关键在于让顾客感到自身需求的迫切,适时促成。
1.购买时机异议和对策
(1)顾客现在不买的原因
顾客购买时机的异议经常表现为“我要考虑一下”、“等等再说”、“我需要进一步了解”,或者其他类似的话。无论顾客怎么说,这种异议背后的动机和原因无非下面几点:
1.顾客当前的需求不强烈,急于解决问题的动力不足。
2.顾客觉得以后会获得更好的价格或者是交易条件,而现在并不是最佳时机。
3.顾客对产品认识不够,还需要进一步了解。
4.顾客接触的同类产品不止一家,正在比较几种产品的优劣。
5.顾客根本不想购买产品,提出时间异议仅是委婉拒绝的借口。
只要不是完全没兴趣,用购买时机不合适为由搪塞销售,针对这些时机异议的原因,都可以采取相应的策略来化解异议。下面就讲讲针对这些原因导购应采取的策略。
(2)顾客需求不迫切的对策
顾客当前的需求不强烈的话,就需要销售用言语等手段引导顾客的需求,让他开始觉得当前需求并不是可以拖延的,马上就应该采取行动,做出购买决定。想做到这一点,可以用下面的方法:
利用SPIN销售工具激发需求。
利用SPIN工具激发顾客需求,放大顾客问题,让顾客意识到问题的严重性,即暗示顾客如果现在不采取措施,将会面临严重的后果,必须立即行动,采取措施。
诱导客户产生竞争压力或攀比压力。
指出顾客的竞争对手已经购买了这种新产品,如果顾客不购买,将会在竞争中处于劣势地位。
利用“客户的客户”带来的压力。
指出客户的客户或者合作伙伴已经要求他做出改变,维持现状的话他就会失去当前的客户或者合作伙伴。企业如果不能适应顾客和消费者的要求做出相应的改变,就要面临被顾客和消费者抛弃的危险。
(3)交易时机不佳的对策
客户觉得交易时机不佳的时候,你要做的就是让他相信现在做出购买决定就是最好的选择。为达到这个目的,可以用下面的手段:
指出现在是购买的最佳时机,可以有更多的优惠。
向顾客说明当下是最佳的购买时机。比如:“促销活动期间,价格优惠20%;活动结束,恢复原价。”“现在公司搞活动,买一赠一,买双开门冰箱,送微波炉一个,机会难得!从来没见过公司搞这么大的促销活动!”“现在原材料和人工费用都在上涨,公司一直在酝酿涨价。您要是现在不抓住机会,再过一段时间,可能就不是这个价格了。”
指出现在是最后机会,好产品是有限量的。
用最后机会刺激顾客,即向顾客暗示这是购买产品的最后机会,产品数量有限,过了这村儿就没这店儿。比如:“这个款式的衣服,我们一共就有两件。昨天已经卖出去了一件,如果您再犹豫的话,这件就可能被别人买去了。即使你再想买,也买不到了。”“这种规格的地板库存已经不多了,请您抓紧时间。”
(4)处理拖延的对策
拖延,就是顾客当下不能立即决定是否购买,需要进一步权衡。比如顾客说:“我还要想一想,再考虑考虑。”“留下你的名片,我回来后打电话给你。”遇到这种情况,我们推荐以下策略:
要求对方说明拖延的具体原因。
让顾客说出迟迟不做决定的原因,是对产品有疑惑,还是无权决定?知道了顾客犹豫的原因才好进一步展开销售。可以在顾客表示犹豫的时候直接对顾客说:“您到底还要考虑什么呢?”
(5)预防来自第三方的干扰
顾客接触的产品和服务未必只有你一家,销售过程中难免会有来自第三方的干扰,这种干扰会使整个销售进程偏离销售所要把控的方向。在销售过程中,一定要极力排除这种干扰。具体做法可以有下面几种:
第一,只和决策人或决策团队见面洽谈,拒绝无关人员进入这个场合。
第二,预先安排一个安静、相对独立的场所。
第三,当现场出现可能干扰的第三者时,采取适当行动,要么让第三者离开;要么分出一个人员专门应对第三者,屏蔽掉他对顾客的影响;要么和顾客换到一个相对安静、独立的新场所。
6.立即促成交易
有部影视剧叫《第一百零一次求婚》,听其名,就知道男主角在追求心上人的道路上的艰辛和百折不挠。当一个你喜爱的女人对你说“不”的时候你该怎么办?是放弃还是坚持?真心付出和喜爱对方的人一定会选择坚持。如果100次求婚不成,也许101次就成功了。否则心上人嫁人了,新郎不是你,你后悔也莫及。同样,我们在销售工作当中,会有很多次失败。但你一定要有耐心,你要相信所有的失败都是为你以后的成功做准备的。
(1)促成环节的重要
小王和小刘分别是两个企业管理软件厂商的销售代表,他们同时到某高校销售其高校版学生实训模拟软件。
学校方由张老师牵头,组织这两个销售代表做了软件展示,每人20分钟。小王首先介绍产品,结果,被张老师评价为“还说得过去”。随后,小刘介绍了自己产品的优劣势,可以看得出,张老师和其他老师对产品非常满意,也问了很多问题,小刘也回答得很圆满。
小刘感觉胜券在握,最后说:“张老师、各位专家,这样好不好,你们先考虑考虑,一周后,我们两家再来拜访你们,看看你们的决定。”张老师点头答应。说完,小刘叫着小王一起离开了,他不想给小王留下单独和张老师再次沟通的机会。
一周之后,他给张老师打电话的时候,发现张老师因公出差已到外地5天,此事,已全权交由赵老师负责,而和赵老师联系后得知,校方觉得小王推荐的软件物美价廉,符合教学要求,已经签约。小刘方知大意失荆州,追悔莫及。
案例中的小刘,在理应促成的最后时刻失去了这单生意,实在是可惜。足球讲究临门一脚,篮球讲究投篮命中率,笑到最后的才笑得最好。销售活动的最终目的就是和顾客达成交易。前面工作做得再好,最后不能达成交易,一切等于白做。在销售中,越早签下合约越好,不能给竞争对手任何可乘之机。
(2)销售不采取促成行动的原因
销售在时机成熟的时候却没有提出签约的要求,主要有三个原因:
第一,害怕被拒绝,那样会觉得没面子,伤自尊;
第二,一厢情愿地等待顾客先开口,认为顾客需要自然就会购买,没有必要要求顾客购买;
第三,遭到第一次的拒绝后,以后就放弃了继续促成的努力,把顾客的一次拒绝视为整个销售的失败。
在销售过程中,被拒绝是家常便饭,作为销售,不应该对被拒绝怀有恐惧。既然被拒绝都是常事,自然很少会有顾客主动提出成交要求。事实上,顾客接受销售和产品也是一个逐渐深入的过程,由不了解到了解的过程,由不接受到接受的过程,销售每达成一次交易,一般都要要受到顾客的多次拒绝。销售要学会接受拒绝,才能最终与顾客达成交易。
*小贴士*
优秀的销售从来都把促成顾客购买视为真正能够帮到顾客的机会,让顾客买到他最需要的产品的机会。
因此,为了踢好促成时的临门一脚,作为销售必须要有的三个特质就是:主动、自信、坚持。
(3)顾客承诺的层级
促成交易的过程是不断推动顾客承诺层级升级的过程。顾客在是否决定购买的问题上有五个承诺层级,以承诺的兑现程度为序,依次为:
第一级:心里想买。频繁点头,面露惊喜,认真阅读产品资料,都是心里想买的表现。
第二级:嘴上说买。顾客不断地赞美销售和产品,口头答应购买,这是嘴上说买的表现。事实证明,很多口头承诺购买的顾客最后没有购买。
第三级:书面承诺。签订书面合同就是书面承诺。即使顾客签订了合同,也会有不执行合同的情况出现。不过此时因为合同在手,销售已经占据了主动权。
第四级:交纳订金或定金。虽然顾客交付了定金也不能确保顾客一定会来提货,履行完整个交易过程。但定金都交了,这单生意能有的变数也就不多了。
第五级:全额付款。这是最高的承诺层级。