电话拜访是销售留给客户的最初印象。要在最短的时间内，仅靠声音的传达来引起客户兴趣，并顺利约访到客户，这个看似简单的工作却对销售有着极高的要求。
电话拜访塑造专业形象
电话拜访是每个销售人员必须掌握的技能之一。如果你的电话拜访不过关，就不能顺利约访到客户。所有的客户都会通过你在电话中的表现来确定对你的第一印象，而你却只能通过声音的传递来感染客户，没有“见面三分熟”的可能。同时，你还必须要在短时间内引起客户的兴趣。所以电话拜访看似简单，其实对销售人员的能力要求是很高的。
中秋节是哪天？
每年临近中秋都是馈赠礼品的高峰期，这期间往往是工艺品推销电话最密集的时候。一天，我接到这样一个销售电话，对方说：“先生，您好！我公司是专营水晶工艺礼品的，为了庆中秋，我公司8折让利大酬宾，所有礼品打8折。”说实话，我还真需要买些礼品送客户，所以随口问道：“今年中秋是哪一天？”
对方愣了一下，支吾着说：“哎哟，我还真不知道，您等我看看。”
我说：“你不用看了，我肯定不会买你的产品。”
如此不专业的电话销售员，简直就是在浪费公司的电话费！
经验总结
1.在打电话前，要做好准备工作。
具体包括：纸、笔和FAQ。
通常，我们将客户常问的问题及解答统称为FAQ（frequently asked questions）。要想提高电话拜访成功率，就一定要对自己的产品非常熟悉，并整理出FAQ，这是最基本要求。FAQ的用途是处理客户异议的，不仅在电话拜访中有着非常重要的作用，而且在今后和客户的沟通中也会很有帮助。所以，必须熟练掌握FAQ。如果你一问三不知，就会令人质疑你的专业水平，进一步的合作也就无从谈起。
2.记录客户在电话中的语气、语调、语速。
不要小看这些细节，据一些外商说，他们在中国谈生意时，闭着眼睛聆听对方的口气，比通过翻译传达更能准确洞察对方的真正意图。
除了记录客户在电话中的语气、语调、语速外，对于客户在哪里询问、在哪里停顿、都使用了哪些关键词等，都应该认真记录，并在通话结束后仔细推敲这些信息，这里面很可能有客户的顾虑和潜在需求。只要你善于总结归纳，不仅能使你在以后的实战中，用最少的时间就能揣摩到对方的语言走势和心理变化，而且对准确满足客户的需求非常重要。
实战中，有很多客户不喜欢被打断，他们会像连珠炮一样发问，所以预备好纸笔做好记录很重要，这很体现销售的功力。当客户在电话中结束提问后，我一般会这样说：“好的，李经理，您刚才一共问了我三个问题，分别是……我现在逐一回答您。”这样既能让客户感到我在认真倾听并且没有遗漏他的问题，体现我对他的尊重；同时，条理清晰的回答，便于客户抓住重点，也体现了我做事专业。
3.调整好心态、姿势、声音、情绪。
（1）心态：要平和端正，太功利会让客户有压力，引起反感；太松弛又会让客户觉得你不专业。只有当你真正站在客户角度，处处以他的利益为出发点去考虑问题的时候，才容易被对方接受。
（2）姿势：最好为站姿，人在站立时说话中气充沛，客户听起来会觉得你比较带劲。尤其是下午犯困的时候，生理处于低潮期，脑子反应迟钝，这时更应该站立，促使自己尽快进入状态。
（3）声音：在与客户通电话时，切勿喉咙沙哑、反复咳嗽，这会让客户听着很不舒服。因此建议多喝胖大海、金银花茶，多吃一些利咽糖来缓解。如果嗓子有炎症必须要咳嗽，我建议先别打电话，去做些其他工作，等状态调整好了再打。
（4）情绪：准备给客户打电话之前，要忘掉之前一切让你不愉快的事，如挨老板骂、被客户拒绝、老婆购物刷爆卡、迟到被扣钱等，这些负面的心理暗示会让你的声音听起来非常“衰”。作为一个专业销售人员，要有超强的自我调整能力。当你拿起电话听筒的一刹那，你就必须要将最好的精神状态展示给客户。还记得装修公司的客户经理艾文明吗？除了执著以外，他被我拒绝后，调整情绪的能力也堪称一流，而这个能力，对电话销售尤为重要。
除此以外，在挂断电话前，一定要重复电话中的重要内容，对时间、地点、讨论议题等要予以重点确认，这会让客户觉得你很重视他。人都喜欢被别人重视，这点毋庸置疑。
4.永远要在客户之后放下电话。
有些销售人员因为工作压力大，时间也很宝贵，性格大大咧咧，在与较熟的客户电话交谈后，认为彼此已经是哥们儿了，可以很随便了，没等对方挂电话，“啪”就先挂了。可你要想到，很可能你就因为这一挂而丢了单子，太不值得了。
5招绕过前台和总机
有时候，销售会被一些看似对项目无关紧要的角色绊住，很多人对此都深有体会。拿电话拜访来说，前台或总机就是这样的角色。她们的工作职责之一就是拦截推销电话，所以对付警惕性非常高的前台或总机确实是一件很让人头疼的事。
要想穿越她们的严密封锁，就要探寻其心理。一些前台、总机虽然貌似“凶悍”，但她们只会对常规、生硬的推销电话有“免疫力”。事实上，那些毫无技巧、简单粗暴的推销电话的确听着就让人想拒绝，所以电话拜访一定要有技术含量。
值得注意的是，前台和总机对那些自己完全陌生的领域，或听起来非常合乎情理的事情，会出现认知上的“盲区”，不敢轻易拒绝或屏蔽。人类的天性决定了人们总是会尽量回避那些给自己添麻烦的事情，至于给别人添麻烦、自己又不懂的事情则不会太较真。所以，可以利用这样的心理，可以巧妙地突破前台和总机的障碍。
我提供了5招绕过前台或总机的方法，这是我当年做销售时经常使用的，经过了实践检验，成功率非常高。我的基本思路是：把电话打进去再说！只要能打进客户内部，他们的敌意和警惕性就会小很多，因为谁也没必要像前台或总机一样，对陌生来电有那么高的警惕性。这时只要你言辞得当，他们一般都会告诉你所需要的电话号码。还是那句话，人对于给自己添麻烦的事情总会尽量回避，至于给别人添麻烦的事情则不会太较真。
●绕过前台和总机的5招
（1）你好，我是某某高校就业指导处的，想要和人事部联系毕业生就业安置的事，请给我转人事经理。
（2）你好，我是你们的开户行，你们单位的会计在么？
（3）你好，我是“51job”的，你们在我们这儿登记了招聘员工的信息，我想核对一下你们的信息，请转招聘主管。
（4）你好，我是物业的，刚才你们行政部打电话来说空调有毛病，请给我转一下。
（5）你好，请转销售部。（谁都知道销售部是公司挣钱的部门，所以没人会挡这种电话。）
有的销售人员会问：“您在这里提供了这5招，这些招数被客户知道了还会灵吗？”如果你真这么想，那么你在观念上就存在误区。我这里提供的是思路，实战中需要你举一反三而不是盲目照搬，这也是我写这本书的目的之一。
怎样应对棘手的客户
绕过前台或总机，就需要面对客户了。在实战中，你总会遇到一些棘手刁钻的客户，对方像查户口一样，咄咄逼人地盘问你：“你谁啊？”“你想干什么？”“你有事吗？”等。
很多销售人员，被对方的三言两语问得磕磕巴巴、乱了方寸。还有些客户，问了你半天，最后扔下一句“我们不需要”，“啪”就挂断了。更要命的是，几次这样不愉快的经历，会极大地影响你之后的电话拜访质量，还会让你觉得自己入错了行，产生严重的挫败感……
其实，千万别抱怨客户不懂你的心，虽然我们无法左右客户接电话时的情绪，但我们至少可以通过下面4点，来应对棘手的客户。
●自我介绍要标新立异
开场白就是自我介绍，这需要标新立异的表达和与众不同的气场，在短时间内引起客户的兴趣。不得不说，做销售气场太重要了！其实电话拜访最坏的结果就是被客户“枪毙”，那么就索性让自己置之死地而后生吧，大不了被挂断电话，除此之外还能怎样？不破不立的气势反而会让客户对你另眼相看。
所以，我在自我介绍时一般会说：“我这是一个销售电话，如果您觉得我说得不对，您可以马上挂断电话，因为浪费客户的时间就是图财害命。”
●抓住客户的兴趣点，从利益出发
没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。说得直白点，没有人会和钱过不去。所以，你要用最简短的话概括你产品的独特卖点及其带给客户的利益。但是记住，不要在电话中过多地介绍你的产品，因为电话拜访的目的不是要通过电话卖产品，而是为了顺利约访到客户，因此，引起他的兴趣是最关键的。
关于利益，不同规模和市场排位的公司有着不同的理解和偏好。以赚钱和省钱为例，规模大的公司，往往对省钱感兴趣，因为他们已经不用再为生计发愁，拥有了相对科学和完善的赢利模式，他们会更关注可以在哪些方面降低运营成本。反之，规模小的公司，往往会对赚钱更感兴趣，因为再省也冲抵不了人吃马喂的费用，再说公司能不能撑到你说的那天都难说，省哪门子钱啊？相反，赚钱是真金白银实实在在地落到口袋里，这才是硬道理！所以有人说，中小规模的企业领导者都有些短视，这虽然不假，但其实他们是有苦衷的。
既然不同的客户对赚钱和省钱的理念不同，在电话拜访前，我们就应该对客户的背景有所了解，尤其是其市场排位，这部分内容可以参照第4章中“项目前期信息收集”的相关内容，在电话拜访时，针对不同的客户，表述重点要有所区别。
●面对拒绝要以退为进
当被客户拒绝时，我往往选择以退为进的策略，例如：“您今天拒绝我，看上去好像是对的，因为谁也不愿意轻易相信一个陌生人。但是这个世界并非您对了我就错了，很多时候我们是双输或双赢。”
这种以退为进的策略会让客户浮躁的心迅速冷静下来，让他觉得我是个不一样的销售，这会让我重新获得机会。退一步说，即使客户没再给我机会，我说完这番话，也是非常从容地结束了这次拜访，并及时地调整了自己的情绪。否则，既被客户拒绝了，又被攻击得体无完肤，几次以后，心里就会产生阴影。要知道，不被客户的坏情绪感染，对打下一个电话来说非常重要。
销售要随时调整情绪，摆脱不良情绪影响的最好办法，一是在最短时间内忘记；二是给自己一个交代，告诉自己：“不是我输了，而是客户错过了一次双赢的机会。”
●自信
要想应对棘手的客户，除了上面这三点以外，还需要自信。很多销售人员听到电话响了好几声都没人接，或者客户的同事说他没在，反而大大松了口气，如释重负。为什么？就是因为不自信。不自信的原因有很多，比如缺乏沟通技巧、不熟悉产品、心理素质不好等。但是，如果你不相信自己，不能说服自己，你怎么能希望客户相信你呢？
正如我在这一章开始所讲，电话拜访是销售必须掌握的技能之一。检验电话拜访是否成功的标准是能否顺利约访到客户。有些人在电话里跟客户聊得昏天黑地，但客户就是不接受拜访。像这样的电话拜访，即使你聊得再好，我认为也是无效电话。
千万不要小看电话拜访，因为人都是先入为主的，客户更是这样。如果你电话里不能引起客户的兴趣，即使他们同意和你面谈，我也很难相信你在拜访时能引起他们的兴趣。可以说，电话拜访在很大程度上甚至影响着和客户面谈的效果，这是其真正价值所在。所以，为了提高电话拜访质量，请仔细学习和体会这一章的内容，找到最适合你的电话拜访方法。不要让你的电话拜访像杯白水一样，让客户听起来味同嚼蜡，这样只会让你输在起跑线上，永远是市场竞争中的分母。
