§第一节 细节是制度的“留白”
如果制度可以保障执行，制度制定的越多，细节就会执行得越好吗？结果好像并不完全是这样的。再完善的制度，也是人制定出来约束大家行为的。制度最终还是死的，人却是活的，制度制定得再详细，也会有制度中写不进去的内容，再好的制度，也有执行变味儿的时候。
为了让细节能够有效地执行，每个公司都会相应地制定出一系列复杂的规章制度，像连锁企业肯德基和麦当劳的制度，写到员工守则里的就有上千条。制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。没有规矩，不成方圆。我们可以用健全完备的制度去约束人们的行为，避免因为失误、大意带来的恶果，避免个人的错误成为全盘皆输的诱因。
如果制度可以保障执行，制度制定的越多，细节就会执行得越好吗？结果好像并不完全是这样的。再完善的制度，也是人制定出来约束大家行为的。制度最终还是死的，人却是活的，制度制定得再详细，也会有制度中写不进去的内容，再好的制度，也有执行变味儿的时候。
一家著名的火锅连锁企业，制定了很多人性化的服务细节，比如：服务员在几步之内一定要和顾客打招呼，上菜的时间不能超过几分钟，桌子要擦几遍，顾客等位的时候提供免费的美甲服务等等。这个企业的制度真的很完善，细节也很到位。但是，这些制度在执行的过程中却走了样。一位顾客在论坛上抱怨说：
今天去这家传说中的店吃火锅，人非常多，在一旁等位无聊，听说他们有免费的美甲服务，便饶有兴致地前去咨询，现在是不是就可以做美甲。为顾客服务的美甲小妹却头也不抬地对顾客说：“不行呀，现在排在后面的人很多呀。”可事实却是，并没有人排在后面，但服务人员仍以这样的口气敷衍客人，伤了客人的自尊心。
相信这位客人应该再也不愿意来这家店里吃饭了。本来是用免费的服务挽留等位的顾客，让顾客增加耐心，现在却好像成了顾客要占他们家便宜，让顾客寒心，这样的制度，有不如无。
这个故事是很多制度执行中遇到的最大问题，细节常常成为制度中的留白。比如，规定见面要和顾客打招呼，没有办法规定表情和语调，就算可以规定微笑要露出8颗牙齿，语调要热情而友好，同样也会存在问题：如果顾客正忙于和别人交谈怎么办？如果顾客正在打电话怎么办？是不是非要打了招呼，才叫认真执行了制度，这时候打招呼会不会让客户觉得不是很合时宜？制度总会有一些规范不到的死角，这就需要人来发挥主动性，通过人的判断来执行。
无论是多么完善的制度，还是有规定不到的细节。制度规定的都是可以量化的，而人的主观能动性是不可以量化的。制度可以规范人的行为，但不能规范人的思想。
制度是硬性的规定，是限制规范人的行为的，而细节细致入微，看不见摸不着，但更加人性化，能被深刻地感受到。大多数企业在职工的行为规范上下达了“死命令”，并张贴：“禁止吸烟”、“严禁乱扔垃圾”、“违者罚款XX”等直白并具有警告性的标语。可结果往往是，看得见的“大”地方非常整洁干净，如工厂道路、车间、办公室，但是看不见的“小”角落，如厕所、垃圾桶边、隐蔽的过道，仍然会有“不速之客”散落满地，影响环境。正如我们经常看到的，纸巾总是会掉落在垃圾桶以外，但是又不是很远的地方；下水道被一些莫名其妙、本不该扔掉的垃圾堵住。这些可能是人的意识没注意到，或者是根本不在乎，视这些强制性的“警语”而不见。一味的命令只会令人生厌，视而不见，因此总会有一些制度规定不到的死角存在。
在某快捷餐厅的洗手间，我看到过这样一份卫生检查单，有详细的检查时间、检查人、检查情况，要求每隔四十分钟检查保洁一次，若出现任何问题都能从记录中查到，责任落实到人。在垃圾桶和水管的位置贴了一个小小标语“上前一小步，文明一大步”，激励的话语让我不得不保护环境卫生，力争也为社会的文明进步贡献一份力量。另外，干手机的旁边还贴了一张小纸条，上面是一条小笑话，客人洗完手可以边吹手边看笑话，而后会心一笑，无意中就让心情轻松了不少。有对员工的规范制度，有对所有到这里的人善意的提醒，不是命令，是一种倡议，是为我们都能享受良好环境的良言忠告。
制度常常会出现留白，留白的地方是为了让人发挥主观能动性去填补的。因此，制度的留白有时候是艺术的留白，就像中国的山水画一样，不是每一个细节都勾勒出来，会留下空间去任人发挥。这种制度不会给人一种被管理、被束缚的感觉，给人留下了更多的发挥创造力的空间。
在沃尔玛超市买东西，收银员会把退的纸币、硬币及发票一并交到顾客手中，并向顾客微笑问好。在另外一家私营超市里买东西，收银员结算后先打了票扔在台面上，然后把找零的硬币撒在一边，买东西的那位老人只得一枚一枚重新捡起来，整理了好半天。
在沃尔玛的员工守则中，没有对员工的每一个动作、每一句话做出规定。因为即便做出了规定，员工的行为不是发自内心的，同样也不会让顾客感受到温暖。在沃尔玛职工的工作证上写着一句话：“相信你和你的同伴能够创造奇迹。”这样的一句话，比几十条上百条繁冗的制度更容易让人知道什么是这个企业所需要的。
企业管理是需要刚柔并济的，制度的刚性规定必然有留白处，细节要靠员工自觉发挥。海底捞火锅在这点就做得很出色，成为现代企业管理的经典案例。
制度的留白是员工的舞台。一个企业的制度无论有多完善，都不能把所有的细节都以制度的形式一一规定下来。我们做一种假设，假设真的有这样的一个企业，可以用制度规范到生产经营中的每一个环节，那这个企业的员工会是什么感觉？如果所有的工作都是制度中规定的，员工做到了也不会有任何成就感，因为这是制度告诉你这样做的。如果做不到，那就违反了制度，甚至会面临惩罚。
成就感对一个人的工作是很重要的，所以说，对于细节的发挥，实际上是对制度的一种细化和加强。海底捞以“神话服务”成为中国商界一种传奇的商业模式。他们的成功，并不是靠制度规定出来的，而是靠员工自己的积极性打造出来的。在海底捞，员工会跳出制度，拓展为顾客服务的领域，他们每天都在想着还能为顾客做点什么。看到梳披肩发的女士在吃火锅的时候不太方便，就有员工提出在服务台准备扎头发的橡皮筋；有的员工看到顾客的手机常常在吃火锅的时候被弄脏，就提出要准备小巧的塑料袋，顾客一落坐就帮助顾客套上……
这些服务，有的已经被海底捞写进了制度，有的还在不断地推陈出新。海底捞的经验告诉我们，制度的存在并不能规范员工的所有行为，在制度的留白中，还有很多细节可以做。
总之，我们需要明白的是，制度不能规定所有员工的行动，制度常常会有留白，制度的留白需要细节来填充。
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在执行中，你要做哪种人
1.主动的人
主动的人，就好像自身装有一台发动机，不需要别人告诉他应该怎么做，他就可以在不被告知的情况下做恰当的事情。
2.优秀者
需要别人来告知，但绝对不需要讲第二遍，只需告诉一遍就可以把事情做好。
3.普通人
讲一遍还不够，需要反复重复命令和下达任务，这会消耗他人过多的时间和精力，同时影响自己的执行效率和结果。
4.被淘汰者或贫困者
无论跟他讲多少遍，他都不能做好事情，创造不出业绩，这种人在职场中势必会被淘汰。
5.被改造者
在跟他讲之前，他还缺乏很多基本的技能和知识，甚至在认知、态度、行为上有偏差，所以他必须接受改造。
§第二节 细节是执行的盲区
企业管理最为关键的就是执行，一个三流的战略和一个一流的执行组合，要强于一流的战略搭配三流的执行组合。海信集团董事长周厚健说：“从海信这几年的企业运行来看，我们的成败和执行密切相关。成在坚定地执行了方针，败在背离了方针。”思科全球副总裁林正刚说：“思科的成功之处不在技术，而在于执行力。”比尔·盖茨也坦言，微软在未来十年，所面临的挑战就是执行力。由此可见，执行力对于一个企业的重要性。
执行力简单地讲就是将决策转化为结果的能力。这个结果就是要按质按量地完成任务从而达到预定的目标，如果执行力不好，结果和目标就会产生很大的偏差。因此，执行是决策和结果之间非常重要的一环。
而细节是执行与结果之间在制度和法则以外的内容，常常成为执行的盲区。
企业执行力较弱的原因往往就是有了想法没有行动，有了行动看不到预期的结果。工作中，经常发现有的人自以为是，在细节执行中不能严格坚守公司的决策，导致执行过程偏离了决策，殊不知“失之毫厘，谬以千里”，虽然行动都是按照战略在执行，结果上不尽人意的情况却非常多。
存在盲区的原因之一就是主观上麻痹大意，对细节不够重视。
“如果你想要造一艘船，先不要雇人去收集木头，也不要分配任务，而是去激发他们对海洋的渴望。”这是在谈执行力的时候，常被引用的话。这句话不外乎有这么两层意思：一是以兴趣激发生产力，二是以对目标及愿景的共识达成行动力。
要想拥有良好的团队与渠道执行力，需要与团队成员及渠道伙伴达成更广泛的共识，因为只有在获得更多认同的情况下，团队及渠道商才会更心甘情愿地去执行某项计划或事项。没有人愿意被动地工作，要想赢得团队的向心力，就应该让团队中的每个人都憧憬到明天是什么样子。
在一个团队中，如果大家未就某个计划或事项达成一致，难免会在执行中遭遇一系列问题。这是因为：第一，团队成员中具体的执行人不理解，就会减损了执行的意愿和兴趣。如果不是心甘情愿地去执行，当然不会把更多的热情用在细节上，执行的盲区便会由此出现。
第二，忽略了团队成员的感受和主观能动性，让做具体执行的人有了“打酱油”的心态，对执行结果漠不关心，感到利益被忽视，不能共同分享执行的成果，破坏了执行的生态，造成负面的执行态度，就不可能执行到位。在执行中，消极执行与曲意配合，都会致使执行过程及意图走样。
为什么会出现这么多团队成员主观造成的执行盲点呢？主要还是在具体的工作中，团队领导者通常会不自觉地忽视团队成员的主观能动性和创造力，没意识到自己的任何决定都需要员工去执行并影响到他们的权益。一旦和权益产生冲突，团队成员是否会在执行过程中全力以赴就需要打个问号。因此，出现执行的盲点也不足为奇。
前面说过，企业执行力较弱的原因往往就是有了想法没有行动，有了行动看不到预期的结果。工作中，有人自以为是，在执行中修改、偏离公司的决策，虽然在行动上有不俗的表现，结果上却不尽人意。这是因为，执行力是全员的事情，团队成员要有协作精神才行，孙悟空能力再强，也不能靠他单打独斗取得真经。
企业如果没有一套合理的执行体系和标准化的工作制度，不把每个过程进行细节量化，则一切执行都会浮于表面，成为“表面化”的管理。要对一个决策进行执行，每一个制度、流程都要规范化，每一个战术和标准都要细节量化，否则盲区则不可避免。
那么什么叫细节量化呢？细节量化就是每一个步骤都要有标准并严格要求，而且越详细越好。执行力是企业核心竞争力的体现，工作流程是企业效率的体现，而细节则是其中决定成败的关键。
细节的量化就是在管理中将工作内容及制度以量化的形式提出要求，并使之贯穿于工作全程。我们经常看到一些服务性质的单位会挂一个标语——“微笑服务”，那到底什么样的笑才能被称为微笑呢？沃尔玛规定面对顾客要常露微笑，后面写的注释是“露出8颗牙”，量化细节，露出8颗牙就是真的在笑了。麦当劳对每一个流程都量化细节，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定。麦当劳规定，牛肉饼烤出20分钟，没有卖掉就要丢掉，这就是量化细节。工作流程哪个公司都有，但是如果工作流程没有细节量化，就做不出标准。
克服执行中的盲区其实很简单，就是在制定计划之前，邀请负责具体执行的人员，参与到决策中，听取他们关于方案实施的建议。通过这个过程，首先能够让每个人都感受到自己被重视了，让每个人都意识到自己很重要。要有充分的讨论和征集意见的过程，让每个人充分认识到执行到位有哪些益处，执行不到位会有哪些危害。
这样就会让大家以全局性的眼光看待计划，不会认为自己只是流水线上无足轻重的一员，这是计划得以顺利实施的关键。如果员工认识到自己的执行工作做不好会对整体产生什么样的影响，那当他们做得足够好时，就会体验到在集体中被需要、被重视的满足感。同时，团队中的每个成员要有机会分享成功后的荣誉感，这就要求团队领导者要学会分享成果，而不是独占胜利的果实。否则，在下一次的计划实施中，就不会有人愿意真诚去做了。利益和荣誉感没有得到分享，就会打消员工参与的积极性。
布置工作的人，要将细节工作完成的具体时间，完成的数量，达到什么质量要求等贯穿在整项工作的过程中。尽可能将每一个细节量化，将管理工作做得更透彻、更精细一点，同时也更规范、更有秩序，为参与其中的人做参考。举个简单的例子，一个领导这样吩咐：“明天早上8点半之前把二十份整理好的会议资料送到会议室。”短短一句话，把“具体时间”——早上8点半之前，“完成数量”——二十份会议资料，“质量要求”——整理好的，讲得十分清楚。这使经办人在头脑中立刻形成非常精准的办事要求，不容易产生偏差。但是如果这句话中没有“量”，则成了“把资料送到会议室”，这件事就有可能被理解成为送一份也行，送十份也行。总之这种不确定性的指挥，在不同人的心中会产生不同的效果。对于职业素养高的人在经过询问后，可以尽善尽美地完成领导布置的工作。但对于职业素养一般的员工，就会产生偏差。
考察一个人细节执行的能力，不仅是考察他对细节的把握能力，同时也会考验他所管理的团队的细节执行能力。细节执行力水平的高低，不在于能让职业素养高的人把事情办好，更重要的是让职业素养一般的人也把工作做好。让团队中的每一个人在执行同一项任务时，能够将工作保质保量按时完成好。
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1.心态能动性
