中国台湾的经营之神王永庆把服务精神提到了一个非常高的高度，他说：“决定一个企业兴衰成败的因素固然很多，但归根结底无非是‘人’的问题，一个人的立身处世、做事为人，小焉者关系家庭幸福，大焉者关系国家民族的兴亡，其对于企业之影响亦然。人生以服务为目的，个人所以能够生存是因为旁人给我服务，于是我也需要服务他人。”
服务几乎是企业的全部。很难想象一家不能够为顾客提供服务的企业，何以为生？能够在这个世界上维持多久？服务决定一切。能否为顾客提供周到、细致、满意和优质的服务，决定了一个企业的未来发展。
服务为企业提供竞争力
安东尼·罗宾曾说过：“一个人需要7年的时间，才能成为某种领域内的顶尖人士。要想成功，你一定要选定自己的职业，并且坚持不懈的做下去。因为世界上大多数的人都处在不耐心状态。”
服务也一样。企业老板如果希望能在这个行业坚持做下去，要坚持为顾客提供服务。对企业来说，最难赢得也是最宝贵的资产，就是顾客的忠诚度。想想看，有谁会只挑电视台而不挑节目？又有谁会因为一部片子是20世纪福克斯电影公司出品的电影，就盲目的去看它？所以要想抓住顾客，就得在服务上下工夫。
美国有一位商人，他用自己的名字“约翰”为名，在街上开了一家“约翰酒馆”，他已经营这家酒馆10年了，生意一直很好。但是，一天，他接到一份通知，他的酒馆要被拆迁。因为有一家银行准备买他的地，在那儿建造一栋崭新的办公大楼。
约翰起初不肯，后来没有办法，加上政府也出面干涉，也就答应了。但他有一个要求，拆迁可以，但要等他在街对面盖好一栋和原店一模一样的酒馆时才可以。
新的酒馆终于落成，进货完毕，准备妥当，一切就绪。老店营业到最后一刻才打烊。
约翰收拾了一小时，凌晨两点签下合约，然后夹着卖酒执照，直奔街对面的新店。第二天新的“约翰酒馆”准时开业。直到这时，银行才能拆掉他的小酒馆。
约翰或许根本不懂市场行销学，不过他对持续提供服务的重要性了解得极为透彻，他知道老店一拆，若没有新店继往开来，顾客便跑了，生意又得从头开始。
顾客需要你的时候，你若是缺席，他们会不计艰难险阻的寻找你吗？恐怕不会。那么如何才能不断地为顾客提供服务呢？
当顾客购买了你的产品及服务之后，就进入了下一个阶段，即买后的感受阶段。顾客的感受十分重要，它决定了顾客下次是否还购买你的产品及服务。这个阶段，你要及时跟进：
（1）要和顾客保持长期良好的关系，不断发掘顾客更多更广的需求，并通过老顾客去认识和了解更多的新顾客。
（2）为顾客提供优质服务，让顾客保持良好的感受。如果有顾客进行投诉，则一定要及时、正确地处理。
优秀的企业都会把很大一部分精力放在服务这个阶段，使顾客对自己产生认同感，为企业创造利益。
优化服务的基本原则
优化顾客服务就必须按照服务的基本规律去做。违背了服务的规律，优质服务便无从谈起。因此，企业老板如果想优化顾客服务，就首先必须了解服务的规律，并且在实践中遵守服务的基本原则，才能实现企业从优秀到卓越的迈进。
1.拥有优秀的服务态度
服务态度是看不到的，但往往又是消费者十分在意的。况且，每个人心中对于“服务的好与坏”的评价标准也都有所不同——不同的个性、不同的环境下，就会产生不同的认同。所以就会产生同样的服务品质，却有不及格与接近满分两种截然不同的情况。
首先，最基本的一点，就是服务人员每天都必须做到能够控制自己的情绪。服务人员代表的是公司、产品的形象与精神。因此，服务人员在面对客户的时候不应采取事事迎合、只求业绩不求尊严的方式；但也不能过于轻率，眼高于顶，甚至给人不重视的感觉。很多大型企业或是知名品牌的服务人员尤其易犯这种错误。
其次，简单地说就是四个字——不卑不亢。也就是既不畏惧自卑、低三下四，又不自大狂傲、放肆嚣张，而要做到堂堂正正、坦诚乐观、豁达开朗、从容不迫、落落大方、一视同仁。
另外，为顾客服务还应记住一点：顾客一次不买，并不代表终身不买，凡事不要只看眼前，给自己一个服务客户的机会，顾客一定也会还你一个成功销售的机会。
2.调整顾客预期服务质量
对服务质量的控制可分为事前控制、事中控制、事后控制。由于服务的最大特点就是“产品”的生产与“产品”的交付同时发生，服务的事中控制和事后控制并不能从根本上保证服务质量，更多的是发挥了考核和弥补的作用。因此，服务质量的优劣其实在开始服务之前就已经基本确定了，因此，企业必须花大力气抓好事前控制。只有在服务活动开始前的充分准备，才是服务质量稳定的根本保证。
要提高服务质量，必须要主动倾听顾客心声、理解顾客，把握顾客的真实需求，特别是连顾客都没有意识到的潜意识需求。企业倾听顾客的方式可以有很多种：面对面交谈、征求顾客意见、进行市场调查、到服务现场去体验、设立消费者热线、分析顾客建议和投诉等等。只有准确把握了顾客需求，才有可能为他们提供优质服务。
3.确定恰到好处的服务标准
服务标准的制定也主要从技术性质量和功能性质量这两个方面进行分解。对技术性质量标准，企业应当从“规范化和技能化”入手，使企业员工掌握必要的知识和技能，按照规范作业，解决顾客疑难问题。对功能性质量标准，企业应当着眼于“服务人员态度和行为”、“服务的可亲近性和灵活性”、“服务的可靠性”、“服务体系的自我修复”等方面，特别是要赋予顾客一定的服务监督权利。多数顾客希望对服务交易有一定的控制能力，而不总是受企业摆布。如果顾客的这种需求得以满足，将大大提高服务满意程度。
服务标准应当对服务的过程和结果有具体、客观和量化的要求，以便于衡量和评价；同时，标准要抓住服务质量的控制重点，简单明了地规定出谁、何时、何地、做什么、做到什么程度，以便于执行和检查。另外，服务标准的制定过程中应当让服务人员一同参与，得到他们的理解和认同。如果标准太复杂或太苛刻或者员工对标准有不同意见或者标准与现有的企业文化发生冲突，服务标准就很难得到充分贯彻。只有服务人员理解和认同了服务标准，才可能在服务过程中切实执行，减少服务过程中的差错。
4.提高服务接触的效益
服务接触历来是管理专家关注的重点，因为它直接影响到顾客的感受进而影响满意度。一般高接触的服务是顾客出现在服务现场与提供服务的员工或者设备打交道。但是现在信息技术的发展使得低接触的服务成为可能甚至时尚，并且开始占据服务内容的重要位置。
不同的接触必定导致对企业资源不同的要求。一般来说，面对面接触成功的关键因素是一线服务人员的个人能力；良好的技术支持；愉快舒适的环境以及服务存在的有形担保。人机接触的成功因素：易于理解的程序；易于使用的技术；服务结果的查询；快速反应；需要时随时可以找到服务人员；信息与交易安全性；保险机制与程序。机机接触：有效的软件；软件与硬件的兼容性；跟踪能力；自动查询程序；交易记录；信息与交易安全性；保险机制。
除此之外，人的主观感受还受到外界环境的影响。这需要服务人员通过创造环境来引导顾客形成对服务效果正面的看法。
5.塑造完美的服务流程
服务流程设计应当根据服务类型的不同而有所侧重。为了塑造完美的服务流程，人们在设计服务流程时一定要做好以下几个方面的工作：
（1）亲身感知顾客的遭遇。你必须以顾客的身份去经历整个服务流程，记录下你认为重要的东西。选择一个你感兴趣的服务流程，做出相应的记录，并考虑顾客在和你的公司开展业务活动之前，最先做的三件事是什么。拿起电话和你通话？填写邮购单？开车来公司？如果是电话，那么顾客所采取的步骤是怎样的？处理业务的员工所采取的步骤又是怎样的？如果开车来，顾客对公司设施的总体印象如何……
（2）从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息。你应该像一个流动的“建议箱”，拿起纸笔去一线服务人员那里广泛收集建议及反馈信息。一线服务人员每天都在前线工作，直接和大量顾客接触，满足顾客需求，解决顾客问题，并不断提高着顾客的期望值，他们比公司中的其他人更了解顾客的需求，更懂得如何为顾客提供满意的服务。
（3）在你对顾客的某些行为、反应做出分析研究之后，按照你认为重要的服务环节和步骤编制一份服务流程图。
（4）随着情况的变化而不断更新、修改服务流程图。顾客的需求是不断变化的，所以设计的服务流程图也应当是动态的，随着顾客的期望和需求不断改变而改变，并且应该坚持把服务质量保持在一定水平上。
（5）拥有良好的职业操守。良好的市场经济秩序和商业伦理关系对每个人来说都是有益的，也是人们所向往的。但是，如果每个人都不尽自己的义务，不努力从我做起，遵守职业道德，净化我们的道德环境，那么社会环境变好也只能是空想。
（6）及时准确的服务保证。服务保证虽可使企业更具竞争优势，但对企业来说，不论提出什么保证，具有可行性是最重要的。
在设计一项服务保证时，应认真考虑三个方面的问题：组织的目标；顾客购买前所重点考虑的事宜；能够削减顾客感知风险和顾客不满的手段与方法。在对一项服务保证作决策时，一个组织必须做三个重要的决策：清晰程度、保证内容和适用条件。
最后，记得在给予顾客服务保证时别说大话。我们经常可以看到这样的广告语：“保证满意，不然加倍奉还！”真正去兑现，打破脑袋还闹不清楚，效果反而更差。
细节中体现优质服务
“服务无小事”。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务人员能够洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意。企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。
卓越的员工会把一切都做得很完美。这种态度意味着对待小事和对待大事一样谨慎。
招商银行行长马蔚华对细节有着深刻的理解，他时常对手下的员工们说：关爱别人是一个人良好的道德修养，更何况我们对客户的关爱就是对我们自己饭碗的关爱。平时工作中，要注重细节，主动去关心顾客，通过关心拉近与客户的距离。优质的服务，首先是一种内心的深刻感受，而不是生硬的词语和格式化的程序，客户到我们这里来如果产生一种到家的感觉，才能够为我们所感动。
招行的员工们也切实将这种注重细节的观念落实到了日常工作中，因细节服务让让客户感动的事可谓不胜枚举。
一个朋友是北京某集团公司市场部的经理，一天快下班的时候他的手机响了，本以这是工作或其他广告，接通后，电话另一端传来甜美的声音：“刘经理您好，我是招商银行信用卡中心的小李。我们是想提醒您，明天就是您太太的生日，别忘了送她份礼物。”朋友这才意识到自己差点儿忘记了这件事，马上用招商银行信用卡给太太订了一束鲜花。类似的温馨服务带给了每一位招商银行信用卡的持卡人。
“客户意见簿”在招行的每个分行都有，那是招行与客户沟通的传统平台，大堂经理必须对各类意见和建议进行及时处理，做好售后服务工作，而且，翻阅意见簿是招商银行各级领导进行网点视察时的重要调研项目之一。马蔚华说：“我们欢迎抱怨。”得客户者得天下，马蔚华一直把服务作为发展的生命线来抓，靠服务赢得客户，为自己在激烈的市场竞争中赢得一席之地。曾有客户评价，招商银行的很多业务是用服务换来的，是靠汗水换来的。为营造全行服务氛围，招商银行还专门评选全行十大“感动故事”。
2006年2月，一名客户在成都双楠支行办理旧钞换新钞业务，先后三次共拿来被水泡过的旧钞1000余万元，这些旧钱就像刚从脏水里捞出来，还带着一股令人作呕的恶臭。在支行行长的安排下，买来口罩、吹风机，把钱吹干、用软纸把水吸干，一部分人负责整理残钞，一部分人负责手工点钞——就这样，工作人员一连三天晚上加班，放弃周末休息为这位客户服务。期间，客户经理还陪同该客户吃饭、聊天，招商银行员工的敬业精神、温馨真挚的服务，深深地感动了该客户，一再赞叹这是他接触过的服务最好的银行。于是第四天，该客户又捧来300多万现金来存款。从此，这位客户便成了招商银行的常客，并介绍亲朋好友到招行办业务。
招商银行零售客户群体接近14000万，面对如此庞大的客户群，招商银行的工作人员仍然诚心诚意地针对每一位客户的需要提供服务，“因您而变”的先进理念，在上万名招商银行员工的具体演绎中，成为一个个生动而感人的故事。
伟大的生活基本原则都包含在最普通的日常生活经验中，同样，真正的机会也经常藏匿在看来并不重要的生活琐事中。
从现在开始，关注身边的小事吧，当你把一件件小事都做好时，就会发现，其实真正的大事业就隐藏在这些微乎其微的小事当中。
