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第12章 好的开始是成功的一半(4)

拜访推销学问多

表面上看来,第二次访问和接下来的访问,似乎比第一次访问来得轻松。因为第一次见面,彼此总是很紧张,第二次会面则已经去除了警戒心。

但若就面谈内容和进行状况来看,则会发现第二次访问会比第一次难得多。原因是:第二次访谈的内容已不再只是寒喧致意,而多半是针对商品或相关资料,作更深入的讨论。因此,在第二次拜访之前,推销员必须确立此行的目的,方能做好事前的准备工作。

(1)访问目的要诀

①答复前一次访问顾客所提出来的问题。

②由于上一次只是寒暄性质,所以必须再来一次,针对主题说明。

③继续前一次的商谈,并采取进一步的行动。

④因前一次的结论被保留,再次拜访引起对方注意并考虑接受。

⑤因前一次遭到拒绝,所以再度上门表明自己的真诚。

⑥前来交货、请款、或收账、服务。

(2)访问准备要决

①必要的调查事项:确认分析顾客的问题,并收集对方信用状况及交易上缺乏的情报。

②再次检讨作战计划:预估推销的期待量,分析推销活动的进展,检查推销工具是否齐备,判断有无应酬的必要,并应准备配合对方趣味、嗜好的话题。

③预测访问次数:访问活动可能需要3次、5次、7次或更多的次数。通常,第三次到第四次是推销高峰时期,如果;在这段时期里,生意仍无法成交,就应暂时停止活动,期待下次的机会,或者另作长期作战的准备。

④选定访问的时间:访问时间安排得太早或太晚都不理想,但比较起来,早还是比晚好一点。处理金额较小,需要度较高的商品时,访问间隔不要拉得太长,最好不要超过3天。金额较高,必需讨论事项较多的商品,例如:生产品等,其访问间隔则以一周较理想。

另外,进行访问时,应避免周一上午,或周六、周日(指每周休假两天的机会)。时间应选在上午十点前后,或下午两点前后。通常,进行家庭访问时,选择上午的成功率比下午高。不过,有时候可以依对方的状况,采取“早晚双访”的方式,也就是一大早就开始拜访客户,然后等到晚上顾客回家后,再进行一次访问。

尽管如此,访问仍应视目的和对象的不同作最弹性的运用,不可墨守陈规不知变通。

(3)访问时的注意事项要决

①正确心态

不要因为自己已经是第二次见面,而表现出过分亲密的态度,否则可能会有意想不到的状况发生。

必须拥有强烈的成功信念,才能得到合约。

内容必须比第一次访问更进一步、更深入。

②作战准备

根据前一次访问的记录,确定目标,再作准备。

解决前一次的课题(约定事项),以及尚未决定的事项。

分析前一次面谈的障碍所在,并思考解决对策。

设法满足顾客的要求期待。

掌握重点,详细安排说话顺序,并勤加练习说话的技巧及声音。

确实了解公司产品及本身言谈举止的特点,随时注意使自己的表现达到一定的水准。

多方搜集最新情报。

准备顾客的一般资料(出生地、学经历、兴趣、嗜好、消遣等)以开启话题。

为这次访问准备更具特色的话题。因此,自己一定要有“情报资料库”。

准备推销资料和推销利器。根据上一次访问的资料,作成现况分析、提案事项、建议事项、并备妥检讨经济性计划书或估价单等工具。

(4)行动要诀

配合现场状况寒暄,必要时,要和上千次的寒暄方式不同。

绝对不能说:“我到附近某处,顺便来拜访您。”这类的话,因为这种说法太轻率,显示出推销人员的拜访不够诚意。

由于对方不一定记得住每位推销人员的名字,所以应再自我介绍一次,免去彼此的尴尬。

对方也可能不记得上一次谈话的内容,所以必须重复提示部分内容,以便对方立即进入状况。

不要突然问“那个问题怎么样”这类逼对方立即下结论的问题。

孕育酿造出与上一次不同的新鲜感。

“家庭访问”或“企业访问”都应该配合对方的风尚品味。

不要使话题扯得太广泛,或脱离主题;万一有这种迹象发生,一定要设法导回到原来商谈的主题。

查明真正具有决定购买权的人,并设法与此人直接面谈。

把对方及购买相关者的姓名、职衔和脸孔一一记熟。

洽谈时,尽量称呼对方的职衔和姓氏。

商谈时,要尽量引述顾客所说的话。

随着访问次数的增加,推销人员不但要推销自己,也要进一步的去推销商品的效用。

不要忽视洽谈对象身边的人,尽可能对他们保持亲切的态度。

尽量引起对方的兴趣和关心。

一定要让客户瞧得起自己

拜访客户,服装应整齐,面部表情要柔和,要有让人对自己产生好感的外在形象,让客户瞧得起自己。同时,还要振奋自己的精神,让客户见到自己就能产生一种信赖感。因此,拜访时你应注意以下几点:

(1)遵守约定的时间

和客户有约,一定不能迟到。一旦迟到,会使客户觉得你并不重视此次拜访。而如果约定会面时间只有五分钟,时间一到,就应该告辞。即使客户觉得有兴趣,一再地询问也要起身告退。如果需要,可以约定下次拜访时间。

(2)不要忘了东西

千万注意不要遗漏资料或合同等文件。

(3)对客户做过调查后再拜访

拜访有社会地位的人时,尤其要注意事前调查。同时,对于其公司方面的事情也要调查清楚。

(4)注意递送名片的方式

用单手拿自己的名片,但要用双手接客户的名片。注意不要随便处理客户的名片。

(5)在会面时不要抽烟

客户不抽烟时,你千万不可以抽。纵然客户抽,但是考虑到周围的人,你还是不抽为好。

(6)注意外套、行李等随身物品的放置

外套要么挂在衣架上,要么叠好放在身边。皮包不要放置在桌上,搁在膝盖上最适宜。手提箱之类的提包,外表坚硬,更不可以放置在桌上。

同时,不要带着和工作无关的物品拜访客户。

积极与客户坦诚沟通

做调查访问时,如果客户不答腔是难以完成交易的。推销员若是能制造出使彼此坦诚相见的气氛,访问就会顺利些。

即使是强迫式的访问,如果客户爱理不理,纵然推销员说得天花乱坠,也于事无补。请记住,客户的答案不管是拒绝或埋怨,都可以当作继续交谈的话题。

让客户开口说话,必须从谈话的内容和气氛两方面下功夫。

(1)从容易启口的话题着手

①对眼前所见的事物加以赞美

“这花开得好漂亮哦!”、“这幅油画画得真好!”

②以看到的事物做话题

“这辆轿车是第几部啦?”、“您的盆景多好啊!”

③以公司、商品为题

“敝公司有没有人前来访问过?”、“您有没有看过这种商品?”

(2)表现出是一个好谈话对象的态度

①注意自己的姿势

把身体稍向前倾。

②注意自己的眼神

上下从眉到胸,左右以两肩为范围,在这个四方框里定住你的眼睛。

③切忌双手环抱,或双脚交叉。

(2)积极回应

①和客户一搭一和

“那么,您怎么办呢?”、“这真不得了啊”、“对啊”、“原来如此”、“真是万幸呢”、“您大概吓了一跳吧”。

②对客户的谈话也要有相反的意见

“不会有这种事吧”、“真难以相信”、“大概是什么地方弄错了吧”。

让客户完整地表达出自己的意愿

凡是优秀的推销员,都有一个共同的特点,就是谈话时容易引起客户共鸣。一个能让客户尽情发言的推销员,必定也具有能完整表达自己意愿的能力。

让客户畅所欲言,自己只做忠实的听众那是不行的,至少还需要如下的几项努力:

(1)话不可说得过头,也不可不说

为说服别人,人常有把话说过头的倾向。当一个推销员滔滔不绝地为商品做推销时,客户一定是静听的。所以,想要让客户开口说话,推销员应首先闭上嘴。但从头到尾都不开口也会令人受不了的,所以在附和或提起话题时,推销员还是要多少讲一点话的。

(2)谈话要从客户有兴趣的事说起

谈论的话题如果正是客户的兴趣所在,他一定会很乐意谈论。说不定话匣子一开就会说出一些情报,所以最好是从那些轻松愉快的事说起,再慢慢地把话题转到正题上。像嗜好、故乡的近况或有关职业上的消息,这些都是很好的话题。

(3)听话时是边听边给予回应

听别人说话,若能适时地回应,说话的人才会说得起劲。因此当客户讲话时,推销员应有所回应。应答的方式则包括态度、声音或言语上的回应等。

(4)提出亲自体验的事实来刺激对方

虽然要多让客户发表意见,让他畅所欲言,但是推销员也要适时地提出自己的体验,来征求对方的同意或让他反驳,重新激起谈话的高潮,避免话题结束的尴尬。

(5)偶而要提出疑问

推销员直截了当地向客户询问想要知道的事情,也是一种很好的方法。询问的推销心法是,问题要清楚,让回答的人能掌握问题点回答。

(6)要能抓住客户的本意

推销员要了解客户内心的真实想法,除了听客户的谈话外,还要从其他方面去注意,譬如他的动作或表情。

如何彻底消除顾客的恐惧

推销过程中,顾客最基本的恐惧是什么?

首先,顾客怕损失金钱或花冤枉钱,怕受骗上当、也怕买不起你的产品。其次,顾客怕产品或服务不值这个价格。尤其是新产品、特别容易引起顾客的疑虑(但是他们又希望自己是朋友和熟人中抢先买到新产品的人。“道理很简单,”公关专家西格尔说:“顾客要的是,市场彻底测试过的全新产品”)。第三,顾客担心别人的看法不同,怕某些人会因而嘲笑他、邻居会取笑他,或是他尊敬的人会因而藐视他。

金钱是大多数人最常思考的问题,我们最害怕的莫过于损失金钱了。克服这个恐惧症的良方就是“专业保证”,包括提出事实及资料,消除顾客疑虑。白纸黑字计算给顾客看,让他知道物超所值。另外,其他顾客的口碑也可以克服这种恐惧。他人的口碑是建立顾客信心,鼓励顾客购买的最佳办法。有了他人的保证,顾客就不会犹豫不决。

有时候,顾客会对产品本身感到害怕,这又是什么道理呢?通常是因为推销员不够专业,未能在推销过程中清楚解释产品。推销员应该在双方对谈的每一阶段,确定顾客了解他所说的一切。只要顾客完全了解产品的好处,他就不会害怕了。

顾客恐惧还有另一个原因——别人会怎么想?推销员必须彻底扫除这种恐惧,向顾客保证,他所敬重或害怕的人士,绝对会赞赏他这个明智的选择。毕竟买方也是人,也希望获得他人的肯定。你可以把购买相同产品的大公司或总裁们列成一张表,让顾客过目。

把话说到客户的心坎上

在拜访洽谈时要注意观察对方的反应,洽谈时要坦白直率,细心谨慎。说话时间不宜太长,说话的时候不可惟我独尊,把客户排除在外,因为我们说话的目的是想向客户说明一些事情,使客户发生兴趣。

谈话不能总是讲自己喜欢的,而是要讲别人爱听的话。没有这种习惯,任何洽谈都可能失败。推销员都明白这个道理。

要让你的客户愿意聆听你讲话,甚至你不讲话,他们还不愿意。这样才能够成为一个好的推销员。你要想感化客户,不在于讲多少,而在于讲话的技巧——吐露客户愿意听的话。

为客户做好示范的技巧

在拜访客户时,如果发现在场的顾客的兴趣后,可以重点示范给他们看,以证明你的产品可以解决他们的问题,适合他们的需求。当然,如果你的顾客是随和型的,并且当时的气氛极好,时间充裕,你可以从容不迫地将产品的各个方面展示给顾客。但是,大部分顾客都不会喜欢你占用他们过多的时间,所以有选择、有重点地示范产品还是很有必要的。比如你推销新型的食物处理机,而你的顾客已有了一台老式处理机,这时你只要向他示范你的机器的新功能就可以了,而如果你将所有的功能示范一遍,就会给顾客造成一种印象:这机器的大部分功能我的机器已经有了,不换也罢。

如果在示范过程中能邀请顾客加入,则效果更佳,给顾客留下印象也更深。在示范时你可以请顾客帮你一点小忙,或借用他方便而不贵重的用具等等,总之想办法让顾客参与进来,而不是在一边冷眼旁观。如果你推销的产品使用起来很方便或是人们经常使用的,那么你放心地让顾客去试用,效果一定不错。例如吸尘器,让顾客自己使用一下以感觉它的风力大与噪声小,一定会好于他看你表演。

在示范过程中,推销员的新奇动作也会有助于提高顾客的兴趣。比如,一般推销干洗剂的推销员会携带一块脏布,当着顾客的面将干洗剂喷涂在上。然而如果你一改常态,先将穿在自己身上的衣服袖子弄脏一小块,然后再洗干净它,这样的示范效果一定要好于前者。对于商品的特殊性质,新奇的动作往往会将它们表现得淋离尽致。比如钢化玻璃,你尽管大胆地把它们扔在地上,当然你带着铁锤和不同质地的玻璃给顾客示范,效果一定也不错。

在示范过程中,推销员一定要做到动作熟练、自然,给顾客留下利落、能干的印象,同时也会对自己驾驭产品产生信心。推销员做示范时一定要注意对产品不时流露出爱惜的感情,谨慎而细心的触摸会使顾客在无形中感受到商品的尊贵与价值,切不可野蛮操作。谨记你的态度将直接影响顾客的选择。

在整个示范过程中,推销员要心境平和,从容不迫。尤其遇到示范出现意外时,不要急躁,更不要拼命去解释,这样容易给顾客造成强词夺理的印象,前面的一切努力也就付之东流了。

一旦出现问题,你不妨表现得幽默一点,让顾客了解这只是个意外,那么谨慎地再来一次销钢化玻璃,你的示范动作是举起铁锤砸玻璃,理想状态是玻璃安然无恙。而当你向顾客介绍了这种玻璃的各项指数,并开始示范,顾客已想像到了结果是玻璃并不会碎,谁知恰恰相反,玻璃碎了。这时你怎么办呢?你一定不要面露惊慌之色,你可以平静地告诉顾客:“像这样的玻璃我们是绝对不会卖给您的。”随后再示范几次。这样就化险为夷了,也许还会增加顾客的印象。

总的来说,示范存在缺陷的原因主要有以下几点,只要你努力去避免这些造成缺陷的原因,再加上你熟练的动作和幽默的语言,一定会精彩地完成示范,达到强化顾客兴趣的目的。

(1)在示范前对产品的优点强调过多,从而使顾客的期望过高,而在整个示范中尽管你和你的产品均表现出色,但却不能使顾客满意。这显然是推销员自己设的一个陷阱,在介绍产品时不要过分夸张,一味强调优点,而是让事实代你说话,你只要充分展示出产品的特性与功能,顾客自然会感觉到。而与此同时,主动介绍一点这种产品设计上有待突破的地方,既无伤大雅,也是大有益处的。本来这世上就没有十全十美的东西,由你自己点出来总比让顾客发现而你又在极力隐瞒强得多。

(2)推销员过高估计自己的表演才能。在示范过程中极力表现自己,这也是造成失误的原因。在示范中加入一些表演成分的确可以加深顾客印象,但如果过分表现自己,则容易给人造成华而不实的感觉。而推销员又不是演员,一定不要过分表演,其实娴熟的动作以及简练的语言、优雅的举止才是推销员最好的个人表现。

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