有些品牌会员制度做得很好，广告也投入很多，但结果还是让顾客白白流失，一去不返，这是何故？答案是：服务不好。不管品牌名气多么大，最终要留住客户的，永远是具有竞争力的东西 ——服务。如果受了令他们不舒服的服务，导致的结果也就是后会无期。据调查，80% 的顾客受了冷遇，他们选择的不会是投诉，而是再也不进这家的门。 所以，任何的顾客忠诚度计划，必须都是赢在执行的。当店长定期审核会员出入的情况时，一旦发现某些会员一去不返或是好长一段时间冷场，就要主动联络，弄清问题的所在，让顾客重新产生好感并回到怀抱。
2、 对常客进行奖励
对常客进行奖励不但能提高一个品牌的价值，同时能让顾客觉得，自己的忠诚得到了回报。如一家酒店推出的"积累计划"，即在顾客消费达到一定的数额后，可以享受一定的打折优惠，通常奖励那些经常酒店的忠诚顾客。
3、 建立会员集会中心
会员集会中心也能让忠实顾客们感觉到自己被重视。比较之下，常客奖励计划比较静态，范围也较小，而会员俱乐部能让顾客有较高的参与感。它给顾客提供了一个渠道，抒发他们对这个品牌的想法和感受，同时还可以与其他和自己有相同品牌嗜好的人分享经验。如某著名化妆品品牌的"会员俱乐部"，会员们可以获得折扣、定期收到新产品上市的资料、获得免费的护肤资料、获得赠品等等，各种措施给顾客带来了诸多的方便，自然受到了忠诚顾客的欢迎。
4、为顾客建立资料库
店长在日常工作中，应当努力通过各种方式为品牌常客建立资料库，包括他们的姓名、住址、职业等等，分析这些资料，将新产品的介绍、特别的活动说明寄给那些常客。这些收到广告的人也会觉得，自己受到这家公司的重视而加强对品牌的忠诚度。
去梯言
店长必须明白一点，品牌有一定的知名度，只是吸引顾客进门的一个理由，要建立较高的品牌忠诚度，除了很好地采用以上几种方法外，更需要店长在日常销售中辛勤汗水付出。要想建造顾客忠诚度，就要真正的站在顾客的角度，感同身受透过顾客的眼睛来看你的专卖店只有顾客了解你的产品甚至让顾客感动了人家才会购买你的产品，才会推荐你的产品！所以摒弃那些所谓的傲慢，销售还是从“心”开始。
★33.不要懒散：对顾客做一个分类管理
情景故事
兰小姐最近刚刚当上一家美容连锁店的店长，这家店地段好，美容师水平高，业绩一向不错。兰小姐上任后，给店内的员工开了一次会，要求员工努力提高服务质量。把顾客视为上帝，还有不要看人下菜碟儿，所有进入店中的客人一律热情接待。
一天，兰小姐正在办公室查看本月的考勤表，一名店员进来报告说：楼下来了一位女客人，说是店里的熟客，她没有预约，说有急事让我们给她先做美容。兰小姐没有太在意，只是说店里有规章制度，没有预约怎么做啊，都这样不就乱套了吗？！后来听说那位女客人很不高兴地走了。店里的一个美容师找到了兰小姐愤懑地说：店长，您知道吗？刚才那个女客人是我手头最珍贵的顾客！她每年贡献在咱们店的银子都得有好几万，就这么给打发走了，我看她以后不会来了！
问题分析
对待顾客应该一视同仁地热情，这一点没有错，但是在实际生活中，不同的顾客所能给门店带来的收益确实有很大不同。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售额（或别的重要指标）可以解释为80% 是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。案例中被拒绝的女客人就属于20%的重要客户，她每年在该门店中大笔消费，而一个小小的破例要求却得不到满足，必然会对这家美容店感到失望。
其实很多店铺在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有顾客一视同仁，重要顾客并未得到更多的服务。产生这种现象的原因就是没有细分顾客类别。店长要想让门店获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的顾客进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的顾客，指导店员更合理地配置有限的服务和管理资源，这是管理顾客的关键一步，店长千万不能在这个问题上偷懒。
店长讲堂
给店铺的顾客分类对门店的经营管理有什么好处呢？
1．可以有计划地跟进服务。经常对顾客资料进行整理、更新和分析，可以避免顾客资料的遗失或混杂。拥有顾客的多少决定着门店拥有市场生存空间的大小，而想办法保留住顾客是门店获得可持续发展的动力源泉。这要求店长在管理门店各项工作的同时，必须加大关注顾客的力度。提高一个门店业绩必须关注的核心任务是，一方面提升门店核心竞争力适应顾客需求的变化，以提高市场竞争力；另一方面以先进的管理思想为指导，采取专业的技术手段，处理好门店与顾客之间的关系来提高和维持较高的顾客占有率。
2. 能提高销售工作的效率。掌握了第一手顾客资料，店长就可以督促店员做好主动的销售工作。比如，可以根据顾客资料及服务记录，安排什么时候拜访、什么时候示范，什么时候送货，什么时候回访，店内新款上架店员也可以主动联系一些老顾客过来看看等等，使不同顾客的服务时间紧凑有序，不相冲突。
3.为顾客提供个性化服务。对于关键客户必须实行个性化服务，只有建立细致的顾客分类管理制度，店长和店员才可以更清楚地了解不同顾客的不同需求、同一顾客不同时期的需求变化，以及不同顾客群的需求特点。在此基础上，提供适合顾客个性需要的有针对性的服务，会让顾客觉得更加贴心，其信任度、满意度和忠诚度也会有所提升。例如，可以在顾客特殊的日子，如生日、结婚纪念日等，通过寄送贺卡以示关怀和祝福，或者在换季时节寄上商品名录。
么顾客具体的分类有哪些呢？
1.关键顾客
所谓关键顾客是指那些对门店忠诚度较高的金牌顾客，或者说是在过去特定时间内消费额最多的前5%的顾客。这类顾客是门店的优质核心顾客群，他们认可门店的品牌，熟悉店内环境，乐于在门店解决购物需求。由于他们对店铺的贡献最大，能给店铺带来长期稳定的收入，值得店铺花费大量时间和精力来提高该类顾客的满意度。因此，对这类顾客应该给予VIP 的服务待遇。
2.主要顾客
主要顾客比关键顾客略低一级，是在特定时间内消费额最多的前20%顾客中，扣除关键顾客后的顾客。这类顾客一般来说是门店的大客户，但不属于优质顾客。由于他们对门店业绩完成的好坏构成直接影响，不容忽视，门店应倾注相当的时间和精力关注这类顾客的入店消费状况，并有针对性地提供热情服务。
3.普通顾客
一个店铺中流动最多的就是这一类顾客。此类顾客对美容院完成业绩指标贡献甚微，消费额占门店总消费额的20%左右。由于她们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，店铺应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使其早日升为重要顾客甚至关键顾客。
去梯言
对门店来说，粗放式的管理很难赢得顾客的忠诚，必须做好顾客分类。但是顾客分类不是一个简单的算术公式，也不是一个模板就可以解决的。不同门店的店长应建立适合门店情况的专业的顾客管理体系，对顾客资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的顾客评价标准，结合“80/20原则”对顾客进行分类，再从顾客成长性、顾客消费实力等方面确定潜在顾客，做好顾客管理工作。
★34.不要坐等：顾客开发要主动进行
情景故事
王其经营着一家烟酒连锁店，但是因为店面地段有点偏，既不靠主路，离居民区又有点远，幸好有一些比较固定的老客户捧场，生意才一直不好不坏地维持。可是这样下去也不是办法，难道真的要撤店？！
一天一个老顾客看到王其愁眉不展的样子，于是就半开玩笑地说：“你发愁也没用，没有顾客就去拉顾客嘛！”
“怎么拉啊？我这开的要是个烟厂酒厂，我早就跑出去开发客户了？可是一个烟店怎么拉顾客啊？”王其唉声叹气。
问题分析
案例中王店长的想法是错误的，开发顾客不是大品牌大商家的专利，对于某些小店铺来说主动地开发顾客甚至更重要，因为本身没有品牌吸引力，坐等也不会有顾客上门。必须出动出击，一方面开发新客户，一方面扩大促销活动推广，这样店铺的局面才能打开。
开发市场走出去请进来通过产品体验开发顾客，会员升级系统留住顾客。因为大大小小的美容院都拥有自己的顾客群体，商场超市小店铺都在生存说明有客源。开发从未消费过的顾客，开发从未来过店铺的顾客，把其它店铺的顾客转变为自己的顾客。只有这样店铺的顾客才可以做到源源不断。
店长讲堂
开发顾客的第一步是寻找潜在顾客，它决定着整个销售活动的效率。一般来说，潜在顾客应该具有以下三个基本特点：
1、是否有一定的购买能力：在推销前，一定要先了解对方的经济实力，有的放矢地决定向对方介绍何种档次和价格的商品； 2、是否有购买决策权：购买“决定权”包括决定、建议或反对购买行为的权利；
3、是否有对产品的需要：现代推销理论的核心概念就是需求的满足。成功的推销员明白，他是向顾客提供帮助的，帮助顾客发现其忽略的需求。
寻找潜在顾客是一项具有挑战性的工作，因此，店长需要学会通过各种渠道获得尽可能多的潜在顾客信息，在这里我们提供以下几条建议：
1、从你的亲友中发掘：向朋友或亲戚销售，多半不会遭遇失败。如果你确信你所销售的产品质量优越，并为他们需要，为什么不去和他们联系呢？他们会给你积极的回应，并成为你最好的客户。
2、请客户提供新的销售对象：满意的顾客是最好的广告。因为任何一个顾客在购买某种产品之后，都会把自己的体会告诉别人。如果你能够掌握这种规律，那么就能找到新的潜在客户。
3、重新开发老顾客：任何产品都有一定的使用周期，记住在你预计顾客购买的产品快要更换时，或者在你获得新的产品信息、促销信息、宣传方案时，及时与他们联系。维持一个老顾客的成本是开发一个新顾客的成本的1/4。
此外，还有其他的一些方法可以增加店内的顾客数量：
1.改善自身服务水平。督促店员提供更热情优质的服务，高水平的服务，可以吸引更多的新顾客。因此对店员的服务技能的培训，是吸引更多新顾客，增加顾客信任度的基本方法。
2.扩大广告宣传。在店铺附近的街区发放店铺宣传单，是一种成本较低，吸引新顾客最直接有效的办法。
3.丰富店内商品。当顾客进店后，有充足完美的商品可以满足他的需求，而且价格合理，质量又好，那么下次一定还会再来。
4.良好的售后服务。顾客的购买行为，通常不仅仅是购买产品的特征，他们购买的是可满足需求或可解决问题的商品或是服务。对于很多产品，特别是家用电器，售后服务的好坏，直接影响着顾客的购买欲望，良好的售后服务会得到更多顾客的认可，会增加店铺的市场竞争能力，从而使更多的客户光顾。
5.请老顾客介绍新顾客。如果店铺对于一个顾客有足够的吸引力，那么这个顾客会给店铺带来很多新顾客。由老顾客带来的新顾客，成本低收益高，因为吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的5倍，而老顾客的赢利能力却是新顾客的15倍。据统计一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少一个人产生购买行为。与此同时，老客户还能带动相关产品和新产品的销售。维持老客户的关键在于树立真正以顾客为中心的理念，尽可能为顾客提供零缺陷的产品与服务。
去梯言
永远也不要忽略了老顾客，如果一个门店在发展新顾客的同时又不断的失去老顾客，那么这个门店的业绩也不会得到提高。作为店长，要反复提醒员工对顾客服务的关注。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。开发新顾客也好，维护老顾客也罢，服务将是门店的一个新的销售增长点。
