3.标准的统一性并不排斥店员主观能动性的发挥，只要能使店铺的盈利水平提高，每个店员都可提出建设性意见，使新的更好的方法可以成为标准。通过内部员工的不断探索，经过店长的进一步研究、开发，以坚持不懈的努力来改善店铺的营运标准。只有这样，标准化才不会使店铺走向经营僵化，固步自封。标准化效果的取得，靠的就是在严格管理的监督下，长期地坚持与改善标准，从而确立店铺整体的竞争优势。
三、店铺计划与排班管理
为确保有计划、有目的地开展工作，避免工作的盲目性，店长必须制定店铺经营管理工作规范，以保证各方面工作的正常运作。
（一）店铺的经营计划店长应制定店铺的年度工作计划，经所有者审核批准后将年度工作计划分解到每月、每周的实际工作中，并定期进行总结检讨，确保完成年度计划。经营计划管理工作规范包括制定计划、审核、审批、执行及总结环节。具体工作流程、工作要求如下：
1.制定计划：根据店铺下一年度总目标，编制门店管理部下一年度的工作计划；店长安排店内各部门制定下一年度工作计划。
2.审核批准：由总部或所有者审批。
3.实施：根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作计划；分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。
4.总结：在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。
（二）员工的排班制定员工排班是为排班提供工作依据，确保排班工作规范，确保店铺营运正常进行。员工排班工作以店铺规定的营业时间为前提，在营业时间内合理安排员工的早晚班及休息时间，为店铺正常的营运工作提供保证。具体工作流程、工作要求如下：
1.排班：店长根据营运状况，在每月1日之前通知各部门主管进行当月排班，排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况；主管对班组进行编排，编排时参考上周排班内容，对有实际困难的员工，经讨论后可适当调整安排；主管排班由店长安排。
2.上报：主管将排班表上报应给店长审批。
3.实施：店长审批后，由主管将排班表张贴在公告栏或打卡钟处，并分发给各区主管一份；主管每天监控员工是否按排班表上班，是否有中途离岗现象；主管收集在执行中产生的排班问题，提出修改意见，并经店长审批后进行调整。
(第二节日常运营管理制度与表单
一、店铺日常运营管理制度
（一）会议管理制度制定早晚会管理规范的目的是为店铺早晚会管理提供工作依据。其适用范围是：店长每天召开早晚会议的过程。
1.早会具体工作流程、工作要求
（1）早会集队：全体早班人员要在营业前30分钟到达，打卡后集合列队。
（2）出勤检查：店长根据排班表，检查各区人员出勤情况，如有人员空缺，应立即采取补救调动；店长检查全体员工的仪容仪表，包括工卡、工衣、指甲、头发、卫生等。
（3）前日总结：评点前一天员工动态，对表现好的部门和个人要表扬，对做得不好的员工要加以批评和鼓励；店长公布前一天各区销售情况，指出各区需完善的工作。
（4）当日安排：公布各项通知、指令；发布当天的工作重点、各区有关的促销活动等事项。
（5）结束：店长根据员工动态，进行相应的培训，包括礼仪、服务用语、销售技巧、工作规范等内容。
2.晚会具体工作流程、工作要求
（1）晚会集合：营业结束后，各项工作完成后，全体员工集合列队。
（2）出勤检查：店长根据排班表，检查出勤情况，检查是否有员工早退。
（3）表扬与批评：店长根据当天巡查情况，对员工进行表扬与批评，并要指出表扬与批评的原因，鼓励员工不断进步；店长向员工公布当天各区营业情况，指出各区需要改善的问题。
（4）店铺指令通知：公布当日店铺的各项通知、指令。
（5）交班：店长填写店长日志；主管填写交接班记录表；按《交接班管理工作规范》的要求进行交接。
（二）交接班管理制度
1.交接班管理规范的目的是为店铺有关区域交接班管理提供工作依据，确保交接班工作详细、规范。其适用范围是：店铺各区人员交接班的管理过程。
2.晚上营业结束时，值班店长、各区主管、收银员须提前15分钟填写交接班记录，店长的交接班记录为店长日志。
3.交接班记录表须列明重点交接事项，有异常须在备注中注明。
（三）离岗管理制度
1.制定员工离岗管理规范的目的是为店铺管理员工离岗提供工作依据。其适用范围是：店长对员工离岗的管理过程。
2.员工离岗有当班中的离岗和员工就餐的离岗。本规范主要阐述对临时离岗的管理，交接班的离岗按《交接班管理规范》执行。
3.员工离岗须申请的岗位包括收银员、对单员、顾客服务员、防损员、夜间防损员、促销员、各区主管及店长。
4.对员工离岗的管理主要是离岗需交接的工作内容、员工就餐的时间管理（就餐时间为30分钟）、员工临时请假、派外工作、离岗员工负责区域工作完成的监督管理等。
5.店长及各主管要经常巡查，对员工进行监督指导管理并分析情况，对日常管理进行改进，进行相应的调整。
6.具体工作流程、工作要求：
（1）申请：一般每次离岗时间不超过20分钟，否则需经店长批准，每人每天离岗不得超过两次；员工前往洗手间不用填写离岗记录表，只须向主管口头汇报即可；员工就餐需打卡登记，用餐完毕后，打卡登记回岗时间，员工就餐时间为30分钟；主管离岗需要向店长申请。
（2）批准：主管接到员工的申请，确认离岗的原因紧急程度，了解当时的营运状况，决定对员工离岗申请批准与否。
（3）返岗：各区主管监督员工必须在规定的时间内返岗，否则将临时调其他人员顶岗；离岗员工超出时间未归按店铺行政规定进行处分。
（4）统计分析：主管每周统计员工离岗频次；店长、主管根据统计表分析员工动态。
（四）营业员纪律管理制度
1.工作前要穿好相应的工作服，佩戴好工作牌。
2.按时上下班，不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不得随便调班。需要调班、工休的，须请示主管以上领导批准。
3.要热情待客、礼貌服务，做到精神饱满、面带微笑。无顾客时要整理商品，使其整洁美观。
4.要虚心接受顾客提出的批评或建议，不得顶撞顾客，更不得与顾客争吵。
5.站立姿势要端正。
6.不准在柜台内会客、办私事。
7.自觉搞好店铺内、外的环境卫生和商品卫生。
8.不准收客人小费，严禁故意多收顾客的钱。
9.不准乱拿、乱用公物或商品，不准乱吃散包食品：
10.交接班时做到交接清楚、货款相符，并签名负责。
11.不准提前更衣下班或提早关门停止营业。
（五）特殊情况处理制度
1.顾客交款出现差错时
（1）要求
◇立即查找原因。
◇如属收银员责任，应向顾客道歉。
（2）语言
◇对不起，这是我工作中的失误，都怪我太粗心了。
◇如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题即可。
◇您还得退给我XX元。谢谢。给您添麻烦了。
◇请您待我们查清后通知您。
2.顾客较多时
（1）要求营业人员可向正在挑选产品/服务的顾客交待清楚，语言要简练，声音要柔和，计其慢慢挑选，再接待其他顾客；要眼观六路、耳听八方，抬头售货，全面照顾，做到接一、待二、照顾三。
（2）语言先生/女士，您先挑选，不合适我再给您换；别着急，慢慢挑。
3.顾客决定消费时
（1）要求这时营业人员应开好销售小票并交给顾客。
（2）语言
◇请您去x号收银台交款后回来取货。
◇当顾客交款后回来，收回顾客手中的销售小票第二联，然后把顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。
◇谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见！
4.顾客出现不礼貌的行为时
（1）要求营业人员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度、礼貌的语言去接待顾客。
（2）语言先生/女士，您一定很着急吧！好，请稍等，我马上就来。
5.顾客无理取闹时
（1）要求
坚持“服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的原则，营业人员首先要有一个高姿态，正确对待顾客，在坚持原则、讲清道理的前提下感化顾客。
（2）语言先生/女士，没关系，您到店来，是我们的客人，我们欢迎您再来。
6.顾客需要照顾时
（1）要求营业人员要面带微笑点头示意，问明情况后请求其他顾客给予照顾；按其要求快速拿递，对产品/服务不必做过多的介绍，做到快速成交。
（2）语言这位先生/女士有急事，请大家照顾一下。
7.顾客未做出购买行为时
（1）要求向顾客详细介绍连带产品/服务的性能特点和配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍、试完产品/服务后仍不买，不能有不满意的表示，要做到买和不买一样热情。
（2）语言欢迎您随时光临！
8.顾客所需产品/服务而本店没有时
（1）要求营业人员不能简单地回答“没有”，应向顾客介绍相近花色、款式的商品/服务，或介绍顾客到有关商店看看。对暂时无货的，可以预约登记。
（2）语言先生/女士，没关系，请到别的店铺看看，或留下您的电话、姓名和地址，到货后通知您。
9.顾客语言不通时
（1）要求营业人员要讲普通话，可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认，或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑选。
（2）语言请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您。此时也可以用笔谈。
10.受到顾客赞扬时
（1）要求谢绝顾客的物资嘉奖，如顾客坚持己见，营业人员应将物品或现金上缴，不得私自处理。
（2）语言谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。
11.顾客要求见上级主管时
（1）要求营业人员要态度诚恳、虚心接受，不能表现出不满和抵触；自己能解决的应尽量化解矛盾，主动向顾客赔礼道歉以求谅解和理解；如顾客执意要见主管，可请主管和经理出面解决。
（2）语言欢迎您多提出宝贵意见。
12.顾客意见不统一时
（1）要求营业人员应调悉顾客心理，判断谁是买主，然后为主要服务对象当好参谋，要以满足购买者本人或拍板者的要求为原则来调和矛盾，尽快成交，引导购买。
（2）语言“我看这种不错，请您再好好看一下”，随后介绍这种商品的性能、特点、用途等。
13.顾客大量购买时
（1）要求营业人员要分清顾客是代购还是贩卖。如果是根据记录来挑选的，一般是代人购买。
（2）语言您都需要什么样式的，我一一给您拿，别着急，慢慢挑。
