第二、要注重解决问题的时效性和质量，保证快速、有效地解决客户问题；
第三、客户服务人员要不断提高技术和业务能力，本着客户至上的原则，全程关注客户服务的各个环节，直至问题解决；
第四、客户服务要有超前的思想，提前研究客户需求，了解想法，主动加强沟通协调。
第十三章 甲骨文公司创始人拉里·埃里森: 其他人都失败，才是真正的成功
创业铁律：
拉里·埃里森说：“击败微软，成为世界最大的软件企业是我的一大目标。我成功并不重要，重要的是其他所有人都失败了，那时我才是真正的成功。”
创业故事：
拉里·埃里森是美国犹太人，俄罗斯移民，出生在1944年的曼哈顿。1966年他离开家乡到加州工作。
1977年6月，埃里森与两个同事正式成立了软件开发实验室股份有限公司（SDL），1982年改名为甲骨文公司。 1986年甲骨文股票公开上市，给拉里·埃里森带来了9300万美元的身价。微软公司在第二天也公开上市。这两家软件公司在同一年成立，比尔·盖茨拥有的股票价值超过了3亿美元，这时拉里·埃里森才发现了他一生中最为强大的对手。
甲骨文公司的销售额在1991年只增长12%，1992年只增长15%，增长速度放慢了。拉里·埃利森经过精心准备，于1992年推出了技术先进的Qracle7.0，取得了极大的成功，销售额从1992年的15亿美元增长到1995年的45亿美元。2000年，甲骨文的年销售额达到100亿美元，其中营业利润为30亿美元，年增长率超过40%。甲骨文的股票也成为热销品，2000年股市净收入为70亿美元，股价从1998年9月以来已经上涨了10倍，公司市场价值高达1890亿美元。甲骨文公司成为世界信息产业的巨头之一。
拉里·埃里森可能是世界电脑业中在进取精神、胆识魄力、坚强果断、高傲自信等方面，惟一能与比尔·盖茨媲美的企业家。两人都是白手起家，领导自己的公司不断扩展壮大；两人都以技术专家自居，但却以强硬的企业战略家闻名于世。
拉里·埃里森常常为自己极具挑战性的个性而深感自豪，他说话盛气凌人：“击败微软，成为世界最大的软件企业是我的一大目标。我成功并不重要，重要的是其他所有人都失败了，那时我才是真正的成功。”凭着在信息领域疯狂般地行为，他坚信互联网就是计算机的未来，而且最终将淘汰他的死对头比尔·盖茨。
有人曾这样问他：“有了那么多钱，有那么多事情可做，干吗还要继续执掌甲骨文呢？”他答道：“因为甲骨文正在参加的这场比赛更加刺激。互联网计算机这场大赛比我做过的任何事情都要激动人心。”
在这个竞争极其残酷的IT行业中，各种事物的改变往往只是瞬息的事。但是以拉里·埃里森的富有冒险、刺激、挑战的人生观，相信会带领甲骨文穿过任何道难关。
创业指南：
也许拉里·埃里森的话有些偏激，但是年轻人在创业过程中也要有这种必要的信心和勇气，去挑战行业领先者，以后来者居上的锐利攻势占领市场。这需要我们具备三个条件：
第一，有一种持久的优势。
挑战者无论是在成本还是差别化方面，必须拥有超过领先者的明确而持久的竞争优势。如果优势是低成本，企业就能通过削价来获得对抗领先者的地位，或在行业平均价格的条件下获得较高的超额利润，以使企业能在营销或技术开发上再投资。这两种方法都能使挑战者获得市场份额，但是挑战者所拥有的任何一种竞争优势来源必须是持久的。
第二，在其他活动中相近似。
挑战者必须有某种办法完全地抵消领先者的其他固有优势。如果挑战者采用差别化战略，他还必须部分地抵消领先者由于规模、首先行动者优势或其他原因带来的自然成本优势，除非挑战者保持自己的成本近似于领先者的成本，否则领先者就将使用他的成本优势抵消（或越过）挑战者差别化优势。同样地，如果挑战者将进攻建立在成本优势的基础，他还必须为顾客带来可接受的使用价值量。否则，领先者将能够维持超过挑战者的价格差额，为领先者带来积极的报复所需的大量超额利润。
第三，有一定的自我保护能力。
挑战者须有一些能削弱领先者报复的自我保护能力。必须利用领先者自身的环境或挑战者选择合适的战略，使领先者不愿或不能对挑战者实施旷日持久的报复。
第十四章 eBay（易趣）总裁兼CEO梅格·惠特曼：帮助客户实现他们的目标
创业铁律：
梅格·惠特曼的经典名言：“帮助客户实现他们的目标。”
创业故事：
1958年，梅格·惠特曼出生于纽约长岛。1973年进入普林斯顿大学预科班。
1977年，梅格·惠特曼在普林斯顿大学获得学士学位，两年后又在哈佛大学获得MBA。她曾在国内几家大公司任职：宝洁公司，迪斯尼公司，斯特莱德·莱德鞋业公司，FTD公司等。
梅格·惠特曼于1998 年3月加盟eBay公司，任公司总裁兼首席执行官。从此，在她的成功领导下，eBay成为全球性的在线市场和世界头号消费者电子商务网站。惠特曼女士在树立品牌方面的专门技能和她丰富的消费者技术经验，帮助eBay公司在新经济中把握方向，并为公司培育了真正的全球市场。
《财富》杂志近日评选出了商界最具影响力的女强人，梅格·惠特曼首次取代惠普的卡莉·菲奥里纳排名第一。eBay的女掌门梅格·惠特曼，对电子商务巨擘的成功管理把她送上了王牌经理人的宝座。
自从《财富》杂志1998年设立这一年度排名以来，惠普的菲奥里纳一直占据第一的宝座。惠特曼的入局使得业界“第一女经理人”的竞争起了戏剧性的变化，代表传统高新科技的惠普让位于新兴的电子商务企业代表。
新兴的电子商务具有旺盛的生命力，时刻创造商业奇迹。在8年的创业期内，eBay经历过美国硅谷绝大多数高科技企业所没有经历过的高速增长。eBay完成年销售破5亿美元只花了5年时间，接下来每年销售额递增5亿，在创业的第八个年头突破了20亿大关。
企业业绩高速增长在IT业内并不罕见，但如果我们把众多商业巨鳄“童年期”的业绩作一比较，那么就会发现eBay的成长曲线更高、更快、更陡，而且是一路向上。《财富》杂志披露的数据证明，从现有业绩看，eBay的销售额增长超过了美国商界七大巨头——戴尔、雅虎、微软、耐克、思科、星巴克和沃尔玛。
在她的领导下，eBay从一个年收入只有400万美元的小公司，逐步发展成为全球超级网络交易中心，占全球网络拍卖业务的80%。预计到2005年，eBay的年收入能达到30亿美元。
“对于在eBay上交易的高效率我毫不怀疑，”惠特曼说，“我们所要做的是吸引客户到eBay来交易。”eBay现在美国60个地方设置了当地的交易网站，业务还延伸到美国之外的18个国家和地区。
一切都是为了用户。惠特曼有句经典名言“帮助客户实现他们的目标”，女性管理“换位”思考、善于倾听的特点发挥了巨大的作用。
eBay倡导的“以用户为导向”、小镇文化与人际的和谐沟通成了一个现实，这比梅格·惠特曼登上经理人王座更有积极的社会意义。
创业指南：
帮助客户实现目标的七大步骤：
第一，帮助客户组织体制、业务流程和摆脱地理条件上的限制。
第二，了解并监控客户业务操作。
