销售部门的知识管理可以通过在公司内部网上建立一个系统，销售人员将所了解到的客户的所有信息，特别是每一笔交易的情况都存入这个系统来实现。公司应该鼓励销售人员了解客户各方面的情况，包括客户的个性、脾气、喜好、习惯，甚至小孩的名字等，当然还包括有关客户的商业信息。如果客户在商务交往中发生了不愉快，销售人员必须将事情的背景记录下来，公司可以派专职人员负责处理客户和员工之间的矛盾。
3.代理商的知识管理。
在知识经济中，随着生产厂商销售渠道的扁平化，中小型代理商生存的空间将逐渐缩小，它们将来的发展方向只有两个：一是作为生产厂商的配送中心，二是作为厂商的服务中心。
中小型代理商公司规模较小、服务力量和经验较强，是厂商的服务中心的理想选择。因此，提高服务人员的整体素质和服务水平是公司发展的当务之急。
（第四节）
知识创新。
在知识密集型产品逐渐取代劳动密集型产品的时代，企业要想在竞争中获胜，应对不断变化的市场需求，争取市场份额，就必须进行知识创新。
知识创新为企业带来了什么。
随着知识经济时代的到来，企业对所拥有的知识进行管理的水平高低决定着企业的成败，驱动以创新的目的的知识生产是企业管理所涉及的一个重要领域，这是企业持续发展的后续力量。进行知识创新可以为企业带来以下三个好处。
1.提高企业的竞争实力。
在知识经济时代知识成为首要生产要素，谁拥有了知识，谁就拥有了最先进的生产力，谁的知识量最大，谁就能成为市场竞争中的赢家，并且知识创新可以把企业的劣势转化为优势。
20世纪80年代初美国的国际竞争力开始下降，经济霸主地位受到了日本、西欧的有力挑战。美国政府专门成立了“产业竞争力总统委员会”进行了两年的调查，结果发现经济领域中以计算机为特征的信息产业发展迅速。于是美国政府就把知识和科技成果作为经济发展的基础，提出了一系列具有创新性和针对性的方案，抢先发展新兴软件产业。同时强调科研新成果和新知识对经济的推动作用，在企业中倡导创新求变。1992年美国又率先提出了“信息高速公路”的口号，1996年美国仅在信息产业的投资就达2500亿美元，超过日本和欧洲的总和。1997年，克林顿正式采用了“知识经济”的提法。正是这种不断创新的精神，推动了美国经济10多年来的强劲增长。所以企业要想永远保持强劲的竞争力，处于有利的竞争地位，就必须进行持续不断地创新。
2.促进企业的可持续发展。
不进行知识创新如无米之炊、无源之水，企业就会缺乏持续发展的动力。
1994年著名经济学家克鲁格曼提出了“虚幻的亚洲经济”的观点，他认为除日本以外，亚洲经济增长主要靠资金和劳动力的大量投入，而不是依靠科技进步，因此这一区域的经济高速增长是不可能维持长久的。1997到1998年间的东南亚金融危机，导致这个区域的国家经济增长缓慢，甚至出现了负增长。可见，光靠资金和劳动力的投入来推动经济增长是不可能持续的，必须把重点转移到知识创新上来，只有不断地进行知识创新才是持续发展的原动力。
3.使企业跟上时代步伐。
在知识经济时代，企业比以往任何时候都更需要创新精神，如果缺乏创新精神，就有可能被市场淘汰。
英国的劳斯莱斯汽车一直是身份和地位的象征，在机器人生产汽车的时代，劳斯莱斯仍然主要靠手工生产；在世界车型年年出新的情况下，劳斯莱斯的车型却保持了18年不变。故步自封、缺乏创新和开拓精神的劳斯莱斯终于被德国大众汽车公司收购。
知识创新对企业来说是至关重要的，如果企业因循守旧，不搞创新，注定会被时代所淘汰。一个企业要取得先进的知识有两个途径：一是引进；二是创新。引进知识是一个非常快捷的方法，无须花费大量的人力、物力、财力，直接引进即可，但是这样只是在步别人的后尘，永远也无法赶超先进国家和先进企业。要使企业真正强大起来，必须进行自主创新。
企业知识创新的主要内容。
企业发展不光要靠技术的强大，更重要的是要有先进的管理理念。企业知识创新不光是技术的创新，最关键的是要进行文化、管理、制度等一系列的创新。
（一）文化创新。
企业发展需要高效的管理，需要员工价值观与企业价值观的高度统一，需要企业独特的管理制度体系和行为规范的建立。企业文化创新为其他类型的创新培植了良好的土壤，是其他创新的前提。企业文化创新主要包括观念创新和行为规范创新两种。
1.观念创新。
价值观念是企业文化的根本特征，知识经济时代的文化创新应该以企业家精神为核心，执著追求开拓、变革、高效和卓越的文化。熊彼特说过，创新是企业家对生产要素的重新组合。可见，创新与企业家精神是密不可分的。对于一个企业来说，只有进行观念的创新，使观念能够跟上或者领先于潮流，才能使企业不断改进，立于不败之地。
2.行为规范创新。
行为规范的创新表现为社会和企业、企业家和员工、组织和个人对创新活动的重视、理解、陶醉、参与和支持。开拓精神、创业精神、冒险精神、团队精神等都是文化创新行为的特征。行为规范的创新为企业的创新和发展提供了支持。亨利·福特为了让每个美国人都能买得起汽车而发明了流水线，开创了一种新的生产方式。
如果文化创新已经成为企业文化的根本特征，那么创新价值观就得到了企业全体员工的认可，行为规范就会得以建立和完善，企业创新动力机制和运行机制就会形成并高效运转。因此，文化创新是现代企业创新的根本动力。
（二）制度创新。
制度创新是知识创新的前提，只有具备了完善的企业制度创新机制，才能保证技术创新和管理创新的有效进行。如果不对旧有的制度进行创新和改进，就会严重阻碍企业的创新和发展。企业制度创新就是实现企业制度的变革，通过调整和优化企业所有者、经营者和劳动者三者之间的关系，使各个方面的权力和利益得到充分的体现，不断调整企业的组织结构和修正并完善企业内部的各项规章制度，使企业内部各种要素合理配置，并最大限度地发挥效能。
制度创新是企业发展的基础，是企业整体创新的前提，同时也是实现一个企业不断创新的保障。没有一个创新的企业制度，企业的其他创新活动就不会有效和持久，这突出表现在以下四个方面：
①适时的制度创新能够使企业站在发展的前沿；
②制度创新是搞好企业各种管理的基础；
③制度创新是技术创新、市场创新、产品创新的基础；
④知识经济时代，关键是人才的竞争，而发挥人才积极性的关键是制度创新。
（三）管理创新。
管理创新在知识创新当中具有重要的地位，它是企业进行知识创新的重要保障，其他任何形式的创新都需要经过企业管理职能逐步实施，都要经过管理的各个层次具体执行，因此，管理创新在企业创新中处于综合统筹、指导协调的地位。企业管理创新需要一个和谐宽松的外部和内部环境，同时还需要领导者有开阔的视野、超前的意识以及合理的激励机制。现代企业的管理创新已经与传统模式有了很大的不同，它必须结合企业自身的具体情况，建立适合自己企业发展的管理机制。在这方面目前已经有了不少成熟的经验，也有了很多管理创新方式，以下列举六个。
1.柔性管理。
柔性管理的核心和目的是怎样使企业资源具有柔性。企业资源的柔性是指企业的各种资源，包括如机器厂房等的有形资源，也包括如企业结构、信息流等无形资源，能以多种方式被使用或者作为其他不丰富资源的替代物被使用的程度。
2.危机管理。
危机管理是企业为应付各种危机情况所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工训练等活动过程，其目的在于避免或者降低危机所带来的威胁和损失。尽管这种管理靠随机应变，靠机智灵敏，但还是要依托丰富的管理经验与扎实的专业知识。所以企业应该重视平时的专业培训、案例学习和经验交流，以提高有关员工应变的能力。
3.理念管理。
理念管理在某种意义上是企业的生产经营和经济效益之间的中介转化环节，促使企业把面向市场的潜在生产力转化为深入市场的现实生产力。这种理念上的创新紧紧围绕经济效益与社会效益、眼前利益与长远利益，形成自己的管理特色。用新的策划、新的技巧、新的形式，打破员工沉闷、平衡的心态，这是现代企业管理在观念上的一个飞跃。
4.适时管理。
适时管理是日本丰田公司首创的一种生产管理制度，其要点是生产线的各道工序只在必要的时候，按必要的数量，生产必要的产品，从而达到尽量减少库存、提高效率、降低成本的目的。它通过全员参与，不断进取，杜绝无效劳动，规范增值作业，达到质量全优，从而获得竞争优势。
5.项目导向管理。
项目导向管理倡导建立公平、灵活、开放的组织系统，精简目前太多的中间管理层次和管理人员。项目导向管理要求企业的高层领导在领导思想和方法上有所转变，比如领导能力、领导重点、领导作风、领导方式和领导方法等都要有所变化。
6.软件管理。
现代企业的系统管理是由战略、结构、制度、技巧、人才、作风和价值观等方面组成的软件管理。软件与硬件不同，它会随企业的不同而变化，所以，提高运用软件管理的方式来管理企业的水平是当代管理创新的重点。
（四）技术创新。
技术创新目前在国内外还没有一个被广泛接受的严格定义，比较一致的观点是：当一种新的思想和非连续性的技术活动，经过一段时间后，发展到实际和成功应用的程序，就是技术创新。简单说，技术创新就是技术变为商品并在市场上得以销售实现其价值，从而获得经济效益的过程和行为。它包括产品创新和工艺创新。产品创新是在技术变化基础上的产品商业化，既可以是全新技术，是全新产品的商业化，也可以是现有技术发展后对现有产品的改进。工艺创新是指商品生产技术上的重大变革，包括新工艺、新设备以及新的经营管理和组织方法的创新。
【案例】
得州仪器公司的知识管理。
得州仪器（Texas Instruments），简称TI，是全球领先的半导体公司，为现实世界的信号处理提供创新的数字信号处理（DSP）及模拟器件技术。除半导体业务外，还提供包括传感与控制、教育产品和数字光源处理解决方案。TI总部位于美国得克萨斯州的达拉斯，并在20多个国家设有制造、设计或销售机构。2007年第一季度，得州仪器的净利润为5.16亿美元，每股收益35美分。
为了改善实际运作中存在的决策部门之间衔接得不够顺畅，生产的各个环节不够完善的状况，得州仪器公司曾采取知识管理，减少信息传递时间的措施，从而使资源得到灵活运用，员工能获得自己所拥有信息以外的更多知识，并通过知识创新来创造新的业绩，为客户创造更多的价值。
得州仪器公司的知识创新主要有以下四种：
①客户知识；
②商业竞争情报；
③经营过程；
④产品信息。
在其经营的每一个步骤中，都贯穿着商业性竞争情报，这些情报与相应的方法和组织结构结合起来，再加上有关市场、产业和竞争对手的信息，便能支持战略性决策。
得州仪器公司有112名知识管理工作者，负责管理全球最佳实践数据库和本地的最佳实践数据库。
对于知识管理的整个步骤，得州仪器公司有一套称为TI-BEST的评估过程。它包括以下四个步骤：
①明晰商业重点；
②确认经营优势；
③分析发展空间；
④部署最佳策略方案。
得州仪器公司的知识管理系统是由最佳实践办公室、知识管理工作者网络和共享过程信息组成。最佳实践办公室由知识管理工作者网络组成，每个办公室都可以分享整个工作进程的信息。知识管理系统与评估过程的四个步骤结合起来，就能评估公司的优势与企业发展目标之间的差距，从而找出正确的发展方向。
得州仪器公司利用知识管理节省了信息交流时间、提高了生产力、加快了企业对客户需求的反应速度、不断缩小与目标之间的差距。公司以分步骤的经营方式，将信息在不同的经营部门之间传递，这三个步骤包括：
①让所有部门都能了解其他部门的经验教训；
②集中精力关注一个经营过程，将该项目的信息通报所有的部门；
③鼓励不同的部门之间进行合作，在部门之间建立合作网，促进部门之间的信息交流，从而避免重复劳动，降低经营成本。
分阶段进行知识管理的模式需要满足以下四个条件：
①员工的接受能力；
②员工对整个过程的了解；
③信息提供者与接收者之间信息交流的质量高低；
④接受者使用该系统的动机。
