第六、顾客服务系统规画与导入：顾客服务最需要予以整合，将资源做最妥当的分配，使整体系统化。系统化的运作，可以将企业内部所有的信息与行动，包括系统的执行与回馈动作，进行连结。这种以“服务蓝图”为依据的作法，环环相扣，创造出符合顾客需求的价值，将所有工作项目分为前场与后场，以流程连接各项工作，并确立执行之时程与负责人员，而且不断地再从顾客观点检视，是否有忽略顾客需求的地方，并且不断的循环改善。而且在规画之初，就应该让组织内所有成员了解，系统是用来协助他们解决问题，他们才是主角，并且建立属于员工的顾客满意观，进而形成顾客满意之企业文化。
最后、企业在导入之后，还需要不断的改善与调整，变革本来就是一种从稳定到变动，再回到稳定的状态，变革之后还需要“再冻结”相关流程与制度，可是这样的“再冻结”并不表示从此高枕无忧，还需要不断持续的监督（monitoring），这样的监督与稽核机制，就是整个变革程序的最后一步，也是确保持续成长所必须的步骤。
企业的价值不只在于创造短期利润，而是为了可以永续生存。因此满足顾客的需求是第一优先要务，只有满意的顾客，才有可能培养出忠诚的顾客。顾客不一定永远是对的，但是在现场即使顾客真的错了，也要尽力使顾客感到满意，至于对错的问题，不宜在现场争论。
我经常提醒高阶管理者，必须营造以下的气氛：若想获致顾客满意，就必须要感谢第一线员工，因为只有第一线员工的优良服务，才有公司的生存；还要感谢中阶管理人，因为对第一线员工的激励与支持，公司才有大家庭般一体的气氛；也不能忘了感谢生产线的同仁，因为他们的努力，才制造得出顾客喜爱的商品，公司业绩得以成长，减少销售与服务的负担；最后应该感谢老板，因为对服务水准要求以及对员工的关注，使得全公司可以在满足顾客时，无后顾之忧。
高阶管理者一定要提醒所有同仁，过去一些旧的观念需要改变，例如：业绩成长的百分比换成顾客人数成长的百分比，或顾客满意度的成长百分比；股东盈余换成顾客盈余（每一名顾客带来的盈余）；市场占有度换成顾客满意的市场占有度，或顾客盈余的市场占有度等。这种观念上的完全转换，只有全面实施顾客满意教育才能达成，也才能够建立一个成功的顾客服务系统。
（本文改写自作者原刊载于工商时报的文章：“以顾客满意为变革核心”）
（第六节），建构一个让顾客满意的服务系统。
由于顾客对自身权益的重视，使得来自顾客的要求越来越多，为了符合这些要求（因为不跟随顾客的脚步就可能被淘汰），企业也不得不努力提升产品与服务的品质及市场响应速度，并且授权给更基层的员工，让他们在面对顾客的时候，可以在“第一时间”（关键时刻）就解决顾客的问题或满足他们的需求，所以顾客满意之所以会被企业重视与推行，大部份要归因为买方的压力与竞争的激烈。若是不跟随顾客的脚步，竞争者也会跟随，谁跟着顾客前进，谁就会得到利益，因此经营绩效自然提升。因为顾客愿意再次上门，可以建立忠诚的顾客，自然提高企业的经营绩效。
一旦有企业采用这种方法获致成功，必定有很多人开始研究并学习这种成功经验，甚至进行典范转移，原本在同业中居于领导地位的这些典范，自然要寻求再突破之道，将原本差距日渐缩小的竞争优势，重新加以调整，包括减少组织层级的复杂性，提升对于各种内外部变动的反应速度，进行各种可以强化体质的创新及变革。
这种典范转移与跨组织学习的产生，将企业的焦点由过去偏重在量化的立场，转移为量化与质化并重的平衡点，也就是说更重视特性部份的问题，不再只关心数字部份的问题，这种注重内在的提升，将成为追求顾客满意经营的一项重点，不仅重视顾客的感受，也重视员工的感受，换言之顾客和员工满意与忠诚的获得，已经是不可忽视的大趋势。
顾客要甚么、不要甚么？
我经常问上课的学员以及被辅导的企业如下的问题：
第一、顾客究竟要甚么？
第二、顾客究竟不要甚么？
这两个问题其实就是顾客满意的最初步概念，其实这是两个看似简单却又很难做好的问题，因为我还会建议大家进一步去思考：“你要如何去实行这两句话的答案呢？”
很多公司都会告诉我：“我们都有这么做。”可是有没有一直维持下去呢？这两句话可以当成一个企业开始提供服务与产品时的初步问题，也可以当成企业在日常检讨反省时的一种原则。当我们以这种观点设计及提供服务，我们有没有常常反躬自省：“我们每一个所作所为都有这样的观点吗？都有坚守这种立场吗？”
我常常提醒有志于提升顾客满意的企业，要注意自己所站的立场是否正确，是以顾客的心情来观察思考公司的一切作为呢？还是从公司的观点来规划呢？在探讨如何建构一个让顾客满意的服务系统之前，请先思考下列这些问题，把答案写下来。
一、为甚么我们需要顾客满意？
二、为甚么我们必须做好顾客满意？
三、如果我们的顾客不满意会如何呢？
四、顾客满意与我有甚么关系呢？
五、谁是我们的顾客？
六、我们了解顾客的需求吗？顾客要的是甚么呢？
七、我们如何满足顾客的需求呢？
八、我们目前真的已经很杰出吗？
这些问题要提醒大家，顾客满意的重要性，应该是发自每个人内心，而且组织内所有人员都应该重视，不是只有第一线的服务人员，而是从高层管理者开始，都要采取行动，让组织内部和外部的各种关系人，都能了解：“从现在开始，我们公司就是要转型成为一个以顾客满意为导向的组织！”如果没有这种决心，转型是很难获致具体而且长期的成果，根据国外转型成功的例子显示，都是由最高主管的承诺与决心开始，让这种信念与每个人员心中的信念结合，让大家的价值观能够彼此认同，这样才可以说是正确且有效的第一步。
远离顾客，还剩下甚么？
以家电业为例，门市业务人员与顾客的想法就存在很大的差异，如图一所示，这是两种不同的思考过程所形成的不同观点，顾客有顾客的想法，业者有业者自己的观点，然而，越接近顾客想法的企业，越容易获得顾客青睐，与顾客的需求越接近的厂商，当然产品或服务更能够为顾客所接受。
图一家电业企业与顾客的不同观点。
顾客要的是甚么？如果从图一解释，顾客要的就是希望业者能够了解他在想些甚么，希望业者能懂顾客的需求在那里，不要“盲目地”卖东西给他，可是业者的想法呢？过去就是很单纯的销售过程，但是这种作法在当今买方主导市场的情况之下已经不适用了，因此我们的作法就必须要有所改变，不可以在延续过去的方法，应该要改为“找出顾客的需求，然后满足他”！
如果你是顾客，你喜欢哪一种观点呢？
请大家再想一想，若是远离了顾客，还剩下甚么呢？
今天的顾客比起昨天的顾客越来越复杂，要求也越来越高，如果顾客重视的是低廉的价格，他们要的就是低价格的商品，可是仍然要求服务的水准；如果顾客重视服务提供的便利性与实时性，企业就一定要设法让顾客更方便取得这些产品或服务；如果顾客要求提供任何的咨询协助，他就希望厂商能够认真专心提供解决方案，好像全公司只服务一位顾客一般专注。
我认为顾客就是最好的管理顾问，多听听他们的意见，最直接的好处就是了解顾客对我们的评价，这样在服务提供的关键时刻里，让我们可以将失误减少到最低的境界。这就是顾客管理的意义。
顾客是最好的管理顾问。
很多公司都以为顾客管理的意义，在于如何将顾客建文件，并且运用数据库进行行销的动作。其实这样的作法只是顾客管理的基本功能而已，顾客管理的真正意义，不是档案编号，而是在于顾客价值的建立。也就是说，顾客数据库的用途，包括如何进行产品讯息的告知，以及各种销售动作的进行依据，但是我主张还可以顾客数据库建立一些长期的顾客关系，这种长期关系的建立，有赖于平日我们去和顾客接触，了解他们的喜好，在适当的时间里，表达我们对他们的关心。
建立公司的理念，并且与顾客分享，在价值观与态度上面取得与顾客一致的立场，从数据库开始就建立良好的顾客关系，这样的顾客管理，才是真正具有积极意义的顾客管理，如此方能创造忠诚的顾客，进而完成“顾客满意有促进销售的积极意义”。
此外，如果能善用信息科技，这些数据的收集、管理、传送、使用与评估，都可以更有系统的去完成。因为提供服务给顾客，不只有现场的服务人员、产品、服务会牵涉其中，还有许多后勤支持的系统必须配合，才能够掌握时效性，提供适合顾客的、有效的、实时的服务给顾客，因此就要考虑许多顾客看不见的后场因素，特别是如何运用信息科技，将无形的服务具体化，就是现在企业经营者必须多费心思的事情。
思考与建构服务系统时，可以参考群组软件（Groupware）的意义与功效。如果我们要提供系统化的服务去满足顾客需求，就必须要让更多的员工一起合作，群组软件就是以计算机和局域网络为基础，为了促进合作而产生的软件，它是提供和协助群体决策的一种应用支持系统，以实时、非实时的共同作业方式共享信息，进行沟通、协调，以及协助进行决策，藉由运用计算机及网络系统协助许多共同完成工作的团队成员，共同制定决策，以提升效率与效能、达成团队使命。
根据实证经验显示，群组软件确实会改善功能型组织的缺失，包括中央集权、权责不清、跨部门合作困难等，使得功能型组织产生变革与转型，成为流程导向的组织。换言之，除了跨平台之远程（客端，client）以及服务器（server）连结功能，也允许所有使用者共同分享资源，协助使用者进行团队作业，在服务系统上可以达到了解顾客的需要，提供顾客化的商品与服务等功效，这种信息公开与共享的效用，使得全公司成为一个完整的顾客服务部门，进而创造出卓越的经营绩效。
使用信息化的服务系统还有另一项好处，有公平的标准衡量员工的表现。因为每个工作人员有没有上站工作、工作多久、做了哪些事情、成效如何等，在系统里面都有记录，可以兼顾质与量的表现。还有受到权限限制，未必每个人都有资格去修改系统的设定与讯息，因此，无须担心服务系统上面的数据有被人窜改的危险。
这种系统方法也有架设上的限制，最主要来自企业计算机化程度、人员的素质（特别是对计算机的熟悉度）这两项，如果计算机化不足，或是工作人员对计算机作业的方式有恐惧，都不容易推行成功。因此，在推动服务信息系统的时候，不仅要教育训练人员的服务观念与系统流程运作观念，还要进行相关的信息科技课程，方能避免产生抗拒感。
总之，顾客根据个人需求、过去经验、以及口碑，而对服务产生了某种程度的期望，厂商必须有能力提供顾客所期望的服务，否则不只是无法获得新的顾客，甚至连旧的顾客都可能转向竞争者。建立顾客服务系统需要正确的观念与态度，就要从顾客的心与态度开始思考，在每次与顾客接触短短几分钟之内，就会决定顾客满不满意。所以我认为顾客服务应该是系统化的整合方案，顾客满意也可以十分具体的呈现，当企业在追求经营绩效的表现之时，关键成功因素仍是“顾客”，因为顾客才会购买产品和服务，企业才能够透过满足顾客的期望与需求，企业可以获致较高的经营绩效，以维持竞争优势。
顾客满意理想国。
经营绩效的高低受到能否传送正确的、符合顾客期望的服务所影响，不仅要获得顾客的满意，还要赢得顾客的忠诚度。因此，内部如何建立正确服务品质观以及顾客满意指针，达到利润永续的目的；外部从服务顾客创造顾客满意，由顾客满意建立长久的顾客关系，进而拥有忠诚的顾客，就是顾客满意时代的内圣外王之道。
前面谈了那么多的内容，究竟在改善顾客关系上，我们要做到甚么样的境界，才算圆满、才算理想呢？下面“顾客满意理想国”的观念，可供大家参考。
所谓的“顾客满意理想国”，就是一个以“顾客满意”为理想的企业体质、以“顾客服务”为标准的企业文化的公司。在这样的一个公司里，员工获得充份的授权，因为他们知道只要原则正确，即使犯错也不会受到责罚，而达到了顾客满意的服务，就一定会获得奖励。主管会充份支持第一线员工，老板则会让每个人在满足了顾客之余，无须担心是否会被炒鱿鱼，全员推进，全员达成。
顾客呢？没得抱怨，就算真的有事情可以抱怨，公司也会虚心接受，让顾客感受到“尊重不是口惠、感激长存心中”的公司态度，当然从满意顾客变成忠实顾客，也会协助公司改善不便处，并且宣扬口碑，让自己的亲朋友好友在需要时都会前来购买。
这种寻求顾客、员工及公司三者之“三赢”的经营哲学，就是“顾客满意理想国”的标准作法。
很难吧！不过不要气馁，看看理想国，再检讨自己，找出问题，对症下药，笔者相信只要有心要达到这种理想终究会实现。
