近年来，我发现国内很多服务行业，甚至一些生产制造业，都在向一家餐饮企业--海底捞学习，努力探索并学习它的服务理念、管理模式、企业文化等。
在餐饮酒店行业，最早提出向海底捞学习的是全球餐厅网络最大的餐饮集团--百胜餐饮集团。当时百胜餐饮集团的中国区经理有200多人，全部涌入海底捞北京牡丹园店参观学习。于是，很多本土企业也纷纷开始向海底捞学习。
究竟向海底捞学什么呢？2011年，带着这样的思考，我写了《海底捞的秘密》一书。这本书不但深入探讨了海底捞的管理模式、盈利模式、服务模式，还从海底捞的企业文化解读了其成功的根源，受到大家的一致好评，一度成为畅销书。
在培训及管理咨询过程中，我发现很多餐饮酒店行业的企业家经常号召员工向优秀的餐饮酒店企业学习，但常常学的是表面功夫：看到别人送顾客眼镜布，他们也搞一块眼镜布；看到别人给顾客擦皮鞋，他们也擦皮鞋；看到别人帮女士美甲，他们也在门口搞美甲……如果学习别人仅仅是依葫芦画瓢、盲目复制，那么你只能做一个跟随者，而无法成为行业的领导者。
所以，作为餐饮酒店行业的企业家，抑或其他行业的领导者，在积极培训学习时，心里一定要清楚你向优秀企业学习的核心是什么。我们要透过现象看到本质，透过优秀企业的表面形式了解其成功的模式。
放眼国内做得好的优秀餐饮酒店企业，不难发现它们的服务模式大多一样，都是用最好的服务赢得员工、顾客和市场。在这些企业里，员工不像一般企业中常见的那样消极怠工、说走人就走人，顾客不是牢骚满腹、不愿再来，管理者也不是束手无策，整日忙得焦头烂额。总结这些优秀企业的服务模式，我发现服务对象不仅仅是外部的顾客，还包括内部的员工；更重要的是，服务好员工是服务好顾客的前提。因为企业有满意的员工，才有满意的顾客，才能留住利润。比如：江苏溧阳天目湖宾馆、青岛海景花园酒店、海底捞等餐饮酒店企业不仅真正认识到了最好的服务的本质，而且努力做到了为顾客提供满意的服务。
餐饮酒店最佳服务模式到底是什么？在本书中，我将结合江苏溧阳天目湖宾馆、青岛海景花园酒店、海底捞等优秀餐饮酒店企业的服务模式，重点探讨两大核心内容：第一，酒店服务的前提是尊重员工。我认为先服务好员工，员工才能服务好顾客，感动的员工，才能带给顾客感动。也就是说，企业应该怎样服务员工。第二，餐饮酒店服务的价值是让顾客感动，留住利润。我们把员工服务好了之后，就是怎样去服务给我们送钱的顾客--我们的衣食父母。服务赢得顾客，也就是企业的员工怎样通过自己的那份服务，去给顾客创造一份感动。
服务，是体验经济时代的强大武器。
在当前这个信息网络急速发展的时代，聊天、通信、学习、阅读、购物等一切需求似乎都可以轻松满足，但餐饮酒店行业所提供的餐饮、住宿、旅行等直接的体验式服务，是虚拟的网络世界所无法呈现的。面对面的服务，就是人与人的直接沟通，更需要对人性、人心的理解与感知。因此，我一直认为，服务员工、服务顾客，本质就是服务人心；经营企业就是经营人心。所有的管理者，不管做什么样的企业，只要掌握了让员工用心、让顾客感动的方法，打造内外兼修的服务模式，就会不断地创造效益、创造利润，也就会不断地使企业做大、做强、做久。
本书中，我提出了自己关于餐饮酒店企业最佳服务模式的一些思考和建议，希望能够给餐饮酒店行业的企业家、经理朋友以及同行一些借鉴和启示。世上没有完美的企业，只有不断成长的企业。因此，我们只有不断地成长，才能经营出卓越的企业。
易钟
