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第35章 商务仪容礼仪(3)

(4)前摆式手势语

如果右手拿着东西或扶着门时,这时要向宾客做向右“请”的手势时,可以用前摆式手势语。具体做法是:五指并拢,手掌伸直,自身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴,手臂稍曲,到腰的高度在身前右方摆到距身体15厘米处时停止。

(5)直臂式手势语

需要给宾客指方向时,可采用直臂式手势语。做法是:手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向应到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。

2.几种流行的手势

在不同国家、不同地区、不同民族,由于文化习俗的不同,手势的含义也有很多差别,甚至同一手势表达的含义也不相同。因此,手势的运用只有合乎礼仪,才不至于无事生非。同样以在商界场合比较实用的几种流行的手势举例如下:

(1)招手手势

在我国,向别人招手,并要求他向你走过来,一般为掌心向下手掌上下轻微晃动;但在美国这是叫狗的动作。

(2)“V”型手势

这种手势是“二战”时的英国首相丘古尔首先使用的,现在已传遍世界,它表示“胜利”。在我国过去表示“二”,在英国、澳大利亚、新西兰,手心向外的“V”型手势是表示胜利,而手心向内,就变成骂人的手势了。

(3)“OK”手势

拇指、食指相接成环形,其余三指伸直,掌心向外,这就是通常所用的“OK”手势。这种手势,在美国,它表示“同意、了不起、顺利”的意思。在日本、缅甸、韩国,则表示金钱。在泰国表示“没问题”。在巴西、希腊、独联体各国,则表示对人的咒骂和侮辱。

(4)翘起大拇指手势

在我国和一些国家,一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外,在英国、澳大利亚和新西兰等国,旅游者常用它作为搭车的手势,如果将大拇指急剧向上翘起,就成为侮辱人的信号。在希腊,表示责骂对方。

(5)举手致意

举手致意也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人,又无暇分身的时候,就举手致意,可以立即消除对方的被冷落感。要掌心向外,面对对方,指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。

3.手势语中的禁忌

商界人士在社交场合中,下列手姿均在禁止的范围之内:

(1)失敬于人的手姿

掌心向下挥动手臂,勾动食指或除拇指外的其他四指招呼别人,用手指指点他人等。

(2)不卫生的手势

在他人面前掏耳朵、搔头皮、抠鼻孔、剜眼屎、剔牙齿、摸脚丫、抓痒痒等手势,均极不卫生。不仅是不当之举,而且也极为令人反感。

(3)不稳重的手姿

在大庭广众之前,双手乱摸、乱动、乱举、乱放、乱扶,或是咬指尖、抬胳膊、折衣角、拢脑袋、抱大腿等手姿,均为不稳重的手姿。

(4)易误解的手势

易为他人误解的手势有两种:一是个人习惯,即不通用的手势不易被他人理解;二是由于文化背景的不同所赋予了不同的含义。这一点在前面已做过分析。

表情的重要性

表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部是人体中最能传情达意的部位,可以表现出喜、怒、哀、乐等各种复杂的思想感情。因此,人们常说在交际中要“察言观色”,“看脸色行事”,主要都是针对人的脸部表情而言的。通过观察不难发现,人的表情是通过眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们的综合运动来表现的。

人们几乎每时每刻都在调动面部表情,进行人际交流或表达感受。而表情所传达的信息是非常重要的。为此,美国心理学家艾伯特?梅拉宾曾总结了这样一个公式:传递信息的总效果=7%语言+38%声音+55%面部表情。其中可能有夸大的成分,但不难看出,面部表情对人们的交流与沟通的影响是巨大的。

怎样微笑

微笑,在绝大多数文化中,都是友好、礼貌的表示。例如,拥有100亿美元的美国企业家萨姆?沃尔顿,每当他的一家新连锁店开张,他都要亲自率领全体员工举起右手宣读誓词:“我从今天起,只要顾客在我面前100米之内的地方出现,我都要迎着他的目光,朝他微笑,向他致敬。”

在商务活动中,那些用笑声传达愉悦的人,比那些较为严肃的人有着更大的优势。目前,人们公认微笑是最富有吸引力、最能促进和谐关系的表情。真诚的微笑如同一扇敞开的窗户,象征着快乐与平和;象征着与心灵相通、相近、相亲的希望;象征着愿意与他人分享快乐、分担忧伤与痛苦的愿望。善于微笑的人,通常是快乐而有安全感的,在交际场合能够营造融洽的氛围。

19世纪20年代,号称“全球旅游业之冠”的美国希尔顿旅馆,其创始人叫康纳?希尔顿。他于1919年以仅有的5000美元作资本,在得克萨斯州办起了美国第一家旅馆。几年经营,希尔顿的资产增加了1万倍。这时,他踌躇满志,颇为得意地向母亲说他如何赚钱有方,而他的母亲淡然一笑:“你拥有5000万资金有什么了不起?还有比这更值钱的东西是什么?”希尔顿被问住了。母亲继续说:“我看,做生意除了要对顾客诚实之外,你还得想出这样一个简单可行、不花本钱又行之久远的办法,去争取顾客的反复光临,这样,你的旅馆才是前途无量的。”母亲的忠告,引起希尔顿的苦苦思索,什么办法符合“简单”“可行”“不花本钱”又“行之久远”这4个条件,又会使企业前途无量呢?希尔顿确认只有“微笑”才具备上述条件,并且有如此的魅力。于是,他要求企业的员工,不论什么情况下,都必须对顾客保持微笑。终于,持之以恒的微笑收到了出人意料的效果。

1930年,世界经济危机袭击了美国,旅馆倒闭了80%,此时希尔顿“微笑”策略受到严重挑战,他要求员工:“请各位记住,在经济恐慌的年代,万万不可把我们心里的愁云摆到脸上,无论旅馆本身遇到多久的困难,我们脸上的微笑应当成为旅馆的阳光。”在经济危机的严重年代,只有他的旅馆的员工始终坚持微笑待客,这给人们留下了深刻美好的印象。经济萧条过去后,希尔顿率先进入繁荣时期。只有5000美元起家的小旅馆,先后吞并了号称“旅馆之王”“旅馆皇后”等大旅馆,使希尔顿旅馆系统扩展到了70家,遍布于世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的旅馆业主。

希尔顿旅馆之所以发展到如此规模,足以说明“微笑”所产生的巨大吸引力,“微笑”是不见金钱的资本,它确实是生意兴隆的法宝。

英国商人哈顿,一天到晚都在琢磨如何才能赚更多的钱,但是很遗憾,人们并不喜欢把钱花在他身上,这使他终日愁眉不展。而和他做同样生意的比利,却干得很轻松,钱包也越来越鼓。哈顿心中很纳闷,便前去求教,比利告诉他,很简单,你要对所有的顾客微笑,哈顿不以为然,但却试着这样做了,果然生意红火起来。

有一天,比利问他:“黄金万两和微笑,你要哪个?”尝到了甜头的哈顿毫不犹豫地说:“要微笑,因为黄金万两总有花完的一天,而微笑将永远给我带来财富。”

但是在日本,微笑并不一定表示愉快,也可以表示尴尬或哀戚,甚至用微笑来掩饰愤怒和厌恶。1941年,日本特使与美国国务卿赫尔举行最后一次会议之后,面带微笑,告辞而去。参加会谈的美方人员看到日本特使的愉悦神情,都认为未来的美日关系将是令人满意的。可不多久,就爆发了日机突袭珍珠港事件。如果当时的美国官员对所谓的“Japanese Smile”(日本式的微笑)有深切的了解,或许珍珠港事件就不会发生。

在商务活动中,微笑被称为商务人员的常规表情,它不仅在外表上能给人以美感,而且还可以最真实地表达自己的热情与友善之意,甚至还能够打破僵局,产生巨大的感染力,以影响交往对象。可以说,真诚友好的微笑,是对商务人员面部表情的基本要求。

(一)发自内心

微笑是发自内心的快乐。当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时,都会自然地流露出这种笑容。微笑应是内心情感的自然流露,而不是故作笑颜、假意奉承。标准的微笑是露出上边6颗牙。美国神经学家海格博士经多年观察研究指出,假装的笑容会显得左嘴角翘得比右嘴角稍高一些。发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态表露,同时又能制造明朗而富有人情味的生意气氛。

(二)适度得体

微笑虽然是人们交往中最有吸引力、最有价值的面部表情,但也不能随心所欲,想怎么笑就怎么笑,不加节制。笑得得体,笑得适度,才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

(三)区分场合与对象

微笑是“世界通用语言”,但也不能走到哪里笑到哪里,见谁都笑。微笑要适宜,比方说:特别严肃的场合,不宜笑;当别人做错了事、说错了话时,不宜笑;当别人遭受重大打击,心情悲痛或痛苦时,不宜笑。微笑要注意对象,两人初次见面,微笑可以拉近双方的心理距离;同事间见面点头微笑,显得和谐、融洽;服务员、营业员对顾客微微一笑,表现的是服务态度的热情与主动。

来看一个案例:飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药,空姐很有礼貌地说:“先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平稳飞行后,我会立刻把水给您送过来,好吗?”

15分钟后,飞机早已进入平稳飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:糟了,由于太忙,她忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱,看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客,她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前,面带微笑地说:“先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手,指着手表说道:“怎么回事,有你这样服务的吗?你看看,都过了多久了?”空姐手里端着水,心里感到很委屈,但是,无论她怎么解释,这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中,为了弥补自己的过失,每次去客舱给乘客服务时,空姐都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助,然而,那位乘客余怒未消,摆出一副不合作的的样子,并不理会空姐。

临到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本给他送过去,很显然,他要投诉这名空姐。此时空姐心里很委屈,但是仍然不失职业道德,显得非常有礼貌,而且面带微笑地说道:“先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论您提出什么意见,我都会欣然接受您的批评!”那位乘客脸色一紧,嘴巴准备说什么,可是没有开口,他接过留言本,开始在本子上写了起来。

等到飞机安全降落,所有的乘客陆续离开后,空姐本以为这下完了,没想到,等她打开留言本,却惊奇地发现,那位乘客在本子上写下的并不是投诉信,相反,这是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢?在信中,空姐读到这样一句话:“在整个过程中,你表现出的真诚的歉意,特别是你的12次微笑深深打动了我,使我最终决定将投诉信写成表扬信!你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们的这趟航班。”

运用目光的礼仪

着名印度诗人泰戈尔所说:“在眼睛里,思想敞开或是关闭,放出光芒或是没入黑暗,静悬着如同落月,或者像忽闪的电光照亮了广阔的天空。那些自有生以来除了嘴唇的颤动之外没有语言诉人,学会了眼睛的语言,这在表情上是无穷无尽的,像海一般的深沉,天空一般的清澈,黎明和黄昏,光明与阴影,都在自由嬉戏。”一旦学会了使用眼睛的语言,人的表情的变化将是无穷无尽的。眼睛语言有极强的表现力,内容也极其丰富,它几乎可以反映出人心中的一切感情波澜,能表达出某种信息最细微、最精妙的差异。正如前苏联作家费定《初欢》所描写的那样:“眼睛会放光,会发火花,会变得像雾一样暗淡,会变成模糊的乳状,会展开无底的深渊,会像火花和枪弹一样投射,会质问,会拒绝,会取,会予,会表示恋恋之意。”在人与人面对面的交往中,信息的交流常以目光的交流为起点。目光运用得当与否,直接影响到信息传递和交流的效果。因此,要学会在不同场合、不同情况下,应用不同的目光,这是商务人员所必不可少的素质。

在人际交往中,目光接触的含义很深刻。以美国为例,美国人大约用30%~60%的时间跟别人以目光传情。估计有10%~30%的目光占有大约1秒钟的时间。所以在商务活动中,恰当地运用目光,能大大增加话语的表达效果。应该把握几个原则:第一,要注意目光的注视部位。不能死死盯住对方的眼睛,那样会有“含情脉脉”或“无礼挑衅”之嫌,又不能不看对方或离眼睛太远,那样会被对方认为你心中有鬼,不坦诚。标准的注视部位是在双眼与嘴部形成的三角部位(也就是以鼻子为中心的部位),这样做像是在看他的眼睛,而两人都不会感到不自在。有人得出这样的经验,看人要把目光放虚一点、雾一点,不要有“死死盯住不放”的感觉,而是好像用自己的目光笼罩着对方的整个人体。这听起来很抽象,其实只要注视部位按上述要求,效果也就出来了。第二,要注意目光注视的长短。注视对方面部应占全部交谈时间的30%~60%,超过了,说明你对谈话本人比谈话内容更感兴趣。没达到,说明你对谈话本人和内容都不感兴趣。第三,注意目光注视的方式。目光注视方式很多,如斜视、窥视、鄙视、眯视、正视、环视等。商务活动中只能用正视和环视,正视有尊重、庄重之感,环视有利于营造和谐友好的氛围。

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