第四十九章一团火的服务精神——张秉贵
【模范档案】
张秉贵，男，汉族，北京市人，中共党员。生于1918年，1955年参加工作，生前系北京市百货大楼售货员。中共“十一大”代表，第五、六届全国人大代表。1987年去世。
【无上荣誉】
1957年，张秉贵被评为北京市劳动模范；
1978年，他被北京市授予特级售货员称号；
1979年，被授予全国劳动模范荣誉称号；
2009年，被评为“100位新中国成立以来感动中国人物”。
【高尚人生】
只要用心就能练成
张秉贵1918年出生于北京，11岁便到纺织厂当了童工，17岁到北京德昌厚食品杂货店当学徒。旧社会的苦难经历让张秉贵不堪回首。20世纪50年代初，新中国百废待兴，即将开业的北京百货大楼招聘营业员。当时规定只招25岁以下的年轻人，36岁的张秉贵因有多年的经商经验而被破格录取。
北京百货大楼当时是全国最大的商业中心，客流量大，加之物资相对匮乏，顾客通常要排长队。张秉贵开动脑筋，发明了“接一问二联系三”的工作方法，即在接待一个顾客时，便问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打好招呼，做好准备；将每次售货分解为六个环节，即问、拿、称、包、算、收，在每个环节上挖潜力，练就了“一抓准”和“一口清”的过硬本领。
所谓“一抓准”，就是指张秉贵一把就能抓准分量，顾客要半斤，他一手便能抓出5两；“一口清”则是非常神奇的算账速度。遇到顾客分斤分两买几种甚至一二十种糖果，他也能一边称糖一边心算，经常是顾客要买多少的话音刚落，他就同时报出了应付的钱数。有了这些过硬本领，他接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。
为了精通商品知识，每逢公休日别人在家休息的时候，张秉贵却蹬起自行车，来到工厂、医院和研究单位，仔细了解糖果知识。由于熟悉各种糖果的特点，张秉贵甚至可以针对一些特殊的顾客推荐商品：对于消化不良的顾客，他介绍柠檬糖或咖啡糖；对于肝病患者则介绍水果糖；对于嗓子不好的顾客，他便建议买薄荷糖……他用自己心中的“一团火”，温暖着每一个顾客的心。
冰心老人曾和他面对面交谈。冰心老人问他过硬的本领是怎么炼成的，他回答说，只要用心就能练成。多么朴素的道理啊！他始终心中装着顾客，心中想着顾客，在宽敞明亮的柜台前为顾客服务，他感到无比光荣。他真正地在用心服务，所以，他比别人热情更高，服务的本领更强。
他成了燕京第九景
为确保服务质量，他还为自己定下坚持热情服务的三条守则，即进入柜台就是进入战斗岗位，必须全神贯注，眼、耳、口、手、脚、脑这六部“机器”同时开动，任何原因都不得懈怠；不把个人的麻烦事和不愉快的情绪带入柜台；以热对冷，化冷为热。商业服务业的简单操作被他升华为艺术境界。在北京，传统的“燕京八景”名扬天下，而他的售货艺术被人们誉为“燕京第九景”。
看张秉贵工作，成了许多人的一种享受。有一位拄着拐杖的老人经常来欣赏他售货。这位老人说：“我是个病人，每天来看看您站柜台的精神劲儿，为人民服务的热情劲儿，我的病也仿佛好了许多。”一位音乐家看他售货后说：“你的动作优美，富有节奏感，如果配上音乐，是非常动人的旋律。”随着张秉贵名声的提高，来买他东西的顾客也越来越多。为了看他的表演，热情的顾客曾经将百货大楼的玻璃柜台挤碎。
顾客心中永存“张秉贵情结”
热情为民服务的他非常受人尊敬，他坐公共汽车有人让座，去洗澡时有人愿给他搓背。1987年患癌症病重住院期间，探望的人络绎不绝，有党和国家领导人，也有教授、专家，更多的是热爱他的顾客。一位看过他售货的国际友人曾经感慨地说：“这种场面，在国外只有名声好的政治家和红得发紫的影视明星才能遇到，而中国的一名普通售货员能享此殊荣，真了不起！”
2000年，北京王府井百货曾推出了一种“张秉贵糖”，被放在了糖果柜台最抢眼的位置。花花绿绿的糖纸上，印着张秉贵的头像。据悉，这种糖果在正式上柜的第一天，曾创下40多公斤的销售纪录。这足以证明在一些老顾客心目中，始终有着一份挥之不去的“张秉贵情结”。
【精神传递】
爱岗才能干好工作。张秉贵说：“在我们社会主义祖国，只有低人一等的思想，绝没有低人一等的工作。”这是何等崇高的思想境界！只要能够像他那样将为人民服务当做自己最大的光荣，将干好工作当做自己的终生追求，在实践中学习，在学习中实践，不断提升职业技能，不断追求精益求精，任何人都能在任何岗位上取得成功的。正如张秉贵所说：只要用心，任何本领都能练成。
