第一篇第三章2有会员卡却不能享受会员待遇
【场景导入】
工作一天下班后，王女士去了公司旁边的超市H买一些日常用品。选购完商品来到收银台结账。突然王女士大声喊“这是怎么弄的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可以打7折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗！我要去报社让你们曝光。”
虽然王女士说得很气愤，但在场的收银员忙着收银，也没有理会她。王女士见无人反应，又继续大声喊：“你看，这是我以前花120元钱办的会员卡，以前买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复。”
她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，在旁边的一位工作人员拿过王女士手中的卡看了看，对顾客说“您好，您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看这样好不好，您给我留个电话号码，我把事情弄清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？”听她这么说，王女士还是很不高兴，不过总算不再大声嚷嚷了，边嘀咕边无奈地离开了卖场。
当天晚上经了解，王女士所持优惠卡为该超市开业之初所办。在超市内办的卡有很多种，有些卡已经停办了，王女士办的卡是在该超市最初开业时办理的，该卡应享受的优惠现在已过期了。
【场景剖析】
场景中导致王女士的会员卡不能使用的原因是会员卡到期了。而超市工作人员的处理方式不当，给王女士留下非常不好的印象。
当出现上述情况时，工作人员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给企业形象带来不良影响。
工作人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当天的值班经理给顾客答复，而不是让顾客回家等电话，等电话只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在。
因此，顾客与超市是一种多对一的关系，超市不能由于顾客多就忽视每位顾客的事情的重要性。只有把每位顾客的事都当万里超市的事，才能以满意的方式让顾客获得满意的答案。
【经典模板】
眼下超市越来越流行办会员卡，因为会员卡可以有效地将一部分顾客稳定下来，从而保证卖场的销售额。良好的会员卡管理制度也能让顾客从中受益，真正做到了顾客与超市双赢。××超市是在业界比较知名的一家超市，发行会员卡已有五年的历史，保持了稳定的客源。其操作细则值得我们借鉴。
×超市会员卡操作细则
现行××超市各门店流通的会员卡种类及功能简介
A.××超市会员卡
功能：
1.××超市会员卡在可在××超市以及有关协作单位消费积分，达到一定积分就可以参加会员活动。
2.消费者如在××超市下属卖场办理会员卡的，××超市公司享有会员的相关信息；反之，××超市将不享有会员的相关信息。
B.××超市电子商务会员卡、
功能：
1.××超市电子商务会员卡在可在××超市以及有关协作单位消费积分，达到一定积分就可以参加会员活动。
2.××超市下属卖场不享有消费者相关信息。
积分获得方式：
1.会员一次性购买常规商品满20元开始积分，满20元积20分（1元1分）以此类推，多买多积分。单张收银条不满20元不享受积分，不同收银条不累计积分；
2.香烟和电器单独积点，以购物金额的1/5积分，例：单件家电零售价为1000元时点数按200分计入会员卡，以此类推。
3.单张收银条按整数积分（以元为单位整取），余额不予累计；
4.当日购买商品的累积点数3天内生效；
5.顾客参与会员活动时，须凭会员卡和身份证，例：兑奖时将会员卡交给工作人员查询累积点数后，方可领取相应的赠品。
6.会员根据所参加的会员活动的性质，扣减相应的会员积分，例：参加几分兑奖，换取马克杯（积分800领取一个），因此其会员积分将被扣减800。
7.企业团购会员卡不得参加会员活动。（在近期公司将会针对企业团购会员推出企业会员卡，其将参加相应的会员活动）
其他规则：
1.××超市会员卡在门店发售价为每套5元。
2.会员卡一经发出，一概不予退换。如果会员卡遗失需要补卡，需到原办卡门店申请补办，另需要支付15元工本费，门店将会员卡号报公司市场部，公司将联络有关单位定号制作，制作周期大致需30天左右，在与公司确认时间后，告之顾客大致领卡的时间，卡到店后通知顾客领卡。
3.顾客退货时，必须凭收银条，如收银条上有会员卡号，须将该会员卡交给工作人员扣减相应积分和退还相应礼(奖)品后方可退货。
4.如果存在其他疑问，请拨打×××咨询。
以上规则解释权归××超市行使。
【经营反思】
零售商会员卡销售是零售商以某项利益或服务为主题将消费者组成一个团体，通过发放带有特定标识的会员卡来开展宣传、销售、促销等营销活动，团体内成员凭会员卡可以享受服务与优待。会员卡是企业进行客户关系管理的重要方式，可以帮助企业与客户建立较好的联系，缩短了商家与消费者之间的信息沟通渠道，直接与目标顾客进行一对一的交流，从而把顾客牢牢地团结在自己身边，免受竞争者的侵扰。
因此，超市必须牢固树立以会员为中心的零售观念。零售观念是零售商组织开展零售经营活动的指导思想，它表现了零售活动的出发点，是实现零售活动目的的纲领。零售店要对会员产生吸引力，就必须树立以会员为中心的零售观念。而会员卡能否拢住消费者的心，关键是看消费者能否从会员卡消费中真正受益。
