第一篇第四章5在超市门口遇到顾客挡道
【场景导入】
超市N新近开业，某日，某顾客在买完东西走出店门时，有两位防损员正推着购物车过来，顾客因没注意到没有及时让开，其实这时防损员只要礼貌地说一声“请让让”就可以了。但“让啊”粗喉咙大嗓门的地方话却代替了我们倡导的文明礼貌用语。由于顾客听不懂他们喊的地方话就没有动，这时该员工又语气很不友善地来了一句：“有点宝吧！”（意思即：有些蠢吧！）。顾客虽然没有听懂他的话，但感受到防损员的态度很不友好，于是大声质问他说了什么脏话，这位工作人员又大声喊道：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你！）这回顾客可听明白了，抓住这名防损员的衣裳，定要去找超市负责人。一时间，门内门外的人聚成了一堆，严重影响了超市正常的销售秩序。最后在超市有关负责人的调节下，顾客才气愤地离开了超市。
【场景剖析】
卖场里的任何一个工作环节最终目的都是为了推动销售，保证我们良好的经济效益。所以我们在做任何一项工作的时候都应本着这个良好的出发点，不要仅仅为了工作而工作。
防损员在整个卖场里都肩负着重要的职责，需要非常严谨与负责的工作态度，但我们往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。该场景中，防损员还未养成使用规范服务用语的良好习惯，这一点暂且不论，但他们连基本的服务意识与服务态度都不能做到位：语言粗俗，态度也极为恶劣，实在让人不堪忍受。 防损员对企业形象造成了很大的负面影响，实际上这些都是可以避免的。
【经典模板】
星期天中午11：00左右，超市S的人熙熙攘攘。一位头发胡须已经花白的老大爷向导购员询问在哪里可以买到香皂和电视遥控器，导购指引说在超市的二楼，于是老大爷艰难的向电梯走去。超市防损员小春见状，立即上前对老大爷说：“大爷，我是超市S的防损员，我陪您去买东西吧。”
随后，便陪老大爷来到通往三楼的电梯，由于老大爷害怕坐电梯不敢迈步，于是小春就陪同大爷到乘坐一上二电梯坡道来到了二楼超市，并帮老大爷买到了想要的商品。老大爷见小春十分热情，又让其陪同到一楼名表挑选一款手表，等下次带孙女前来购买。在陪同老大爷购买到了称心的商品后，小春又将其送到了公交车站。防损员小春不但为老大爷送去了贴心的服务，也使公司的对外形象得到了进一步提升。
【经营反思】
超市的经营理念就是：“顾客是我们的贵宾！”我们应视顾客为贵宾，和蔼、友善的态度应贯彻始终；我们部分工作人员因不考虑工作方法，在执行工作中不注重顾客内心感受，从而导致顾客的不满甚至会产生纠纷。
服务行业现在面临日益激烈的竞争，其中竞争的焦点之一便是服务质量的竞争，我们除了日常对顾客服务外，还必须为消费者提供“101%满意”的售后服务。对于超市员工而言，必须用真诚与爱心才能带给消费者以欢乐，而自己的行为又在塑造和推广着良好的企业文化。
