第一篇第五章2用了超市的面膜顾客变“关公”
【场景导入】
2009年4月的一天，顾客孟小姐在超市K的化妆品专柜买了一盒红酒面膜。回到家用过后，面部出现浮肿，活像“红脸公关”。于是，孟小姐要求超市K进行赔偿，并对其进行道歉。超市K的理由是化妆品提前都需要试用，孟小姐提前没有试用导致皮肤过敏是孟小姐自己的责任。而且，这款红酒面膜许多顾客都买过，并没有过敏反应。所以说明不是商品质量问题。孟小姐愤怒了，一纸诉状将超市告上了法庭，不仅要求双倍赔偿，而且同样要求超市公开道歉。
不久之后，法院判决书就下来了：判处超市一次性赔偿顾客5万元，并在媒体公开道歉。
【场景剖析】
超市K卖给顾客使用过敏的化妆品，责任在谁？超市K的理由没有错，许多顾客都买过这种面膜，也没有人来投诉这种面膜，说明不是商品的质量问题。所以，对于孟小姐提出的赔偿不答应。而对于孟小姐来说，既然是在超市买的面膜，又对自己造成了伤害，超市给以自己适当的赔偿是理所当然的。
从法院最后的判决来说，超市K最初没有给孟小姐赔偿和道歉是错误的。顾客购买了超市的商品，商品给顾客带来了伤害。无论是否是商品质量问题，超市都要对顾客表示同情，并给以适当地补偿。这样的超市在顾客眼中才是大度、人性的超市，也只有这样才会留住顾客。才会在顾客群里形成口碑效应。
像超市K，一味强调是顾客自身的原因，只会让顾客不再相信超市，以后在超市购物不再有安全感。这样的超市也就等于失去了“民心”。真可谓是“丢民心者丢财路”。
【经典模板】
超市A规模不大，但却深受顾客们的喜欢。是因为该超市经营非常成功，从来没有过顾客投诉吗？不是，是因为超市A面临每次顾客投诉，都妥善地进行了处理。
一次，一个顾客在超市A里面选购了一种食品。可没有想到的是，这位顾客在吃了该食品之后突然发生了呕吐、继而产生晕眩、休克等症状。
在家人在家人七手八脚把她送到医院的时候，这位顾客已经昏迷很长时间了。不过还好，在医生的全力抢救下，生命总算是挽回了，不过为此这位顾客白白损失了几千块钱。因此这位顾客决定将超市A告上法庭，请求法庭判决超市A给予自己必要的赔偿。
在超市A和这位顾客的法庭调解阶段，双方同意进行和解。刚开始谈判阶段，一切都进展得非常顺利，超市A答应这位顾客提出的医药费、误工费、精神损失费等费用的赔偿。不过这位顾客提出最后一个条件却让超市A人员顿时慌了手脚：这位顾客提出，超市A必须向所有的顾客公开道歉，并且主动向工商局申请停业整顿一个月。
“停业整顿一个月，并且是主动申请？我们不会听错了吧？”超市A人员简直不相信自己的耳朵。
“是的，你们没有听错，我之所以要这样要求是为了杜绝这种事情的再次发生，也算是对你们的一点惩罚吧。”
面对这员后一个条件，超市A人员没有立马答应，只是说要回去开会商量一下。可是没想到这位顾客却对超市A人员说：这个条件是最重要的条件，否则官司就将继续进行。
对于超市经营来说，最不愿意碰到的事情就是官司缠身，既不讨好，还浪费时间和精力对于超市A来说无论如何也不能让自己的卖场走上这种道路。可是，现在已经面临双重困难：如果要想不走上法庭，那么就必须走入工商局，并停止营业整顿一个月。对于，—个超市来说，停止营业一个月的损失真是大到不可计量。
再者，在自己停业整顿的这一个月里面，对手会抢走自己多少的地盘、抢走自己多少的生意，这谁又知道呢？
可是如果不答应对方的要求，那么自己必将走上法庭的被告席。
在这个两难的境地，超市老板决定答应这位顾客的要求，以换回民心。利润少了可以再挣回来，地盘没了可以再抢回来。如果民心没了就再也要下回来了，毕竟这次中毒事件在老百姓心目中造成了很大的影响。
于是第二天，超市A在各大媒体报纸公开表示道歉，并且还向顾客表态：从即日起，为了保证大家的饮食安全，本商铺决定自动向工商局申请停业整顿一个月。
面对这个结果，无论是这个顾客还是其他顾客，都感到满意。重新开业以后，超市A的生意一天天火爆起来，不仅弥补了所有的损失，而且超过了以前的利润总量。
【经营反思】
超市A的老板是聪明的。他知道不能因小失大的道理。所以，为了不动官司，答应了那名顾客看似苛刻的要求。但是，正是满足了这样的要求，在所有顾客眼中超市A是真正地把顾客当成了上帝，真正把顾客的事当成自己的事。从而为超市赢得了民心。
在处理顾客的投诉事件中，并不是所有的顾客投诉都是超市商品质量的原因。有时，可能也是由于顾客使用不当或者其他原因造成的。而且，在顾客投诉过程中，顾客有时的要求在超市工作人员看来过于苛刻。但这个时候，超市要展现大度风范，答应顾客的苛刻要求，学会换位思考。满足了顾客的要求，让顾客由“皱眉”化为“微笑”，超市就有了人缘，也就转危为安，说不定因此会走上更宽的财路。
