第一篇第一章2服务员不耐烦为顾客拿商品
【场景导入】
某日，顾客陈小姐去超市B购物。她想买一双冬季穿的棉拖鞋，来到鞋类区，看了半天，一双挂在最上面架子上的绿色“娃娃”拖鞋吸引了她。看着大小也差不多，于是陈小姐有礼貌地对旁边一名超市工作人员说：“您好，您帮我拿下最下面那双绿色的棉拖吧。”工作人员回答到：“这双鞋这种颜色的就这一双了，而且悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”
然后又执意向陈小姐推荐其他款式的拖鞋，嘴里还不停地说：“这里有这么多样式的拖鞋，你为什么非要那双？”边说边取下其他款式的棉拖，放在陈小姐面前，让陈小姐哭笑不得。而陈小姐就是看上那双绿色的“娃娃”拖鞋，所以再次要求工作人员帮其取下来，并说：“只要这双拖鞋没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员又说：”那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。”
一边说一边向陈小姐推荐其他款式和颜色的拖鞋。最后，陈小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的绿色“娃娃”棉拖取了下来。说穿了一下，大小正好还合适，陈小姐且最终买到了自己心仪已久的棉拖，却窝了一肚子的气，并发誓再不到此超市购物。
【场景剖析】
“顾客就是上帝”，在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各超市竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。
在卖场里悬挂商品的目的是为了让顾客看到商品后“心动”，然后购买商品，超市从中赚取利润。当顾客看到悬挂在高处的商品“心动”了。而工作人员却嫌麻烦，宁可让商品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，这样对于超市来说，相当于“煮熟的鸭子飞走了”，这样的超市怎么才能赚钱呢？
所以，对于超市卖场中的商品，无论搁置在哪里，只要顾客有心看，就有“五分心”购买。所以，超市工作人员要全心全意为顾客服务，不要像场景导入中的超市工作人员一样在为顾客拿商品时和顾客讲条件。这样会让顾客感觉工作人员服务很不热情。
【经典模板】
某日，尹芳去超市A购物，在日用记事本货架前看中了一款自己喜欢的日记本，便取下来翻看，当她打开那本粉色桃心日记本时才遗憾地发现里面的纸张质量不是很好，有几页稍微有点褶皱，虽然记日记也不太受影响，但一想自己花钱买的东西不完美，心里就有些不舒服。
正在犹豫之时，在一旁的工作人员小丽便走过来询问：“小姐，这个日记本有什么问题吗？”尹芳便把自己刚才的想法告诉了她，“噢，是这样？”小丽边说边又从货架上拿下了几款其他式样的日记本让尹芳挑选，尹芳看了看还是不太满意，便说：“我还是比较喜欢刚才那种，封面很漂亮，只可惜里面的纸张质量有点不太好。”
听完尹芳的话，小丽马上蹲下身从最底层的货架翻了半天，帮尹芳找了两个款式相似的日记本又让她慢慢挑选，尹芳看了看还是觉得不太理想，但一想刚才工作人员趴在下面吃力地帮自己找了那么久，便不好意思再说。
这时小丽看见尹芳面有难色，马上说：“您是不是不太喜欢？没有关系，我再帮您仔细找找看看有没有刚才您喜欢的那款。”边说边小心翼翼的移开放在货架前面摆放整齐的一本本日记本，仔细地在里面翻看，“呦，太好了，这里还有一本。”小丽从最里层的货架里取出了一本粉色的日记本，尹芳一看正好是刚才自己相中的那款，也很开心，便马上打开看，虽然里面的纸张质量也不算特别好，但想想不太影响写字效果，而且刚才营业员为自己能够买到满意的日记本耐心地找了那么久，而且没有流露任何不耐烦的情绪，尹芳便非常爽快地买下了这本日记本。
临走时，尹芳对小丽说：“谢谢你，刚才你那么耐心，我都不好意思了。”“没事，没事，只要您满意就好，您慢走。”尹芳拿着日记本愉快地离开卖场，边走边回味着刚才营业小姐说的那句话“只要您满意就好。”
【经营反思】
态度决定一切。对于超市来说，如果每一位员工都像小丽一样，心中有一个“全心全意为顾客服务”的服务态度。才能真正提供顾客最优良的服务。
态度性服务的根本在于超市工作人员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。也就是配合顾客的心情来提供服务。就像案例中一样，顾客对某件商品很感兴趣，却伸手不可及，所以急迫想让工作人员帮助自己拿到商品，一看究竟。这时，超市工作人员无论多忙，都要积极满足顾客的要求。
当然，由于每个人都有自己独特的性格，所以要迎合所有的顾客并不是一件简单的事。因此，超市工作人员在面对顾客时应当仔细观察他们的言行举止，以便配合他们的希望提供服务。
态度决定一切，超市工作人员在卖场中要认清自己的工作对象，对待工作认真，对待顾客耐心。用优质的服务打动顾客的心。现在，大中小超市很多，超市里商品的同质性很大，从而超市工作人员的服务差异就在一定程度上决定了超市是否更赚钱。
